三清山风景区轿业服务质量规范DB36／T 603-2017.pdf

I C S 0 3.0 8 0A 1 2DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 7代 替 D B 3 6/T 6 0 3-2 0 1 0三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范T h e s e d a n c h a i r s e r v i c e s q u a l i t y s p e c i f i c a t i o n f o r M o u n t S a n q i n g2 0 1 7-0 4-0 6 发 布 2 0 1 7-0 7-0 1 实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 71目 次前 言.21 范 围.32 规 范 性 引 用 文 件.33 术 语 和 定 义.34 设 施（轿 子）一 般 要 求.45 轿 业 营 运 服 务 要 求.46 服 务 质 量 监 督 管 理.5D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 72前 言本 标 准 根 据 G B/T 1.1-2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 修 订。本 标 准 代 替 D B 3 6/T 6 0 3-2 0 1 0 三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范,与 D B 3 6/T 6 0 3-2 0 1 0 相 比，除 编辑 性 修 改 外 主 要 变 化 如 下：范 围 中 增 加 了“省 内 其 它 相 关 景 区 可 参 照 执 行”；根 据 国 家 最 新 颁 布 的 标 准 更 新 规 范 性 引 用 文 件；规 范 性 引 用 文 件 中 删 除 了“江 西 省 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 理 条 例 2 0 0 6 年 颁 布”；对“三 清 山 风 景 区”（见 3.1）、“轿 子”（见 3.2）、“轿 工”（见 3.4）、“轿 业 营 运 服务”（见 3.5）、“服 务”（见 3.8）的 定 义 内 容 进 行 更 改；5.1.1 中 补 充 了 对 轿 业 服 务 人 员 的 要 求；5.1.3 中 增 加 了 主 语“轿 业 服 务 人 员”；5.2.3 中 增 加 了 轿 业 营 运 中 如 遇 恶 劣 天 气 应 立 即 停 运 等 内 容；5.3.4 中 增 加 了 对 轿 业 服 务 人 员 的 规 定 要 求 应 处 于“在 营 运 期 间”的 要 求；6.2.1 中 增 加 了 景 区 管 理 部 门 应 对 外 公 布“救 援 电 话”的 要 求；6.2.4 中 删 除 了“按 照 江 西 省 三 清 山 风 景 名 胜 区 管 理 条 例 要 求”；增 加 了 本 标 准 名 称、术 语 和 定 义 的 英 文 翻 译。本 标 准 由 上 饶 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 局、三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会、三 清 山 风 景 名 胜 区 市 场 和 质 量 监 督 管 理 局、江 西 华 中标 准 化 事 务 所。本 标 准 主 要 起 草 人：姜 浩、刘 战 军、黄 强、迟 令 全、危 雪 琼。D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 73三 清 山 风 景 区 轿 业 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 三 清 山 风 景 区（简 称 景 区）轿 业 营 运 服 务 的 术 语 和 定 义、设 施（轿 子）一 般 要 求、轿业 营 运 服 务 要 求 及 服 务 质 量 监 督 管 理。本 标 准 适 用 于 三 清 山 风 景 区 轿 业 营 运 服 务 质 量 管 理，省 内 其 它 相 关 景 区 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 6 7 6 6 旅 游 业 基 础 术 语G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求3 术 语 和 定 义G B/T 1 6 7 6 6 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1三 清 山 风 景 区 M o u n t S a n q i n g位 于 江 西 省 上 饶 市。地 理 坐 标 为 东 经 1 1 8 0 3、北 纬 2 8 5 4。总 面 积 7 5 6.6 平 方 公 里，其 中 核 心 景区 面 积 2 3 0 平 方 公 里，缓 冲 区 面 积 5 2 6.6 平 方 公 里，其 中 主 峰 玉 京 峰 海 拔 1 8 1 9.9 米，为 最 高 峰。3.2轿 子 S e d a n c h a i r一 种 古 老 交 通 工 具，又 称 扁 舆、檐 子、兜 子 等。一 般 由 竹 子 或 木 头 制 成 的 座 椅（或 座 厢），两 边 各有 一 根 抬 杆 构 成。由 2 人（及 以 上 人）抬 着 走，为 景 区 承 载 游 客 的 一 种 交 通 工 具。3.3轿 业 S e d a n i n d u s t r y用 轿 子 进 行 有 偿 运 输 的 行 业。3.4轿 工 S e d a n w o r k e r抬 轿 子 的 工 作 人 员。3.5轿 业 营 运 服 务 S e d a n i n d u s t r y o p e r a t i o n s e r v i c eD B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 74利 用 轿 子 运 送 游 客 的 有 偿 客 运。3.6轿 业 管 理 人 员 S e d a n i n d u s t r y m a n a g e r从 事 轿 工 和 轿 业 营 运 管 理 的 人 员。3.7轿 业 服 务 人 员 S e r v i c e s t a f f o f s e d a n i n d u s t r y包 括 轿 工 和 从 事 轿 业 营 运 管 理 的 所 有 人 员。3.8轿 业 管 理 部 门 A d m i n i s t r a t i v e d e p a r t m e n t o f s e d a n i n d u s t r y三 清 山 景 区 管 委 会 设 立 的 对 景 区 轿 业 进 行 管 理 的 专 门 机 构。3.9服 务 S e r v i c e至 少 有 一 项 活 动 必 需 在 组 织 和 顾 客 之 间 进 行 的 组 织 的 输 出。3.1 0服 务 质 量 S e r v i c e q u a l i t y反 映 服 务 满 足 顾 客 需 要 的 能 力（包 括 明 确、隐 含 的）的 特 性 总 和。3.1 1景 区 管 理 部 门 T h e s c e n i c a r e a m a n a g e m e n t d e p a r t m e n t三 清 山 风 景 名 胜 区 管 委 会 及 其 委 派 对 景 区 进 行 管 理 的 机 构。4 设 施（轿 子）一 般 要 求4.1 景 区 内 用 轿 子 为 单 人 轿，由 2 人（或 2 人 以 上）抬 着 行 走。4.2 轿 子 应 型 式 统 一、外 形 美 观、结 构 合 理、轻 便 牢 固、易 收 易 放。承 载 人 员 时 应 可 靠、安 全、舒 适且 上 下 方 便。4.3 景 区 内 用 轿 子 由 座 椅 和 抬 杆 组 成。座 椅 用 竹、木、硬 质 塑 料 或 其 它 坚 固 轻 便 材 料 制 成，抬 杆 用 竹或 木 制 成，座 椅 与 抬 杆 用 铁 丝 或 绳 索 固 紧，具 体 要 求 按 景 区 轿 业 管 理 部 门 制 定 的 轿 子 质 量 标 准 执 行。4.4 轿 体 应 整 洁，无 明 显 污 渍、无 异 味、无 破 损。4.5 景 区 内 用 轿 子 座 椅 背 后 应 统 一 编 号。4.6 景 区 内 用 轿 子 明 显 位 置 应 挂（贴）“准 运 证”和 线 路 标 志 牌。“准 运 证”和 线 路 标 志 牌 由 景 区 轿业 管 理 部 门 统 一 制 作 和 发 放。4.7 景 区 内 用 轿 子 每 半 个 月 应 按 相 关 轿 子 质 量 标 准 进 行 一 次 技 术 检 验。合 格 的，应 在 轿 子 明 显 部 位 贴有“检 验 合 格”标 志，不 合 格 的 轿 子 不 许 投 入 营 运。5 轿 业 营 运 服 务 要 求5.1 基 本 要 求D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 755.1.1 轿 业 服 务 人 员 应 统 一 着 装，佩 带 工 号 牌，经 正 规 培 训、考 试 合 格 并 持 证 上 岗。轿 工 的 年 龄、体力、健 康 等 条 件 均 应 符 合 景 区 轿 业 管 理 部 门 的 相 关 规 定 要 求。5.1.2 轿 业 服 务 人 员 应 遵 守 国 家 有 关 法 律 法 规，恪 守 社 会 公 德、职 业 道 德，做 到 自 尊 自 重、正 直 诚 实、团 结 协 作、履 行 职 责、爱 岗 敬 业。5.1.3 轿 业 服 务 人 员 应 使 用 文 明 用 语，讲 普 通 话。5.1.4 轿 业 服 务 人 员 应 做 到 举 止 大 方，态 度 和 蔼，尊 老 扶 幼、文 明 服 务。始 终 把 为 游 客 服 务 摆 在 第 一位，一 切 为 游 客 着 想，尊 重 服 务 对 象 的 民 族 风 俗 和 宗 教 信 仰，尽 力 为 游 客 排 忧 解 难。5.2 安 全 要 求5.2.1 要 牢 固 树 立“安 全 第 一”的 思 想。轿 工 抬 轿 时 要 相 互 配 合，力 求 平 稳，确 保 服 务 对 象 的 人 身 和财 产 安 全，对 老、弱、病、残、孕、幼 的 人 员 乘 轿，应 提 供 更 周 到 的 服 务。5.2.2 轿 工 上 岗 前 必 须 检 查 轿 子 和 辅 助 工 具 是 否 结 实、牢 固，确 保 安 全 和 可 靠。轿 体 和 辅 助 工 具 如 有损 坏，应 及 时 更 换、修 理。5.2.3 轿 业 营 运 中 如 遇 恶 劣 天 气（如 大 风、大 雨、下 雪 结 冰 等），应 立 即 停 止 营 运，同 时 轿 业 服 务 人员 应 采 取 稳 妥 措 施 帮 助 相 关 游 客 到 达 安 全 地 点。5.2.4 严 禁 轿 工 酒 后、带 病、带 伤 工 作。5.2.5 轿 业 管 理 部 门 应 设 有 应 急 预 案，营 运 中 如 发 生 意 外，应 及 时 采 取 相 应 救 援 措 施，并 及 时 做 好 善后 处 理 工 作。5.3 服 务 质 量 要 求5.3.1 游 客 上 轿 时，轿 业 服 务 人 员 应 告 知 乘 轿 的 方 法 和 相 关 注 意 事 项；下 轿 时 应 提 醒 游 客 拿 好 自 己 的物 品。对 游 客 遗 失 的 物 品 应 妥 善 保 管 并 及 时 上 交 轿 业 管 理 部 门 或 景 区 相 关 部 门，不 得 擅 自 处 理。5.3.2 轿 工 应 在 规 定 的 路 线 上 营 运，要 自 觉 按 照 先 后 秩 序 排 队 候 客、上 客。要 礼 貌 待 客，文 明 服 务，严 禁 跟 客、争 客、拦 客、拉 客，严 禁 营 运 中 倒 客、甩 客 或 无 故 拒 载。5.3.3 营 运 轿 业 应 严 格 执 行 相 关 部 门 规 定 的 营 运 价 格，不 得 哄 抬 运 价，不 得 宰 客 欺 客，不 得 索 要 小 费和 收 取 其 它 费 用。5.3.4 在 营 运 期 间，轿 业 服 务 人 员 不 得 吸 烟；不 得 在 公 共 场 合 或 游 步 道 上 聚 众 赌 博；应 保 持 良 好 卫 生习 惯，不 随 地 大 小 便、不 随 地 吐 痰、不 乱 扔 垃 圾；不 得 在 景 区 乱 刻 乱 划、乱 敲 乱 打、乱 踩 乱 坐、乱 摘 乱折、乱 挖 乱 采。5.3.5 轿 业 服 务 人 员 不 得 在 景 区 无 证 从 事 有 偿 导 游 讲 解 或 带 客 活 动，不 得 在 景 区 私 设 网 点 及 非 摊 网 点贩 卖 物 品。5.3.6 景 区 轿 业 管 理 部 门 应 根 据 景 区 各 线 路 客 流 变 化，合 理 安 排 运 力。要 按 照 景 区 管 理 规 定 和 轿 业 管理 制 度 加 强 对 轿 业 营 运 的 管 理，及 时 发 现 问 题、及 时 处 理。6 服 务 质 量 监 督 管 理6.1 质 量 保 证景 区 轿 业 营 运 服 务 应 按 G B/T 1 9 0 0 1 要 求 建 立 相 应 的 服 务 质 量 管 理 体 系，并 建 立 起 畅 通 的 投 诉、处 理机 制。6.2 服 务 质 量 监 督D B 3 6/T 6 0 3 2 0 1 766.2.1 景 区 管 理 部 门 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话 及 救 援 电 话，轿 业 管 理 部 门 应 在 每 付 轿 子 上 的 明 显位 置 标 示 监 督 电 话，接 受 游 客 监 督。6.2.2 景 区 管 理 部 门 应 在 景 区 各 集 散 点 设 置 意 见 箱（本、卡）；或 采 取 问 卷 式、暗 访 等 方 式 定 期 收 集、分 析 游 客 意 见，进 行 相 应 服 务 改 进 和 对 服 务 质 量 评 价。6.2.3 景 区 轿 业 管 理 部 门 应 加 强 对 轿 业 营 运 服 务 人 员 的 管 理 和 监 督，对 违 反 相 关 规 定 的 责 任 人 要 及 时进 行 批 评、教 育，立 即 纠 正，并 按 轿 业 营 运 相 关 管 理 制 度 予 以 处 罚。6.2.4 景 区 管 理 部 门 应 加 强 对 轿 业 管 理 部 门 的 管 理 和 监 督，加 强 对 轿 业 营 运 的 管 理，不 断 提 高 管 理 水平 和 服 务 质 量。6.3 投 诉 和 意 见 的 处 理6.3.1 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 在 营 运 期 间 应 设 立 服 务 质 量 监 督 电 话 并 有 人 值 守。6.3.2 景 区 设 置 的 意 见 箱（本、卡），每 天 应 定 时 收 取、汇 总 和 上 报。6.3.3 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 应 认 真 对 待 游 客 的 各 种 投 诉，尽 量 保 证 在 收 到 投 诉 1 天 内 处 理 完 毕。如 遇特 殊 情 况 不 能 及 时 处 理，则 必 须 用 短 信 等 方 式 和 游 客 取 得 联 系，如 处 理 完 毕，应 尽 快 将 相 关 结 果 告 知 当事 人。6.3.4 景 区 和 轿 业 管 理 部 门 应 认 真 及 时 地 处 理 游 客 的 各 项 意 见 和 建 议，并 在 规 定 时 间 内 作 出 明 确 答 复。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _