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ICS 13.060.20 P 41 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2577 2017 生活饮用 水二次供 水服务规 范 2017-09-06 发布 2017-10-06 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2577 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由唐 山市 质量 技术 监督局 提出。本标准 起草 单位：唐 山市 自来水 公司。本标准 主要 起草 人：卢 林、于小 玲、唐雨 青、姚春樑、田 泽辉、郑 永民、李 耀生、郭宝 江、王安辉、屈志 武、孙 艳萍、吴 鸿生、崔智 东、刘春 源、高蕴宬、梁 金鹏、李 立宏。DB13/T 25772017 II 引 言 为规范、完 善 居 民二 次供 水服务，进 一步 落实 河 北省城 镇供 水用 水管 理办 法，适应 社会 发 展与用户 对二 次供 水日 益提 高的服 务需 求，确保 生活 饮用水 二次 供水 安全，保 障社会 公众 利益，接 受 社会监督，结 合河 北省 地方 法规要 求，特制 定本 规范。DB13/T 2577 2017 1 生活饮用 水二次 供水服务 规范 1 范围 本标准 规定 了 生 活饮 用水 二次供 水服 务的 基本 要求、水质 和水 压、人员、日 常维检、报 修处 理、安全和 应急、投 诉处 理、服务质 量评 价。本标准 适用 于 二 次供 水服务 单位 向客 户提 供生 活饮 用水的 二次 供水 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 17051 二次 供水 设施 卫生规 范 GB 50015 建筑 给水 排水 设计规 范 CJ/T 206 城市 供水 水质 标准 CJJ 140 二次 供水 工程 技 术规程 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 二次供 水 secondary water 当民用 与工 业建 筑生 活饮 用水对 水压、水量 的 要 求超 过城镇 公共 供水 或自 建设 施供水 管网 能力 时，通过储 存、加压 等设 施经 管道供 给用 户或 自用 的供 水方式。3.2 二次供 水设 施 secondary water supply installation 为二次 供水 设置 的泵 房、水箱（池）、水 泵、阀门、电控 装置、消 毒设 备、监控系 统、压力 水 容器、泵 房内 供水 管道 等设 施。3.3 二次供 水服 务 secondary water supply 当生活 饮用 水对 水压、水 量的要 求超 过城 镇公 共供 水管网 能力 时，通过 储存、加压 等设 施经 管 道提供客 户生 活饮 用水 的服 务，以 及二 次供 水设 施日 常维护 管理、处 理二 次供 水投诉 的服 务等。4 基本要 求 DB13/T 25772017 2 4.1 二次供 水服 务应 遵循 安全、及时、便 利、公开 的原 则。4.2 二次供 水应 按 照 GB 50015 和CJJ 140 规定 设置 合理 的二次 供水 设施，满 足恒 压供水 的要 求。4.3 二次供 水服 务应 通过 合同 约定方 式由 二次 供水 设施 产权单 位委 托二 次供 水服 务单位 负责 二次 供水设施 的运 行、维护 和管 理。4.4 二次供 水服 务单 位应 公开 水质信 息、水压 信息、降压 及停水 信息、服 务办 理流 程、服 务联 系方 式、服务标 准及 承诺、二 次供 水服务 规章 制度、水 箱（池）清 洗情 况及 清洗 后的 水质等。5 水质和 水压 5.1 水质 5.1.1 二次供 水服 务单 位的 供水 水质应 符 合 GB 5749 的规 定。5.1.2 二次供 水服 务单 位的 水质 监测及 评定 应 按 CJ/T 206 的规定 执行。5.2 水压 二次供 水用 水点 的给 水压 力应符 合GB 50015 的 有关 规定。6 人员 6.1 二次供 水服 务单 位应 配置 充足的 管理、技术 服务 人员，应对 二次 供水服 务的 日常 和应急 工 作 事 项。6.2 制定合 理的 值班 制度，保 证 24h 服务 响应。6.3 服务人 员应 具备 相应 的专 业技能，熟悉 二次 供水 设 施、设备 的技 术性 能和 运 行要求，岗位 操作 规范、熟 练，并应 持有 健康 证明，同时 应经 培训 合格 后上岗。6.4 服务人 员应 统一 服装、衣 着整洁、佩 戴胸 卡，举止 文明、语言 规范、态 度热 情，遵 守 职 业 道 德。6.5 入 户服 务人 员应 主动 出示 证件。7 日常维 检 7.1 二次供 水服 务单 位应 制定 二次供 水设 备运 行的 操作 规程，包括 操作 要求、操 作程序、故 障 处 理、安全生 产等 管理 制度。7.2 二次供 水服 务单 位应 建立 日常保 养、定期 维护 和大 修理的 分级 维护 检修 制度，运行 管理 人员 应 按合同相 关规 定对 二次 供水 设施进 行定 期维 修保 养。7.3 二次供 水服 务单 位应 建立 健全各 项报 表制 度，包括 设备运 行、水质、维 修、服务等 内容。7.4 二次供 水服 务单 位应 建立 健全管 道与 设备、设 施的 运行、维修 维护 档案 管理 制度。7.5 服务人 员应 严格 按照 操作 规程进 行操 作，不得 随意 更改已 设定 的运 行控 制参 数，对 设备 的运 行 情况及相 关仪 表、阀 门应 按 制度规 定进 行经 常性 检查，并 做好 运行 和维 修记 录。记录内 容包 括巡 视记 录、设备运 行记 录、设备 维护 保养记 录、管道 维护 维修 记录、故障 或事 故处 理记 录。DB13/T 2577 2017 3 8 报修处 理 8.1 二次供 水服 务单 位应 建立 专门 的 24h 报修 受理 渠道。8.2 接到客 户报 修时，应 详细 询问故 障情 况，详细 记录，立即 通知 维修 人员 前去 处理。8.3 受理客 户报 修后 应 在 24h 内解决；不 能及 时解 决时，应向 客户 说明 原因，并 承诺解 决期 限。发 生水质异 常、设备 故障 等影 响供水 服务 的紧 急情 况时，应在 2h 内到 达现 场处 理 或抢修。8.4 故障处 理结 束后，应 及时 向客户 反馈 处理 结果，同 时进行 客户 回访，听 取意 见和建 议。9 安全 和 应急 9.1 安全 9.1.1 二次供 水设 施日 常使 用的 卫生要 求应 符 合GB 17051 的规定。9.1.2 二次供 水服 务单 位应 采取 安全防 范措 施，加强 对泵 房、水 箱（池）等 二次 供水 设施重 要部 位 的安全管 理。9.1.3 泵房内 应保 持整 洁、通 风，严 禁在 泵房、水箱（池）周 围堆 放杂 物，严 禁存 放易燃、易爆、易腐蚀及 可能 造成 环境 污染 的物品，确 保设 备运 行环 境处于 符合 规定 的湿 度和 温度范 围。9.1.4 服务人 员应 定期 检查 泵房 内的排 水设 施、水箱（池）的液 位控 制系 统、消毒 设 施、各类 仪 表、阀门等，定 期分 析供 水情 况，以 保证 各种 设施 运行 正常，及时 制止 和消 除影 响供水 安全 的因 素。9.1.5 二次供 水服 务单 位在 清洗 水箱（池）或维 修二 次供 水设施 前如 需停 水应 提 前24h 告 知客 户。9.1.6 水箱（池）的清 洗消 毒应 符合下 列规 定：a)水箱（池）必须 定期 清洗 消毒，每半 年不 得少 于一 次；b)应根据 水箱（池）的 材质 选 择相应 的消 毒剂，不得 采 用单纯 依靠 投放 消毒 剂的 清洗消 毒方 式；c)水箱（池）清洗 消毒 后应 对水质 进行 检测，检 测结 果应符 合 GB 5749 的规 定，水质 检测 项 目至少应 包括 色度、浑 浊度、臭和 味、肉眼 可见 物、pH、总 大肠 菌群、菌 落总 数、余氯。9.1.7 水质检 测应 委托 具备 法定 资质的 水质 检测 机构 检验，水质检 测取 水点 宜设 在水 箱（池）出水 口，水质检 测记 录应 存档 备案 并公示。9.2 应急 9.2.1 二次供 水服 务单 位应 结合 本单位 二次 供水 设施 特点，制定 二次 供水 应急 预案，建立健 全重 大 事项报告 制度，并 定期 进行 演练。9.2.2 遇到水 质污 染、市政 管网 水量供 给不 足、发生 自然 灾害、泵房 淹没、机电 设 备重大 故障、供 电系统出 现故 障、恐怖 袭击 等影响 正常 供水 服务 的突 发性事 件，二次 供水 服务 单位应 按二 次供 水应 急 预案要求 采取 相应 措施 提供 服务。9.2.3 发生突 发事 故时，二 次供 水服务 单位 应在 组织 抢修 的同时 上报 上级 部门 并告 知 客户。停 水超 过24h 时，宜 采取 临时 措施 向居民 供水。DB13/T 25772017 4 10 投诉处 理 10.1 二次供 水服 务单 位应 建立 专门的 投诉 受理 渠道，制 定投诉 处理 流程 及办 法，并予以 公布。10.2 受理客 户投 诉后 应 在 2h 内 做出响 应，并在5 个 工作 日内处 理。对在 规定 的处 理期限 内不 能解 决的投诉，应 向客 户说 明原 因，并 提出 进一 步解 决的 措施和 时间。10.3 处理客 户投 诉应 以法 律、合同为 依据，以 维护 客户 的合法 权益 和保 护国 有财 产不受 侵犯 为原 则。无论责 任归 于何 方，都应 积极、热情、认 真进 行处 理，不 得在 处理 过程 中推 诿、搪 塞或 敷衍 了事。10.4 应建立 对投 诉举 报客 户的 回访制 度。及时 跟踪 投诉 举报处 理进 展情 况，进行 督办，并适 时 予 以通报。11 服务质 量评 价 11.1 二次供 水服 务单 位应 建立 服务质 量评 价制 度，并进 行自我 服务 质量 评价。11.2 政府主 管部 门应 开展 服务 质量监 管评 价，也可 委托 开展第 三方 客户 满意 度测 评，并 持 续 改 进。11.3 二次供 水服 务质 量评 价结 果宜向 社会 发布。DB13/T 2577 2017 5 参 考 文 献 1 GB/T 15624-2011 服 务标准 化工 作指 南 2 GB/T 32063-2015 城 镇供水 服务 3 河 北省 人民 政府 令2015第 8 号 河北 省城 镇 供水用 水管 理办 法 4 唐山 市生 活饮 用水 二 次供水 工程 技术 要求 _
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