清洗保洁服务机构等级划分与评定DB35／T 1614-2016.pdf

ICS 13.020.10 A12 a DB35 福建省地方标准 DB35/T 16142016 清洗保洁服务机构等级划分与评定 Classification and evaluation of cleaning service agencies b 2016-11-11发布 2017-02-11实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 16142016 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由福建省清洗保洁行业协会提出。本标准由福建省服务业标准化技术委员会（SAFJ/TC9）归口。本标准起草单位：福建省清洗保洁行业协会、厦门鑫绿岛保洁服务有限公司、福州佳亮保洁服务有限公司、厦门佰乐服务有限公司、福州泓欣环境清洁服务有限公司、福州庆利保洁服务有限公司、福州新盛保洁服务有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、福州胜洁保洁服务有限公司、厦门市洁而新服务有限公司、上海今明清洗服务有限公司厦门分公司、福建省标准化研究院。本标准主要起草人:王彬彬、欧丽彬、寇亮、杨文兵、赖春万、李云霞、陈湘红。DB35/T 16142016 1 清洗保洁服务机构等级划分与评定 1 范围 本标准规定了清洗保洁服务机构的术语和定义、等级划分及条件、等级评定方法、等级标牌与管理。本标准适用于有固定经营场所的清洗保洁服务机构。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 清洗保洁服务机构 cleaning service agencies 依法成立的，有能力按照约定对建筑物、构筑物、设施、设备和场所提供有偿清洗保洁服务的组织，包括企业、社会团体等（以下简称机构）。2.2 建筑物清洁机构 building cleaning agencies 依法成立的，有能力按照约定对机关企事业单位、商业写字楼（综合体）和生活小区内部生活垃圾清洗保洁、运输提供有偿服务的组织，包括企业、社会团体等。2.3 环境卫生清洁机构 environmental sanitation cleaning agencies 依法成立的，有能力按照约定对公共道路、广场、水域清扫保洁，生活垃圾（不含餐厨垃圾、粪便）收集运输，环境卫生设施保洁等环境卫生提供有偿服务的组织，包括企业、社会团体等。2.4 专家评定委员会 expert evaluation committee 由相关专家组成的第三方评价机构，以下简称“评定委员会”。3 机构分类 分为建筑物清洁机构和环境卫生清洁机构两种类型。4 等级划分 4.1 机构等级设置 DB35/T 16142016 2 机构从高到低分为三个等级，即甲级清洗保洁服务机构、乙级清洗保洁服务机构、丙级清洗保洁服务机构；等级越高表示机构的综合实力越强。4.2 等级评定原则 遵循机构自愿申请、公开公正、动态管理的原则。4.3 等级划分依据 4.3.1 机构等级划分实行等级划分条件（见第 4 章）和评价指标量化打分制（见附录 A）相结合。4.3.2 机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应进行评价指标量化打分，并满足相应等级的分值要求。4.3.3 评价指标量化打分应依据一定时期内机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四个方面指标情况进行；附录 A 的评价指标则适用于各类型的机构。4.4 等级评定管理 4.4.1 首次申请资质等级评定，采取不定期申请，每个季度的最后一个月集中评定。4.4.2 已获得资质等级的机构，采取每年抽检的形式年审，年审时间为每年 34 月。4.4.3 资质等级可以晋升，晋升应逐级申请，申请可在年审前 30个工作日内向评定委员会提出。4.4.4 企业接受年审后，合格企业延续资质等级；不合格企业则进行整改、降级或取消资质处理。4.4.5 任何单位和个人不得伪造、涂改、借用、转让资质等级证书。4.4.6 企业资质证书遗失，应在遗失之日起 15 日内报评定委员会，由评定委员会以公开形式声明作废后方可申请补办手续。4.4.7 对隐瞒真实情况、弄虚作假取得证书和通过年审的，一经查实即给予注销并公布。4.4.8 已评定等级的机构有以下情形之一，给予资质降级，直至注销资质处理并公布；机构被降低或注销资质等级，两年内不得重新申请评定资质：达不到现有资质等级标准要求的；在经营中搞恶性竞争，经调查属实的；发生重大安全责任事故，在社会造成不良影响的；以诋毁同业者等手段进行不正当竞争，经调查属实的；因企业管理不善，引起重大劳资纠纷，在社会上造成恶劣影响的；有重大违规或重大投诉记录的。5 等级划分条件 5.1 丙级机构的条件要求 依法取得营业执照，有效运行1年以上，且无不良记录和重大安全质量事故。同时满足表1要求的机构可申请丙级机构评定。表1 申请丙级清洗保洁服务机构评定的条件要求 项目 建筑物清洁机构 环境卫生清洁机构 机构固定资产，万元 10 50 办公场所a，100 专业设备总额，万元 20 100 DB35/T 16142016 3 表 1（续）项 目 建筑物清洁机构 环境卫生清洁机构 机械化清扫率，%/50 作业业绩 有委托的服务项目 社会责任要求 按时、按质、按量配合协会或政府有关部门完成相关工作。人员要求 具备中级清洁管理师证书的人员不少于1人，具备初级清洁管理师证书的人员不少于3人，且与企业签订劳动合同；配备有从业资格的专职财务人员。具有 福建省环卫作业项目负责人资格证书的人员不少于6人。培训要求 机构所有员工每年至少参加一次员工作业安全教育培训 参保率，%80 保额b，万元 50 a指固定办公场所建筑面积；b指为所有一线作业员工购买意外保险的最低保额。5.2 乙级机构的条件要求 依法取得营业执照，有效运行2年以上，近2年无不良记录和重大安全质量事故。同时满足表2要求的机构可申请乙级机构评定。表2 申请乙级清洗保洁服务机构评定的条件要求 项 目 建筑物清洁机构 环境卫生清洁机构 机构固定资产，万元 100 300 上年度年营业额，万元 800 1500 办公场所a，200 200 专业设备总额，万元 50 200 机械化清扫率，%/70 作业业绩 服务两种类型以上的业态项目，且独立承接年清洁承包40万元以上的项目不少于4项。近两年内，承包环境卫生作业单项合同150万元以上的环卫项目2个以上，或近两年内履行环境卫生作业合同总额500万元以上。社会责任要求 按时、按质、按量配合协会或政府有关部门完成相关工作。人员要求 具备高级清洁管理师证书的人员不少于1 人，中级清洁管理师证书的人员不少于4人，具备初级管理师证书的人员不少于12人，且与企业签订劳动合同；配备有从业资格的专职财务人员。具有 福建省环卫作业项目负责人资格证书的人员不少于10人。培训要求 机构所有员工每年至少参加一次员工作业安全教育培训 参保率，%90 保额b，万元 60 a指固定办公场所建筑面积；b指为所有一线作业员工购买意外保险的最低保额。DB35/T 16142016 4 5.3 甲级机构的条件要求 依法取得营业执照，有效运行3年以上，近3年无不良记录和重大安全质量事故。同时满足表3要求的机构可申请甲级机构评定。表3 申请甲级清洗保洁服务机构评定的条件要求 项 目 建筑物清洁机构 环境卫生清洁机构 机构固定资产，万元 200 800 上年度年营业额，万元 1200 2000 办公场所a，300 300 专业设备总额，万元 100 300 机械化清扫率，%/70 作业业绩 服务两种类型以上的业态项目，且独立承接年清洁承包50万元以上的项目不少于6项。近两年内，承包环境卫生作业单项合同300万元以上的环卫项目2个以上，或近两年内履行环境卫生作业合同总额1000万元以上。社会责任要求 按时、按质、按量配合协会或政府有关部门完成相关工作。人员要求 具备高级清洁管理师证书的人员不少于2 人，中级清洁管理师证书的人员不少于6人，具备初级管理师证书的人员不少于20人，且与企业签订劳动合同；配备有从业资格的专职财务人员。具有 福建省环卫作业项目负责人资格证书的人员不少于15人。培训要求 机构所有员工每年至少参加一次员工作业安全教育培训 参保率，%95 保额b，万元 60 a指固定办公场所建筑面积；b指为所有一线作业员工购买意外保险的最低保额。6 等级评定方法 6.1 评定组织工作 6.1.1 申请机构到评定委员会领取福建省清洗保洁服务企业资质等级申请表（建筑物清洁机构类/环境卫生清洁机构类）。6.1.2 机构填写申请表并向评定委员会提交有关申请资料。6.1.3 评定专家对机构的申报材料、信息，进行核对、审查、评定。评定方式分为资料审查和现场查看两种方式结合。评定分值为评定专家平均分数值。6.1.4 评定应提交的材料：福建省清洗保洁服务企业资质等级申请表（建筑物清洁机构类/环境卫生清洁机构类）一式两份；营业执照（查原件、报复印件）；财务审计报告和纳税凭证（查原件，报复印件）；项目承包合同（查当期合同原件，报复印件）；DB35/T 16142016 5 专业人员岗位资质证书（查原件，报复印件）；办公地点证明，专业设备购置原始发票；员工培训方案、签到表、培训活动现场照片或视频；企业运营管理制度及项目运营管理制度；6.2 计分方法 6.2.1 合计得分(T)由综合实力(P)、人力资源(H)、机构管理(M)和服务质量(Q)四个一级指标的得分累加而得。根据综合得分，可分别获得甲级清洗保洁服务机构、乙级清洗保洁服务机构、丙级清洗保洁服务机构等三个级别。6.2.2 综合实力(P)、人力资源情况(H)、机构管理(M)和服务质量(Q)可分为若干个二级指标，每个二级指标可由若干三级指标构成。6.2.3 满分共计 1000 分。具体指标分值按公式(1)计算得分：T=P+H+M+Q.(1)式中：T评价得分；P综合实力得分；H人力资源得分；M机构管理得分；Q服务质量得分。6.3 等级划分 根据评定指标的评分结果，确定甲级、乙级、丙级的机构划分，其中:甲级清洗保洁服务机构：9001000分；乙级清洗保洁服务机构：800899分；丙级清洗保洁服务机构：700799分。7 等级标牌与管理 7.1 等级标牌 7.1.1 等级标牌元素包括等级标识、有效期限和授牌单位落款。7.1.2 标牌底色为铜色，等级标识为红色。7.1.3 有效期限字体为黑体、颜色为黑色。7.1.4 授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。7.2 标牌管理 7.2.1 福建省清洗保洁服务机构资质等级证书（建筑物清洁机构类/环境卫生清洁机构类）由评定委员会统一制作、发放和管理。7.2.2 机构等级的标牌应置于清洗保洁服务机构显著位置。7.2.3 提升、降低或取消等级的机构，应在机构评定委员会通知之日起 30d内将等级标牌交回机构评定委员会。DB35/T 16142016 6 附 录 A（规范性附录）清洗保洁服务机构等级评定评分表 等级评定评分见表A.1。表A.1 等级评定评分表 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 实际 得分 备注 1 综合实力 200 1.1 营业额 50 年营业额在5 000万元以上的，得50分；年营业额在5 000万元以下每降低500万则相应分数减5分，如：4 500万元以上至5 000万元的，得45分；4 000万元以上至4 500万元的，得40分；3 500万元以上至4 000万元的，得35分，以此类推；直到500万元及以下的，得5分。机构应提供财务报表。1.2 依法纳税 30 按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的，得30分；未依法照章纳税的，不得分。机构应提供照章纳税的证明。1.3 机构文化 20 有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、发展目标、愿景规划的，得20分；没有的不得分。机构应提供证明材料。1.4 信息应用 50 建立公司网站，得10分。网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道，得10分。固定办公场所计算机形成局域网，得10 分。运用应用软件、互联网技术等实现内部管理，得10分。各项信息化技术运行有效，得5 分。有本企业的内部刊物或有企业内部编码的定期资讯、简报等，得5分。本项总得分为各子项得分数的累加。现场查看。1.5 创新成果 20 创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准等方面创新奖励的，得20分；获得省级的，得15分；获得市级的，得10分；获得县级的，得5分。未获得各级创新成果的，不得分。以获最高奖顺为准，不重复计分。机构应提供创新成果证明材料。DB35/T 16142016 7 表A.1（续）序 号 评定项目 标准分评定标准 评定方法 实际 得分备注 1.6 品牌建设 30 有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得30分；有注册商标，被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得25分；有注册商标，被市级媒体宣传报道，在全市同行业具有较大影响的，得10分。有注册商标，被县级媒体宣传报道，在县省同行业具有较大影响的，得5分；无注册商标，不得分。以获最高奖顺为准，不重复计分。机构应提供商标证明材料及宣传报道资料。2 人力资源 300 2.1 专业技术人员 90 具有相关国家或省级相关资质证书持证人员达到50人及以上，得90分；达到 40人及以上，得80分；达到30人及以上，得70分；达到20人及以上，得60分；达到10人及以上，得50 分；10人以下的，得40分。机构应提供作业人员的各类证件的复印件及相关证明材料。2.2 学历、职称 60 具有专科以上学历，或具有初级以上职称人数不少于10人，得60分；不少于8 人，得50分；不少于6人，得40分；不少于4人，得30分；不少于2人，得20分；2人以下的，得10分。机构应提供人员的学历或职称证明的复印件及相关证明材料。2.4 作业人员队伍情况 60 本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于50，得60分；不低于40，得50分；不低于30，得分40分；不低于20，得 20分；不低于 10，得10分。机构应提供企业人员的花名册、工龄情况表、履历表的等相关证明材料。2.5 培训情况 90 有固定培训场地及培训器材，设专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录，得90分；有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录，得70 分；有专门培训部门和专职培训管理人员，得30分；没有不得分。现场查看。3 机构管理 200 3.1 组织机构设置 30 组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，设有工会、团支部、党支部得30 分；组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，设有工会、党支部得20分；组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，设有工会得10分；组织机构不完整的，不设工会不得分。机构应提供组织机构图及各岗位的职责分工。DB35/T 16142016 8 表A.1（续）序 号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 实际 得分备注 3.2 岗位责任制 10 岗位设置合理全面，有相应的管理规范并有效实施的，得10 分；岗位设置不合理、不全面、无管理规范的，不得分。机构应提供相应的岗位设置分配表及相应的管理规范。3.3 员工手册 20 备有员工手册和作业指导书，得10分。员工了解手册内容，并基本能按其规范行为，得10分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供相应的员工手册、作业指导书及相关修订记录，同时现场抽查员工对手册的了解和规范服务情况。3.4 财务管理 20 有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位，建立财务账目、分类合理的，得20分；无财务管理规范、无财务人员、未建立财务台账的不得分。机构应提供相关的财务管理规范文本及财务台账，现场与财务人员交谈获取相关信息。3.5 业务合同管理 30 有机构、客户、员工三方合同管理规范并按照要求签订三方合同的，得30 分；无管理规范、未签订三方合同的，不得分。机构应提供相关的合同管理规范及三方合同。3.6 安全与应急管理 30 有安全与应急管理规范，得15分。有安全生产责任人，有相关安全检查记录，得15分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供安全与应急管理规范及相关记录。3.7 采购与使用管理 30 有采购与使用管理规范，得10分。有完整的合格供方名录，得10分。采购产品属绿色环保节能产品的得10 分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供采购与使用管理规范、合格供方名录、相关检测报告及相关记录等。3.9 档案管理 10 档案应分类管理：服务合同、业务管理、客户、员工、财务、设施设备齐全完备，管理规范的，得10分；档案不完善的，不得分。机构应提供全部档案资料。3.10 认证与示范 20 通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书，得5分。通过环境管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书，得5分。通过职业健康安全管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书，得5分。开展省级/国家级服务业标准化试点建设并通过验收的，得5分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供相关证书或确认材料。4 服务质量 300 DB35/T 16142016 9 表A.1（续）序 号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 实际 得分备注 4.1 规范服务 80 作业人员统一着装，举止言语文明、规范，得20分。维护服务对象的正常生活工作秩序，得20分。有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志，得10分。严格执行操作规程，得20分。作业物品归类使用，有作业工具消毒手段，得10分。本项总得分为各子项得分数的累加。现场查看。4.2 质量控制 70 有专职质量控制部门和人员，得10分。有相应管理人员的检查记录，得10分。服务人员能够按照作业指导书的要求作业，得20分。质量被甲方通报表扬的，得30分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供全部相关资料，同时进行现场查看。4.3 纠纷与投诉处理 150 4.3.1 处理速度 20 有纠纷与投诉处理机制，能按规定时间处理的，得20分；无纠纷与投诉处理机制，造成负面影响的，不得分。机构应提供纠纷与投诉处理机制规定及处理记录。4.3.2 办结率 20 服务机构、员工、客户三方之间的纠纷和投诉事件的办结率达到100%的，得20分；达到 95%的，得15分；达到 90%的，得10 分；在90%以下的，不得分。机构应提供纠纷和投诉记录和处理结果记录。4.3.3 处理满意度 30 对纠纷和投诉处理意见的满意度95%的，得30分；90%的，得20分；85%的，得10分；80%的，得5分；在80%以下的，不得分。机构应提供纠纷和投诉处理意见的满意度调查表。4.4 监督与检查 30 有完整的监督检查现场记录，得10分。有完整的纠正记录，得10分。有预防措施，得10分。本项总得分为各子项得分数的累加。机构应提供监督检查流程、预防措施及相关记录。4.5 考核评价 20 建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施，有相应记录的，得20 分；有奖惩机制，实施不到位的，得10分，无奖惩机制的，不得分。机构应提供考核、评价和奖惩的办法及实施记录。4.6 持续改进 30 在考核评价中发现的问题，采取有效的整改措施，问题得到有效解决，有相应记录的，得30分；对发现的问题未做处理的，不得分。机构应提供整改措施及整改记录。合计 1000 _ DB35/T 16142016 福建省地方标准 清洗保洁服务机构等级划分与评定 DB35/T 16142016*2016年 11 月第一版 2016年 11 月第一次印刷