农村电子商务服务站（点）设置与服务要求DB35／T 1601-2016.pdf

ICS 35.2 40.6 0A1 0DB35福建省地方标 准DB 35/T 16012016农村电子商务服务站（点）设置与服务要求Specificationfor setup and serviceofruralelectronic commerce service station(point)2 0 1 6-0 8-2 2发 布 2 0 1 6-1 1-2 2实 施福建省质量技术监督局发布D B 3 5/T 16 0120 16I目 次前言.II1范 围.12 术语与定义.13 设置要求.13.1 标识标志.13.2 服务设施.13.3 安全卫生设施.24 服务要求.24.1 基本要求.24.2 服务人员.24.3 服务内容及受理.25 管理要求.36 投诉处理与改进.3附录 A（资料性附录）服务流程图.5附录 B（资料性附录）客户满意度调查表.7DB 35/T 16 0120 16II前 言本标准按照G B/T 1.1-2 0 0 9 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省商务厅提出。本标准由福建省电子商务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：福建省商务厅、福建省标准化研究院、福建省农业厅、福建省供销合作社联合社、中国邮政集团公司福建省分公司、三明市尤溪县商务局、龙岩市长汀县电子商务中心、阿里巴巴农村淘宝事业部福建大区、福建苏宁云商商贸有限公司、智慧家园电子商务（福建）有限公司。本标准主要起草人：马国武、谢震、王彬彬、林祎闽、陈金梓、黄晋榕、王燕、陈光耀、林燕青、李辉育、兰彦晖、梅雪芳、刘方平。D B 3 5/T 16 0120 161农村电子商务服务站（点）设置与服务要求1范 围本标准规定了农村电子商务服务站（点）的术语与定义、设置要求、服务要求、管理要求和投诉处理与改进。本标准适用于农村电子商务服务站（点）的设置与服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 11112-2015 电子商务企业认定规范3 术语与定义S B/T 1 1 1 1 2-2 0 1 5界定的及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 S B/T11112-2015中的某些术语和定义。3.1农村 co un tr ys id e以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方，主要包括乡镇、建制村、自然村等。3.2电子商务 electron ic commerce交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括商品交易、服务交易和知识产权 交易，也包括为上述交易所提供的信息、金融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。SB/T 1 1112-2015，定义3.13.3农村电子商务服务站 rural e lectronic c om merce s ervice station位于乡镇政府所在地，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购、产品代销、政策咨询、信息发布、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站，以下称服务站。3.4农村电子商务服务点 rural e lectronic c om merce s ervice point位于建制村、自然村等，利用互联网技术和电子商务平台，为当地村民提供商品代购、产品代销、政策咨询、信息发布、物流快递服务、小额金融及其他服务的服务点，以下称服务点。DB 35/T 1 6 0 120 1623.5农村电子商务服务站（点）运营单位o p e r a t i n g c o m p a n y o f ru ra l el ec tr on ic c o m m e r c e se rv ic e st at io n(po in t)为农村电子商务服务站（点）提供业务培训、技术支撑、信息咨询、运营管理等服务支撑的运营管理单位。4 设置要求4.1 标识标志4.1.1 有明显的标志或专属标识，图片内容健康、外型美观。4.1.2 门口设置牌匾，牌匾书写规范、醒目。4.2 服务设施4.2.1 场地设施4.2.1.1 经营场所固定，交通便捷、物流畅通、通信覆盖。4.2.1.2 服务站的实际使用面积不小于 30m2；服务点的实际使用面积不小于 10m2。4.2.2 环境设施4.2.2.1 卫生整洁、空气流通、照明适度，地面平整防滑无障碍，物品摆放整齐有序。4.2.2.2 应醒目地明示营业时间、服务项目、服务承诺、收费标准、关键服务流程图、联系方式、监督与投诉渠道等。4.2.3 设备设施4.2.3.1 配备能满足代销代购、代寄代发服务功能的相关设备，如计算机（平板电脑）、电视机、货架等。4.2.3.2 配备能满足上网服务功能的相关设备，如宽带、无线路由器等。4.2.3.3 配备能满足便民服务、信息发布、普及宣传功能的相关设备，如展示架、显示器、LED 显示屏、P O S 机等。4.2.3.4 配备能满足正常办公需求的相关设备，如办公桌、办公椅、电话等。4.3 安全卫生设施4.3.1 应配置灭火器等消防器材。4.3.2 应配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。4.3.3 宜安装视频监控设备或防盗安全系统。5 服务要求5.1 基本要求5.1.1 提供（代理）的商品应安全卫生、分类清晰、明码标价。5.1.2 发布的商品（服务）的信息内容应合法、真实、有效。5.2 服务人员D B 3 5/T 16 0120 1635.2.1 应至少配备 1 名工作人员，具有完全民事行为能力。5.2.2 能够熟练操作农村电子商务平台上的各项服务功能。5.2.3 能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。5.2.4 应定期或不定期地接受培训，定期培训每年至少一次。5.3 服务内容及受理5.3.1 服务内容5.3.1.1 农村电子商务服务站（点）应为村民提供以下服务：产品代销、商品代购、物流快递、便民服务、信息发布、普及宣传、统计上报等。5.3.1.2 农村电子商务服务站（点）宜为村民提供以下服务：小额取现、生产贷款、在线教育以及旅游、健康养老、保险咨询等服务。5.3.2 服务受理5.3.2.1 产品代销挖掘、疏理、整合当地农副土特产品、旅游等资源，协助村民开展与运营单位间的代销业务，操作流程及时限参见附录A。5.3.2.2 商品代购协助村民实现一站式网购，包括协助网络选品、订单确认及结算，提供网购商品的代收服务、货品寄存、提货通知、办理退换货服务，协助处理购物过程中产生的纠纷问题，操作流程及时限参见附录A。5.3.2.3 物流快递帮助有货品收寄、自提等物流需求的村民联系运营单位，提供寄存、收发等服务。5.3.2.4 便民服务提供已开通的水、电、宽带、话费等生活网上缴费、票务预订等便民服务。5.3.2.5 信息发布实时收集、发布农产品市场行情、农情、灾情、动植物疫情等信息。5.3.2.6 普及宣传宣传电子商务政策法规、行业资讯、服务站（点）服务功能以及普及电子商务知识等。5.3.2.7 统计上报应提供服务台账、统计交易等信息资料。6 管理要求6.1 建立村民接待、财务管理、咨询服务、应急处理、客户隐私保护等管理制度。6.2 定期考评服务人员的履职情况。6.3 记录重要的意见建议及投诉办理情况。7 投诉处理与改进DB 35/T 1 6 0 120 1647.1 应建立健全投诉受理和处理制度，建立投诉办理情况及意见建议的原始档案资料。7.2 收到投诉处理结果后应在 7 个工作日内向当事人反馈。7.3 每年至少开展一次客户满意度调查（调查内容参见附录 B），根据调查结果持续改进。D B 3 5/T 16 0120 165A A附录A（资料性附录）服务流程图产品代销流程见图A.1，商品代购流程见图A.2。上报 推荐 当 地农 副 土特 产 品作 为 运营 单 位 电子 商 务平 台 的上线 商 品运营 单位 确 认并 反 馈该 农 副 土特 产 品是否 上线 运 营否确 认 村民 的 代 销请 求，登 记 汇总 上 报 运营 单 位运营 单位现 场审核村民 上交产 品质量是否 符合 要 求将产 品退 还 村民将运 营单位 现场审 核接收产品 的时间、地点 等具体事 项 通知 欲 代 销的 村 民（收 到 通 知2 日内）对当 地农 副 土特 产 品种类 进行 梳 理协 助 运营 单 位 接收 产 品及与 村民 的 货款 结 算否是是图 A.1 产品代销流程图DB 35/T 1 6 0 120 166确认 村 民代 购需求付款 并生 成 购 买订 单货品 到达 运 营 单位 物流 中 心后要求 配 送 至 服务 站（点）（3 日内）代村 民签 收，签收 当 日通 知村 民 取 货（请 其2 日内 上门 收 件）村民 收货 是 否 满意？村民 要求 退 换 货了解 详 情（3 日内）买家 责任不予 受 理卖家 责 任协 助 村民与 卖 家达 成退换 货 协议联系 运营 单 位 解决 退换 货 物流运 输 问题并退 回 货物（3 日内）卖 家 收到货 物属于 退 货属于 换 货协助 查询 发 货 状态 及物 流 信息妥 善 保管货 品协助 村民 登 录电子 商 务平 台完成 代 购结束 交 易是否图 A.2 商品代购流程图D B 3 5/T 16 0120 167B B附录B（资料性附录）客户满意度调查表表 B.1 客户满意度调查表尊敬的 先生/女士：您好！为了进一步改进我们的工作，让您享受更高效高质的服务，请您为我们的服务做出评价，并于_年_月_日前将本调查表交回服务站（点）。谢谢您的合作与支持！XXXX电子商务服务站（点）年月日填表人：联系电话：评价内容 评价等级 备注服务人员服务态度 5 4 3 2 1服务意识 5 4 3 2 1工作沟通交流水平 5 4 3 2 1服务人员专业技能 5 4 3 2 1服务内容商品代购服务 5 4 3 2 1产品代销服务 5 4 3 2 1信息发布咨询服务 5 4 3 2 1金融服务 5 4 3 2 1其他便民服务 5 4 3 2 1解决问题的及时性 5 4 3 2 1解决问题的准确性 5 4 3 2 1与预期效果一致性 5 4 3 2 1总体评价 5 4 3 2 1您对我们的工作和服务有何不满意之处？（可另附页）您觉得我们哪些方面需要改善？希望我们提供哪些服务？（可另附页）注1：评价标准：5非常满意；4满意；3 一般；2不满意；1非常不满意。注2：如评价等级勾选值小于或等于 3，请在备注栏里填写具体不满意的原因。DB 35/T 1 6 0 120 168对于您对本次活动的支持与关心再次表示衷心的感谢，我们将以更好的服务回报您。DB35/T 16012016 福建省地方标准 农村电子商务服务站（点）设置 与服务要求 DB35/T 16012016*2016年 12月第一版 2016年 12月第一次印刷