旅行社星级的划分与评定DB36／T 539-2017.pdf

I C S 0 3.2 0 0A 0 0DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 7代 替 D B 3 6/T 5 3 9-2 0 0 8旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定S t a r r a t i n g a n d a s s e s s m e n t f o r t r a v e l s e r v i c e s2 0 1 7-1 0-2 3 发 布 2 0 1 8-0 1-0 1 实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 7I目 次前 言.I I I1 范 围.12 术 语 与 定 义.13 星 级 划 分 与 标 志.24 总 则.25 参 评 基 本 条 件.26 星 级 评 定.27 星 级 复 核.38 监 督 管 理.3附 录 A（规 范 性 附 录）各 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表.4附 录 B（规 范 性 附 录）旅 行 社 星 级 划 分 与 评 定 评 分 细 则.8附 录 C（规 范 性 附 录）江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 申 请 表.1 4附 录 D（规 范 性 附 录）旅 行 社 服 务 质 量 调 查 表.1 5附 录 E（规 范 性 附 录）江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 汇 总 表.1 6D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 7I I前 言本 标 准 代 替 D B 3 6/T 5 3 9-2 0 0 8 旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定。本 标 准 与 D B 3 6/T 5 3 9-2 0 0 8 相 比，主 要 技 术 内 容 变 化 如 下：做 好 了 与 旅 游 法 及 最 新 相 关 法 律、法 规、标 准 的 对 接。删 除 了 规 范 性 引 用 文 件，调 整 了 术 语 与 定 义。将 原 有 评 定 六 大 项 目：企 业 实 力 与 经 营 业 绩、企 业 制 度 综 合 管 理、人 力 资 源 与 业 务 培 训、服 务质 量 与 风 险 控 制、规 范 经 营 与 创 新 能 力、行 业 管 理 与 社 会 形 象，调 整 为 五 大 项 目 经 营 条 件 与 业 绩、服 务能 力、企 业 管 理、营 销 推 广、诚 信 建 设。并 增 设 了 加 分 项 目。调 整 了 附 录 内 容，将 必 备 条 件 单 列 为 一 个 附 录，取 消 了 自 评 报 告 附 录，增 加 了 汇 总 表 附 录。调 整 了 相 关 分 值：总 分 值 由 1 0 0 0 分 调 整 为 3 0 0 分；各 星 级 旅 行 社 的 得 分 要 求 也 相 应 做 了 调 整；并 取 消 了 一、二 星 级 旅 行 社 的 计 分 要 求。减 少 了 定 性 评 价 的 内 容，适 当 增 加 了 定 量 评 价 的 内 容，突 出 了 星 级 评 定 工 作 的 可 操 作 性。本 标 准 的 附 录 A、附 录 B、附 录 C、附 录 D、附 录 E 均 为 规 范 性 附 录。本 标 准 由 江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 监 督 管 理 处。本 标 准 主 要 起 草 人：屈 乾 娜、章 国 宝、全 辉 安、徐 柯 生、万 波、李 志 强、旷 天 伟、曹 国 新、闵 绍娟、幸 伟、董 焕 霞。本 标 准 于 2 0 0 8 年 首 次 发 布，2 0 1 7 年 第 一 次 修 订。D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 71旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定1 范 围本 标 准 确 立 了 旅 行 社 星 级 划 分 的 依 据、基 本 条 件，星 级 评 定、复 核 与 监 督 管 理。本 标 准 适 用 于 江 西 省 行 政 辖 区 内 依 法 设 立 的 具 有 独 立 法 人 资 格 的 旅 行 社。2 术 语 与 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。2.1旅 行 社 t r a v e l a g e n c y从 事 招 徕、组 织、接 待 旅 游 者 等 活 动，为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务，开 展 国 内 旅 游 业 务、入 境 旅 游业 务 或 者 出 境 旅 游 业 务 的 企 业 法 人。2.2旅 行 社 分 支 机 构 t r a v e l a g e n c y b r a n c h e s旅 行 社 分 社（简 称 分 社）及 旅 行 社 服 务 网 点（简 称 服 务 网 点），不 具 有 法 人 资 格，以 设 立 分 社、服务 网 点 的 旅 行 社（简 称 设 立 社）的 名 义 从 事 条 例 规 定 的 经 营 活 动，其 经 营 活 动 的 责 任 和 后 果，由 设立 社 承 担。2.3旅 游 产 品 t o u r p r o d u c t旅 行 社 凭 借 旅 游 吸 引 物、交 通 和 配 套 服 务 设 施 向 旅 游 者 提 供 的 服 务 的 总 和，包 括 团 队 包 价 旅 游 服 务、散 客 包 价 旅 游 服 务 和 单 项 委 托 服 务。2.4旅 游 业 务 T r a v e l B u s i n e s s为 旅 游 者 代 办 出 境、入 境 和 签 证 手 续，招 徕、接 待 旅 游 者 旅 游，为 旅 游 者 安 排 食 宿 等 有 偿 服 务 的 经营 活 动。2.5国 内 旅 游 业 务 d o m e s t i c t o u r旅 行 社 招 徕、组 织 和 接 待 中 国 内 地 居 民 在 境 内 旅 游 的 业 务。2.6入 境 旅 游 业 务 i n b o u n d t r a v e l旅 行 社 招 徕 或 接 待 境 外 旅 游 者 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 进 行 的 旅 游 活 动。2.7出 境 旅 游 业 务 o u t b o u n d t r a v e l组 团 社 组 织 的 以 团 队 旅 游 的 方 式，前 往 中 国 公 布 的 旅 游 目 的 地 国 家/地 区 的 旅 行 游 览 活 动。2.8D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 72导 游 员 t o u r g u i d e依 法 取 得 许 可，接 受 旅 行 社 委 派，为 旅 游 者 提 供 向 导、讲 解 以 及 相 关 服 务 的 人 员。2.9领 队 t o u r e s c o r t，t o u r l e a d e r，t o u r m a n a g e r依 法 取 得 许 可，接 受 具 有 出 境 旅 游 业 务 经 营 权 旅 行 社 的 委 派，为 出 境 旅 游 者 提 供 境 外 向 导、讲 解 及相 关 服 务 的 人 员。2.1 0特 色 线 路 s p e c i a l i t i n e r a r y由 旅 行 社 自 主 开 发，具 有 个 性 化 的 旅 游 产 品。3 星 级 划 分 与 标 志3.1 旅 行 社 划 分 为 五 个 等 级。等 级 用 星 级 来 表 示，由 低 到 高 依 次 为 一 星 级、二 星 级、三 星 级、四 星 级、五 星 级。3.2 旅 行 社 星 级 标 志 用 五 角 星 和 旅 游 标 志 表 示：一 颗 星 表 示 一 星 级，二 颗 星 表 示 二 星 级，三 颗 星 表 示三 星 级，四 颗 星 表 示 四 星 级，五 颗 星 表 示 五 星 级。星 级 越 高，表 示 旅 行 社 的 等 级 越 高。3.3 旅 行 社 星 级 的 标 志 牌、证 书 由 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 统 一 制 作 并 核 发。3.4 旅 行 社 星 级 证 书 和 标 志 的 有 效 期 为 三 年。4 总 则4.1 规 定 了 星 级 旅 行 社 的 基 本 条 件 及 各 类 星 级 旅 行 社 的 必 备 条 件，评 定 检 查 时，应 逐 项 确 认 达 标 后，再 进 入 后 续 打 分 程 序。4.2 旅 行 社 星 级 的 划 分，依 据 经 营 条 件 与 业 绩、服 务 能 力、企 业 管 理、营 销 推 广、诚 信 建 设 五 大 类 评价 内 容 及 加 分 项 目 进 行 评 定。4.3 规 定 了 旅 行 社 星 级 评 定 的 总 分 数 为 3 0 0 分（含 加 分 4 0 分）；一 星、二 星 级 旅 行 社 不 做 计 分 要 求，三 星、四 星、五 星 级 旅 行 社 最 低 得 分 线 如 下：三 星 级 1 8 0 分，四 星 级 2 1 0 分，五 星 级 2 5 0 分。5 参 评 基 本 条 件5.1 依 法 设 立，正 式 开 展 旅 行 社 业 务 不 少 于 两 年。5.2 近 两 年 无 重 大 安 全 责 任 事 故 或 重 大 旅 游 服 务 质 量 投 诉。5.3 近 两 年 未 出 现 造 成 恶 劣 社 会 影 响 的 群 体 纠 纷。5.4 近 两 年 未 受 到 罚 款 以 上 行 政 处 罚。5.5 近 两 年 未 有 连 续 六 个 月 不 开 展 旅 行 社 业 务。5.6 自 觉 接 受 行 业 管 理 与 监 督 检 查，积 极 配 合 各 级 旅 游 行 政 管 理 部 门 做 好 行 业 统 计 工 作。6 星 级 评 定6.1 评 定 机 构6.1.1 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 工 作 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 和 设 区 市（省 直 管 县）星 级 旅 行 社评 定 委 员 会 负 责 评 定。6.1.2 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 下 设 办 公 室，办 公 室 设 在 江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 监 督 管 理 处。6.2 评 定 机 构 的 职 责6.2.1 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 职 责 包 括：a)制 定 全 省 星 级 旅 行 社 评 定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则；b)授 权 并 督 导 设 区 市（省 直 管 县）星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 开 展 星 级 评 定 工 作；D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 73c)组 织 实 施 旅 行 社 星 级 的 评 定 与 复 核 工 作，对 设 区 市（省 直 管 县）星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 所 评 星级 进 行 审 核；d)组 织 开 展 对 全 省 四 星 级 及 以 上 旅 行 社 星 级 评 定，并 对 全 省 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 进 行 监 督 检 查。6.2.2 设 区 市（省 直 管 县）星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 授 权 和 监 督 下，开 展 本 行 政 区 域 内 的 星 级 评 定 工 作，其 主 要 职 责 包 括：a)组 织 对 本 行 政 区 域 内 一、二、三 星 级 旅 行 社 评 定，并 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 备 案；b)组 织 对 本 行 政 区 域 内 四、五 星 级 旅 行 社 的 初 评，并 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 组 织 评 定；c)负 责 本 行 政 区 域 内 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 的 监 督 检 查 工 作。6.3 申 请 及 评 定6.3.1 需 申 请 星 级 评 定 的 旅 行 社 可 向 所 在 地 设 区 市（省 直 管 县）星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 提 出 申 请，对于 符 合 星 级 划 分 基 本 条 件 和 必 备 条 件 的 旅 行 社，采 取 分 级 评 定 的 办 法。6.3.2 一、二、三 星 级 旅 行 社 由 设 区 市（省 直 管 县）旅 行 社 星 级 评 定 机 构 组 织 评 审，报 省 旅 行 社 星 级评 定 机 构 备 案；四、五 星 级 旅 行 社 由 设 区 市（省 直 管 县）旅 行 社 星 级 评 定 机 构 进 行 初 评 后，报 省 旅 行 社星 级 评 定 机 构 组 织 评 定。6.3.3 旅 行 社 申 请 评 定 星 级 需 递 交 的 申 请 材 料 应 包 括：a)许 可 证 复 印 件、营 业 执 照 复 印 件 及 其 他 必 要 的 文 字 和 图 片 资 料 等；b)江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 申 请 表（见 附 录 C）；c)设 区 市（省 直 管 县）星 级 评 定 机 构 上 报 省 级 星 级 评 定 机 构 评 定 四、五 星 级 时 还 需 提 供 江 西 省 旅行 社 星 级 评 定 汇 总 表（见 附 件 E）。6.3.4 旅 行 社 星 级 评 定 每 年 进 行 一 次，一 般 安 排 在 下 半 年 进 行。6.3.5 一、二 星 级 旅 行 社 的 评 定 工 作 在 核 实 相 关 材 料，并 对 照 星 级 旅 行 社 基 本 条 件 和 相 应 的 必 备 条 件后，直 接 评 定。三、四、五 星 级 旅 行 社 的 评 定 工 作 对 照 星 级 旅 行 社 基 本 条 件 及 附 录 A、附 录 B、附 录 D进 行，评 定 方 式 包 括 明 查、暗 访 等 形 式。旅 行 社 星 级 评 定 和 检 查 工 作 由 旅 行 社 星 级 评 审 员 承 担。6.3.6 对 于 通 过 评 定 的 旅 行 社，星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 统 一 向 社 会 公 示，公 示 时 间 为 十 个 工 作 日，公 示 通 过 后 向 社 会 公 告，颁 发 相 应 星 级 证 书 和 标 志；对 于 没 有 通 过 评 审 的 旅 行社，旅 行 社 星 级 评 定 机 构 应 给 予 说 明 解 释。7 星 级 复 核7.1 星 级 旅 行 社 复 核 工 作 按 照 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 职 权 范 围 进 行。7.2 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 按 照 本 标 准 对 已 评 定 星 级 的 旅 行 社，由 相 应 的 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 按 照 本标 准 及 附 录 A、附 录 B 每 三 年 复 核 1 次；7.3 对 于 复 核 合 格 的 星 级 旅 行 社，由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 向 社 会公 告。7.4 对 于 复 核 不 合 格 的 星 级 旅 行 社，由 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 视 情 节 给 予 签 发 限 期 改 正 通 知 书、降 低或 取 消 星 级 的 处 理，接 到 限 期 改 正 通 知 书 的 旅 行 社 逾 期 未 整 改 或 整 改 后 未 达 标 者，降 低 或 取 消 其 星 级，并 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 公 布 处 理 结 果。7.5 复 核 降 低 或 取 消 星 级 的 旅 行 社，自 取 消 星 级 之 日 起 两 年 内 不 得 申 请 星 级 评 定。7.6 已 取 得 星 级 的 旅 行 社 如 发 生 严 重 违 纪 行 为、重 大 责 任 事 故 并 造 成 恶 劣 影 响 的，由 相 应 级 别 的 星 级旅 行 社 评 定 委 员 会 做 出 取 消 星 级 的 处 理，且 在 十 五 个 工 作 日 内 收 回 该 旅 行 社 的 星 级 标 志 和 星 级 证 书，三星 级 旅 行 社 的 处 理 情 况 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 备 案，处 理 结 果 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 向 社 会 公 告。8 监 督 管 理8.1 各 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 按 属 地 管 理 原 则 由 所 在 地 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 进 行 监 督 管 理。8.2 在 评 定 过 程 中，如 发 现 旅 行 社 弄 虚 作 假，取 消 评 定 资 格，三 年 内 不 得 参 评。8.3 在 监 督 管 理 中 如 发 现 旅 行 社 服 务 与 本 标 准 要 求 不 符 合 的，应 做 出 取 消 星 级 的 处 理。D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 74A A附 录 A（规 范 性 附 录）各 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表五 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表 如 表 A.1 表 A.5。表 A.1 五 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目是否达标1 经营 条件与业 绩1.1 注册资本不少于 1 5 0 万元人民币1.2有独立产权或两年以上租赁合同的营业用房（总部），营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于 5 0 0，且至少有 1 间不少于 6 0 的前台接待用房1.3 在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于 1 5 0 人1.4 近 2 年年均组织和接待旅游者不少于 5 万人次1.5 近 2 年年均营业收入不少于 5 0 0 0 万元1.6 近 2 年年均实缴税金不少于 5 0 万元2 服务 能力2.1 能提供不少于 3 种外语导游和领队服务2.2 能提供不少于 2 种外语咨询、接待服务2.3 提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等 4 种及以上旅游交通代理服务2.4提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等 1 0 种及以上委托代办服务2.5 接待人员、导游员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位标牌有明显区别2.6拥有本企业独立网站、A P P、公众号、微信号和二级以上域名，网络服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上咨询、预订和支付。2.7 有 8 条以上特色线路2.8 使用国家工商、旅游行政管理部门联合制定的最新旅游合同示范文本2.9 有投诉受理机制，设有 2 4 小时服务的旅游投诉电话，并向顾客明示3 企业 管理3.1 企业经营管理制度健全、规范并有效贯彻执行3.2 在职员工每年培训时间不少于 9 6 小时3.3 专职财务人员中有 1 人以上具有高级专业职称或 2 人以上具有中级专业职称3.4 专职导游、领队人员占在职人员总数比例不低于 3 0%3.5 具有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书，部门化运作规范3.6 设有独立的安全、质量管理部门和人员4 营销 推广4.1 近 2 年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于 5 次4.2 有专门的营销经费，且每年不少于 5 0 万元5 诚信 建设5.1 顾客意见反馈良好，游客满意率不低于 9 0%（以旅行社服务质量调查表为依据）5.2 有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之一5.3 拥有统一的企业形象标识或品牌标志，并在所有分支机构统一使用总体 是否达标 结论D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 75表 A.2 四 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序号 项 目是否达标1 经营 条件与业 绩1.1 注册资本不少于 1 0 0 万元人民币1.2 营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于 3 0 0，且至少有 1 间不少于 4 0 的前台接待用房1.3 在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于 7 5 人1.4 近 2 年年均组织和接待旅游者不少于 2 万人次1.5 近 2 年年均营业收入不少于 2 0 0 0 万元1.6 近 2 年年均实缴税金不少于 4 0 万元2 服务 能力2.1 能提供不少于 2 种外语导游和领队服务2.2 能提供不少于 1 种外语咨询、接待服务2.3 提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等 2 种及以上旅游交通代理服务2.4提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等 6 种及以上委托代办服务2.5 接待人员、导游员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌2.6拥有本企业独立网站、A P P、公众号、微信号，网络服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上预订和咨询2.7 有 4 条以上特色线路2.8 使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的最新旅游合同示范文本2.9 有投诉受理机制，设有 1 6 小时服务的旅游投诉电话，并向顾客明示3 企业 管理3.1 建立标准化的、具体有效的规章制度3.2 在职员工每年培训时间不少于 6 0 小时3.3 专职财务人员中有 1 人具有中级及以上专业职称3.4 专职导游、领队人员占在职人员总数比例不低于 2 5%3.5 有员工手册和岗位职责说明书3.6 设有安全、质量管理部门和人员4 营销 推广4.1 近 2 年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于 3 次4.2 有专门的营销经费，且每年不少于 2 0 万元5 诚信 建设5.1 顾客意见反馈良好，游客满意率不少于 8 0%（以旅行社服务质量调查表为依据）5.2 有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之三总体 是否达标 结论表 A.3 三 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序号 项 目是否达标1 经营 条件与业 绩1.1 营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于 1 5 0 1.2 在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于 3 0 人D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 761.3 近 2 年年均组织和接待旅游者不少于 1 万人次1.4 近 2 年年均营业收入不少于 1 0 0 0 万元1.5 近 2 年年均实缴税金不少于 3 0 万元2 服务 能力2.1 能提供不少于 1 种外语导游和领队服务2.2 提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等 1 种及以上旅游交通代理服务2.3提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等 3 种及以上委托代办服务2.4 接待人员、导游员佩戴企业标识和岗位标牌2.5 拥有本企业独立网站、A P P、公众号、微信号，且不断更新网络内容2.6 有 2 条以上特色线路3 企业 管理3.1 建立标准化的规章制度3.2 在职员工每年培训时间不少于 4 8 小时3.3 有员工手册3.4 设有专人负责安全、质量管理4 营销 推广4.1 近 2 年年均市场宣传促销活动（须提供充足可靠的证明材料）不少于 1 次4.2 有专门的营销经费，且每年不少于 1 0 万元5 诚信 建设5.1 顾客意见反馈良好，游客满意率不少于 7 0%（以旅行社服务质量调查表为依据）5.2 有效投诉低于当年组织和接待旅游者人次的万分之五总体 是否达标 结论表 A.4 二 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序号 项 目是否达标1 经营 条件与业 绩1.1 营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于 1 0 0 1.2 在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于 2 0 人1.3 近 2 年年均组织和接待旅游者不少于 5 0 0 0 人次1.4 近 2 年年均营业收入不少于 1 0 0 万元1.5 近 2 年年均实缴税金不少于 5 0 0 0 元2 服务 能力2.1 能较好的提供普通话导游服务2.2 可提供交通票务代理服务2.3提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等 2 种及以上委托代办服务2.4 拥有本企业独立网站2.5 可提供 8 条以上旅游线路产品3 企业 管理3.1 有基本健全的企业规章制度3.2 定期组织员工培训3.3 重视安全、质量管理4 营销 推广D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 774.1 有专门的营销经费，且每年不少于 5 万元4.2 广告宣传规范，内容真实，不误导游客5 诚信 建设5.1 认真落实旅游合同，顾客意见反馈良好5.2 委托代理业务符合法律法规规定总体 是否达标 结论表 A.5 一 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目是否达标1 经营 条件与业 绩1.1 营业场所面积（含旅行社分支机构）不低于 5 0 1.2 在职人员总数（含旅行社分支机构）不少于 1 0 人1.3 近 2 年不间断开展旅行社业务2 服务 能力2.1 能提供普通话导游服务2.2 可提供委托代理服务2.3 能向顾客提供咨询服务3 企业 管理3.1 有企业规章制度3.2 会对在职员工进行培训3.3 有安全、质量管理意识4 营销 推广4.1 做过宣传促销4.2 广告宣传应符合相关法律法规规定5 诚信 建设5.1 顾客意见反馈良好总体 是否达标 结论D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 78B B附 录 B（规 范 性 附 录）旅 行 社 星 级 划 分 与 评 定 评 分 细 则B.1 评 分 说 明B.1.1 本 评 分 表 总 分 为 3 0 0 分。B.1.2 本 评 分 表 分 经 营 条 件 与 业 绩、服 务 能 力、企 业 管 理、营 销 推 广、诚 信 建 设 五 大 类，并 增 设 加 分条 件，共 3 4 项。除 特 殊 说 明 外，对 三 星 级 至 五 星 级 旅 行 社 均 适 用。B.1.3 各 星 级 最 低 得 分 要 求B.1.4 三 星 级 旅 行 社：1 8 0 分B.1.5 四 星 级 旅 行 社：2 1 0 分B.1.6 五 星 级 旅 行 社：2 5 0 分表 B.1 星 级 旅 行 社 评 分 表项目 评分 标准大项分值栏分项分值栏次 分项 分值栏小项分值栏自 评得分评定得分评判方式1 经营 条件与业 绩 7 51.1 开业 时间 61.1.1 注册设立并营业 1 0 年及以上 6单选1.1.2 注册设立并营业 6-9 年 41.1.3 注册设立并营业 3-5 年 21.2 资金 实力 1 81.2.1 注册 资本 61 5 0 万及以上 6单选1 0 0-1 4 9 万（含 1 0 0 万）43 0-9 9 万（不含 3 0 万）21.2.2 固定 资产 6不少于 2 0 0 万 6单选不少于 1 0 0 万 4不少于 5 0 万 21.2.3 流动 资产 6不少于 5 0 0 万 6单选不少于 2 0 0 万 4不少于 1 0 0 万 21.3 营业 场所 1 21.3.1 产权 关系（旅 行社总 部）6完全产权 6单选租赁期限为 4 年及以上 4租赁期限为 2-4 年（含 2 年）21.3.2 营业 场所面积（含旅 行社分 支机构）6D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 79不低于 5 0 0 m26单选不低于 3 0 0 m24不低于 1 5 0 m221.4 在职 人员（含 旅行社 分支机 构）总数 61.4.1 1 5 0 人及以上 6单选1.4.2 7 5-1 4 9 人 41.4.3 3 0-7 4 人 21.5 经营 网络 1 21.5.1 境内 子公司（全资或控股旅行社）或分社【数量可叠加】65 家及以上 6单选3-4 家 41-2 家 21.5.2 服务网点 6拥有 2 0 个及以上旅行社服务网点 6单选拥有 1 0 至 1 9 个旅行社服务网点 4拥有 5 至 9 个旅行社服务网点 21.6 业务 情况（核 查近两 年年平 均数）1 81.6.1 业务量 6组接 5 万人天及以上 6单选组接 2 万4 9 9 9 9 人天 3组织接待 1 万1 9 9 9 9 人天 21.6.2 营业收入 65 0 0 0 万元及以上 6单选2 0 0 0 4 9 9 9 万元 31 0 0 0 1 9 9 9 万元 21.6.3 实缴税金 65 1 万元及以上 6单选3 1 5 0 万 31 0 3 0 万 21.7 企业 章程 3有规范的企业章程 3单选2 服务 能力 6 02.1 外语 服务 1 02.1.1 导游 和领队服 务外语 语种数 量 53 种及以上 5单选2 种 31 种 12.1.2 咨询、接待服 务外语 语种数 量 53 种及以上 5单选2 种 31 种 12.2 代办 代理 1 0D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 71 02.2.1 委托 代办提 供 住宿、餐 饮、娱 乐、景 区门 票、购 物、演 出 票 务、接 送站、签证、邮 寄、行李 托 运 等 委 托代 办 服 务，每项 0.5 分，低于 3 项不得分，共 5 分52.2.2 交通 代理提 供 飞机、火 车、汽 车、游 船、客 轮 等 旅游 交 通 代 理服 务，每项 1 分，共 5 分52.3 人员 着装 42.3.1接 待 人员 统 一 着 装上 岗，佩 戴企 业 标 识 和岗 位 标 牌，不 同 岗位标牌有明显区别2 复选2.3.2 导游员统一着装上岗 22.4 网站 服务 1 02.4.1拥 有 本企 业 独 立 网站 和 二 级 以上 域 名，网站 服 务 功 能涵 盖 企业 主 要服 务 项 目，可 以 接 受 旅游 者 网 上 预订 和 咨 询，能 及 时更新1 0单选2.4.2拥 有 本企 业 独 立 网站，网 站 服务 功 能 涵 盖企 业 主 要 项目，可以接受旅游者网上预订和咨询，能及时更新62.4.3 拥有本企业独立网站 32.5 提供 旅游线路 82.5.1 特色 线路数量 58 条以上 5单选4 条以上 32 条以上 22.5.2 提供 定制线路 3能为散客提供丰富的定制线路 3 单选 能为散客提供定制线路 22.6 合同 及电子行 程单使 用 62.6.1使 用 国家 或 省 工 商、旅 游 行 政管 理 部 门 联合 制 定 的 旅游 合 同示范文本3 复选2.6.2 使用国家旅游局制定的旅游团队电子行程单管理系统 32.7 投诉 受理服务 62.7.1 有投诉受理机制和流程，有专人负责接待和处理 2复选2.7.2有 2 4 小时服务的旅游投诉电话得 3 分，1 6 小时及以上服务的旅游投诉电话得 2 分32.7.3旅 游 投诉 电 话 号 码在 店 内 醒 目位 置 公 示，并 在 合 同 文本 及 产品宣传册中注明12.8 出入 境服务 62.8.1 出境旅游业务 4不间断经营出境旅游业务 2 年及以上 4 单选 可经营出境旅游业务 22.8.2 入境旅游业务 2不间断经营入境旅游业务 2 年及以上 2 单选 已经营入境旅游业务 1D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 71 13 企业 管理 6 03.1 管理 制度 1 03.1.1各 项 规章 制 度 建 立健 全（建 有薪 酬 制 度、考 勤 制 度、招 聘 制度、教育 培 训 制 度、档 案 管 理制 度、财 务管 理 制 度、安 全 管理制度等）每项 1 分，共 5 分5 单选3.1.2 各项制度能有效执行，每项 1 分，共 5 分 53.2 人力 资源管理 3 43.2.1 在职 员工培训 8有 员 工职 业 技 能 培训、职 业 道德 培 训、政策 与 法 规 等培 训 和考核制度，1 项 2 分，只培训无考核材料不得分，共 6 分6 复选管理人员积极参加当地旅游行政管理部门举办的培训活动 23.2.2 在职 员工结构 63.2.2.1 财会人员 31 人具有高级专业职称或 2 人具有中级专业职称3 单选1 人具有中级专业职称23.2.2.2专职导游、领队数量占员工总数3不低于 3 0%3 单选不低于 2 5%23.2.3 员工 素质1 63.2.3.1管理人员学历38 0%及以上的管理人员具有大学本科及以上学历3单选6 0%7 9%的管理人员具有大学本科及以上学历24 0%5 9%的管理人员具有大学本科及以上学历13.2.3.2总经理资历3旅行社总经理有 8 年及以上旅行社管理经验3单选旅行社总经理有 5 8 年旅行社管理经验2旅行社总经理有 3 5 年旅行社管理经验13.2.3.3 导游员学历 3大学专科及以上 9 0%3单选大学专科及以上 7 0%2大学专科及以上 5 0%13.2.3.4 导游员等级 4高级导游每人 1 分，最高 2 分 2 复选 中级导游每人 0.5 分，最高 2 分 23.2.3.5 外语导游员所占比例 34 0%及以上 3单选3 0%及以上 22 0%及以上 13.2.4 员工 手册 4有 完 整的 员 工 手 册、服 务 和 专业 技 术 人 员岗 位 职 责 说明 书、部门化运作规范4单选 有员工手册和岗位职责说明书 3有员工手册 2D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 71 23.3 安全、质量管 理 6设有独立的安全、质量管理部门和人员 6单选设有安全、质量管理部门和人员 4设有专人负责安全、质量管理 23.4 台帐 管理 5建立规范的团队管理台帐 2复选建立规范的散客管理台帐 2建立规范的咨询服务台帐 13.5 计算 机管理 5实行计算机管理，采用财务软件和管理软件 54 营销 推广 2 54.1 营销 渠道 1 04.1.1 有 2 4 小时开通的咨询和预订电话 4复选4.1.2 拥有企业专用的短信平台用于宣传促销 34.1.3 使用微博、微信等新媒体进行营销 34.2 营销 活动与费 用 1 04.2.1 近两年年均市场宣传活动数量 55 次及以上 5单选3-5 次 31-2 次 14.2.2 专门营销费用 5年均不少于 5 0 万元 5单选年均不少于 2 0 万元 3年均不少于 1 0 万元 14.3 营销 价格 54.3.1 各销售网点营销价格一致2复选4.3.2 旅行社产品、服务项目明码标价，质价相符14.3.3 无恶意削价竞争行为25 诚信 建设 4 05.1 游客 意见与投 诉 1 55.1.1 游客 意见反馈（以旅 行社服 务质量调 查为依 据）1 0游客满意率不少于 9 0%1 0单选游客满意率不少于 8 0%6游客满意率不少于 7 0%45.1.2 有效 投诉 5低于当年组织和接待旅游者人次的万分之一 5单选低于当年组织和接待旅游者人次的万分之三 3低于当年组织和接待旅游者人次的万分之五 25.2 诚信 填报（以 省旅发 委统计 和调查为 准）5严 格 按照 国 家 旅 游局 的 有 关 规定，及 时 准确 填 报 国 家旅 游 局旅行社统计管理系统55.3 企业 与产品品 牌 1 05.3.1 有企业注册商标 4 复D B 3 6/T 5 3 9 2 0 1 71 3选 5.3.2 有企业品牌（有企业形象识别系统）35.3.3 有产品系列品牌 25.3.4 有单项产品品牌 15.4 诚信 档案 55.4.1设 立 诚信 档 案（如上 团 投 诉 记录 等，区 分主 要 责 任 方和 责 任人）并纳入人事管理体系3 复选5.4.1诚信档案保存三年及以上 25.5 参加 行业组织 55.5.1 省级行业协会会员 5 单选 5.5.2 市级行业协会会员 36 加分 条件 4 06.1旅行 社荣誉近 2 年 获 得国 家 级 荣 誉（含 全 国 百强 社）每 个 5 分，省部 级荣 誉 每 个 3 分，市 级 荣 誉 每 个 2 分，游 客 赠 送 的 锦 旗 每 个 1分（最高 5 分），累计不超过 1 0 分1 0 1 06.2 已获 评星级 1 06.2.1 已获评四星级旅行社 1 0单选6.2.2 已获评三星级旅行社 66.2.3 已获评二星级旅行社 46.2.4 已获评一星级旅行社 26.3 专职 导游所获 星级 66.3.1 近三年，有员工获评五星级导游，每名 1 分，最高 2 分 2复选6.3