湘菜连锁经营技术规范DB43／T 1634-2019.pdf

湘菜连锁经营技术规范Specification of chain business technology for Hunan-Cuisine湖南省地方标准DB43ICS 03.100.01A 10湖南省市场监督管理局 发 布DB43/T 1634 2019 2019-06-05发布 2019-09-05实施DB43/T 1634 2019 I 目 次 前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 分类 25 湘菜无限连锁经营的充要条件 36 堂帮湘菜连锁经营发展的两种基本模式 87 轩帮湘菜连锁经营的必要条件 128 规章制度 149 示例 14 DB43/T 1634 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由湖南省市场监督管理局提出 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：湖南省振华食品检测研究院、湖南省食品质量安 全 技术 协 会、炊烟时代餐饮 连锁 公司、长沙 市湘菜连锁 餐饮协 会。本标准 主 要起草 人：杨代明、陈然、罗继 湘、黎玲、戴宗、陈幸莺。DB43/T 1634 2019 1 湘菜连锁经营技术规范 1 范围 本标准规定 了 湘菜连锁经营的术语 与 定义、分类、湘菜无限连锁经营的充要条件、堂帮湘菜连锁经 营发展的两种基本模式、轩帮湘菜连锁经营的必要条件、规章制度和示例。本标准 适 用 于五家以上 湘菜连锁 门店 的 有 限连锁和无限连锁经营 与 管理。2 规范性引用文件 下列 文件 对于 本文件的 应 用 是 必 不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅注日期 的 版 本 适 用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适 用 于 本文件。GB 7718 食品安 全国家 标准 预包装 食品标 签通 则 GB 14881 食品安 全国家 标准 食品 生产通 用 卫生 规范 SB/T 10856 团餐 管理服务规范 SB/T 11141 餐饮企业 连锁经营规范 DBS43/009 预 制菜 生产卫生 规范 DB43/T 421.1 湘菜基本术语、分类 与命名 第 1部 分 湘菜基本术语 及第 1号修改 单 DB43/T 421.2 湘菜基本术语、分类 与命名 第 2部 分 湘菜分类 与命名及第 1号修改 单 DB43/T 422 湘菜 烹调 技术基本 操作 规范 DB43/T 470 净 菜 加工 技术 通 则 DB43/T 808 湘菜 产业 化标准 体系架构 市场监管 总 局 关于 发 布餐饮 服务食品安 全操作 规范的 公告（2018年第 12号）餐饮 服务食品 采 购索证索票 管理规定（国 食 药 监食 2011 178号）中央厨房许 可 审查 规范（国 食 药 监食 2011 212号）3 术语和定义 SB/T 10856、SB/T 11141、DB43/T 421.1、DB43/T 422、DB43/T 470及 DB43/T 808所 规定的术语 与 定义 适 用 于 本文件，以下 定义 亦 适 用 于 本文件。3.1 门店 按照 总部 规定的食品安 全 标准、产 品标准、服务标准、绩效 标准和 环境 标准要 求，承担 日 常 生产与销售 业 务、服务的 店 铺。3.2 区域总部 具 有与 食 材相匹配 的 供 应 链 系 统、连锁湘菜标准化 系 统，以 信息 化 系 统实现 连锁经营的、可 进行复 制的 中型 连锁湘菜 餐饮企业 或区域 经营单 元。DB43/T 1634 2019 23.3 品牌总部 打造一个 餐饮 品 牌 以 推动 无限 复 制 区域 总部 的湘菜连锁 餐饮总部。3.4 湘菜无限连锁经营 能 以 区域 总部 或 单 个 门店 为 基本单 元进行 无限 复 制的单品 牌或多 品 牌 的湘菜连锁经营。3.5 湘菜有限连锁经营 没 有 完整 的 供 应 链 系 统 及 连锁湘菜标准 体系，不 能 以 区域 总部 为 基本单 元进行复 制 或 不 能 以 单 个 门店 进行 无限 复 制的单品 牌或多 品 牌 的湘菜连锁经营。3.6 供应链 围 绕 餐饮 连锁经营 门店，从 采 购 餐饮 食 材到 加工 成 净 菜、预 制菜 以及最 终 烹 制 成 菜 点，直至把 菜 点 送到 最 终消费者 的 商 品 流 通 和 递送 的 所有 活动链。3.7 食品安全追溯 由食品 生产加工企业 进行追踪并记录，为消费者 和 政府 监管 进行溯源 的，覆盖 食品 生产 基 地、食品 加工企业、食品 流 通及 终端销售（包括餐饮 消费）等各个 食品 产业 链 全 过程 的，通 过计算机等 专 用 硬 件设备 及 网络 技术 对 涉 及 记录 的食品安 全 信息进行 传输、统计、展示和分 析 等活动，实现信息 共享，最 终服务 于 消费者，向社 会提 供一 体 化的、有 效 保障 食品安 全 的 一 项 公 共 服务和 一 种食品安 全 管理制度。3.8 餐饮信息化 利 用 计算机 及 网络 技术，通 过 对餐饮 点 菜、收银、库存、报表、会员、采 购、绩效各 类 数据 进行 标 准化 链 接，实现 企业 物 流、资金 流、人 流 的 信息 化 集 成 管理，支撑 餐饮 运 营 各环 节 的 有 序运转，实现 降 低 生产 成 本、提 高 产 品质量、提 升劳 动效 率 的管理 活动。包括了 客户 关系 管理(CRM)、供 应 链 管理（SCM）、企业 资 源计 划(ERP)、全 员 绩效、大数据 分 析 等 内容。3.9 合伙连锁经营 由 总部、投资 人、员 工 共同 出 资组建 连锁 门店 共同 经营，以 约 定 方 式分 担 风险、分 享 成 果 的连锁经营 方 式。该方 式 既 提 升 员 工 收入，又 可以 整 合外 部 资 源，还 可以调 动 总部 高层 的 积极 性。3.10 品类 以 占 整个 店 面 菜 点 主 要 销 量的 一个 菜 点为 主（即 主 打 菜 点），形 成 了 众星捧月形态 的 一 类菜 点。4 分类 4.1 按湘菜连锁经营 门店 的 厨房 与餐饮 场 地 是 否固 定，将 湘菜连锁经营分 为：4.1.1 堂帮湘菜连锁经营（又称固定式湘菜连锁经营）采 用 坐 堂 纳客（即 有 固 定 厨房 与餐饮 场 地）的湘菜连锁经营 形 式。4.1.2 轩帮湘菜连锁经营（又称移动式湘菜连锁经营）采 用 挑 担 上门（即 有 移 动 餐 车 与 无 固 定 餐饮 场 地）的湘菜连锁经营 形 式。DB43/T 1634 2019 3 4.2 按 总部 连锁 门店 的 数 量，将 湘菜连锁经营规模分 为：1）个 体 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 为 1 5家，投资 者或 最 高 管理 者 可以全 盘 管理，管理 人员 极 少，仍属 个 体 经营性质。2）微 型 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 为 6 10家，属 于 连锁经营 初创 期。3）小 型 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 为 11 20家，初 具 规模，处 于 连锁经营 成 长 阶段。4）中型 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 为 21 50家，建 立 了 区域 总部 的 所有 功 能或具 备 扩张 所需 要的要 素 与 能 力，处 于 连锁经营 壮 大 时期。5）大 型 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 50 500家 或 有 3 6个 可以 复 制的 区域 总部，开始 建 立 品 牌 总部 或进行多 品 牌 扩张，处 于有 限连锁经营 稳 定发展 时期。6）特 大 型 连锁：连锁 餐饮企业 经营的 门店 500家以上 或 有 6个 以上可以 复 制的 区域 总部，可以 在 国 内外建 立 多个区域 总部 或 企业 集 团，形 成 强 大 的品 牌 扩张力，走 向 无限连锁经营 时期。4.3 根 据 湘菜连锁经营 门店 位 置 与适应 的 消费 人 群，将 湘菜连锁 门店 分 为：1）商 超 店：适 合 购 物、消费、娱乐 于 一 体 的 年 青 一 代，口 味 新 颖易变，引 领 时 尚，营 业 规模 相 对较 小，品类单 一，菜 点 数 量 40个 左右。2）社 区 店：主 要 满足 所 在 社 区 附近居民亲朋聚 会 或 小 型商 务 宴请 的 日 常消费，要 求 品质 稳 定，服务 周 到，口 味 挑 剔，营 业 规模 较 商 超 店 大，有少 量 包 厢 和 可 接 待 小 型 酒席，品类 2 4个，菜 点 数 量 在 7080个。3）酒席 店：适 合 于 较 大 规模的 亲朋聚 餐 或商 务 活动 宴请，有 严格 的 宴 会 流程 和菜 点 搭 配，注 重 活动 装 饰，有 很 大 的营 业 场 所，可以 同 时 办 2台 及以上 的 酒席（10桌 以上），品类 3个 以上，菜 点 数 量 在 120个 左右。4）单位食堂：各 企 事 业 单位、政府机 关、医 院 学校 的食堂，适 合 于 较 大 规模的员 工 集 体 用 餐，用 餐 大 厅 为 主，有少 量 包 厢，菜 点 数 量 相 对 较 少，单 份 量 大，用 餐 集 中 短 时。5）快 餐店：适 合 工 薪族 和 流动 人 口 工作 用 餐，营 业 场 所 较 小，饭（面）菜 合 一，到 店 即 食 或打 包 服务。如挂 面 馆、米粉 店。6）街边 店：适 合 百姓休闲零 食、口 味尝 新 之 用。营 业 场 所 较 小 或 极小，几 个 平米 到 几十 个 平米 不 等，即 烹 即 食。如夜宵 店、小 吃 店。7）临 时 点：为 轩帮服务的 就 餐 场 所，即 在 一 定 区域 内，在 规定的 地点 临 时加 热 菜 点或 少 量 烹 制菜点，临 时 摆桌 上 菜 就 餐 或 用 餐人 前 来取 用，自找 地 方 食用。如 乡村红白喜 事聚 餐、大 中型 会展、游 行 聚 会、写字楼白 领 的 快 餐 盒 饭。4.4 根 据 湘菜连锁经营 门店是 否固 定 及餐饮 现 场服务 是 否 注 重，将 团餐 分 为：1）单位食堂：餐饮 服务 商 与 政府机 关、事 业 单位 或 企业签 订 承 包 合同、在 该 单位的食堂 向 其 职 工提 供 湘菜 餐饮 服务的 团餐。2）社 团 快 餐：餐饮 服务 商 与 社 团 组 织 签 订 湘菜 快 餐 供 应 合同 或 在 集 会 地或 办 公 区 约 定的 临 时 点 提 供 快 餐 服务的 团餐。3）乡村 聚 餐：餐饮 服务 商 与 乡村 中 某 个 人 或者 家 庭 或 社 团 组 织 签 订 现 场定量制 作 湘菜 并 按 一 定服 务 流程 在 其 居 住 地 提 供配 套 服务的 团餐。5 湘菜无限连锁经营的充要条件 5.1 湘菜无限连锁经营的充分条件 要 实现 湘菜无限连锁经营，应 具 备：DB43/T 1634 2019 41）湘菜品类 切 合 市场 需 要和 体 现 湘菜文化，菜品 数 量 应 尽 量 少，主 打 菜 点 有 显著 的湘菜 风 格特 征，具 备 特 别 强 的 可 记 忆 性；2）门店应 足 够轻，即 厨房 面积占 比 应 小 且 集 成 化，档 口 尽 量 少；3）门店 定位 应 清晰，要 根 据 细 分市场、细 分 消费者、细 分 消费 需 求 来 定位；4）门店应有餐饮 信息 化管理 系 统，以 整 合资 源 和 快 速 应对 变 化，保障 品 牌 向 上 提 升 的 气势；5）品 牌 要 有 高 度、有 气 质，且 与 定位 相匹配，容 易 被 消费者 选 中；6）应 配 备 足 够 的 团 队 资 源，建 立 员 工 技 能 培训 机 构 和 人 才培育 制度，建 立 连锁湘菜研发 团 队，使湘菜品类和服务 不 断精 进；7）应有 食品安 全全产业 链 可 追溯 的、连锁湘菜标准化的 供 应 链；8）商 业 模式 应 具 有 创 新 性和 差异 化，并具 有可 复 制性；9）投资 者 应有 发展湘菜的 情怀 和 中 长期 发展规 划。注：轩帮湘菜连锁经营 可以 免除 门店 要 求。5.2 湘菜无限连锁经营的必要条件 5.2.1 基于连锁湘菜标准为接口的供应链系统 湘菜连锁 餐饮企业应 建 立 以 连锁湘菜标准 为 接 口的 供 应 链 管理 系 统。以 连锁湘菜 企业 的菜 点 特 别 是 爆 品的技术要 求为 准则，对与 之 配 套 供 应 的 上 游 食用 农 产 品、净 菜 或 预 制湘菜、复 合 调 味 料 制定 相匹配的技术要 求，形 成 以 该 菜 点 命名 的连锁湘菜标准，上 传 供 应 链 系 统，该 系 统 应 能 将 有 资 质的 供 应 商 每次提 供 的 产 品 与 该 菜 点 的连锁湘菜标准 相 比 对，将 不 合 格 的 产 品 自 动 退回，而 合 格 的 产 品 自 动推送到相 应 湘菜连锁 门店 或 最 终 用 户，将物 料 和 信息 贯穿 供 应 链 全 过程，连锁湘菜 企业可以 进行 选择，并 可以 获得更好 的 原 材 料，为 湘菜品类的 精 进打 下 坚 实 的基 础，从 而 建 立强 大 的连锁湘菜 供 应 链 系 统。湘菜连锁 餐饮企业应 配 备 检 验室 和品 控 专 员。湘菜连锁 餐饮企业应 配 备 与 连锁经营 门店 相 适应 的 中央厨房或 采 购 有 专 业 化食品 加工企业生产 的 净 菜、预 制湘菜、复 合 调 味 料 或 专 业 化种 养殖 基 地 生产 的食用 农 产 品（包括净 菜），特 别 是有采 购具 有 地 理标 志 保 护 产 品 或 非 物 质文化 遗 产 的 产 品。中央厨房 的规模 大小 应与 连锁经营 门店 数 量和 战略 规 划 相 适应，应 符 合 相 关 的 法律法 规要 求，取 得相 应 资 质。产 品 尽 量 做 到 当天 加工 当天使 用，保 持 产 品 应有 的品质和 风 味，一 般使 用 冷 链 运输。应 将 食品安 全 信息 及时上 传 至 食品安 全 追溯 系 统中。净 菜、预 制湘菜 或复 合 调 味 料 的食品 加工企业，除 了通 常 应 具 备 的 资 质、批批 出 厂 检 验 报 告 和 相 应资 料 记录 外，还 应 具 有 相 应 的 预 制湘菜和 复 合 调 味 料 生产 许 可 证、连锁湘菜标准和 建 立 食品安 全 追溯 系 统进行 食品安 全可 追溯，并 签 订 委 托 加工 合同，以 保障 每批 委 托 加工 的食品安 全。种 养殖 基 地 应有 一 定规模的种 养殖 场 地 和 合同 制 农 业生产工人、专 业 的 农 业 技术服务 人 员和 专 门 的有 技术 实 力 的 农 业生产 资 料 供 应 商，建 立 了 食用 农 产 品安 全 追溯 体系 并能 够 进行 安 全 追溯。食品 生产 经营 过程 卫生应 符 合 DBS43/009的要 求。食用 农 产 品种 养殖 过程 应 符 合 相 应 的 法律法 规要 求。5.2.1.1 采购 应 建 立 供 应 商 管理制度，包括 价 格 管理、供 应 商 选 用和 评估、采 购流程、审 批 权 限、付款 流程等。应对 供 应 商 的 资 质 进行 资 料 审查、现 场 验 证、随 机 抽 查 加以 管理和 不 断 提 升 其 供 应 服务 水 平。对净 菜、预 制湘菜 生产企业 的 现 场 验 证 应 分 别 按 DB43/T 470、DBS43/009相 应 的要 求进行。应 保 证 物 料 标准 一 致、品质 最 优、成 本 最 低，配送 及时 准 确。DB43/T 1634 2019 5 采 购 食品 或 食品 原料 应 符 合 相 应 的食品安 全国家 标准、食品安 全 地 方 标准和 相 关 规定，对 提 供 的 资料 及时 验 证，并进行 抽 检 确 证、验 收收 货，出 入库 应 该 登 记，及时上 传 到 食品安 全 追溯 系 统中。应 实行 定 点 采 购，按 餐饮 服务食品 采 购索证索票 管理规定 的要 求索证索票，填 写 收 货 查 验 记录和 验 收 结 果，建 立 可 追溯 的食品 购进记录 台 账。食品 原料 应 经 过 验 收合 格 后 方 可 使 用。经 验 收 不 合 格 的食品 原料 应 在 指 定 区域 与 合 格 品分 开 放 置 并 明 显 标 记，并 应及时 进行 退、换货 等 处 理。应 建 立 供 应 商 台 账 记录 制度，台 账 应 记录：进 货 时 间、名 称、规 格、数 量、供 货 商 及 联 系 方 式 等。应 根 据 门店 报 单、仓 库物 品 物 料 的 周 期 用量 来 制定 当天 的 采 购计 划。采 购计 划 下 达 到 采 购 部门。订单 应列明：供 货 单位、品 名、规 格、单 价、数 量、金 额、交货 期 等信息（见 附 表 示例 1）。应 建 立 供 应 商信息 库，包括 供 应 商 名 称、地 址、法 人代 表、联 系 电话、营 业 执 照、生产 许 可 资 质、供 应 品类、供 应 商等 级、企业 简介 等 方面 的 信息，每 月 更 新 一 次 信息 库（见 附 表 示例 2）。禁止 采 购 法律法 规 禁止 采 购 的食品。5.2.1.2 仓贮 应 建 立 仓 库 管理制度，包括 储 存 条件、验 货、理 货、拣货、退 货 等 管理要 求。应 根 据 公司采 购 的 原 辅 料 种类、贮藏 要 求 建 立 与门店 销售相匹配 的 仓储 场 所，并 符 合保 证 食品安 全 所 需 的 温 度、湿 度 等 特 殊 要 求，不 得 将 食品 与有 毒、有 害 物 品 一 同运输。根 据物 料 储 存 条件分 为 冷 冻 库、冷 藏 库、常 温 库，如 肉 类 仓 库、水 产 品 仓 库 或 蔬 菜 水 果 冷 藏 库；根 据物 料 的 储 存 性质分 为 调 料 库、生 鲜 库、日 常 用品 库、加工 成 品 库。应 保 持 设备 清 洁，无 霉斑，无 鼠迹、苍蝇、蟑螂，不 得 与有 毒、有 害 物品 及 个 人生 活 用品 混放；应 分类分 架 存 放，距离墙壁 地 面 均 在 10cm以上。应 根 据 采 购 的 物 料 分 门 别 类 地 存 放，做 到 先 进 先 出，记录 温 度的 变 化 情 况，验 货 要 查 看 生产日期、生产 许 可 资 质、标 签、检 验 报 告。拣货 应 做 到 分发准 确、打 包 标 识 清晰、配送 及时。退 货 应对门店 要 求进行查 验、核 实信息，及时 办 理 相 关 退 货手续。5.2.1.3 配送 配送 要 快 捷 及时，净 菜 应采 用 冷 藏 车 配送，预 制湘菜 应 根 据 食品 特 性 选择 适 宜 的 贮 存 温 度和 保 质 期，配送 条件 应 符 合 DBS43/009 的 相 关 规定。供 应 300人以上 的 集 体 聚 餐，冷 链 车 的 容积 应 达 到 30立 方 米。采 用 冷 链 车将 在 中央厨房 内 制 作 好 的 半 成 品 运 送到 门店 或者 社 团 快 餐、乡村 聚 餐 指 定 地点，冷 链 车应 每 间隔 2小 时 监 控 一 次 车 厢 内 部 的 贮 存 温 度和食 物 的 中 心温 度，并 作 好 记录。运输车 辆 应 保 持清 洁，每次 运输 食品前 应 进行 清 洗、消 毒，在 运输 和 装 卸 过程中 应注 意 操作卫生，运输 后 进行 清 洗，防止 食品 在 运输 过程中 受 到 污染。5.2.1.4 中央厨房或生产加工基地 企业应 根 据 自 身 的 战略 规 划 和 门店 数 量 考虑 设 置 中央厨房或 共享 中央厨房或 生产加工 基 地。中央厨房 应 符 合 国 食 药 监食 2011 212号 文件 中央厨房许 可 审查 规范 的规定，作 为 第 六 类 餐饮 服务 许 可 类 别 审查，应 取 得 相 关 的 从 业 资 质，并配 备 相 关 设 施、设备 和 专 职 食品安 全 管理 人 员。应明确 关 键 环 节 操作 规 程，包括采 购、贮 存、烹调 温 度 控 制、专 间 操作、包装、留样、运输、清 洗 消 毒 等等。应 按菜单 领取 加工所 需 的食品 原料，做好 领 料 记录。应 使 用 符 合 连锁湘菜标准的食品 原料 加工预 制湘菜 或 和 复 合 调 味 料。净 菜 加工应 符 合 DB43/T 470相 应 规定；预 制湘菜 加工应 符 合 DBS43/009 的 相 关 规定；复 合 调 味DB43/T 1634 2019 6料 加工应 符 合 GB 14881的要 求；热 食类食品 应 当 烧熟 煮透。预 制湘菜、复 合 调 味 料 的标 签 也 应 符 合 GB 7718的要 求。原料、半 成 品、成 品 以及生、熟 食品 应 分 开 存 放。餐 具、饮 具 和 盛 装 直 接入 口食品的 容 器，使 用前 应 当 洗 净、消 毒，炊 具、用 具 用 后 应 当 洗 净，保 持清 洁；盛 装 直 接入 口食品的 容 器 不 得 直 接 放 置 于 地 面。回 收 的 周 转 筐 应及时 清 洗 消 毒，沥干 存 放。应 尽 量 少 使 用 一 次 性 塑 料 制品。生产加工 基 地 生产加工 食品的，应 取 得 相 应 食品 生产 许 可 证。5.2.2 连锁湘菜标准化管理系统 应 建 立 连锁湘菜标准化管理 系 统，包括：5.2.2.1 湘菜品类品牌标准化 选择 适 合 品类品 牌 可 复 制的连锁经营模式，保 持 一 致 的文化、服务、产 品质量和用 户 体 验。加 盟 连 锁经营 应 能 将 成 功 的 商 业 模式 复 制给 加 盟 商，否 则 宜 选择 自 营。不 同 的湘菜 烹调 方 法（档 口），适 合 不 同 的连锁经营模式。档 口单 一 的 小 吃 湘菜、浏阳蒸 菜、常 德 钵子 菜 是可 复 制 很强 的湘菜品类。连锁 门店 一 般 不 宜 太 大，越 小 越 容 易 大 批 量连锁，同 时 营 业 区域 的 面积 不 能 少于总 面积 的 70%，厨 房 面积 不 能 超 过 总体 面积 的 20%，实 际 面积 应 该 根 据物 业 规定 以及餐 厅 实 际 需 求进行 调 整。5.2.2.2 形象 标准化 品 牌 应 使 用 统一 标 志，可 提 高 顾 客 的 辨认 度，店 面 标 识 应有 利 于其 在 本 区域或 全 中 国 甚 至 全 世界 范 围 内传 播 和 渗透。5.2.2.3 价格 标准化 菜品 价 格在 各地 应 基本 一 致，这 与 菜品标准化 相 结 合 给 顾 客 带 来“服务品质标准化”的 心 理 体 验，顾 客 能 在 任何 时 间、任何 地点 都 能 获得 稳 定 如 一 的服务，以 保 证 顾 客 对其产 品的 忠诚 度。5.2.2.4 服务 标准化 严格 规定员 工 的 着 装、行为 修 养 等，每 位 店 员的 入 职培训 就 应 灌 输 相 应 的规 矩 和 礼仪。5.2.2.5 品 质 标准化 对 菜 肴 应 从 原料 的 采 购、入库保存、取 料、净 菜 加工、预 制湘菜 加工、复 合 调 味 料 加工、保 鲜 运输到 餐 厨 烹调、上 菜制定 严格 规定。如 菜 点 的规 格、食 物 烹 饪 工 艺、添 加调 味 料 的种类和 份 量 以及 运 送、上 菜服务制定 一整 套 系 统 的标准，包括 原料 标准、成 本标准、沽 清 标准、投 料 标准、操作 标准、温 度标准、器皿 标准 等。5.2.2.6 绩效 标准化。建 立 全 员 绩效信息 化 即 时 考核 制度。5.2.2.7 培训 标准化。建 立 员 工 培训 中 心 和 人 才培养 中 心，制定委 托 定 向 培养 制度 并实 施。5.2.3 连锁湘菜信息化系统 5.2.3.1 点 菜 收银模块 点 菜 收银 模 块 应全 面支 持 目 前市 面 主 流 支 付手 段；现 金、微 信、支 付 宝、银 行 卡、信 用 卡 以及 会员卡（见 附 表 示例 3）。DB43/T 1634 2019 7 点 菜员要 熟 悉 本 店 的菜 点，了 解顾 客 的 喜好、忌讳，在 顾 客 点 菜 时 要 优先 推 荐 特 色 菜、时 令 菜、急 推 菜。服务员 对 已 制 作 完成 的菜 点 要 及时上 菜，上 菜要 报 菜 名，上 特 色 菜要 有 仪 式 感 并 解说 菜品 故 事，核对上 单的菜 点 与 点 菜单 是 否 一 致。收银 员要 及时 准 确 收银。5.2.3.2 客户关 系管理(CRM)模块 客 人预 订、客户 回 访、大 型 客户 签 单 挂 账 的 处 理，通 过 系 统 来 实现。应及时 录 入 会员 信息，给会员画像，主 要 记录 会员性 别、年 龄、生日、行 业、嗜 好、忌讳、消费 水 平 和 频 次，并进行统计 分 析，以 便有 针 对 性 地 对 会员 进行 差异 化的营 销活动（见 附 表 示例 4）。5.2.3.3 供应链管理（SCM）模块 处 理 各个供 应 商 之 间 的 往 来 关系。5.2.3.4 企业资源计划(ERP)模块 即库存 与 成 本 控 制。库存 的 最 佳状 态 是“零 库存”经营，“按 需 生产”，实现 资金投入小、消 耗 低的 目 的。计 划报 单 主 要 考虑 前 一 周 当 日 的 销 量、年 度 计 划 分 解 的 日 计 划，还 要 考虑 当 时 的 天气、节 假 日、节 气、周边 商 业 环境 的 变 化 等 情 况 制定菜 点 的 原料 采 购计 划报 到供 应 链（见 附 表 示例 5）。5.2.3.5 绩效 管理 模块 绩效 管理模 块 包括 基 层 员 工 的 计 件 工 资 和管理 人 员的 绩效 考核 工 资（见 附 表 示例 6），可 参 考 以下模式：基 层 员 工 的 计 件 工 资=基本 工 资+计 件 工 资+质量 工 资。其 中 基本 工 资 不 低 于 当 地政府 公布 的 最 低 工 资 标准。计 件 工 资=计 件单 价 计 件 数 量。质量 工 资 包括 菜品质量、服务质量和 其 他 事 项 的质量（见 附 表 示例 7）。管理 人 员的 绩效 考核 工 资 是以所 负责 事 项 的 KPI关 键指 标 进行绩效 考核 的 工 资。管理 人 员 工 资 的 绩效 考核 工 资=基本 工 资+绩效 工 资 考核 分 数+提 成（见 附 表 示例 8）。明 确 和 指 定菜 点 质量安 全 的 门店负责 人。5.2.3.6 大数据 分 析模块 建 立 向 企业 提 供 详 尽 准 确 数据支 持 的 餐饮 ERP系 统。5.2.4 食品 质量 安全全 程实时 追溯系统 湘菜连锁经营 企业应 建 立 食品质量安 全全 程实 时 追溯 系 统，对 厨房 制 作、预 制湘菜和 复 合 调 味 料 的 加工、净 菜 加工以及 农 田 种 植 与 集 中 养殖 全 过程实 时 监 控 和 追溯，确 保 菜 点 安 全可 靠，该 系 统 应 融 入 供 应 链 系 统中，以 保 证 湘菜连锁品 牌 的 维 护 和连锁经营 稳 定发展。应包括：5.2.4.1 食品 生产加工企业对其生产 的 产 品 相 关 食品 治 理 与 食品安 全 信息进行追踪。1）将 各 种 生产加工 记录 形 成 电 子 台 账，并 存 储 形 成 影像 语 音、数据 记录、质量 记录等 的 储 存库。2）依 据 连锁湘菜标准和食品安 全 标准 严格 把 关，企业 发 现 问题，可以及时 自 查，消 除 隐患。3）对 食品 产 品的 身 份 实行一 物 一 码 管理，对 市场 销售进行 管 控，同 时 实现 精 准 召 回。5.2.4.2 消费者 对 消费 的食品安 全 进行溯源。消费者 通 过 二 维码，即 可 从 该 批 产 品的 销售溯源到 贮 运、生产 情 况 及 原 辅 料 采 购 验 证信息，从 而使DB43/T 1634 2019 8消费者 找 寻 到 食品安 全 的 源 头，也 可以 从 网 上 查 寻 到 连锁 门店 厨房、菜品 运 送过程中 的食品安 全操作 现 状，从 增 加对 该 店 食品安 全 的 放心 与 否，提 高 其 点 击 率。5.2.5 连锁湘菜 创新研发 系统 应 建 立 基 于 传 承 湘菜文化和湘菜经 典 菜 点 的连锁湘菜 创 新 研发 系 统。5.2.5.1 应 组建 由湘菜 厨 师、食品 工 程 技术 人 员和食品标准化 人 员 组 成 的连锁湘菜研发 机 构，应 制定 连锁湘菜的研发 原 则 与 方向，包括 但 不 限 于：1）品类的研发要 注 重 湘菜文化的 注 入 与 宣 传，有 利 于上 市 后 的 推 广 和品 牌打造。2）在 传 承 的基 础 上 进行 连锁湘菜品类的 创 新。湘菜研发 团 队 应 在 历史 的 传 承中 根 据 消费 健康 与消费 品 味 去 研发 能 够 连锁的湘菜 新 品类 或 更 新 口 味，持 续 改 进 菜 点，筑牢 消费 品 牌。3）用 匠 心 精 神 来 完成 以 连锁湘菜标准化 为 基 础 的 工业 化 过程。开 发出 来 的湘菜 新 品类，应对其 原料、加工、储 存、保 质性 能、运输 条件、消费 体 验 进行一 系列 相匹配 的标准化研究和标准化，实现 工业 化 生产 和 物 流配送，形 成 规模化。5.2.5.2 应 建 立 一 套 确 保 研发 团 队 稳 定 并 持 续 创 新，能 创 造 连锁经营发展 价 值 的 一 系列 研发管理制度，形 成 研发管理 体系，包括 但 不 限 于：1）制定技 工系列、工 程 师 系列 职 称 评 定管理 办 法 并 有 力 推行，以 培养 工 匠 精 神 和 培养 创 新 型 研发人 才。2）制定研发 人 员 职 务 晋 升 管理 办 法 并 有 力 推行。3）制定连锁湘菜 科 研管理 办 法，规范 科 研 开 发 活动。4）制定技术 工人、研发 人 员 培训培养 制度，并 建 立 相 应 的 培训 机 构 和管理 机 构。5）制定研发 成 果 和技术 创 新 奖励 办 法，以 激励科 研 团 队 的 积极 性 与 创 新 精 神。6 堂帮湘菜连锁经营 发展 的 两种 基 本模 式 餐饮企业 连锁经营，是通 过信息 决策 系 统、人 流 组 织 系 统、物 流 营 销 系 统 和 资金 财 务 系 统 四 者 协调运 行 而 达 成 的。连锁 总部应对 资金、物 流、产 品 以及 信息进行 集 中 处 理，对产 品类 别 和 包装、装修、服务 程 序、店名及 标 识、设 施 设备 等 企业 形 象、经营 内容 和管理规范 进行 全 面 管理，对 连锁 门店 实行 九 个统一：统一 选 址 规 划、统一 店 面 管理、统一 品 牌 形 象、统一 品类标准、统一 采 购配送、统一 研发管理、统一推 广 营 销、统一 培训培养、统一 全 程 督 导；连锁 门店是 连锁 总部 意 图 的 表 达 者、品 牌 意识 的 体 现者和经营 目 标的 实现者：经营 门店应 负责 提 供 热 而 新 鲜 且 安 全 的 美 食、优 良 的 餐 厅 服务质量、优 质的用 餐环境、有 效 的 客户 管理和 降低 销售成 本 等 营 运 工作。所以，湘菜连锁经营的 核心 理 念 是：连 接 的 是 标准，可 复 制的 是 模式，锁 住 的 是 品 牌。据 此，达 到由 有 限连锁 向 无限连锁发展的 实 施 路径 由两种基本模式：本 土 模式（又 可 称 步步 为 营模式）和 外 阜 模式（又 可 称 长 臂猿 模式）。6.1 本土模 式 以 50个 左右 连锁 门店构 成 的 区域 总部作 为 可 复 制的单 元进行 无限 复 制 扩张，以 发展品 牌 总部 的连 锁经营模式。因 为 连锁经营 一 步 一个 脚印，又 称 为 步步 为 营模式。如 炊烟时代 品 牌 连锁。该 模式发 生 从 湖南省 内 起 步 并 在 商 场 超 市 或 社 区 设 店（又 名 商 超 店 或 社 区 店）发展 直 营连锁经营的 湘菜 餐饮企业，其 思路 是：经营的 是门店，复 制的 是 区域 总部，走 出 去 的 是 品 牌 总部。其 特 点：其 一，连锁 总部 根 据 规模 大小 实 时 分 立 区域 总部 和品 牌 总部，同 时 规定连锁 门店、区域 总部 和品 牌 总部 的管理 架构 和 相 应 职 责，支 持 连锁 门店 的 正 常 营 运 活动；其 二，开始 投资 较 小，中央厨房 集 净 菜 加工、预 制湘DB43/T 1634 2019 9 菜 加工 和 复 合 调 味 料 加工于 一 体，规模 较 小，外 加部 分委 托 加工 配送；无 中央厨房 的则 全部 委 托 净 菜 加 工、预 制湘菜 加工 或复 合 调 味 料 加工；其 三，对 菜 点 的品质要 求 高，研发 能 力 要 求 强，产 品 迭 代 快。该模式要 实现 全国 连锁经营，可 能 要 向外 阜 模式 学 习 和 改 进。该 模式 又 许多 变 种，有 的 没 有 区域 总部 这 一 层 级结 构，采 用 合 伙 连锁经营 形 式；有 的 没 有 品 牌 总部 这 一 层 级结 构，如 单位食堂连锁，注 重 的 是 菜 点 的 鲜 热 美 食。6.1.1 连锁门店 应 根 据 其 职 责 制定湘菜连锁 门店 的服务理 念、达 成 目 标和经营 策 略，并 以 此 为 基 础，制定 并 贯 彻 执 行 以 鲜 热 美 食、餐 厅 服务、就 餐 环境为 三 大运 营 核心，以 食品安 全、人 事 激励、安 全 安 保、员 工 训 练 为支 持 框 架，以业 务 计 划、工作调 度、内 部 沟 通 为 管理 手 段 的 餐 厅 营 运 系 统。每 一个 模 块 应 定 岗 定 责，制 定 履 行 岗 位 职 责 应 遵循 的 程 序 和 达 到 卓 有 成效 的 餐 厅 营 运 所 需 的 重 要 操作 要 求。6.1.1.1 鲜热美 食生产 模块 根 据 湘菜菜 点 标准化 难 易 程 度 确 定标准化 档 口、半 标准化 档 口和 非 标准化 档 口，安 排 相 应 的技术 人 员按标准 进行 操作 或厨 师 个 人 技术充分发 挥，确 保 热 菜 新 鲜 可 口、热 气 腾腾，凉 菜 清 新 爽 口的 优 良 品质。菜品标准化制 作 能 保障 所有 连锁 门店 味 型一 致、份 量 一 致、品质 一 致。6.1.1.2 餐 厅服务模块 制定 餐 厅 服务员 为 顾 客 进行 服务的 系列 标准，从 员 工 的 着 装、行为、谈吐 到 服务 流程，都 进行 严格规定。6.1.1.3 就 餐 环境模块 制定 一个 健康、舒 适、温 馨 的 就 餐 环境 标准，比 如 清 新 的 空 气、舒 适 的 温 度、干 净 整 洁 的 环境、消毒 的 餐 具、符 合 消费 人 群 心 态 的 布 局 装修 风 格 等，以 确 保 顾 客 获得 良 好 的 就 餐体 验。6.1.1.4 食品安全 模块 餐饮 食品安 全应 符 合 餐饮 服务食品安 全操作 规范。6.1.1.5 人事激励模块 规定 人 性化的 全 员 绩效 考核，把 做得好 和 做得 多 有 机 结 合，每 位员 工 绩效 收入 明 确 细 化 到 每天 上 墙，充分 调 动 员 工 的 积极 性，用 公 开、公 平、公 正 的 薪 酬 机 制 吸 引和 留 住 优 秀 人 才。要 贯 彻 执 行计 件制、计 质制，则 首 先 建 立 每 个 菜品按 工 种 不 同 的 计 件单 价，建 立 各 项 工作 的质量 奖励 标准，如 从 前 台 收银 系 统 提 取 销售 数据 生 成厨 部 员 工 每 日 绩效 上 墙 表。6.1.1.6 安全安 保模块 规定 如 何 保 证 顾 客 和员 工 的 人 身 安 全、财 产 安 全 和