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ICS 03.220 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 17762019 代替 DB13/T 1776-2013 旅行社等 级评定实 施细则 Detailed regulations of implementation for travel agency gradeevaluation 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 1776 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 等 级划 分及 标识.2 5 基 本条 件.2 6 等 级划 分条 件.2 7 等 级评 定程 序.3 附 录 A（规范 性附 录）旅行 社等 级评 定必 备条 件.5 附 录 B（规 范性 附录）旅行 社服 务等 级评 分表.6 附 录 C（规 范性 附录）旅行 社服 务质 量暗 访评 分表.22 附 录 D（资 料性 附录）旅行 社服 务质 量游 客调 查问卷.25 附 录 E（资 料性 附录）河北 省旅 行社 等级 评定 申请表.27 附 录 F（资 料性 附录）河北 省旅 行社 等级 评定 自查报 告.28 参 考 文 献.29 DB13/T 1776 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 代替DB13/T 1776-2013 旅行 社等 级划 分与 评 定。与DB13/T 1776-2013 相比，主 要技 术内容变 化如 下：增 加了 引言，对 原标 准修订 的背 景进 行了 说明；将 术语“国 内旅 游”改为“境内 旅游 业务”并 更改了 定义 内容；将 术语“入 境旅 游”改为“入境 旅游 业务”并 更改了 定义 内容；将 术语“出 境旅 游”改为“出境 旅游 业务”并 更改了 定义 内容；将 术语“旅 行社 服务 网点”改为“服 务网 点”并更改 了定 义内 容；修 改了“旅 游产 品”的定义 内容；删 除了 术语“导 游员”和“出境 旅游 领队”；删 除了“总 体要 求”；修 改了“必 备条 件”；修 改了 附录B 旅 行社 服务等 级评 分表 的不 适用 的评分 项。本标准 由河 北省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：河 北省 标准化 研究 院、河北 师范 大学。本标准 起草 人：贾迎 新、安彦红、路 源、白雪、张 辰、沈 绍岭。DB13/T 1776 2019 1 旅 行社等 级评定实 施 细则 1 范围 本标准 规定 了 旅 行社 等级 评定的 等级 划分 及标 识、等级划 分条 件、等级 评定 程序等。本标准 适用 于 旅 行社 的等 级划分、评 定、复核 和管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 26360-2010 旅游 电 子商务 网站 建设 技术 规范 GB/T 31380-2015 旅行 社 等级的 划分 与评 定 3 术语和 定义 GB/T 31380-2015 界 定的 以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 旅行社 travel agency 从事招 徕、组织、接 待旅 游者等 活动，为 旅游 者提 供相关 旅游 服务，开 展境 内旅游 业务、入 境 旅游业务 或者 出境 旅游 业务 的企业 法人。3.2 境内旅 游业 务 domestic tour 旅行社 招徕、组 织和 接待 中国内 地居 民在 境内 旅游 的业务。3.3 入境旅 游业务 inbound tour 旅行社 招徕、组 织、接待 外国人 来我 国旅 游，香港 特别行 政区、澳 门特 别行 政区居 民来 内地 旅游，台湾地 区居 民来 大陆 旅游，以及 招徕、组 织、接待 在中国 内地 的外 国人 在境 内旅游、在 内地 的香 港 特别行政 区和 澳门 特别 行政 区居民 在内 地旅 游、在大 陆的台 湾地 区居 民在 大陆 旅游。3.4 出境旅 游业务 outbound tour 旅行社 招徕、组 织、接待 中国内 地居 民出 国旅 游和 赴香港 特别 行政 区、澳门 特别行 政区 和台 湾 地区旅游，以 及招 徕、组织、接待 在中 国内 地的 外国 人、香 港特 别行 政区 和澳 门特别 行政 区居 民和 在 大陆的台 湾地 区居 民出 境旅 游。DB13/T 1776 2019 2 3.5 服务网 点service outlet 旅行社 设立 的，为旅 行社 招徕旅 游者，并 以旅 行社 的名义 与旅 游者 订立 旅游 合同的 门市 部等 机 构。3.6 旅游产 品 tour product 旅行社 凭借 旅游 吸引 物、交通和 配套 服务 设施 向旅 游者提 供的 服务 的总 和，包括团 队包 价旅 游、散客包 价旅 游和 单项 委托 服务。4 等级划 分及 标识 4.1 旅行社 等级 划分 为五 级，由低到 高依 次 为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。4.2 旅行社 等级 的标 牌、证书 和证书 副本 由旅 行社 等级 评定委 员会 统一 制作、核 发。4.3 旅行社 等级 标牌 应置 于旅 行社主 要营 业场 所的 明显 位置。5 基本条 件 5.1 依法设 立、正式 开展 旅行 社业务 应不 少 于 2 年。5.2 两年内 未发 生一 般及 以上 旅游突 发事 件。5.3 两年内 未受 到罚 款以 上行 政处罚。5.4 两年内 有效 投诉 比例 不高 于本地 行业 平均 水平。5.5 两年内 未有 连续 六个 月不 开展旅 行社 业务。6 等级划 分条 件 6.1 必备条 件 必备条 件项 目检 查表 见附 录A，规定 了各 等级 应具 备 的条件。评 定检 查时，只 有在逐 项打“”，全部确 认达 标后，才 能进 入其他 评分 程序。6.2 服务等 级评 分 6.2.1 根据旅 行社 服务 等级 划分 条件确 定等 级，按 照旅 行 社服务 等级 评分 表（见 附录 B），对 旅行 社的经营 条件、经 营业 绩、企业管 理、服务 能力、质 量和安 全保 证、诚信 建设 与营销 推广 进行 综合 评 价打分。6.2.2 服务等 级评 分满 分 1000 分，分为 经营 条件、经 营业 绩、企 业管 理、服务 能力、质量 和安 全保证、诚 信建 设与 营销 推广 等，对 A 级至 AAAAA 级 旅 行社均 适用。6.2.3 各等级 旅行 社规 定服 务等 级最低 达标 分数：AAAAA 级 900 分，AAAA 级800 分，AAA 级 700 分，AA 级 600 分，A 级500 分。6.3 服务质 量暗 访 DB13/T 1776 2019 3 6.3.1 服务质 量暗 访评 分表 见附 录 C，暗访 评分 满分 为 100 分。6.3.2 评分范 围包 括合 同管 理、接待服 务、导游 人员 素质、导游 服务、突发 事件 处 理、安 全防 范和 售后服务 等 7 个一 级项 目，50 个评 分项。对A 级至 AAAAA 级 旅行 社均 适用。6.3.3 各等级 旅行 社规 定最 低达 标分数：AAAAA 级 92 分，AAAA 级 86 分，AAA 级78 分，AA 级 70 分，A 级 60 分。6.4 服务质 量游 客调 查 6.4.1 旅行社 服务 质量 游客 调查 采取网 络 调 查和 现场 调查 的形式 进行。对A 级至AAAAA 级 旅行 社均 适用。6.4.2 旅行社 服务 质量 游客 调查 问卷内 容参 见附 录 D，调 查问卷 满 分160 分，每份 调查问 卷得 分 130分以上 为“满意”。6.4.3 调查问 卷分 为信 息咨 询、交通、住 宿、餐饮、导游 员、售后、产 品安 排和 总 体等 8 个大 项，32个小项，每 项最 高 得 5 分。6.4.4 根据全 部调 查问 卷计 算满 意率，公式 为：满意 率 调查结 果为“满 意”的问 卷数/有效 问卷 数100%。各等 级旅 行社 最 低调查 取样 要求 如下：a)AAAAA 级旅 行社：调 查取 样不低 于 800 份；b)AAAA 级旅 行社：调 查取 样 不低 于 500 份；c)AAA 级 旅行 社：调查 取样 不低 于 300 份；d)AA 级 旅行 社：调查 取样 不 低于 200 份；e)A 级旅 行社：调 查取 样不 低于 100 份。7 等级评 定程 序 7.1 组织 7.1.1 旅游行 政管 理部 门负 责旅 行社等 级评 定的 推广 实施，并负 责指 导旅 行社 等级 评定委 员 会 组 建。7.1.2 旅行社 等级 评定 委员 会负 责制订 等级 评定 的实 施办 法、检 查细 则，选择、确 定、派 遣 检 查 员。7.1.3 旅行社 等级 评定 委员 会下 设办公 室，负责 日常 工作。7.2 申请 7.2.1 旅行社 的等 级评 定采 取旅 行社申 请、分级评 定的 办法。由旅 行社 向旅行 社等 级评 定委员 会申 请，经初审 后，由旅 行社 等级 评定委 员会 组织 评审。7.2.2 旅行社 申请 等级 需 递 交申 请材料，包 括：旅 行社 等 级申请 书（参见 附件 E）、自查 自评 报告 表（参见 附 录 F）、旅 行社 业务经 营许 可证、营 业执 照复印 件及 其它 必要 的文 字和图 片资 料。7.3 受理 7.3.1 接到 申 请后，首先 按照第5 章的 基本 要求 对申请 单位 进行 初审，初 审合 格 后 方可受 理。7.3.2 受理申 请后，由 相应 评定 权限的 旅行 社等 级评 定委 员会在 规定 时限 内安 排评 定检查。DB13/T 1776 2019 4 7.4 评审 7.4.1 等级的 评定 按照 本标 准 6.1、6.2、6.3 和6.4 条的 规定进 行。7.4.2 对于通 过评 审的 旅行 社，旅行社 等级 评定 委员 会给 予评定 等级 的批 复，并授 予相应 等级 的标 志牌及证 书。对于 没有 通过 评审的 旅行 社，旅行 社等 级 评定 委员 会应 给予 说明 解释。7.4.3 旅行社 等级 评定 委员 会每 年将上 年度 旅行 社 A 级认 定及复 核结 果通 过旅 游政 务网、新 闻媒 体 向社会公 告。7.4.4 旅行社 等级 可作 为旅 行社 申请增 加许 可经 营旅 游业 务范围 的重 要条 件，作 为行 业主管 部门 对 旅行社分 级管 理的 依据。7.5 复核 7.5.1 对已经 评定 等级 的旅 行社，旅 行社 等级 评定 委员 会 应依据 本标 准 6.1、6.2、6.3 和6.4 条的 规定，每 三年 复核 一次。7.5.2 经复核 不能 达到 本标 准相 应等级 规定 的旅 行社，根 据情节 轻重 给予 签发 限期 整改通 知书、降 级和取消 等级 的处 理。7.5.3 旅行社 接到 限期 整改 通知 书和降 低等 级的 通知 后，必 须认真 整改 并在 规 定 期限 内将整 改情 况 向旅行社 等级 评定 委员 会报 告。7.5.4 接到限 期整 改通 知书 的旅 行社逾 期未 整改 或整 改后 未达标 者，降级 或取 消其 等级，并向 社会 公布。7.5.5 降级或 取消 等级 的旅 行社，自降 级或 取消 等级 之日 起 1 年 之后 方可 再次 申请 等级评 定。7.5.6 升级、降级 或取 消等 级的 旅行社，应 立即 将原 等级 标识和 证书 交还 旅行 社等 级评定 委员 会。7.6 管理 7.6.1 分社和 分支 机构 不得 独立 使用设 立社 等级 标识。7.6.2 旅行社 运营 过程 中凡 发生 重大旅 游安 全责 任事 故或 造成重 大影 响的 旅游 投诉 案件，由 旅行 社 等级评定 委员 会撤 销其 等级，相应 等级 标识 不应 继续 使用，并向 社会 进行 公示。DB13/T 1776 2019 5 附 录 A（规范 性附 录）旅行社 等级 评定 必备 条件 表A.1 给出 了旅 行社 等级 评定必 备条 件项 目检 查表。表 A.1 旅 行社 等级 评定 必 备条件 项目 检查 表 序号 项 目 是否达标 1 经营条件 1.1 固定资产应不少于10 万元 1.2 应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限不少于 1 年 1.3 从业人员总数应不少于 10 人 2 经营业绩 2.1 经营 年限：依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2 年 2.2 经营 连续性：两年内未有连续六个月不开展旅行社业务 2.3 业务台账等资料应保存 2 年以 上 3 企业管理 3.1 应有专职财务人员 3.2 应与旅游从业人员签订劳动合同 4 服务能力 4.1 可向顾客提供咨询服务 4.2 可提供交通票务等代理服务 5 质量和安全保证 5.1 应建立顾客意见反馈制度，每年对游客进行服务质量调查 5.2 应明确 专人 负责旅游投诉，并公示投诉电话，两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平 5.3 两年内未发生一般及 以上旅游突发事件 5.4 应与旅游 者签订包价旅游合同，合同内容 应符合法律法规和其他要求 的规定 5.5 应建立 安全事项报告制度，发 生安全事故时按规定及时报告 并积极配合救援和善后处理，未造成社会不良影响 5.6 应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练 5.7 经营高风险旅游项目，应按国家有关规定实施责任保险制度 6 诚信建设与营销推广 6.1 两年内未受到罚款及以上行政处罚 6.2 广告宣传应符合相关法律法规规定 DB13/T 1776 2019 6 附 录 B（规范 性附 录）旅行社 服务 等级 评分 表 表B.1 给出 了旅 行社 服务 等级评 分表 表B.1 旅行 社服 务等 级评 分表 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1 经营条件 135 1.1 旅行社规模(查阅旅行社年度报表资料)30 1.1.1 注册资本（分档计分）10 注册资金 500 万元以上 10 注册资金 300 万元以上 8 注册资金 100 万元以上 6 注册资金 60 万元以上 4 注册资金 30 万元以上 2 1.1.2 固定资产（分档计分）10 固定资产500 万元 10 100 万元固定资产500 万元 8 50 万元固定资产100 万元 6 10 万元固定资产50 万元 4 1.1.3 流动资产（分档计分）5 流动资产3000 万元 5 2000 万元流动资产3000 万元 4 1000 万元流动资产2000 万元 3 500 万元流动资产1000 万元 2 200 万元流动资产500 万元 1 1.1.4 从业人数（分档计分）5 人数200 人 5 100 人数200 4 50人数100 3 10人数50 2 1.2 营业场所(查阅证明材料，暗访)65 1.2.1 总部办公场所（分档计分）7 企业总部营业场所拥有完全产权 7 总部办公场所租赁期限为 6 年 及以上 5 总部办公场所租赁期限为 3 至6 年 4 总部办公场所租赁期限为 1 至3 年 3 DB13/T 1776 2019 7 表B.1 旅行 社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1.2.2 办公及营业使用面积（含总部、分支机构和网点面积）（分档计分）10 面积总和不低于 500 平方米 10 面积总和不低于 200 平方米 6 面积总和不低于 100 平方米 4 面积总和不低于 50 平方米 2 1.2.3 外观和环境 12 1.2.3.1 营业场所使用统一的形象标志 4 1.2.3.2 服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志 4 1.2.3.3 环境美观、舒适、整洁、明亮 4 1.2.4 布局 36 1.2.4.1 分区 营业场所内有明显的功能区划分 8 1.2.4.2 咨询接待区 6 1.2.4.2.1 为旅游者与员工的沟通提供舒适的交流区 3 1.2.4.2.2 坐席能充分满足高峰需求，安全、舒适、美观 3 1.2.4.3 信息资料区 16 1.2.4.3.1 信息资 料提供区布局美观整洁 2 1.2.4.3.2 信息资料提供方便顾客取阅 2 1.2.4.3.3 提供服务项目和产品宣传品 2 1.2.4.3.4 提供旅游线路价目表 2 1.2.4.3.5 提供与本社业务有关的旅游目的地介绍 2 1.2.4.3.6 提供与本社业务有关的旅游交通图 2 1.2.4.3.7 提供交通工具时刻表 2 1.2.4.3.8 摆 放 旅 游 行 政 部 门 指 定 发 放 的 旅 游 公 益 广 告 等 宣 传品 2 1.2.4.4 旅游者休息等待区 6 1.2.4.4.1 为旅游者提供休息座椅 2 1.2.4.4.2 为旅游者提供饮用水 2 1.2.4.4.3 为旅游者提供阅读材料或试听材料 2 1.3 设施设备 20 1.3.1 咨询与接待区域平均面积（分档计分）10 80 平方米以上 10 30 平方米以上 6 10 平方米以上 4 1.3.2 咨询接待设备（分档计分）5 座位能充分满足高峰需要，安全、舒适、美观 5 DB13/T 1776 2019 8 表 B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 座位能满足需要，且安全、方便使用 3 1.3.3 宣传品和价目表（分档计分）5 20 种以上 5 15 种以上 4 10 种以上 3 5 种以上 2 2 种以上 1 1.4 参加行业组织情况（分档计分）20 是全国性旅游行业协会会员单位 20 是旅游行业协会常务理事单位 17 是旅游行业协会理事单位 13 是旅游行业协会会员单位 9 2 经营业绩 102 2.1 近两年年平均业务量 58 2.1.1 入境旅游 24 2.1.1.1 入境旅游外联人天（分档计分）12 入境旅游外联人天1 万人天 12 300 人天入境旅游外联人天 1 万人天 8 10 人天入境旅游外联人天300 人天 4 2.1.1.2 入境旅游接待人天（分档计分）12 入境旅游接待人天1 万人天 12 300 人天入境旅游接待人天 1 万人天 8 10 人天入境旅游接待人天300 人天 4 2.1.2 出境旅游（分档计分）10 出境旅游组织人天1.5 万人 天 10 500 人天出境旅游组织人天 1.5 万人天 8 50 人天出境旅游组织人天500 人天 6 10 人天出境旅游组织人天50 人天 4 2.1.3 境内旅游 24 2.1.3.1 境内旅游组织人天（分档计分）12 境内旅游组织人天5 万人天 12 1 万人天境内旅游组织人天 5 万人天 8 3000 人天境内旅游组织人天 1 万人天 4 500 人天境内旅游组织人天 3000 人天 2 DB13/T 1776 2019 9 表B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 2.1.3.2 境内旅游接待人天（分档计分）12 境内旅游接待人天10 万人天 12 6 万人天境内旅游接待人天 10 万人天 10 15000 人天境内旅游接待人 天6 万人天 8 5000 人天境内旅游接待人天 15000 人天 6 2000 人天境内旅游接待人天 5000 人天 4 2.2 近 两 年 年 平 均 营 业 收入总额（分档计分）12 营业收入8000 万元 12 3000 万元营业收入8000 万元 10 800 万元营业收入3000 万元 8 200 万元营业收入800 万元 6 50 万元营业收入200 万元 4 2.3 近 两 年 年 平 均 利 润 总额（分档计分）12 利润总额800 万元 12 100 万元利润总额800 万元 8 10 万元利润总额100 万元 4 5 万元利润总额10 万元 2 2.4 近 两 年 年 平 均 实 缴 税金（分档计分）20 实缴税金200 万元 20 100 万元实缴税金200 万元 16 50 万元实缴税金100 万元 12 10 万元实缴税金50 万元 8 1 万元实缴税金10 万元 4 3 企业管理 170 3.1 人力资源管理 95 3.1.1 部门 有独立的人力资源管理部门 5 3.1.2 培训 只培训无考核制度不得分 26 3.1.2.1 培训制度 有新员工、淡季、日常培训和考核制度，每项 3 分，共 9 分 9 3.1.2.2 培训内容 有员工职业技能、职业道德、政 策与法规等培训和考核制度，每项 4 分，只培训无 考核制度不得分，共12 分 12 DB13/T 1776 2019 10 表 B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 3.1.2.3 外部培训 中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动 5 3.1.3 职业设计 适合企业前景和员工发展的职业设计制度 5 3.1.4 薪酬制度 29 3.1.4.1 建立公平、公正、具有竞争性 的员工薪酬制度，薪酬水平与职务、个人绩效、团队绩效、企业绩效等关联，每项 2 分，共8 分 8 3.1.4.2 建立有效的员工激励机制：薪酬激励、职务晋升激励、员工评优激励、员工福利激励等，每项 4 分，共 16分 16 3.1.4.3 建立完善的员工保障机制，正式员工均有“五险一金”5 3.1.5 员工手册（分档计分）5 有完整的员工手册、服务和专业技术人员岗位职责说明书、部门化运作规范 5 有员工手册和岗位职责说明书 3 有员工手册 2 3.1.6 管理人员资历（分档计分）5 旅行社运营高级管理人员有 5 年及以上旅行社管理经验 5 旅行社运营高级管理人员有 3 年及以上旅行社管理经验 3 旅行社运营高级管理人员有 2 年及以上旅行社管理经验 2 3.1.7 管理人员学历（分档计分）5 80%以上的管理人员具有大学 本 科及以上学历 5 60%以上的管理人员具有大学本 科及以上学历 3 40%以上的管理人员具有大学本 科及以上学历 2 3.1.8 导游聘用 15 3.1.8.1 劳动合同（分档计分）10 与不少于30 名专职导游签订劳 动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 10 与15 名至 29 名专职导游签订 劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 7 与 1 名至 14 名专职导游签订劳 动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用 5 3.1.8.2 用工协议（分档计分）5 与15 名及以上导游员签订用工 协议 5 与10 名至 14 名导游员签订用 工协议 3 与 5 名至9 名导游员签订用工 协议 2 3.2 财务管理 45 3.2.1 管理部门 有独立的财务部门 5 DB13/T 1776 2019 11 表B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 3.2.2 财务人员 15 3.2.2.1 数量（分档计分）5 拥有 5 名以上的财务人员 5 拥有 2 名以上的财务人员 3 拥有 1 名以上的财务人员 2 3.2.2.2 资格（分档计分）5 拥有不少于 1 名注册会计师资 格的财务人员，或 3名以上中级会计师资格的财务人员 5 拥有中级会计师资格的财务人员 3 3.2.3 报账及时性（分档计分）5 以旅游团队、散客为单位受理导游员报账 5 以月份为单位受理导游员报账 3 3.2.4 坏账控制 15 3.2.4.1 有坏账准备制度 5 3.2.4.2 有应收账款催收制度 5 3.2.4.3 坏账损失率低于 3%5 3.2.5 财务分析 具有财务分析制度 5 3.2.6 财务审计 具有定期的财务审计制度 5 3.3 经营管理 30 3.3.1 策划 10 3.3.1.1 有旅游市场发展与需求分析报告 3 3.3.1.2 有企业发展方针和目标 4 3.3.1.3 制定年度总体发展计划、年度 营销计划、年度营业收入计划和中长期发展战略 3 3.3.2 规章制度 具体包括：人力资源管理、财务管理、合同管理、质量与安全管理制度等（分档计分）10 企业经营管理制度应健全、规范并有效贯彻执行 10 建立标准化的、具体有效的规章制度 8 建立有基本健全的管理制度 6 3.3.3 部门和岗位 10 3.3.3.1 按照“统一人事、统一财务、统 一分配、统一经营服务规范”进行部门管理 5 3.3.3.2 部门及岗位职责分工明确 5 4 服务能力 280 4.1 基本服务 35 4.1.2 常规服务 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 5 4.1.3 定制服务 10 DB13/T 1776 2019 12 表 B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.1.3.1 团队 提供定制的旅游团队旅游线路预订与接待服务 5 4.1.3.2 散客 提供定制的散客旅游线路预订与接待服务 5 4.1.4 专项旅游 提供会议、奖励、展览、教育等 专项旅游服务，每项3 分，累计不超过 10 分 10 4.1.5 导游服务（分档计分）10 提供普通话、2 种地方话、5 种（含）以上外语导游服务 10 提供普通话、1 种地方话、2 种 外语的导游服务 8 提供普通话、1 种地方话、1 种 外语的导游服务 5 4.2 接待服务 23 4.2.1 服务时间（分档计分）7 法定节假日照常提供服务 7 日常工作日提供服务 3 4.2.2 服务语种（分档计分）5 提供 2 种以上（含2 种）外语 及普通话服务 5 提供 1 种外语及普通话服务 3 只提供普通话服务 1 4.2.3 服务礼仪 11 4.2.3.1 有员工服务礼仪规范 3 4.2.3.2 员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助 2 4.2.3.3 员工服务时使用普通话，礼貌用语 2 4.2.3.4 员工在旅游者能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的 事情，不接听私人电话 2 4.2.3.5 能满足旅游者合理要求的个性化服务 2 4.3 代办、代理 20 4.3.1 委托代办 提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运 等委托代办服务，每项 1 分，低于2 项不得分，共10 分 10 4.3.2 交通代理 提供飞机、火车、汽车、游船、客轮等旅游交通代理服务，每项 2 分，低于2 项不 得分，共 10 分 10 4.4 经营网络（查阅相关证明文件，暗访）30 4.4.1 境内子公司（分档计分）10 拥有 7 家以上全资或控股旅行 社（含 7 家）10 拥有 4 至6 家全资或控股旅行 社 7 拥有 1 至3 家全资或控股旅行 社 3 4.4.2 境内旅行社分社（分档计分）10 DB13/T 1776 2019 13 表B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 拥有 6 家以上分社（含6 家）10 拥有 3 至5 家分社 6 拥有 1 至2 家分社 4 4.4.3 服务网点（分档计分）10 拥有 30 个以上旅行社服务网点（含 30 个）10 拥有16至29 个旅行社服务网点 7 拥有 1 至15 个旅行社服务网点 4 4.5 信息化与电子商务 62 4.5.1 使用旅行社业务管理系统（有旅行社报价功能）5 4.5.2 使用 OTA（在线旅行社）平台 5 4.5.3 使用传真收发软件、短信平台、微信公众号 3 4.5.4 使用财务管理软件 2 4.5.5 使用人事管理软件 2 4.5.6 网络建设 5 接入互联网，并建有内部局域网 5 接入互联网 2 4.5.7 电子商务网络平台 20 4.5.7.1 企业网站（分档计分）10 有一级域名企业网站并有预订和支付功能 10 有一级域名企业网站，有预订功能 8 加入第三方预订系统 6 有一级域名企业网站 4 有依托其他网站的企业宣传网页 2 4.5.7.2 网站更新（分档计分）5 每天更新 5 定期更新 2 4.5.7.3 网站年访问量（分档计分）5 年访问量300 万 5 200 万年访问量300 万 3 100 万年访问量200 万 2 年访问量100 万 1 4.5.8 经营数据库管理 20 4.5.8.1 数据库系统（分档计分）10 应用客户数据库计算机应用软件 10 利用计算机办公软件自建客户数据库 7 有完整客户消费记录（非数据库形式）5 4.5.8.2 数据录入 在岗位职责中明确客户数据录入责任 5 DB13/T 1776 2019 14 表 B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.5.8.3 数据使用 有客户消费数据分析制度和保密制度 5 4.6 产品创新 52 4.6.1 产品研发组织 15 4.6.1.1 产品研发机构（分档计分）5 有专门机构负责产品研发 5 各业务部门有专门职位负责产品研发 3 4.6.1.2 产品研发计划（分档计分）5 旅行社有完整的 3 年以上（含3 年）产品研发规划及年度产品研发计划 5 旅行社有完整的年度产品研发计划 3 4.6.1.3 产品研发经费（分档计分）5 每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费 5 每年有固定数额产品研发经费 3 每年按需提取产品研发经费 1 4.6.2 新产品创意来源 17 4.6.2.1 旅游者建议 有定期或不定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议；有旅游者创意邮箱地址、客服电话和接待人员 7 4.6.2.1.1 有定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议 4 4.6.2.1.2 提供电子邮件地址、客户服务电话和直接访谈等建议渠道 3 4.6.2.2 同行调查 4 4.6.2.2.1 有同行产品信息收集制度 2 4.6.2.2.2 有同行产品信息分析制度 2 4.6.2.3 合作者建议 能够根据合作者要求开发新产品 2 4.6.2.4 员工建议 4 4.6.2.4.1 召集员工会议，设立建议箱、电子 邮箱，征求员工建议 2 4.6.2.4.2 建立员工建议奖励制度 2 4.6.3 产品创新成果 20 4.6.3.1 旅游目的地创新（分档计分）5 近两年新增不少于10 个旅游目 的地 5 近两年新增 5 至9 个旅游目的 地 4 近两年新增 1 至4 个旅游目的 地 3 4.6.3.2 旅游线路创新（分档计分）10 近两年开发创新旅游线路不少于 5 条 10 近两年开发创新旅游线路 3 至4 条 7 DB13/T 1776 2019 15 表B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 近两年开发创新旅游线路 1 至2 条 5 4.6.3.3 专项旅游产品创新（分档计分）5 近一年成功组织新专项旅游产品不少于 5 项 5 近一年成功组织新专项旅游产品 3 至4 项 4 近一年成功组织新专项旅游产品 1 至2 项 2 4.7 品牌 30 4.7.1 品牌建设 8 4.7.1.1 企业品牌 4 4.7.1.1.1 有企业注册商标 2 4.7.1.1.2 有企业品牌 2 4.7.1.2 产品品牌 4 4.7.1.2.1 有产品系列品牌 2 4.7.1.2.2 有单项产品品牌 2 4.7.2 品牌宣传 12 4.7.2.1 执行部门 有专门机构负责 2 4.7.2.2 年度宣传计划 10 4.7.2.2.1 有年度宣传目标 2 4.7.2.2.2 有年度宣传活动 2 4.7.2.2.3 进行媒体选择 2 4.7.2.2.4 有年度宣传预算 2 4.7.2.2.5 有年度宣传结果监测 2 4.7.3 品牌使用 4 4.7.3.1 用于企业形象建设 2 4.7.3.2 用于产品宣传促销 2 4.7.4 驰名(著名)商标（分档计分）6 拥有国家级驰名商标 6 拥有省级著名商标 4 拥有市级著名商标 2 4.8 业务档案管理 28 4.8.1 有团队业务档案管理制度，有 档案管理人员，并明确职责 3 4.8.2 一团一档，保存完整（出境旅游档案最少保存 3 年，其他旅游档案保存最少 2 年）5 DB13/T 1776 2019 16 表 B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 4.8.3 档案应包括：1）旅游合同，2）行程计划单，3）派团单，4）团队双方传真确认件，5）饭店协议，6）景点协议，7）租车协议，8）游客意见反馈表，9）导游带团小结，10）导游证（或领队证）等，每项 2分，共20 分 20 5 质量和安全保障 183 5.1 质量管理 35 5.1.1 质量管理文件 10 5.1.1.1 有规范的企业章程和规章制度、服务标准、管理规范等管理制度 2 5.1.1.2 有员工手册 2 5.1.1.3 有部门运作规范 2 5.1.1.4 有服务岗位工作说明书 2 5.1.1.5 有专业技术人员岗位工作说明书 2 5.1.2 质量管理机构（分档计分）5 设置专门的质量管理机构和岗位 5 有质量管理机构 3 有质量管理人员 2 5.1.3 内部审核与质量评审（分档计分）5 每半年进行一次 5 每年进行一次 4 不定期进行 2 5.1.4 质量档案管理（分档计分）5 有完整的质量档案资料 5 有必要的质量档案资料 3 5.1.5 管理体系认证（分档计分）5 通过 GB/T 19001 质量体系认证，或通过省级以上标准化试点（示范）评估，或通过 省级以上质量标杆单位遴选，并获得证书 5 制定各项企业标准，并推行国家、行业和地方标准 3 5.1.6 外部 标准化活动（分档计分）5 参与国家、行业制定，或主持 地方、团体标准制定 5 参与国家、行业、地方、团体标准制定 3 5.2 安全管理 67 5.2.1 安全 机构设置（分档计分）6 DB13/T 1776 2019 17 表B.1 旅 行社 服务 等级 评分表（续）项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 设立由法定代表人牵头的安全协调机构和安全管理机构，落实本单位安全工作，并合理配备专（兼）职安全管理人员。6 明确具体部门监管安全管理工作，明确专（兼）职安全管理人员 4 明确专（兼）职安全管理人员负责安全管理工作 2 5.2.2 安全工作 目标 5 5.2.2.1 制定安全工作年度及中长期目标 2 5.2.2.2 制定安全事故控制指标，安全隐患治理目标 3 5.2.3 安全规章制度 11 5.2.3.1 安全管理制度 旅游业务安全管理规范、财务 安全管理规范、系统安全管理规范、办公区安全管理规范、消防安全责任制，每项 1 分，共5 分 5 5.2.3.2 突发情况应急预案 应急处理的职责分工、处置程序、善后工作、报告制度和流程，每项 1.5 分，共6 分 6 5.2.4 安全保障义务 15 5.2.4.1 产品设计是否遵循安全第一的原则 3 5.2.4.2 旅游服务供应商的评价选择是否明确规定双方的安全职责 3 5.2.4.3 与旅游者签订的旅游合同（包 括合同附件）是否包含安全告知书 3 5.2.4.4 行前说明服务是否含有安全告知的内容 3 5.2.4.5 导游领队工作守则中是否强调对旅游者的安全保护和注意提示 3 5.2.5 安全教育和培训 12 5.2.5.1 新员工入职安全教育培训计划和实施 3 5.2.5.2 导游领队人员安全教育培训计划和实施 3 5.2.5.3 年度消防安全培训及演练 3 5.2.5.4
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