物流服务管理绩效评价准则DB35／T 1636-2017.pdf

ICS 03.120.10 A00 DB35 福建省地方标准 DB35/T 16362017 物流服务管理绩效评价准则 Performance evaluation criteria for Logistics Service Management 2017-02-08发布 2017-05-08 实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 16362017 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 组织管理评价.1 5 服务质量管理.2 6 顾客与市场管理.5 7 绩效评价.6 DB35/T 16362017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由厦门市质量技术监督局提出。本标准由福建省质量技术监督局归口。本标准起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、建发物流集团有限公司。本标准主要起草人：黄宏升、钟向阳、史园、方葳、郑锦富、王静、陈岚、蔡甘泉、廖博超、蔡佳昌、万石、戴德建。DB35/T 16362017 1 物流服务管理绩效评价准则 1 范围 本标准规定了物流服务企业的组织管理评价、服务质量管理、顾客与市场管理和绩效评价等内容。本标准适用于运输型、仓储型、综合服务型及其他类型的物流企业管理绩效评价。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19580-2012和GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。3.1 物流企业 Logistics Enterprises 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。3.2 物流服务 Logistics Services 为满足顾客需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。3.3 综合物流服务 Integrated Logistics Services 为顾客制定系统化物流功能解决方案，并组织实施。3.4 物流网络 Logistics network 物流实现过程中相互联系的组织、设施（互联网）与信息（相关大数据）的集合。4 组织管理评价 4.1 领导的作用 4.1.1 最高管理层应确定组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的组织文化；充分发挥组织文化在组织品牌建设中的引领作用。4.1.2 最高管理层应确定组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在组织内部得到沟通和实施。DB35/T 16362017 2 4.1.3 最高管理层应制定组织的质量方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其他要求在相关职能和层次上建立目标，目标应可量化、可考核，与方针保持一致，并得到沟通，适时评审与更新。4.1.4 最高管理层应在组织内建立首席质量官制度、质量一票否决权制度、服务安全管理制度，并在各职能和层次上形成服务职责、权限。4.1.5 最高管理层应加强风险意识，推动组织的持续经营，永续发展；对影响组织服务符合性的风险和机会进行管理，以增强顾客满意度。4.1.6 最高管理层应确保组织在运营中遵守诚信、遵纪守法，明确组织运营对质量、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。4.1.7 最高管理层应贯彻以顾客为中心的服务理念，不断提高满足顾客需求的物流资源整合能力。4.1.8 最高管理层应确保组织积极地支持公益活动，并将公益活动和组织的使命、愿景、价值观有机关联。4.2 品牌建设 4.2.1 组织应将品牌建设纳入组织总体发展战略，创建以服务质量为核心要素的品牌文化，实现服务质量与品牌建设的相互促进、共同提升。4.2.2 组织应强化品牌管理，了解服务对象的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知名度、美誉度和服务对象的忠诚度。4.2.3 组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。4.2.4 组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。5 服务质量管理 5.1 服务管理 5.1.1 组织在服务过程策划时应考虑组织的战略发展、内外部因素、顾客和相关方的要求、法律法规及其他要求，并确定需应对的风险和机会，以确保过程实现其期望的结果、预防或减少非期望的结果、实现持续改进。过程策划思维模型见图 1。DB35/T 16362017 3 图1 过程策划思维模型 5.1.2 组织在服务过程策划时应确定过程的输入、预期的输出、过程的方法、准则及过程的绩效参数、过程的风险和机会及应对措施。5.1.3 组织应识别出适合于组织运营特点的服务过程、确定这些过程有效运作和控制的准则和方法，确定过程人员的要求，同时将应对风险和机会的措施融入其中并加以实施。适用时，这些过程可以包括顾客服务过程、仓储过程、运输与配送过程、装卸与搬运过程、包装与流通加工过程、顾客财产管理以及其他相关过程。5.1.4 组织应确保获得必要的资源（包括人力资源、社会资源、基础设施与设备、作业程序、工作环境），以实施这些过程。5.1.5 组织应建立服务质量监督和检查机制，内容包括监督检查范围、项目、内容、方法、频次等，监督检查的项目应尽可能以参数的形式体现，记录监督检查结果并纳入绩效考核体系。5.1.6 组织应对监督检查发现的问题进行原因分析，采取纠正、纠正措施和预防措施，并跟踪其效果。5.1.7 组织应确保服务符合法律法规和其他要求的情况得到收集和理解，监测服务工作符合法律法规和其他要求的情况。5.1.8 组织应根据运营环境、顾客需求以及法律法规要求的变化等对过程实施变更与持续改进。5.1.9 仓储服务 5.1.9.1 对接受的物品应按照国家有关规定进行登记、验货；5.1.9.2 对入、出库物品按规定程序履行检查（含安全检查），各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于识别和检索；5.1.9.3 仓储作业应符合物品理化性质要求；5.1.9.4 对在库物品进行定期或不定期检查、养护；输入 人员技能 设备设施 原辅材料 知识信息 技术资源 财务资源 自然资源 环境资源 法律法规要求 相关方要求.过程 一组相互关联相互作用的活动 基于“风险”考虑控制程度 服务符合性和一致性 健康与安全风险 资源能源的利用 财务、法律、社会等因素 效果、效率、效益输出 期望的结果 满足要求的服务不期望的结果 废物产生与废弃 污染与生态破坏 资源浪费 健康危害.内部顾客 外部顾客 其他利益相关方 顾客满意 顾客感知 相关方满意 相关方感受 将风险管理签入组织过程，为实现期望结果，持续监控过程中的风险。效益：以最低成本，最大收益，实现期望结果 效果-实现期望的结果 效率-以最少资源实现期望结果 DB35/T 16362017 4 5.1.9.5 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理；5.1.9.6 按规定要求进行盘点；5.1.9.7 准确、完整地向顾客提供物品入库、出库及在库数据。5.1.10 运输与配送服务 5.1.10.1 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划（包括安全保障措施）；5.1.10.2 货物应按时送达并完成交接手续；5.1.10.3 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内，并明确处理措施；5.1.10.4 应按时、准确填写运输与配送单证；5.1.10.5 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。5.1.11 装卸与搬运服务 5.1.11.1 装卸与搬运作业应符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品和物品外包装；5.1.11.2 选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。5.1.12 包装与流通加工服务 5.1.12.1 应符合合同约定的工艺要求或流程；5.1.12.2 按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。5.1.13 物流解决方案 5.1.13.1 组织能为顾客制定可行性、合理性、可操作性的物流解决方案；5.1.13.2 组织为顾客制定的物流解决方案得到有效实施。5.2 环境质量 5.2.1 组织应确定并提供满足顾客及相关要求、法律法规要求的服务所需的工作环境。注：组织应具有固定的、有企业标示的营业及作业场所，场所内(办公室、货运场所、仓库、库房及货位等）、运输工具、包装物相关标识规范、清晰、准确、易辨，符合国家有关消防、安全、卫生、环保等现行的有关法规和标准。5.2.2 组织应确保满足服务符合性的工作环境得到有效管理。5.2.3 组织应确保环境安全、卫生，确保环境不会引起产品质量的变化，并对该环境加以管理。5.3 人员管理 5.3.1 组织应确定在其控制下从事影响服务绩效的人员必须具备的能力。5.3.2 组织应确保这些人员具有相应的能力，适用时具备相应的资格，特别是特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书，这些能力具有适当的教育、培训和技能。5.3.3 组织应制定并实施业务培训制度以及管理培训制度,且有固定的培训经费预算保证,按照行业要求参加相关部门组织的培训活动。5.3.4 适用时，组织应采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性。5.3.5 组织应确保组织控制下的人员意识到所从事的工作对服务有效性的贡献，以及偏离规定的后果。5.4 设施设备管理 DB35/T 16362017 5 5.4.1 组织应确定并提供满足顾客、法律法规要求服务所需的设施、设备，保障物流工作规范、有序、安全开展。适用时，这些设施设备可以包括提供服务所需的工作场所、建筑物、机械设备、监测和视频监控设备、通信设备、计算机硬件及软件等。5.4.2 组织应根据实际运营的需求对设施设备实施维护保养，对检测设备实施校准，并确保其符合安全生产、计量检定的有关的法律法规、国家标准或者行业标准的规定。5.4.3 组织应确保设施设备不会由于服务人员工作失误（如操作不当、运输原因），导致货物质量状态发生变化。5.4.4 组织应配备适合自身物流运营特点的信息管理系统，并确保系统的正常运行。5.4.5 组织的物流设施设备的选择与应用过程应符合环境保护的规定，并考虑循环利用。5.5 技术管理 5.5.1 组织应建立收集、获取物流标准化信息渠道，并将其应用到运营过程中，以形成物流服务标准体系。5.5.2 组织应在物流服务过程中推广标准化、信息化、智能化、集约化等物流管理综合技术。5.5.3 组织应不断总结运营过程中的成功服务经验，形成具有特色的服务成果，并在同行中推广。5.5.4 组织应分析顾客需求、法律法规要求并提出有特色及创新的服务。5.5.5 组织应采用适宜的信息技术，满足客户对物流信息服务的需求，并确保提供给客户的信息按时、准确、完整。5.6 安全管理 5.6.1 组织应建立安全管理规章制度，包括：安全生产责任、安全管理会议、安全工作汇报、安全管理教育培训、安全事故管理、安全应急管理、防火安全管理、安全管理奖励等制度。5.6.2 组织应制定突发事件处理预案，具备突发事件处理机制和重大事项报告制度、并有明确的责任人。5.6.3 组织应制定安全管理目标，并实施监测和考核。5.6.4 组织应确保其信息管理系统的安全性、保密性，防止客户信息的泄漏及不正当使用。5.6.5 组织应根据物品特性在仓储及运输等环节进行物品及设施设备检查，并建立有效的预警机制以确保安全。5.6.6 组织应将风险与应急管理贯穿于服务全过程，采取有效措施，使风险得到有效控制。5.6.7 组织应对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。5.6.8 组织在发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。6 顾客与市场管理 6.1 顾客需求和期望的确定 6.1.1 组织应识别顾客及其相关方的当前需求、未来需求，并努力超越其需求。6.1.2 顾客需求和期望的确定，应以合同为基础或书面形式在事前进行约定，预防发生争议或给顾客造成损失。6.1.3 组织应确保持续提供符合顾客要求和法律法规要求服务的能力。6.1.4 组织应监视和测量顾客和其他相关方的需求和期望，对影响服务符合性的风险和机会进行管理，以提升增强顾客满意度的能力。6.1.5 组织应以提高竞争力为目的，持续改进满足顾客和其他相关方需求的方法，不断增强顾客满意。DB35/T 16362017 6 6.2 服务产品的开发 6.2.1 组织应树立服务开发意识,具备创新观念、竞争观念、效益观念，根据市场需求和顾客需求，通过市场调研、设计开发、可行性评审，运用新技术手段，科学、合理地开发新服务。6.2.2 组织应熟悉各类传统服务的特点、构成和价格，挖掘新服务、提供量身定制的创新服务和增值服务。6.2.3 组织应根据环境变化、资源变化、人文需求变化，通过合理调整服务组合、增加服务内涵、提高服务标准、开发新服务。6.2.4 组织能够根据顾客需求，提供供应链管理、物流咨询、物流选址布局、设施设备规划、物流运营等量身定制的物流解决方案。包括：物流服务网络规划，物流服务总体方案，运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等物流活动的运行方案；支持物流业务运作的信息系统解决方案；应对不同风险类型的解决方案；物流成本核算和测控的方案；物流服务质量的考核方案；与客户沟通及持续改进。6.3 顾客关系和顾客满意度 6.3.1 组织应建立顾客反馈和投诉制度，为顾客提供方便、可靠的投诉渠道，并确保顾客反馈和投诉首问制得到落实。6.3.2 组织应妥善处理服务对象投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少服务对象的不满。6.3.3 组织应建立顾客投诉处理的进度查询渠道，保证所有投诉得到记录。6.3.4 组织对投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给顾客，并采取预防措施防止类似事件再次发生；在合同约定期限内无法有效处理的顾客投诉，应及时和顾客进行沟通。6.3.5 组织应建立健全顾客投诉档案制度，积累和分析顾客投诉信息，用于组织及合作伙伴的改进.6.3.6 组织应建立顾客满意度测评体系，并确定获取和利用这种信息的方法。7 绩效评价 7.1 顾客与市场绩效 7.1.1 组织近三年服务收入额及趋势；7.1.2 组织近三年营业总收入中主营收入与其它经营收入的比重及趋势；7.1.3 组织近三年顾客满意绩效指标实现情况及趋势；7.1.4 组织近三年顾客忠诚度绩效指标实现情况及趋势；7.1.5 组织近三年投诉处理率情况。7.2 质量绩效 7.3 绩效考核 组织应根据自身运营情况建立并实施包括综合绩效、仓储质量绩效、运输质量绩效、信息化绩效、顾客服务绩效等维度的绩效考核制度：a)综合绩效指标适用时可包括订单满足率、订单按时完成率、订单处理正确率、货损率、货差率、搬运装卸合格率、重大服务质量事故件数等指标；b)仓储质量绩效适用时可包括库存准确率等指标；c)运输质量绩效适用时可包括时效性、送达准确率、行车事故率等指标；d)信息化绩效指标适用时可包括数据同步性、电子单证管理率等指标。7.3.1 组织质量管理绩效可以包括组织近三年获得各级奖励情况，通过管理体系认证情况。DB35/T 16362017 7 7.4 效益绩效 7.4.1 组织近三年实现利税情况。7.4.2 组织近三年总资产贡献率情况。7.4.3 组织近三年全员劳动生产率情况。7.4.4 组织近三年资产负债情况。7.5 发展绩效 7.5.1 组织战略的实施结果、品牌建设和服务创新的结果。7.5.2 组织的顾客与市场绩效、效益绩效及趋势。7.5.3 组织近三年企业规模增长的情况，适用时可包括总资产情况、网点数量、自有/租用车辆、自有/租用仓储面积等。7.5.4 组织近三年服务对象数量增长的情况。7.5.5 组织近三年信息化水平情况，适用时可包括网络建设、电子单证管理、货物跟踪以及客户查询等。_ DB35/T 16362017 福建省地方标准 物流服务管理绩效评价准则 DB35/T 16362017*2017年 6月第一版 2017年 6月第一次印刷