蔬菜配送服务规范DB13／T 2562-2017.pdf

ICS 03.220.20 B 08 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2562 2017 蔬菜配送 服务规范 2017-09-06 发布 2017-10-06 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2562 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由廊 坊市 质量 技术 监督局 提出。本标准 主要 起草 单位：新 苑阳光 农业 有限 公司、新 奥集团 股份 有限 公司。本标准 主要 起草 人：王一 喆、赵 彦乔、李 景、许凤 亭、马 珊珊、淮 学民、魏 旗、王 刚。DB13/T 2562 2017 1 蔬菜配送 服务规 范 1 范围 本标 准 规定 了蔬 菜配 送服 务规范 的术 语和 定义、服 务流程、要 求、客户 回访、追溯 信息 要求 及 管理、服 务质 量要 求。本标准 适用 于蔬 菜初 加工 产品 及 净菜 的配 送。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 191 包装 储运 图示 标志 GB 2762 食品 安全 国家 标 准 食 品污 染物 限量 GB 2763 食品 安全 国家 标 准 食 品中 农药 最大 残留 限 量 GB 14881-2013 食 品安 全 国家标 准 食品 生产 通用 卫 生规范 GB/T 24616-2009 冷藏 食 品物流 包装、标 志、运输 和储存 GB/T 28843 食 品冷 链物 流追溯 管理 要求.QC/T 449 保温 车、冷藏 车技术 条件 及试 验方 法 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 送货及 时率 考核期 内及 时送 达目 的地 的订单 数占 同期 订单 总数 量的比 率。3.2 送货准 确率 考核期 内准 确送 达目 的地 的订单 数占 同期 订单 总数 量的比 率。3.3 送货破 损率 考核期 内送 货商 品的 破损 数量占 同期 送货 商品 总数 的比率。3.4 有效投 诉率 考核期 内客 户有 效投 诉涉 及的订 单数 占同 期订 单总 数 的比 率。3.5 DB13/T 2562 2017 2 客户投 诉处 理满 意率 考核期 内客 户投 诉处 理满 意数占 同期 客户 有效 投诉 总数的 比率。3.6 投诉回 访率 考核期 内客 户投 诉回 访数 占同期 客户 有效 投诉 总数 的比率。4 服务流 程 服务包 含接 单、装箱、运 输、交 付、客户 回访 等环 节，服 务流 程见 图1。接 单 装 箱 运输 交付客户回访 图1 蔬菜配 送服 务流 程图 5 要求 5.1 总则 蔬菜配 送服 务中 人员 卫生 应符合GB/T 14881-2013 中6.3的 要求，还 应 具备 相应 的职业 资格 从业 证。从事蔬 菜配 送服 务的 人员 应接受 岗前 培训，包 括礼 貌性言 行举 止、恰当 的应 变反应、与 客户 沟通技巧等。5.2 接单 在接到 客户 订单 后 应 及时 生成、登记 订单 信息 并按 订单 时 间先 后排 序，将订 单信息 及时 准确 反 馈给装配 部门。5.3 装箱 5.3.1 质量要 求 应符合 相应 蔬菜 品种 的质 量标准，污 染物 限量 和农 药最大 残留 量应 符 合GB 2762 和GB 2763 的 有关规定。5.3.2 前处理 应根据 需要 对鲜 蔬菜 进行 挑选、清洗、整 修和 分级 等前处 理，剔除 有机 械伤、枯萎、老 化、病 虫害和畸 形的 蔬菜。前 处理 过程应 在阴 凉通 风处。应 轻拿轻 放，减少 损伤。5.3.3 包装 应按客 户订 单要 求进 行组 配装箱，包 装材料 及 标志 应符合GB/T 191 和GB/T 24616-2009中第4 章的要求。5.4 运输 5.4.1 运输车辆 配送车 辆车 厢应 清洁 卫生、无异 味、无泥 土、灰尘 及异物，定 期清 洗消 毒，应符 合QC/T 449 的要DB13/T 2562 2017 3 求。5.4.2 装卸要 求 应符合 如下 要求：a)装车前，冷 藏运 输 应 将冷 藏车箱 进行 预冷，预 冷程 度按附 录A 进行，避 免车 箱内温 度影 响 产品品质。装 卸过 程中 应轻 装、轻 卸，严防 机械 损伤；b)运输车 堆码 应 遵 循优 先保 证蔬菜 质量，再 兼顾 装载 量和充 分利 用空 间的 原则。5.4.3 运输要 求 运输过 程宜 采用 冷链 运输，不应 与有 毒、有害、有 异味、易污 染的 物品 混运。配送 的温 度和 相 对湿度等 环境 条件 应符 合相 应蔬菜 品种 的要 求，蔬菜 适宜贮 存及 受冷 害温 度 见 附录A。5.5 交付 交付时 配送 人员 应与 客户 一同按 照相 关配 送信 息表 中的内 容进 行核 对，双方 核对无 误后 由客 户 在记录表 上签 字确 认，完成 交付。收货 确认 单见 附录B。6 客户回 访 应符合 如下 要求：a)配送方 应定 期进 行客 户回 访。客 户回 访记 录宜 包括：调查 日期、调 查区 域、参与调 查人 数、调查方 式、调查 人员、调 查具体 情况 说明、客 户满 意度调 查表、回 访总 结等。客户 回访 记 录详见附 录C；b)根据客 户回 访记 录的 数据 分析，总结 经验 并形 成纠 偏措施。根 据纠 偏措 施继 续跟踪 回访 直 至客服满 意。7 追溯信 息要 求及 管理 7.1 配送蔬 菜的 可追 溯信 息 从事蔬 菜配 送服 务的 企业 宜采用 追溯 体系。具 体可 追溯信 息内 容见 表1。表1 食品冷 链物 流追 溯信 息 信息类型 信 息 内 容 客户信息 客户名称、服务日期 产品信息 食品名称、数量、生产批号、追溯标识、保质期 温度信息 环 境 温度 记录、产品 温度 记 录（采 集时 间和 温 度）、运 输 载体 或 仓库 名称、运输 时间 或 仓储时间 收发货信息 上、下环节企业或部门名称、收发货时间、收发货地点 交接信息 产品温度确认记录、交接时间、交接地点、外包装良好情况、操作人员签名 补充信息 温度测量设备和方法（包括温度测量设备的名称、精确度、测温位置、测量和记录间隔时间等）；装 载 钱运 输载 体 预冷 温度 信 息（包 括预 冷时 间、预 冷温 度、装 车 时间、作 业 环境 温度 以 及开始装车后的载体内环境温度）；特殊情况追溯信息 DB13/T 2562 2017 4 7.2 配送蔬 菜的 可追 溯性 信息 管理 按照表1的 规定 进行 管理，同时 应 符合GB/T 28843 的 要求。8 服务质 量要 求 服务质 量要 求见表2。表2 服务质 量要 求 序号 项目 效率 1 送货及时率 除不可抗力因素外，95%2 送货准确率 98%3 送货破损率 0.03%4 有效投诉率 0.8%5 客户投诉处理满意率 98%6 投诉回访率 98%7 产品质量合格率 99%DB13/T 2562 2017 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）部分蔬 菜适 宜贮 存及 受冷 害温度 表A.1 部分 蔬菜 适宜 贮存 及受冷害 温度 序号 品类 品种名称 适宜贮存温度 冷害温度 1 根 菜 类 胡萝白 0 4 0 2 白萝白 0 4 0 3 青萝卜 0 4 0 4 马铃薯 0 4 0 5 甘薯 1215 9 6 芋头 1015 5 7 山药 8 10 6 8 洋葱 0 4-1 9 豆 类 青豆角 0 4 0 10 甜豆 0 4 0 11 荷兰豆 0 4 0 12 青毛豆 0 4 0 13 菜豆 1013 3 14 花 菜 类 西兰花 0 4-2 15 花椰菜（松花）0 4-2 16 花椰菜（紧花）0 4-2 17 葱 蒜 类 大蒜 0 4-5 18 蒜苔 0 4-1 19 青蒜 0 4 0 20 大葱 0 4-2 21 韭菜 0 4 0 22 韭苔 0 4 0 23 韭黄 5 8 1 24 茄 果 类 番茄（红熟）0 4-1 25 番茄（绿熟）8 12 7 26 茄子 8 12 7 27 甜椒 8 12 6 28 辣椒 8 12 6 29 瓜 菜 类 苦瓜 8 12 10 30 冬瓜 8 12 8 31 节瓜 8 12 6 32 黄瓜 8 12 7 33 南瓜 1013 8 DB13/T 2562 2017 6 表A.1 部分 蔬菜 适宜 贮存 及受冷害 温度（续）序号 品类 品种名称 适宜贮存温度 冷害温度 34 瓜 菜 类 西葫芦 8 12 7 35 丝瓜 8 12 7 36 瓠瓜 8 12 6 37 叶 菜 类 大白菜 0 4 0 38 黄心大白菜 0 4 0 39 娃娃菜 0 4 0 40 快白菜 0 4 0 41 苋菜 0 4 0 42 甘蓝 0 4 0 43 菠菜 0 4 0 44 空心菜 0 4 0 45 香菜 0 4 0 46 小叶茼蒿 0 4 0 47 大叶茼蒿 0 4 0 48 菜心 0 4 0 49 芥蓝 0 4 0 50 马兰头 0 4 0 51 草头 0 4 0 52 木耳菜 0 4 0 53 荠菜 0 4 0 54 芹菜 0 4-3 55 油麦菜 0 4 0 56 杭白菜 0 4 0 57 上海青 0 4 0 58 鸡毛菜 0 4 0 59 乌塌菜 0 4 0 60 西芹 0 4-3 61 意大利生菜 0 4 0 62 其 他 莲藕 8 12 7 63 茭白 0 4-1 64 莴苣 0 4 0 65 甜玉米 0 4-1 66 食用菌 2 6 0 67 姜 1315 10 68 水 果 类 西瓜 1215 12 69 甜瓜 8 12 6 70 哈密瓜 3 8 2 71 草莓 0 4-1 DB13/T 2562 2017 7 B B 附 录 B（资料 性附 录）收货确 认单 收 货 确 认 单 收货单位：收 货 人：收货日期：收货电话：收货地址：订单编号：产 品 名 称 单 位 数 量 备 注 备注：1、填 写此 收 货确 认单 并盖章/签字 回传 到我 公司，则视 为货 物已 经收 到并 验收合 格。2、收 到货 后请 现场 验收，验收无 误，则须 填写 收 货确认 单 确认 已收 货及 验收合 格；如收到 货后，没 有提 出异 议和没 有盖 章/签 字 收货 确认单 则 视作 已经 收货 并验收 合格。3、内 容填 写需 确实、完 整，字迹 工整；必 须签 字或 加盖公 章。4、填 写完 内容，请 签章 确 认并回 传。制单单位：_ 收货单位/人(盖章/签字)：_ C DB13/T 2562 2017 8 附 录 C（资料 性附 录）客户回 访记 录 客 户回访表 注：满分10 分 日期：回访员姓名：序号 回访时间（如15：30-16：30）地区 客户姓名 联系方式 谈话过程中经理表述 是否清晰（A.清晰 3 分 B.一般 1 分 C.不清晰-1）销售经理 解释 政策是否 清楚（A.清楚 5 分 B.一般 3 分 C.不清楚-3 分）疑问是否 得到解答（A.是 2 分 B.一般 1 分 C.否-1 分）客户意见或建议 业务经理回访结果及客户 成交率（10%-100%）回访结果 成交率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 _