旅游景区服务质量规范DB13／T 1317-2019.pdf

ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 13172019 代替 DB13/T 1317-2010 旅游景区 服务质量 规范 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 1317 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 服 务体 系.2 6 人 员服 务.6 7 质 量管 理.7 参 考 文 献.9 DB13/T 1317 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替DB13/T 1317-2010 旅游 景区 服务 质量 规 范，与DB13/T 1317-2010 相比，主 要技 术变化如 下：增 加了 旅游 景区、旅 游景区 服务、服 务质 量的 定义和 内容；增 加了 基本 要求 的内 容，强 调了 旅游 景区 在服 务理念、旅 游安 全、可持 续发展、智 慧景 区 建设、员 工管 理、人性 化服 务等方 面的 要求；增 加了 游览 线路 服务 的内容；强 化了 咨询 服务 的内 容；修 改了 票务 服务 的内 容；强 化了 解说 服务 的内 容；增 加了 休闲 娱乐 的内 容；增 加了 道路 交通 的内 容；修 改了 旅游 餐饮 的内 容；增 加了 旅游 住宿 的内 容；修 改了 旅游 购物 的内 容；增 加了 人员 服务 的内 容；增 加了 质量 管理 的内 容，提 出了 从一 般要 求、游客满 意度 调查、投 诉处 理、服 务质 量改 进 等方面提 升景 区质 量管 理水 平。本标准 由河 北省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：河 北省 文化和 旅游 厅、河北 拓朴 华章旅 游规 划设 计有 限公 司。本标 准 主要 起草 人：翟玉 虎、丰 春雷、贾 文丽、罗 建兴、樊燕 萍、王丽 会、池娜、冯云 嫣、唐 彦峰、杨 萌。DB13/T 1317 2019 1 旅 游景区 服务质量 规范 1 范围 本标准 规定 了旅 游景 区服 务质量 的基 本要 求、服务 体系、人员 服务、质 量管 理。本标准 适用 于旅 游景 区服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 设施 与服 务符 号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB 14934 食品 安全 国家 标准消 毒餐（饮）具 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 17775-2017（报批 稿）旅 游景 区质 量等 级的 划分与 评定 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 GB/T 24001 环 境管 理体 系 要 求及 使用 指南 GB/T 26355-2010 旅游 景 区服务 指南 GB/T 26361 旅 游餐 馆设 施与服 务等 级划 分 GB/T 28001 职 业健 康安 全管理 体系 要求 GB/T 31383 旅 游景 区游 客中心 设置 与服 务规 范 GB/T 31384 旅 游景 区公 共信息 导向 系统 设置 规范 LB/T 014 旅游 景区 讲解 服务规 范 LB/T 045 旅游 演艺 服务 与管理 规范 LB/T 061 自驾 游目 的地 基础设 施和 公共 服务 指南 3 术语 和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游景 区 tourist attraction DB13/T 1317 2019 2 提供参 观游 览、休闲 度假、康乐 健身、文 化娱 乐和 科普教 育等 功能，具 备相 应旅游 服务 设施 并 提供相应 旅游 服务 的独 立管 理区。3.2 旅游景 区服 务 tourist attraction service 管理者 和员 工借 助一 定的 旅游资 源(环境)、旅 游服 务设施 及通 过一 定的 手段 向游客 提供 的各 种 直接和间 接的 方便 利益，满 足其旅 游需 要的 过程 和结 果。3.3 服务质 量 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是企业 为使 目标 顾客 满意 而提供 的最 低服 务水 平，也是企 业保 持这 一预 定服 务水平 的连 贯性 程度。4 基本要 求 4.1 应符合 旅游 法及 本辖 区内 的区域 发展 规划、国 土空 间规划、旅 游规 划等 相关 规划。4.2 应遵循 游客 为本、服 务至 诚、友 善为 先、体验 至上 的服务 理念。4.3 应树立 游客 安全 第一 的意 识，构 建全 方位 安全 保障 体系，符合 河 北省 旅游 景区安 全服 务 通 则 的规定。4.4 着眼于 可持 续发 展，注重 资源与 能源 节约、生 态与 环境保 护，发展 生态 旅游。4.5 挖掘 地 方优 秀特 色文 化，盘活文 化资 源，创新 文旅 业态，拓展 旅游 空间，品 质化提 升旅 游产 品 体验服务。4.6 推进 智 慧景 区建 设，符合 河北 省智 慧景 区建 设规 范的 规定。4.7 有健全 的 适 合高 质量 旅游 发展的 组织 机构，层 次清 晰、任 务明 确、运行 有序、系统 高效。4.8 建设优 秀的 员工 队伍，明 确各工 作岗 位服 务规 范和 质量要 求，建 立科 学完 善 的培训、监测 与考 核体系。4.9 为特殊 人群 提供 便捷 的人 性化服 务。5 服务体 系 5.1 游览服 务 5.1.1 线路服 务 5.1.1.1 应有体 现主 题文 化的 品牌 定位和 鲜明 的旅 游形 象。5.1.1.2 创新旅 游业 态，有 符合 大 众需求、高品 位的 旅游 产 品体系，产品 类型 丰富，兼 顾四季、全时、全龄的 旅游 需求。5.1.1.3 注重旅 游活 动过 程中 的主 题文化 内涵 融合，满 足游 客体验 需求。DB13/T 1317 2019 3 5.1.1.4 旅游环 境氛 围 应 体现 景观 环境和 人文 环境 的一 致性。5.1.1.5 要素配 置齐 全，构建 绝佳 的空间 结构 和游 憩观 赏路 线。5.1.1.6 游步道 设计 合理，应 符合 人体工 程学、景 观美 学原 理，沿 线合 理设 置观 景平 台、休 憩 设 施、景观小 品、环卫 设施 等公 共服务 设施。5.1.2 咨询服 务 5.1.2.1 应设游 客中 心，位置 合理，规模 适度，风 貌协 调，符合 GB/T 31383 的 规定。5.1.2.2 应根据 景区 需要 增设 游客 咨询点、问 讯处。5.1.2.3 宜有景 区特 色的 邮政 旅游 文化产 品，可 设立 主题 邮 局、旅游 邮政 报刊 亭、旅 游 邮政综 合便 民服务站 等。5.1.2.4 提供电 话、网 络、现 场咨 询 等多样 化免 费咨 询服 务，咨询服 务内 容应 涵盖 景区、线 路、交 通、气象、安 全 等信 息。5.1.2.5 咨询服 务人 员应 具有 较高 的旅游 综合 知识，服 务流 程规范 便捷，答 复耐 心、及时、准确。5.1.3 票务服 务 5.1.3.1 售、验 票场 所设 置合 理，标识醒 目，满足 需求，明 示景区 开放 时间、相 关景 点开放 或封 闭情况等信 息。5.1.3.2 门票外 观精 美，信 息准 确 全面，文 化特 色突 出，种 类多样，可使 用集 邮寄、宣传、珍 藏等 功能为一 体的 邮资 明信 片。5.1.3.3 严格执 行国 家和 河北 省有 关景区 门票 价格 及优 惠政 策，在 醒目 位置 公示。5.1.3.4 宜提供 电子 门票 服务，应 定期维 护检 修相 关设 施，确保运 转正 常、状态 良好。5.1.3.5 票务服 务人 员应 熟练 掌握 景区门 票优 惠政 策，迅速、准确 出票、验 票。5.1.4 标识体 系 5.1.4.1 应设 置 导游 全景 图、导 览 图、景物 介绍 牌、指示 牌、安 全警 示、游客 须知、注意事 项等 相应的标识 体系。5.1.4.2 应具有 主题 性和 特色 性，注重文 化元 素的 应用 和艺 术化设 计。5.1.4.3 设置应 完整、连 续、准确、醒目、指 向明 确、内容 规范，符 合 GB/T 31384 的 规定。5.1.4.4 材质生 态、外形 美观、图 案直观，视 觉效 果良 好。5.1.4.5 定期维 护保 养、内容 更新。5.1.4.6 应提供 中外 文对 照，翻译 准确无 误。5.1.4.7 公共信 息图 形符 号符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 的 规定，数量 充足、位置合 理，视觉 效果 良好。5.1.5 解说服 务 DB13/T 1317 2019 4 5.1.5.1 向导式 解说 5.1.5.1.1 导游员（讲解 员）数量 满 足需要，具有 高级 导游 员（讲 解员），公 布人 员资 料。导游 讲解服务符 合GB/T 15971、LB/T 014 的 规定。5.1.5.1.2 宜建立 专兼 职相 结合 的导 游员（讲 解员）队伍，并邀 请亲历 者、当 地专 家学 者、先进人 物、地方乡 贤等，开 展特 色解 说服务。5.1.5.1.3 导游员（讲解 员）应尊 重 游客，礼 貌待 客、微笑 服 务，热情 倾听 游客 意见，耐心解 答游 客问题，主动 关心 老幼 病残 孕。5.1.5.1.4 导游词 应科 学、准确、健 康、有 文采 并及 时更 新，讲解效 果清 晰生 动，有吸 引力。5.1.5.1.5 宜根据 客源 情况 提供 多语 种的讲 解服 务。5.1.5.2 自导式 解说 5.1.5.2.1 宜提供 现代 自助 导游 服务，如微 信编 码、微信 二维 码、蓝 牙导 览、自助 导览 设备等 多种 形式。5.1.5.2.2 电子解 说系 统设 计简 单，游客操 作方 便，讲解 内容 准确、丰富、内 容适 时更 新。5.1.5.2.3 应安排 专人 负责 解说 设备 的运营 管理，定 期检 查，及时维 护或 更换。5.1.6 环境服 务 5.1.6.1 通景道 路及 出入 口可 视范 围内环 境整 洁美 观。5.1.6.2 周边村 容村 貌、商业 场所 应干净 整洁。5.1.6.3 建筑物 及各 类设 施设 备无 损坏、无剥 落、无污 垢，施工场 地维 护良 好。5.1.6.4 排污设 施完 善，污水 排放 符合 GB 8978 的 规定。5.1.6.5 垃圾箱 布局 合理、数 量充 足、整 洁美 观、分类 设置、主题 特色 突出。5.1.6.6 旅游厕 所布 局合 理、数量 充足、干净 整洁，主题 特 色突出，彰 显人 文关 怀，应加强 特色 文化厕所、节能 环保 厕所 及第 三卫生 间建 设，各类 设施 与服务 管理 符 合GB/T 18973 的 规定。5.1.6.7 按时限、标 准完 成清 扫、保洁、清运 工作，实现 垃 圾日产 日清 与流 动跟 踪清 扫，垃 圾收 集及处理方 式合 理有 效。5.2 交通服 务 5.2.1 外部交 通 5.2.1.1 加强与 外部 交通 枢纽、旅 游集散 中心 间的 交通 衔接，提 供旅 游专 线、旅 游公 交 等便捷 的通 达景区的 公共 交通 服务。5.2.1.2 外部交 通设 施完 善，交通 引导标 识设 置合 理，符合 旅游 道路 交通 引导 标识 设置规 范 的 规定。5.2.2 内部交 通 DB13/T 1317 2019 5 5.2.2.1 提供观 光车、游 船、共享 交通工 具等 类型 多样、换 乘便捷 的内 部交 通方 式，宜使用 绿色 清 洁能源。5.2.2.2 公共 交 通工 具驾 驶人 员应 严格执 行驾 驶操 作规 程，做 到一日 三检，缓 速行 驶，礼 貌行车（船），严禁超 员，确保 行车（船）安全 和乘 客的 人身 安全。5.2.2.3 内部交 通布 局合 理，与主 要景点、景 观或 主题 观赏 内容联 结度 高，通行 顺畅。5.2.2.4 路面及 沿途 设施 应定 期检 查维护，确 保正 常使 用，状态良 好。5.2.3 停车场 或码 头 5.2.3.1 应设置 专用 停车 场或 船舶 码头，位置 合理，生 态设 计，数 量充 足。5.2.3.2 应明示 收费 标准，配 备专 职管理 人员，有 序疏 导车 辆（船）进 出及 停靠。5.2.3.3 做好巡 视检 查工 作，提高 防范意 识，确保 场内 车辆（船）和公 共设 施的 安全。5.2.3.4 在旅游 旺季，遇 有客 流量 高峰期，应 有临 时停 车场 和停 车 区或 有相 应的 管理 措施。5.2.3.5 宜提供 智慧 泊车 服务。5.2.3.6 宜增设 自驾 游服 务配 套设 施，符 合 LB/T 061 的规 定。5.2.3.7 宜增设 新能 源车 充电 设施。5.3 休闲娱 乐服 务 5.3.1 应提供 特色 突出、类 型丰 富、互 动性 强、深度 体验 的户外 及室 内休 闲娱 乐产 品，包 括但 不限 于运动、研学、养 生等 类型。5.3.2 宜根据 景区 主题 特色，配 套夜游 类产 品。5.3.3 宜为老 人、儿童 等特 殊人 群配备 相应 的老 年活 动区 及儿童 游乐 设施。5.3.4 宜有品 牌节 庆、赛事 及旅 游演艺 项目，旅 游演 艺应 内涵丰 富，内容 健康，符 合 LB/T 045 的规定。5.3.5 休闲娱 乐产 品容 量适 度，布局合 理，管理 规范，服 务优良。5.4 餐饮服 务 5.4.1 餐 饮设 施布 局合 理，容量 与游客 餐饮 需求 相适 应，消费档 次多 样化。5.4.2 保护、传承、弘 扬地 方饮 食文化，创 新开 发地 方特 色菜品。5.4.3 餐饮设 施设 备完 好，餐 厅 内环境 整洁、空气 清新，秩序良 好。饭 馆（餐厅）卫生符 合 GB 16153的规定，消 毒餐（饮）具 的卫生 要求 符 合 GB 14934 的规定，生 活饮 用水 符 合GB 5749 的 规定。5.4.4 菜品价 格合 理，类型 丰富，可包 括主 食、菜肴、小 吃、饮 品等 种类，满 足游 客多样 化需 求。5.4.5 餐饮服 务人 员应 定期 体检，持证 上岗，服 务态 度优 良。5.4.6 倡导绿 色、环保 的餐 饮意 识。DB13/T 1317 2019 6 5.4.7 旅游餐 馆的 菜品 质量、服 务质量、安 全卫 生环 境、设施设 备符 合 GB/T 26361 的规定。5.5 住宿服 务 5.5.1 住宿接 待设 施布 局合 理，体量适 宜，容量 与游 客过 夜需求 相适 应。5.5.2 住宿设 施特 色鲜 明，宜提 供民宿、客 栈、文化 主题 酒店、户外 营地 等多 类型 的住宿 方式。5.5.3 住宿设 施选 址和 设计 应保 护生态 系统 和文 化景 观，宜选用 新型 环保 装饰 材料，根据 当地 实际 情况，积 极采 用太 阳能、生 物质能、风 能、地热 等再 生能源，提 供绿 色产 品及 服务。5.5.4 内部环 境安 静舒 适、干净 整洁，管理 规范，秩 序良 好，服 务态 度优 良。5.5.5 充分考 虑游 客在 景区 的需 求特点，注 重资 讯服 务、行李寄 存、早餐 供应 等方 面的优 质服 务。5.6 购物服 务 5.6.1 购物场 所应 统一 规划、定 点经营、布 局合 理，容量 与游客 购物 需求 相适 应，周边可 设置 休憩 区或休闲、餐 饮场 所，购物 设施的 造型、色 彩、材质 与景观 协调。5.6.2 购物场 所设 施齐 备、服务 规范、环境 整洁、秩序 良 好，杜 绝马 路市 场及 挤占 旅游通 道现 象，符合GB/T 16868 的规 定。5.6.3 宜有创 意化、IP 化、全 系 列、高 质量 的景 区旅 游商 品品牌，满 足游 客乐 享乐 购需求。5.6.4 商品定 价合 理，明码 标价，包装 精美，采 用绿 色、环保材 质，携带 和运 输方 便。5.6.5 商户亮 照经 营，服务 人员 态度优 良，可主 动向 游客 介绍景 区特 色商 品，严禁 尾追兜 售、强买 强卖。5.6.6 宜提供 线上 预订、购 买、邮寄托 运服 务。6 人员服 务 6.1 道德纪 律 6.1.1 应具备 良好 的道 德品 质和 高尚的 情操，树 立爱 岗敬 业、尽 职尽 责的 意识。6.1.2 应遵守 国家 法律 法规 及旅 游景区 的规 章制 度和 劳动 纪律，保护 游客 合法 权益。6.1.3 应尊重 游客 的风 俗习 惯和 宗教信 仰。6.2 仪表举 止 6.2.1 应仪表 端庄，修 饰得 体，着装整 齐，佩证 上岗。6.2.2 应保持 微笑 服务，举 止得 体，端 庄大 方，主动 热情，文明 待客。6.2.3 上岗前 不饮 酒，不食 用异 味食品；在 岗时 不吸 烟、不饮酒，不 做与 工作 无关 的事情。6.2.4 应为特 殊人 群提 供细 致、周详、主动 的帮 助。6.3 健康卫 生 DB13/T 1317 2019 7 6.3.1 严格遵 守卫 生工 作制 度，执行岗 位卫 生工 作程 序。6.3.2 服务人 员每 年必 须进 行健 康检查，特 殊岗 位服 务人 员应当 持有 健康 合格 证明，并经 专业 培训 合格后上 岗。6.3.3 制作和 销售 食品 的服 务人 员不得 佩戴 戒指 等饰 物，不使用 指甲 油等 有碍 食品 卫生的 化妆 品。6.3.4 服务人 员出 现咳 嗽、腹泻、发热 等有 碍于 食品 卫生 的病症 时，应立 即脱 离工 作岗位，待 查明 病因、排 除病 症或 治愈 后，方可重 新上 岗。6.3.5 设置专（兼）职 卫生 管理 员，定 期检 查，记录 存档。6.4 服务语 言 6.4.1 服务语 言应 以普 通话 为主，外语 语种 基本 满足 客源 地的游 客需 求。6.4.2 服务语 言应 文明 礼貌、清 晰准确，推 广服 务行 业常 用敬语，禁 止使 用服 务忌 语。6.4.3 根据游 客需 求，相关 服务 人员可 提供 手语 服务。6.5 业务素 质 6.5.1 应熟 知 各自 岗位 的服 务行 为规范、服 务程 序以 及服 务知识。6.5.2 应具备 相应 的法 律意 识和 业务知 识。6.5.3 应具备 健康 的心 理和 良好 的素质，遇 到游 客投 诉、突发事 件等 状况 时，妥善 处理。6.5.4 应具有 良好 的自 我认 知、评估、激励 能力。6.6 培训考 核 6.6.1 应建立、健 全旅 游景 区内 各专业 培训 体系，开 展服 务质量 提升 的系 列培 训教 育。6.6.2 应采用 集中 培训、岗 位培 训等多 种形 式，同时 充分 利用现 代化 教学 手段。6.6.3 培训体 系应 与服 务人 员的 职业发 展规 划及 其参 与培 训的激 励约 束机 制相 结合，打造 行为 规 范、服务文 明、形象 良好、技 能高超 的人 员队 伍。6.6.4 应建立 服务 人员 培训 考核 体系，根据 工作 需要 对 服 务人员 进行 定期 或不 定期 培训考 核，并对 培训考核 情况 进行 记录 存档。7 质量管 理 7.1 一般要 求 7.1.1 应建立 服务 质量 管理 体系，具 有明 确的 质量 方针 和 质量目 标，健 全的 管理 机 构和经 营机 制，完善的规 章制 度，贯彻 得力。7.1.2 具有健 全的 培训 机构 和制 度，人 员和 经费 落实 到位，培训 效果 良好。7.1.3 应制定 和落 实各 个岗 位的 奖励和 惩罚 制度。7.2 游客满 意度 调查 DB13/T 1317 2019 8 7.2.1 每年应 定期（至 少三 次）开 展游客 满意 度调 查，采用 线上线 下问 卷调 查、现场 访谈等 方法 进 行。7.2.2 调查过 程中，调 查者 应当 协助游 客理 解调 查的 真实 意图。7.2.3 调查结 束后，调 查者 应按 照规范 的方 法分 析调 查结 果。7.2.4 应根据 问卷 调 查 的分 析结 果，及 时采 取有 效措 施，改进服 务工 作，提高 服务 质量。7.3 投诉处 理 7.3.1 应设立 投诉 处理 机构，健 全投诉 管理 制度，配 备专 门投诉 受理 人员。7.3.2 应提供 电话、网 络、意见 箱、意 见薄 等多 种投 诉渠 道。7.3.3 应在醒 目位 置公 示投 诉电 话。7.3.4 投诉处 理及 时，服务 态度 良好，档案 记录 完整。7.4 服务质 量改 进 7.4.1 根据本 规范，结 合景 区的 不同等 级、规模、类 型等 特点，制定 与实 际工 作相 适应的 服务 规范 与考核办 法，定期 自检。7.4.2 应积极 配合 旅游 及相 关管 理部门 的监 督、检查。7.4.3 宜通 过GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001 管 理 体系认 证。7.4.4 宜委托 行 业 协会 或其 他非 政府组 织对 其进 行服 务质 量监测。7.4.5 宜邀请 高等 院校、科 研机 构或其 他专 业第 三方 的相 关专家 参与 旅游 景区 的服 务与管 理项 目评审。7.4.6 应对各 方面 反馈 的质 量信 息 进行 汇总 分析，及 时整 改，持 续改 进旅 游服 务质 量。DB13/T 1317 2019 9 参 考 文 献 1 DB11/T 473-2007 旅游 景区服 务质 量 2 DB11/T 1465-2017 旅 游 特色小 镇设 施与 服务 规范 3 DB34/T 2327-2015 旅 游 景区服 务准 则 4 河北 省旅 游高 质量发 展规 划（2018-2025 年）_