汽车租赁经营服务规范DB32／T 3309-2017.pdf

I C S 0 3.0 8 0A 1 2DB32江 苏 省 地 方 标 准D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 7汽 车 租 赁 经 营 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r c a r r e n t a l o p e r a t i n g s e r v i c e点 击 此 处 添 加 与 国 际 标 准 一 致 性 程 度 的 标 识（报批稿）（本 稿 完 成 日 期：）2 0 1 7-0 9-1 0 发 布 2 0 1 7-1 0-2 5 实 施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 7I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 经 营 者 要 求.25 经 营 场 所 要 求.26 租 赁 汽 车 要 求.27 服 务 人 员 要 求.38 服 务 流 程.39 服 务 评 价.6D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 7I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局 提 出，由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 归 口。本 标 准 起 草 单 位：江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局、中 设 设 计 集 团 股 份 有 限 公 司、无 锡 市 交 通 运 输 管理 处、苏 州 市 运 输 管 理 处、无 锡 神 州 汽 车 租 赁 有 限 公 司、苏 州 市 振 兴 汽 车 客 运 服 务 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人：蒋 振 雄、谢 锁 平、晏 远 春、闫 枫 逸、成 旭、居 述 国、邓 淼、罗 中 萍、周 鑫、游友 佳、吴 悠、鲍 莉 芳、忻 伟、沈 劲 石、李 坡、袁 惠 华。D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 71汽 车 租 赁 经 营 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 租 赁 经 营 服 务 的 经 营 者、经 营 场 所、租 赁 汽 车、服 务 人 员、服 务 流 程 和 服 务 评 价的 要 求。本 标 准 适 用 于 汽 车 租 赁 经 营 者 的 汽 车 租 赁 经 营 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 7 2 5 8 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件G B 8 4 1 0 汽 车 内 饰 材 料 的 燃 烧 特 性G B/T 1 8 3 4 4 汽 车 维 护、检 测、诊 断 技 术 规 范G B 1 8 3 5 2.3 轻 型 汽 车 污 染 物 排 放 限 值 及 测 量 方 法（中 国、V 阶 段）G B/T 2 9 9 1 1 汽 车 租 赁 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 2 9 9 1 1 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1租 赁 汽 车 r e n t a l c a r用 于 汽 车 租 赁 经 营 的 运 输 车 辆。不 包 括 九 座 以 上 的 客 运 车 辆。G B/T 2 9 9 1 1-2 0 1 3，定 义 3.3 3.2服 务 网 点 s t a t i o n o f c a r r e n t a l汽 车 租 赁 经 营 者 为 承 租 人 提 供 汽 车 租 赁 服 务 的 经 营 场 所。3.3汽 车 整 备 c a r m a i n t e n a n c e f o r l e a s i n g租 赁 汽 车 经 过 一 个 租 用 合 同 期 后，使 其 恢 复 完 好 的 待 租 状 态，进 行 必 要 的 检 查、调 试、紧 定、润 滑、保 洁、补 给 和 整 理。3.4网 络 服 务 平 台 n e t w o r k s e r v i c e p l a t f o r mD B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 72开 展 汽 车 租 赁 经 营 服 务 的 互 联 网 平 台。3.5分 时 租 赁 h o u r l y-c h a r g e d c a r r e n t a l汽 车 租 赁 经 营 者 为 承 租 人 提 供 基 于 网 络 服 务 平 台 的 按 分 钟 或 小 时 计 费 的 自 助 式 汽 车 租 赁 服 务。4 经 营 者 要 求4.1 应 取 得 合 法 有 效 的 汽 车 租 赁 经 营 资 质。4.2 应 至 少 满 足 以 下 一 种 条 件：a)设 立 固 定 专 用 的 营 业 门 店；b)拥 有 具 备 开 展 汽 车 租 赁 经 营 的 网 络 服 务 平 台。4.3 应 有 供 待 租 汽 车 停 泊 的 场 地 设 施，包 括 自 有 自 用、整 体 租 用 停 车 场（库）和 临 时 租 用 社 会 公 共 停车 泊 位。4.4 应 有 身 份 查 验 所 需 的 设 施 设 备，对 承 租 人 提 供 的 有 效 证 件 原 件 进 行 查 验。4.5 同 一 汽 车 租 赁 经 营 者 的 2 个 及 以 上 营 业 门 店，应 实 行 联 网 服 务，提 供 异 地 还 车 服 务。4.6 宜 创 立 服 务 品 牌，注 册 服 务 商 标 或 使 用 服 务 品 牌 标 识。4.7 宜 结 合 重 要 交 通 枢 纽、旅 游 集 散 中 心、酒 店、商 业 中 心 等 地 设 置 服 务 网 点。4.8 鼓 励 汽 车 租 赁 经 营 者 使 用 新 能 源 汽 车。4.9 有 条 件 的 汽 车 租 赁 经 营 者 宜 拓 展 分 时 租 赁 等 新 模 式。5 经 营 场 所 要 求5.1 营 业 门 店 应 设 立 接 待 服 务、业 务 办 理、汽 车 交 接 等 功 能 区 域。具 体 要 求 如 下：a)接 待 服 务 区 域 应 公 示 服 务 项 目、价 目、租 车 手 续、服 务 承 诺 和 监 督 投 诉 等 内 容，为 承 租 人 提 供等 候、咨 询 等 服 务；b)汽 车 交 接 区 域 至 少 具 备 1 个 停 车 位 面 积 和 汽 车 交 接 点 验 条 件，且 不 宜 设 置 在 道 路 边；c)如 汽 车 交 接 区 域 与 其 它 功 能 区 域 分 离，汽 车 租 赁 经 营 者 应 提 供 承 租 人 赴 汽 车 交 接 区 的 交 通，送车 上 门 除 外。5.2 如 只 拥 有 网 络 服 务 平 台 的 汽 车 租 赁 经 营 者，应 有 汽 车 交 接 点，具 体 要 求 符 合 5.1 要 求 的 汽 车 交 接区 域。5.3 自 有 自 用、整 体 租 用 停 车 场（库）的 使 用 面 积 应 至 少 满 足 一 次 性 停 放 2 辆 租 赁 汽 车。6 租 赁 汽 车 要 求6.1 租 赁 汽 车 应 符 合 G B/T 2 9 9 1 1 的 规 定。6.2 汽 车 维 护、检 测、诊 断 应 符 合 G B/T 1 8 3 4 4 的 规 定，并 按 如 下 要 求 对 租 赁 汽 车 进 行 周 期 性 技 术 维 护：a)技 术 维 护 的 间 隔 里 程（间 隔 时 间）一 般 按 原 车 使 用 说 明 书 的 规 定 执 行；汽 车 使 用 环 境 恶 劣 或 使用 强 度 较 大 的，应 相 应 缩 短 技 术 维 护 的 间 隔 里 程（间 隔 时 间）；b)汽 车 租 赁 经 营 者 自 行 实 施 部 分 技 术 维 护 项 目 的，应 由 持 有 相 应 职 业 资 格 证 书 的 人 员 进 行 操 作 和检 验，并 制 作 项 目 作 业 和 项 目 检 验 单（表），履 行 记 录 和 签 字 手 续。6.3 租 赁 汽 车 应 安 装 使 用 卫 星 定 位 信 息 安 全 设 备，并 与 本 企 业 监 控 平 台 联 通，保 证 信 息 有 效 传 输。D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 736.4 汽 车 租 赁 经 营 者 应 为 租 赁 汽 车 投 保 交 强 险。宜 为 承 租 人 提 供 第 三 者 责 任 险、车 辆 损 失 险、全 车 盗抢 险 等 其 他 险 种，或 应 按 照 承 租 人 意 愿 选 择 其 他 险 种 和 保 额。6.5 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 建 立 租 赁 汽 车 单 车 管 理 纸 质 或 电 子 档 案，完 整 保 存 和 汇 集 租 赁 汽 车 的 如 下 基础 资 料：a)汽 车 购 置、赋 税、入 籍、保 险、备 案、转 籍、注 销 等 原 始 凭 据；b)汽 车 行 驶 里 程 以 及 维 护、修 理、换 件、检 测、整 备 等 累 计 情 况 和 资 料；c)汽 车 事 故 损 坏、修 复、违 章 处 理 等 情 况 和 资 料；d)汽 车 的 其 它 情 况 和 资 料。6.6 车 门、车 窗、座 椅、行 李 厢 等 功 能 完 好。汽 车 灯 光、喇 叭、后 视 镜、雨 刷、轮 胎 盖、仪 表、灭 火器、空 调、遮 阳 板、化 妆 镜、顶 棚 等 配 件 齐 全 完 好。6.7 车 身 外 观 完 好。车 厢 内 整 洁、卫 生、无 杂 物、异 味。6.8 注 册 登 记 超 过 6 年 的 汽 车 不 宜 用 于 汽 车 租 赁 经 营。7 服 务 人 员 要 求7.1 服 务 人 员 工 作 中 应 精 神 饱 满、举 止 文 明、礼 貌 待 客、规 范 服 务，宜 为 客 户 提 供 双 语 服 务。7.2 接 待 服 务 人 员 应 经 过 岗 位 培 训，熟 知 汽 车 租 赁 的 流 程、相 关 权 利 和 义 务。7.3 送 车 上 门 服 务 人 员 应 有 驾 驶 执 照、统 一 着 装、规 范 服 务。7.4 汽 车 交 接 及 安 全 技 术 服 务 人 员 应 了 解 基 本 机 动 车 维 护 保 养 知 识。7.5 保 险 理 赔 服 务 人 员 应 熟 悉 租 赁 汽 车 保 险 理 赔 的 种 类 和 理 赔 流 程。8 服 务 流 程8.1 短 期 汽 车 租 赁 服 务8.1.1 预 订汽 车 租 赁 经 营 者 通 过 电 话、网 络、门 店 等 方 式 接 受 租 车 预 订，并 与 客 户 确 认 相 关 信 息。8.1.2 接 待8.1.2.1 礼 貌 接 待 客 户，了 解 客 户 租 车 需 求。8.1.2.2 介 绍 服 务 项 目、收 费 规 则、租 车 流 程 和 注 意 事 项，并 提 供 相 关 资 料。8.1.2.3 租 赁 双 方 确 定 租 赁 意 向 后，汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 查 验 承 租 人 的 相 关 证 件 和 信 息：a)个 人 客 户 应 当 查 验 其 居 民 身 份 证、机 动 车 驾 驶 证、信 用 记 录 等 有 效 证 件 和 信 息；b)团 体 客 户 应 当 查 验 其 营 业 执 照、拟 定 驾 车 人 员 的 机 动 车 驾 驶 证、经 办 人 员 的 居 民 身 份 证 及 授 权经 办 书。8.1.2.4 汽 车 租 赁 经 营 者 应 对 承 租 人 身 份 查 验 及 核 实 情 况 进 行 登 记。必 要 时 可 要 求 承 租 人 提 供 担 保 人 及担 保 书，并 对 担 保 人 身 份 进 行 核 实。担 保 人 应 当 具 有 相 应 的 民 事 责 任 能 力。8.1.2.5 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 完 整 保 存 承 租 人、担 保 人 身 份 核 实 的 有 关 资 料；完 备 承 租 人 身 份 信 息、信用 信 息 及 其 他 数 据 信 息，实 行 信 息 化 管 理。8.1.2.6 汽 车 租 赁 经 营 者 对 承 租 人 的 有 关 信 息 负 有 保 密 义 务。8.1.3 合 同 签 订D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 748.1.3.1 租 赁 双 方 应 当 签 订 租 赁 合 同。承 租 人 身 份 经 核 查 不 实 或 有 不 良 信 用 记 录 的，汽 车 租 赁 经 营 者 可拒 绝 与 其 签 订 租 赁 合 同。8.1.3.2 租 赁 双 方 需 要 对 合 同 条 款 进 行 细 化 或 者 有 其 他 事 项 需 要 约 定 的，可 以 在 租 赁 合 同 示 范 文 本 基 础上 签 订 合 同 增 补 条 款。8.1.3.3 授 权 经 办 书、担 保 书、合 同 增 补 条 款 和 补 充 协 议，应 当 作 为 租 赁 合 同 的 附 件。8.1.3.4 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 以 书 面 和 口 头 形 式 向 承 租 人 告 知 其 责 任 和 注 意 事 项，包 括 但 不 限 于 如 下 内容：a)应 如 实 提 供 身 份 及 信 用 证 明 资 料；b)汽 车 的 正 确 使 用、安 全 驾 驶、日 常 维 护、救 援 服 务 及 违 法 责 任 等 注 意 事 项；c)应 按 照 合 同 约 定 支 付 汽 车 租 赁 费 用 和 交 还 汽 车；d)不 得 使 用 汽 车 从 事 违 法 活 动；e)不 得 转 卖、抵 押、典 当、转 租、破 坏 汽 车 及 随 车 物 品；f)汽 车 发 生 损 毁、被 盗 抢 或 交 通 事 故 等 情 况 时，应 及 时 报 案，并 通 知 汽 车 租 赁 经 营 者；g)承 租 人 在 承 租 期 间 发 生 道 路 交 通 违 法 行 为 的，应 到 公 安 部 门 接 受 处 理。8.1.3.5 租 赁 合 同 正 本 应 为 书 面 或 电 子 格 式，经 双 方 签 字（签 章）后 各 执 1 份 或 可 网 络 下 载。8.1.3.6 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 完 整 保 存 租 赁 合 同 及 附 件 资 料，完 备 租 赁 合 同 签 订、履 行、变 更、终 止、续 签 等 数 据 信 息，实 行 信 息 化 管 理。8.1.4 租 车 费 用 和 保 证 金8.1.4.1 汽 车 租 赁 经 营 者 在 合 同 中 列 示 并 说 明 汽 车 租 赁 费 用 组 成。8.1.4.2 租 车 费 用 可 包 括 基 本 租 金、增 值 服 务 费 用、附 加 收 费，具 体 如 下：a)基 本 租 金 是 汽 车 租 赁 经 营 者 向 承 租 人 公 布 的 基 本 租 车 费 用，应 由 租 赁 汽 车 使 用、折 旧、技 术 维护 费 用 和 车 辆 基 本 保 险 费 用 构 成；b)增 值 服 务 费 用 是 指 因 承 租 人 自 愿 选 择 增 加 保 险 险 种 或 选 择 异 地 租 还 车、使 用 导 航 仪 等 附 加 服务，汽 车 租 赁 经 营 者 额 外 收 取 的 费 用；c)附 加 收 费 是 指 因 承 租 人 超 租 期 或 超 里 程 用 车，汽 车 租 赁 经 营 者 另 外 收 取 的 费 用。8.1.4.3 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 向 承 租 人 明 确 告 知 基 本 租 金、增 值 服 务 费 用、附 加 收 费 标 准。8.1.4.4 汽 车 租 赁 经 营 者 按 合 同 约 定 收 取 保 证 金（押 金）。保 证 金 不 应 挪 作 他 用，不 应 在 租 赁 合 同 正 常执 行 期 内 冲 抵 租 车 费 用。合 同 履 行 完 毕，应 将 保 证 金 退 还 承 租 人。8.1.5 汽 车 交 付8.1.5.1 租 赁 双 方 应 按 照 汽 车 交 接 单 共 同 查 验 汽 车 证 照、外 观、内 饰、性 能、燃 油、随 车 物 品 等，并 进行 当 场 点 验。8.1.5.2 交 付 过 程 中 发 现 问 题 的，汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 及 时 处 置 和 补 救。一 时 无 法 处 置 补 救 但 不 影 响 汽车 正 常 驾 驶 和 安 全 运 行 的，应 当 在 汽 车 交 接 单 上 注 明。8.1.5.3 应 详 细、完 整 记 录 查 验 结 果，租 赁 双 方 共 同 确 认 后，签 订 汽 车 交 付 单 据。8.1.5.4 汽 车 租 赁 经 营 者 应 告 知 承 租 人 汽 车 性 能、安 全 操 控、服 务 支 持 等 注 意 事 项。8.1.6 救 援 服 务8.1.6.1 在 租 汽 车 因 故 障 或 事 故 不 能 正 常 行 驶 时，汽 车 租 赁 经 营 者 应 按 照 租 赁 合 同 约 定，提 供 及 时 有 效的 汽 车 救 援 服 务。8.1.6.2 汽 车 租 赁 经 营 者 应 当 完 备 救 援 服 务 预 案：a)宜 按 租 赁 汽 车 总 数 1%预 留 待 租 汽 车，不 足 1 0 0 辆 的 预 留 1 辆，以 备 承 租 人 替 换 使 用；D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 75b)宜 按 租 赁 汽 车 总 数 0.5%配 备 救 援 工 作 车，不 足 2 0 0 辆 的 配 备 1 辆，每 辆 救 援 工 作 车 配 备 2 名以 上 救 援 服 务 人 员；c)应 常 备 有 汽 车 易 损 配 件、易 耗 油 品、便 携 机 具 和 通 讯、照 明 等 应 急 用 品，并 有 序 就 位，便 于 随时 取 用；d)应 开 设 并 公 布 救 援 服 务 电 话，并 保 证 2 4 小 时 有 人 值 守。8.1.6.3 汽 车 租 赁 经 营 者 接 到 承 租 人 救 援 请 求 后，应 当 准 确 记 录 情 况，并 根 据 救 援 需 求 和 救 援 预 案 实 施救 援。事 发 地 点 距 离 最 近 经 营 服 务 网 点 2 0 公 里 以 内 的，宜 在 2 小 时 内 到 达；超 过 此 范 围 及 行 程 的 或 因特 殊 情 况 无 法 及 时 到 达 的，应 向 承 租 人 预 告 到 达 时 间，或 者 采 取 其 他 便 捷 的 救 助 措 施。8.1.6.4 汽 车 报 修 后 2 小 时 内 无 法 恢 复 正 常 行 驶 的，汽 车 租 赁 经 营 者 应 向 承 租 人 提 供 相 应 功 能 和 租 价 的临 时 替 换 汽 车，或 者 双 方 协 商 采 取 其 它 补 救 措 施。8.1.6.5 故 障 汽 车 需 送 修 的，由 汽 车 租 赁 经 营 者 负 责 送 修，或 者 委 托 承 租 人 到 指 定 地 点 送 修，相 关 费 用依 汽 车 故 障 责 任 和 租 赁 合 同 的 约 定 承 担。8.1.6.6 因 承 租 人 责 任 造 成 汽 车 送 修 停 运，汽 车 租 赁 经 营 者 依 租 赁 合 同 向 承 租 人 收 取 停 运 损 失 费 的，应向 承 租 人 明 示 修 理 发 票 等 原 始 清 单。8.1.6.7 汽 车 租 赁 经 营 者 可 与 专 业 救 援 单 位 或 汽 车 维 修 企 业 订 立 委 托 救 援 服 务 合 同（协 议）。委 托 救 援应 当 遵 循 本 标 准 有 关 救 援 服 务 的 要 求。8.1.7 保 险 及 理 赔8.1.7.1 汽 车 租 赁 发 生 的 交 通 事 故、汽 车 被 盗 等 意 外 风 险，给 双 方 造 成 的 损 失 应 首 先 通 过 保 险 分 担，超出 保 险 理 赔 范 围 的 按 合 同 约 定 承 担。8.1.7.2 租 赁 汽 车 的 所 有 保 险 应 在 有 效 期 内。8.1.7.3 汽 车 租 赁 经 营 者 应 负 责 租 赁 汽 车 保 险 理 赔 工 作。8.1.8 汽 车 收 回8.1.8.1 租 赁 汽 车 归 还 时，租 赁 双 方 对 照 汽 车 交 付 时 的 交 付 单 据，对 汽 车 完 好 状 况 和 随 车 附 件 进 行 点 验。经 点 验 无 误 的，在 汽 车 交 付 单 据 上 注 明，双 方 签 字 认 可。8.1.8.2 汽 车 经 点 验 有 异 常 损 坏 或 缺 失 时，应 当 即 时 界 定 责 任，并 依 照 租 赁 合 同 确 定 相 应 的 赔（补）偿责 任。无 法 即 时 界 定 责 任 或 租 赁 合 同 无 相 应 约 定 的，双 方 本 着 公 平、诚 信 的 原 则 协 商 处 理；协 商 不 成 的，可 依 法 履 行 调 解、仲 裁 或 诉 讼 程 序。8.1.8.3 租 赁 汽 车 归 还 后，汽 车 租 赁 经 营 者 及 时 将 汽 车 租 用 期 间 的 有 关 情 况 记 入 单 车 管 理 档 案。8.1.9 费 用 结 算8.1.9.1 汽 车 租 赁 经 营 者 向 承 租 人 列 示 并 说 明 汽 车 租 赁 费 用 明 细。8.1.9.2 租 赁 双 方 共 同 确 认 汽 车 租 赁 费 用。8.1.9.3 按 照 合 同 约 定 的 付 费 方 式，收 取 汽 车 租 赁 费 用，并 开 具 相 关 单 据。8.1.9.4 按 照 合 同 约 定 收 取 预 付 费 用 的，结 算 后 应 及 时 多 退 少 补，并 告 知 承 租 人。8.1.1 0 汽 车 整 备8.1.1 0.1 汽 车 整 备 由 汽 车 租 赁 经 营 者 自 行 组 织 实 施。其 中 技 术 性 项 目 由 持 有 相 应 职 业 资 格 证 书 的 人 员进 行 操 作 和 检 验 并 制 作 项 目 作 业 和 项 目 检 验 单（表）履 行 记 录 和 签 字 手 续。8.1.1 0.2 租 赁 汽 车 整 备 后 应 符 合 以 下 要 求：a)技 术 状 况 良 好：发 动 机、底 盘 运 转 稳 定、正 常、无 异 响；D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 76 制 动、转 向、离 合、变 速 各 系 统 操 纵 灵 敏，工 作 可 靠；发 动 机 润 滑 油、冷 却 液 和 蓄 电 池 电 解 液 加 注 量 符 合 规 定，通 气 阀 孔 畅 通；车 架、车 身、悬 挂、轮 毂 和 各 传 动 杆（件）完 好 无 损，紧 固 部 位 紧 定 可 靠，油 脂 润 滑 部 位 润 滑充 分；各 部 分 管 路 畅 通，密 封 良 好，无 漏 水、漏 油、漏 气 现 象；电 路 连 接 正 确 可 靠，灯 光、仪 表、喇 叭、信 号 装 备 及 其 他 电 气 设 备 齐 全 完 好；轮 胎 完 好，气 压 正 常。b)外 观 内 饰 完 好 整 洁：车 身 外 观 无 明 显 损 伤、缺 陷 和 污 物；汽 车 原 配 设 施 齐 全 完 好，附 加 设 施 装 配 完 好；车 内 整 洁，无 异 味、无 污 渍，进 行 了 消 毒 处 理；行 李 箱 内 物 件 有 序 就 位，无 杂 物、无 易 燃 易 爆 等 危 险 品；发 动 机 机 舱 清 洁，无 明 显 油 腻 和 污 物。c)随 车 物 件 配 备 齐 全：随 车 工 具、备 胎、灭 火 器、故 障 警 示 牌、防 盗 装 备 等 附 属 物 件 齐 备、完 好；行 车 牌 证、检 验 标 志、服 务 监 督 卡 齐 全；宜 加 满 燃 油。8.2 长 期 汽 车 租 赁 服 务8.2.1 根 据 承 租 人 需 求，长 期 汽 车 租 赁 服 务 在 预 订、接 待、合 同 签 订、汽 车 交 付、救 援 服 务、保 险 及理 赔、汽 车 收 回、费 用 结 算 和 汽 车 整 备 等 环 节 与 短 期 汽 车 租 赁 相 同 的，按 照 8.1 的 规 定 执 行。8.2.2 长 期 汽 车 租 赁 服 务 在 维 修 保 养 责 任、保 险、合 同 变 更、合 同 提 前 解 除、付 费 方 式、担 保 人 要 求等 方 面 与 短 期 汽 车 租 赁 不 同 的，应 在 租 赁 合 同 中 另 行 约 定。8.2.3 承 租 人 需 要 租 赁 指 定 型 号，要 求 汽 车 租 赁 经 营 者 购 置 新 车 的，应 签 订 订 车 协 议，并 在 租 赁 合 同中 明 确 相 关 的 权 利、义 务 及 违 约 责 任。8.3 分 时 汽 车 租 赁 服 务8.3.1 分 时 汽 车 租 赁 服 务 在 预 订、接 待、合 同 签 订、汽 车 交 付、救 援 服 务、保 险 及 理 赔、汽 车 收 回、费 用 结 算 和 汽 车 整 备 等 环 节 与 短 期 汽 车 租 赁 相 同 的，按 照 8.1 的 规 定 执 行。8.3.2 分 时 汽 车 租 赁 网 点 应 配 备 流 动 式 服 务 人 员，相 邻 1 0-1 5 个 网 点 应 至 少 配 备 1 名 服 务 人 员，负 责日 常 巡 检、网 点 设 施 设 备 故 障 报 修、租 用 汽 车 异 常 情 况 处 理 等。8.3.3 分 时 汽 车 租 赁 经 营 者 可 根 据 汽 车 使 用 实 际 情 况 进 行 汽 车 整 备，应 定 期 对 分 时 租 赁 汽 车 进 行 性 能检 查、保 养，保 持 其 安 全、完 好。8.3.4 应 根 据 网 点 状 况 对 分 时 租 赁 汽 车 进 行 调 度，保 证 汽 车 的 网 点 分 布 均 匀。8.3.5 分 时 租 赁 汽 车 租 用 操 作 说 明、计 费 标 准、运 营 时 间、注 意 事 项 等 内 容 应 张 贴 在 各 网 点 明 显 位 置。9 服 务 评 价9.1 汽 车 租 赁 经 营 者 应 按 照 G B/T 2 9 9 1 1 的 规 定 定 期 开 展 服 务 质 量 评 价，不 断 改 进 服 务。9.2 汽 车 租 赁 经 营 者 应 保 证 服 务 质 量 统 计 数 据 和 原 始 记 录 真 实、准 确，接 受 行 业 考 评 机 构 的 考 核 评 价意 见，根 据 考 评 意 见 进 行 整 改。9.3 汽 车 租 赁 经 营 者 应 自 觉 接 受 社 会 监 督，按 规 定 设 置 服 务 监 督 机 构、公 布 服 务 监 督 电 话。接 到 投 诉后，应 在 2 4 小 时 内 处 理，1 0 日 内 处 理 完 毕，并 将 处 理 结 果 告 知 投 诉 人。D B 3 2/T 3 3 0 9 2 0 1 779.4 汽 车 租 赁 经 营 者 宜 制 定 和 执 行 高 于 本 标 准 的 经 营 服 务 标 准，并 积 极 参 与 质 量 管 理、安 全 生 产、节能 减 排 等 各 类 标 准 化 认 证 活 动。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _