医疗陪护服务质量规范DB36／T 945-2017.pdf

I C S 0 3.1 2 0.1 0C 0 0DB36江 西 省 地 方 标 准D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 7医 疗 陪 护 服 务 质 量 规 范S e r v i c e q u a l i t y s t a n d a r d f o r m e d i c a l c a r e2 0 1 7-0 4-0 6 发 布 2 0 1 7-0 7-0 1 实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 7I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容.36 服 务 流 程.47 服 务 实 施.48 服 务 质 量 保 障.59 投 诉 纠 纷 处 理.51 0 陪 护 人 员 职 业 等 级 划 分.51 1 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 规 则.7附 录 A（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 人 员 信 息 登 记 表.9附 录 B（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 客 户 信 息 登 记 表.1 0附 录 C（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 合 同.1 1附 录 D（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 质 量 回 访 记 录 表.1 5附 录 E（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 人 员 交 接 班 情 况 记 录 表.1 6附 录 F（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 满 意 度 调 查 表.1 7附 录 G（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 客 户 投 诉 处 理 意 见 记 录 表.1 8附 录 H（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 申 请（备 案）表.1 9D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 7I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 编 写。本 标 准 由 江 西 省 商 务 厅、江 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：江 西 省 家 庭 服 务 业 协 会。本 标 准 主 要 起 草 人：张 建 华、叶 卫 海、王 蓬 兴、胡 欢、冯 雪 琴、李 贞。D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 71医疗陪护服务质量规范1 范 围本 标 准 规 定 了 医 疗 陪 护 服 务 涉 及 的 术 语 和 定 义，明 确 了 服 务 机 构、医 疗 陪 护 人 员 的 基 本 条 件，规 范了 服 务 内 容、服 务 流 程、服 务 实 施、服 务 质 量 保 障、投 诉 纠 纷 处 理、职 业 等 级 划 分 和 评 定。本 标 准 适 用 于 家 庭 服 务 机 构 提 供 的 医 疗 陪 护 服 务 质 量 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款,其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 1 9 0 0 1-2 0 0 0 i d t I S O 9 0 0 1:2 0 0 0 质 量 管 理 体 系 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1医 疗 陪 护 服 务 m e d i c a l c a r e s e r v i c e依 据 法 律 及 合 同 要 求，陪 护 人 员（3.3）为 住 院 治 疗 病 人 提 供 的 生 活 照 料 及 护 理 服 务。3.2医 疗 陪 护 服 务 的 客 户 m e d i c a l c a r e c u s t o m e r接 受 医 疗 陪 护 服 务（3.1）的 家 庭，以 下 简 称 客 户。服 务 对 象 是 客 户 家 庭 住 院 治 疗 的 病 人。3.3医 疗 陪 护 服 务 员 m e d i c a l c a r e w o r k e r依 法 取 得 职 业 资 格，并 专 职 或 兼 职 提 供 医 疗 陪 护 服 务（3.1）的 人 员。以 下 简 称 陪 护 人 员。3.4医 疗 陪 护 服 务 机 构 m e d i c a l c a r e i n s t i t u t i o n依 法 设 立 的 具 有 医 疗 陪 护 服 务(3.1)经 营 项 目 的 各 类 家 庭 服 务 组 织。以 下 简 称 服 务 机 构。3.5医 疗 陪 护 服 务 合 同 m e d i c a l c a r e c o n t r a c t客 户、陪 护 人 员、服 务 机 构 之 间 依 法 协 商 一 致 达 成 各 方 权 利 与 义 务 的 约 定。4 基 本 要 求D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 724.1 服 务 机 构4.1.1 基 本 条 件服 务 机 构 应 满 足 如 下 基 本 条 件:a)具 有 合 法 的 经 营 资 质，营 业 执 照 等 均 要 明 示。b)具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 陪 护 人 员。c)具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所、基 础 设 施，并 保 持 整 洁 的 环 境 卫 生 条 件。d)设 置 公 共 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定。e)具 有 获 得 提 供 医 疗 陪 护 所 需 的 资 源。f)具 有 身 份 证 识 别 仪，用 于 识 别 陪 护 人 员 和 客 户 身 份 证 的 真 伪 性。g)服 务 实 行 明 码 标 价，做 到 标 价 内 容 真 实 明 确、字 迹 清 晰、标 示 醒 目。h)自 觉 履 行 社 会 责 任，维 护 医 疗 陪 护 服 务 员 和 客 户 的 合 法 权 益。i)定 期 评 估 自 身 的 经 营 管 理 水 平 和 服 务 能 力，确 保 可 持 续 发 展。4.1.2 管 理 人 员服 务 机 构 的 管 理 人 员 应 满 足 如 下 要 求:a)了 解 有 关 医 疗 陪 护 的 法 律 法 规 和 规 定 及 本 标 准。b)具 有 企 业 经 营 管 理 的 专 业 知 识 和 技 术。c)具 有 大 专 及 以 上 文 化 程 度 或 有 一 定 年 限 的 管 理 工 作 经 历。d)具 备 良 好 的 沟 通、协 调 能 力。e)尊 重 客 户 和 陪 护 人 员。f)严 格 履 行 服 务 承 诺。4.1.3 人 员 培 训服 务 机 构 的 人 员 培 训 应 满 足 如 下 要 求:a)应 对 陪 护 人 员 进 行 岗 前 培 训、岗 中 教 育，确 保 陪 护 人 员 有 与 岗 位 相 适 应 的 服 务 意 识 和 能 力。b)培 训 陪 护 人 员 要 有 完 善 的 教 材、必 备 的 教 具。c)教 师 应 当 取 得 全 省 全 行 业 统 一 颁 发 的 江 西 省 家 庭 服 务 业 护 理 服 务 师 资 培 训 合 格 证 书。d)培 训 内 容 应 当 包 括：职 业 道 德 和 行 为 规 范、相 关 法 律 法 规、安 全 卫 生 知 识、医 疗 护 理 知 识 和 技能 实 操 练 习、宣 讲 本 标 准 等。e)对 新 从 事 医 疗 陪 护 服 务 工 作 人 员 的 培 训 课 时 不 得 少 于 1 8 0 标 准 学 时。f)若 无 培 训 能 力，应 当 委 托 有 培 训 资 质 的 机 构 进 行 培 训。4.1.4 文 档 管 理服 务 机 构 的 文 档 管 理 应 满 足 如 下 要 求：a)建 立 经 营 管 理 档 案。相 关 文 件、陪 护 人 员 和 客 户 信 息 资 料、回 访 记 录、各 类 合 同、管 理 制 度 等均 要 建 档 备 案。b)登 记 记 录 的 文 档 应 内 容 详 实、文 字 简 洁。c)不 同 文 档 应 分 类 汇 总，装 订 成 册，妥 善 保 存 二 年 以 上。4.2 陪 护 人 员4.2.1 基 本 条 件D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 73陪 护 人 员 应 满 足 如 下 基 本 条 件：a)具 有 合 法 的 劳 动 从 业 资 格，信 守 职 业 道 德，遵 纪 守 法。b)具 有 初 中 及 以 上 文 化 程 度，会 讲 普 通 话，能 听 懂 当 地 方 言，有 语 言 表 达 能 力 和 沟 通 能 力。c)无 精 神 病 史 和 各 类 传 染 病，有 体 检 健 康 证 明，健 康 体 检 周 期 为 一 年。d)参 加 了 系 统 培 训，取 得 了 具 有 培 训 资 质 单 位 颁 发 的 医 疗 陪 护 服 务 员 培 训 合 格 证 书。e)面 貌 端 庄，温 柔 善 良，身 份 清 楚，无 不 良 记 录。4.2.2 岗 位 技 能陪 护 人 员 应 具 备 如 下 岗 位 技 能：a)熟 悉 医 疗 陪 护 服 务 程 序 和 本 标 准 要 求。b)了 解 有 关 法 律 法 规、规 定 的 基 础 知 识 和 本 标 准。c)具 备 与 自 身 等 级 相 应 的 医 学 基 本 常 识、医 疗 感 染 和 医 疗 护 理 知 识 及 实 操 能 力。4.2.3 仪 容 仪 表陪 护 人 员 的 仪 容 仪 表 应 满 足 如 下 要 求：a)仪 容 仪 表 端 庄、大 方、整 洁。b)着 装 统 一、规 范、整 洁。c)统 一 佩 戴 工 号 牌，便 于 识 别。d)表 情 自 然、亲 切，提 倡 微 笑 服 务。4.2.4 言 行 举 止陪 护 人 员 的 言 行 举 止 应 满 足 如 下 要 求：a)提 倡 使 用 普 通 话，与 客 户 打 招 呼 时 应 礼 貌 问 好，亲 切 诚 恳。b)主 动 服 务，符 合 相 应 岗 位 的 服 务 礼 仪 规 范，让 客 户 感 到 尊 重、舒 适。c)尊 重 服 务 对 象，富 有 爱 心，善 于 沟 通。d)不 谈 论 有 损 服 务 对 象 健 康 和 影 响 服 务 对 象 情 绪 的 事 情。e)不 参 与 服 务 对 象 的 日 常 诊 疗 工 作。5 服 务 内 容5.1 日 常 起 居 照 顾，主 要 包 括：a)协 助 服 务 对 象 起 床、洗 脸、刷 牙、漱 口、梳 头 等；b)协 助 服 务 对 象 排 泄 大 小 便，并 清 洗 干 净、保 持 干 燥，且 做 好 记 录；c)晚 上 服 务 对 象 睡 觉 前 为 其 洗 脚 或 泡 脚。5.2 医 疗 护 理 协 助，主 要 包 括：a)协 助 医 护 人 员 观 察 服 务 对 象 病 情；b)协 助 服 务 对 象 按 时、按 量 服 药；c)协 助 服 务 对 象 进 行 恢 复 功 能 锻 炼；d)陪 送 服 务 对 象 检 查；e)对 服 务 对 象 进 行 必 要 的 心 理 疏 导;f)协 助 医 护 人 员 做 好 服 务 对 象 的 静 脉 输 液 护 理。5.3 饮 食 照 料，主 要 包 括：a)协 助 服 务 对 象 进 餐、饮 水、辅 食；D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 74b)为 服 务 对 象 打 开 水；c)清 洗 服 务 对 象 使 用 的 餐 具。5.4 卫 生 清 理，主 要 包 括：a)协 助 服 务 对 象 清 理 个 人 卫 生；b)整 理 病 床、床 头 桌 的 卫 生；c)清 洁 服 务 对 象 用 品；d)洗 涤 服 务 对 象 的 衣 物。5.5 其 他，主 要 是：a)经 服 务 对 象 或 其 家 属(含 监 护 人)的 书 面 授 权，为 服 务 对 象 购 买 生 活 用 品 并 做 好 记 录。b)对 服 务 对 象 进 行 精 神 慰 藉。6 服 务 流 程6.1 服 务 机 构 应 建 立 客 户 接 待 平 台，如 微 信 公 众 号、服 务 电 话、住 院 陪 护 中 心 等，及 时 接 受 客 户 的 咨询 及 预 约 服 务。接 待 平 台 收 到 客 户 的 预 定 信 息 时 应 做 好 记 录，并 在 规 定 的 时 间 内 给 予 反 馈。6.2 服 务 机 构 应 建 立 人 力 资 源 管 理 制 度，登 记 核 实 陪 护 人 员 提 供 的 身 份 证、户 口 本、职 业 培 训 证 书 或资 格 证 书、健 康 证 等 材 料 的 原 件，并 将 复 印 件 存 档。本 标 准 附 录 A 给 出 了 医 疗 陪 护 人 员 信 息 登 记 表 的 基 本 格 式 和 内 容。6.3 服 务 机 构 应 向 陪 护 人 员 讲 解 医 疗 陪 护 服 务 的 工 作 职 责、本 单 位 管 理 要 求、企 业 文 化 等。6.4 服 务 机 构 应 认 真 核 实 陪 护 人 员 的 健 康 状 况。凡 乙 型 肝 炎（含 病 毒 携 带 者）、肺 结 核、痢 疾、伤 寒、皮 肤 病 及 其 他 传 染 性 疾 病 患 者 不 得 安 排 上 岗。6.5 服 务 机 构 应 认 真 核 实 陪 护 人 员 的 职 业 资 格。未 取 得 医 疗 陪 护 培 训 合 格 证 书、或 初 级 及 以 上 家 政 服务 员（或 养 老 护 理 员）职 业 资 格 证 书 者 不 得 安 排 上 岗。6.6 客 户 下 单 时，服 务 机 构 应 记 录 客 户 的 服 务 需 求 信 息，核 实 客 户 身 份 证 明 等 基 本 情 况，并 根 据 服 务对 象 的 实 际 情 况 安 排 适 合 的 陪 护 人 员 上 岗 服 务。附 录 B 给 出 了 医 疗 陪 护 服 务 客 户 信 息 登 记 表 的 基 本格 式 和 内 容。6.7 服 务 机 构 应 安 排 客 户 与 医 疗 陪 护 人 员 会 面，三 方 就 医 疗 陪 护 服 务 事 项 协 商 一 致 后 签 订 服 务 合 同，明 确 各 自 的 责 任 和 义 务。本 标 准 附 录 C 给 出 了 医 疗 陪 护 服 务 合 同 的 基 本 格 式 和 内 容。6.8 服 务 机 构 应 对 合 同 期 内 可 能 出 现 的 变 更 情 况（如：陪 护 人 员 因 个 人 或 家 庭 原 因 不 能 继 续 提 供 服 务、客 户 因 特 殊 情 况 不 再 需 要 服 务 等）的 处 理 与 客 户 达 成 一 致。6.9 客 户 有 特 定 要 求 的，服 务 机 构 应 编 制 有 针 对 性 的 医 疗 陪 护 服 务 方 案。方 案 应 包 括：服 务 的 具 体 内容、服 务 方 式、操 作 规 程/规 范、服 务 过 程 需 要 的 设 施 设 备 和 工 具、以 及 注 意 事 项 等。6.1 0 陪 护 人 员 上 岗 后，服 务 机 构 应 定 时 回 访、检 查 和 监 督，听 取 客 户 意 见，作 好 回 访 记 录。本 标 准 附录 D 给 出 了 医 疗 陪 护 服 务 质 量 回 访 记 录 表 的 基 本 格 式 和 内 容。6.1 1 服 务 过 程 中 客 户 提 出 问 题，服 务 机 构 应 当 及 时 做 出 处 理;一 般 常 规 问 题 应 随 问 随 答，及 时 解 决；较 复 杂 的 问 题，应 在 1 2 小 时 内 答 复 或 解 决；已 经 证 实 的 投 诉 应 在 4 8 小 时 内 答 复 或 解 决。本 标 准 附 录 G给 出 了 医 疗 陪 护 服 务 客 户 投 诉 处 理 意 见 记 录 表 的 基 本 格 式 和 内 容。7 服 务 实 施7.1 服 务 机 构 应 统 一 陪 护 人 员 的 服 务 胸 牌（胸 牌 上 应 当 有 服 务 机 构 名 称、陪 护 人 员 姓 名、照 片 等）和工 作 服（工 作 服 上 应 当 印 制 服 务 机 构 的 名 称 和 标 识）。D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 757.2 陪 护 人 员 首 次 进 入 工 作 场 所 或 客 户 要 求 时，应 主 动 向 客 户 出 示 自 己 的 身 份 证 件、职 业 资 格 证 件、健 康 证 明 等。7.3 陪 护 人 员 在 服 务 过 程 中，应 遵 守 相 关 的 法 律 法 规 和 所 在 医 疗 机 构 的 规 定，注 重 公 共 卫 生 和 环 境 保护。7.4 陪 护 人 员 应 按 照 服 务 合 同、服 务 方 案 和 本 标 准 要 求，结 合 服 务 对 象 的 具 体 情 况，及 时 提 供 服 务，并 做 好 服 务 过 程 的 记 录。7.5 陪 护 人 员 为 客 户 提 供 的 用 品，应 征 得 客 户 的 同 意 后 购 买，并 做 好 使 用 记 录。7.6 服 务 机 构 和 客 户 应 确 保 陪 护 人 员 在 工 作 过 程 中 的 人 身 和 财 产 安 全，必 要 时 应 配 备 必 要 的 劳 动 保 护用 品。7.7 陪 护 人 员 在 合 同 约 定 的 服 务 期 间，应 不 间 断 的 提 供 服 务，应 陪 同 服 务 对 象 吃 住 在 病 房。在 征 得 服务 对 象 或 家 属 同 意 后，可 暂 时 外 出 就 餐 或 购 买 日 常 用 品。7.8 陪 护 人 员 应 与 服 务 对 象 及 家 属 建 立 良 好 的 关 系，给 予 服 务 对 象 温 暖。7.9 陪 护 人 员 应 细 心 观 察 服 务 对 象 的 病 情 变 化 和 心 理 状 况，发 现 异 常 应 立 即 向 医 生、护 士 及 监 护 人 报告。7.1 0 陪 护 人 员 应 当 了 解 服 务 对 象 的 病 情、生 活 习 惯、作 息 规 律 和 宗 教 信 仰。7.1 1 服 务 期 满 或 因 其 他 原 因 结 束 服 务 时，服 务 机 构、陪 护 人 员、客 户 和 接 任 的 陪 护 人 员 应 做 好 交 接 工作，服 务 机 构 应 将 交 接 记 录 情 况 存 档。本 标 准 附 录 E 给 出 了 医 疗 陪 护 人 员 交 接 班 情 况 记 录 表 的 基 本格 式 和 内 容。8 服 务 质 量 保 障8.1 服 务 机 构 应 建 立 医 疗 陪 护 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 制 度，规 定 监 督 频 次、方 式、考 核 方 法：a)服 务 机 构 对 医 疗 陪 护 服 务 过 程 的 监 督 形 式 可 以 是 电 话 访 问、管 理 者 走 访、暗 访、社 会 监 督 等。b)服 务 机 构 应 将 监 督 情 况 形 成 记 录，并 进 行 保 存，作 为 确 定 陪 护 人 员 职 业 等 级 的 重 要 依 据。本 标准 附 录 F 给 出 了 医 疗 陪 护 服 务 满 意 度 调 查 表 的 基 本 格 式 和 内 容。8.2 服 务 机 构 应 建 立 不 合 格 服 务 管 理 制 度。不 合 格 服 务 的 情 况 主 要 有：a)服 务 态 度 不 端 正；b)服 务 提 供 不 及 时；c)服 务 内 容 欠 缺；d)服 务 不 规 范。8.3 服 务 机 构 应 及 时 采 取 措 施 消 除 或 降 低 不 合 格 服 务 给 客 户 造 成 的 不 良 影 响。8.4 服 务 机 构 应 向 陪 护 人 员 讲 解 本 单 位 的 服 务 监 督 与 考 核 制 度，并 取 得 共 识。8.5 服 务 机 构 应 分 析 产 生 不 合 格 服 务 的 原 因，制 定 整 改 措 施，并 跟 踪 整 改 措 施 的 落 实 情 况。8.6 服 务 机 构 应 对 多 次 被 投 诉 的 陪 护 人 员 重 新 培 训，培 训 后 仍 不 达 标 的 不 得 安 排 上 岗。9 投 诉 纠 纷 处 理服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 可 参 照 G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南 第 5 章 规 定。1 0 陪 护 人 员 职 业 等 级 划 分1 0.1 总 则D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 76依 据 陪 护 人 员 所 具 备 的 任 职 条 件 和 技 能 要 求 不 同，划 分 为 初 级 和 星 级 两 个 级 别。1 0.2 初 级 陪 护 人 员1 0.2.1 任 职 条 件a)经 过 培 训，初 步 掌 握 陪 护 病 人 的 基 础 知 识。b)获 得 初 级 家 政 服 务 员（或 养 老 护 理 员）职 业 资 格 证 书 或 取 得 具 有 培 训 资 质 的 培 训 单 位 颁 发 的 医疗 陪 护 服 务 培 训 合 格 证 书。c)在 医 疗 陪 护 服 务 岗 位 工 作 三 个 月 以 上，具 有 相 应 的 专 业 经 验。1 0.2.2 技 能 要 求a)日 常 起 居 照 料 晨 间 护 理，包 括 协 助 服 务 对 象 起 床、洗 脸、洗 手、口 腔 护 理（刷 牙、漱 口）、梳 头。晚 间 护 理，包 括 协 助 服 务 对 象 洗 脸、漱 口、洗 脚 或 泡 脚，协 助 服 务 对 象 入 睡。协 助 服 务 对 象 排 便。根 据 医 务 人 员 的 要 求 协 助 服 务 对 象 下 床 活 动 或 散 步。采 用 正 确 的 方 法 为 卧 床 服 务 对 象 擦 洗、穿 衣，有 效 预 防 压 疮。b)医 疗 协 助 了 解 病 人 护 理 的 常 识 和 内 外 科 病 人 护 理 的 要 点，能 够 观 察 并 发 现 服 务 对 象 的 异 常 情 况，并 及 时通 知 医 务 人 员。按 照 医 务 人 员 的 要 求 协 助 服 务 对 象 按 时 服 药。了 解 药 品 滴 注 的 基 本 常 识，根 据 药 品 滴 注 的 进 展 情 况 及 时 与 医 务 人 员 取 得 联 系。掌 握 收 集 两 便 标 本 的 方 法，根 据 医 务 人 员 的 要 求 协 助 服 务 对 象 正 确 收 集 两 便 标 本。陪 同 服 务 对 象 做 好 医 疗 检 查。c)饮 食 照 料 掌 握 病 人 饮 食 的 一 般 特 点，能 够 根 据 病 人 的 饮 食 要 求 为 服 务 对 象 购 买 适 宜 的 食 品、打 开 水。协 助 服 务 对 象 用 餐、饮 水。清 理 餐 具 卫 生。d)卫 生 清 理 了 解 病 人 用 品、衣 物 的 清 洁 消 毒 方 法，为 服 务 对 象 洗 涤 衣 物、清 洁 和 消 毒 便 器 等 用 品，并 妥 善保 管。及 时 帮 助 服 务 对 象 修 剪 指（趾）甲、洗 头、擦 澡 等。e)其 他 依 据 服 务 对 象 或 其 家 属 的 要 求，购 买 服 务 对 象 所 需 的 用 品 并 做 好 记 录。精 神 慰 藉 等。1 0.3 星 级 陪 护 人 员1 0.3.1 任 职 条 件D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 77a)在 医 疗 陪 护 岗 位 工 作 一 年 以 上。b)取 得 中 级 家 政 服 务 员 或 中 级 养 老 护 理 员 职 业 资 格 证 书。c)用 户 评 价：在 从 事 一 年 医 疗 陪 护 服 务 工 作 中，客 户 满 意 度 达 8 0%以 上。d)经 所 在 服 务 机 构 考 评 合 格。注：具 有护 理 专 业中 专 以上 学 历 或其 他 专业 大 专 以上 学 历、在 医 疗陪 护 岗 位工 作 6 个 月以 上 者，经 所 在服 务 机 构考评合格，可直接晋升医疗陪护星级服务员。1 0.3.2 技 能 要 求除 具 备 初 级 陪 护 人 员 相 关 的 日 常 起 居 照 料、医 疗 协 助、饮 食 照 料、卫 生 清 理 技 能 要 求 外，还 应 具 备以 下 技 能 要 求：a)日 常 起 居 照 料 掌 握 卧 床 病 人 的 头 发 和 身 体 的 护 理 方 法，进 行 床 上 洗 头、擦 澡。掌 握 保 健 按 摩 的 一 般 常 识，能 够 为 服 务 对 象 提 供 简 单 的 保 健 按 摩。b)医 疗 协 助 掌 握 压 疮 护 理 的 知 识，能 够 协 助 医 护 人 员 为 患 压 疮 服 务 对 象 进 行 正 确 的 护 理。能 够 经 医 生 同 意 陪 服 务 对 象 检 查 身 体、散 步 等。能 够 在 医 生 的 指 导 下，协 助 服 务 对 象 实 施 功 能 康 复 训 练。c)饮 食 照 料 根 据 服 务 对 象 的 情 况，提 供 合 理 的 营 养 膳 食 建 议。掌 握 病 人 的 喂 食 方 法，能 够 正 确 地 为 服 务 对 象 喂 食 流 体 食 物 及 其 它 食 品。d)心 理 疏 导 了 解 病 人 心 理 的 基 本 特 点，能 够 观 察 服 务 对 象 的 心 理、生 理 变 化，与 其 进 行 必 要 的 沟 通 交 流。发 现 异 常 情 况 及 时 报 告 医 务 人 员。1 0.3.3 培 训 与 指 导能 够 对 初 级 陪 护 人 员 进 行 相 关 知 识 和 技 能 的 培 训。1 1 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 规 则1 1.1 组 织 实 施1 1.1.1 设 立 评 定 委 员 会。设 立 江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会，由 相 关 专 家 及 业 内 行 家 组 成，开 展 全 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 和 颁 发 等 级 证 书 工 作。1 1.1.2 建 立 工 作 机 构。江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会 办 公 室 设 在 江 西 省 家 庭 服 务 业 协 会，承 担 发 布 评 定 信 息、收 集 和 整 理 相 关 材 料、建 立 评 审 档 案、发 布 证 书 查 询 信 息、制 作 和 寄 送 证 书 等 具 体的 事 务 性 工 作。1 1.1.3 统 一 证 书 管 理。陪 护 人 员 经 江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会 评 定 等 级 后，颁 发 全 省 全行 业 统 一 的 江 西 省 家 庭 服 务 业 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 证 书。1 1.2 等 级 申 请1 1.2.1 凡 满 足 等 级 要 求 的 陪 护 人 员，由 其 所 在 服 务 机 构 向 江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会 办公 室 提 交 申 请 表 和 有 关 材 料。附 录 H 给 出 了 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 申 请(备 案)表 的 基 本 格 式 和 内容。D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 781 1.2.2 每 个 陪 护 人 员 只 能 通 过 一 家 服 务 机 构 申 报 评 定 职 业 等 级，不 得 重 复 申 请。1 1.3 评 定 规 程1 1.3.1 受 理 申 请收 到 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 申 请 表 后，江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会 办 公 室 应 在 核实 申 请 材 料 的 基 础 上，于 7 个 工 作 日 内 作 出 受 理 与 否 的 答 复。1 1.3.2 评 定 等 级申 请 评 定 等 级 者 满 3 0 人 后，江 西 省 医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 评 定 委 员 会 进 行 评 定 工 作。对 评 定 未 能 通过 申 请 职 业 等 级 的 陪 护 人 员，服 务 机 构 应 加 强 指 导，待 改 进 后 可 重 新 申 请，再 次 进 行 评 定。1 1.3.3 评 定 依 据a)本 标 准（1 0）中 的 陪 护 人 员 职 业 等 级 划 分。b)本 标 准 附 录 H：医 疗 陪 护 人 员 职 业 等 级 申 请(备 案)表。1 1.3.4 等 级 复 核 年 审 及 处 理a)江 西 省 医 疗 陪 护 服 务 员 等 级 评 定 委 员 会 办 公 室 统 一 领 导 全 省 医 疗 陪 护 服 务 员 等 级 的 复 核 年 审工 作。b)服 务 机 构 对 已 评 定 等 级 的 医 疗 陪 护 服 务 员 应 根 据 本 标 准 要 求 每 年 进 行 一 次 复 核 年 审，对 达 到 相应 等 级 标 准 无 明 显 过 失 者，可 继 续 享 有 相 应 等 级 及 其 标 志 的 使 用 权。c)复 核 方 法 为 定 期 明 查 和 不 定 期 暗 访 检 查 相 结 合。d)医 疗 陪 护 服 务 员 如 发 生 重 大 责 任 事 故，造 成 恶 劣 影 响，江 西 省 医 疗 陪 护 服 务 员 等 级 评 定 委 员 会办 公 室 有 权 降 低 或 取 消 其 等 级 并 进 行 通 报。e)凡 经 降 低 或 取 消 等 级 的 医 疗 陪 护 服 务 员 应 将 原 等 级 证 书 交 还 授 予 机 构。D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 79A A附 录 A（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 人 员 信 息 登 记 表档 案 编 号：姓 名 性 别 出生日期贴照片处民 族 陪护人员职业等级 见习 初级 星级学 历 毕业学校及专业联系电话 身份证号码户口所在地 现在住址从事过的职业 医疗陪护、养老护理、家政服务、其他（用文字表述）：擅长的服务技能提 供证 件户口本、身份证、健康证、再就业证、医疗陪护服务员培训合格证、医疗陪护服务员等级 证书、其他（用文字表述）：工作经历家庭主要成员称谓 姓名 年龄 工作单位 联系电话培训纪录时间 课程 成绩等级晋升纪录时间 晋升的等级奖惩情况纪录时间 奖惩情况纪录服务好坏纪录时间 服务中客户的评价 结束后客户的评价结果说明1、表中 可选项请在“”中间打“”；2、服 务 机 构 应当查看陪护人员提 供 证 件 的 原件，并将证 件 复印件附在本登记表后面存档。经 办 人：登 记 时 间：年 月 日D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 71 0B B附 录 B（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 客 户 信 息 登 记 表档 案 编 号：服务对象姓名 性别 出生日期 民族家庭住址 身份证号码户口所在地 省（市）区（县）街（镇）生活自理情况 能自理 半失能(智)全失能(智)病 史高血压：无 有；老年性痴呆：无 有；慢性消化道疾病：无 有；冠心病：无 有；中风后遗症：无 有；食物药物过敏史：无 有；糖尿病：无 有；骨折后遗症：无 有；慢性支气管炎：无 有；传染病：无 有；遗传病史：无 有；其他（用文字表示）：脑梗塞：无 有；手 术 史：无 有；禁 忌婚姻状况 家庭人口（人）监护联系人(客户）姓 名服务对象与监护联系人(客户）关系配偶 子女 兄弟姊妹其他（用文字表述）：联系电话服务时间每天 3 小时 每天 4 小时 每天 8 小时每天 1 0 小时 全天 2 4 小时 其它服务内容 本标准列出的全部 本标准列出的部分内容（在合同中明细）特殊要求配偶、子女情况姓名 关系 工作单位 联系电话 备注配偶子女说明：1、表中可选项请在“”中间打“”。2、服 务 机 构 应当 查看客 户 提 供 的 身 份 证 原件、查看 服务对象 近期体 检报告，并将其 复印件 附在本 登记表后 面存档。经 办 人：登 记 时 间：年 月 日D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 71 1C C附 录 C（资 料 性 附 录）医 疗 陪 护 服 务 合 同服 务 合 同 号：甲 方 姓 名(客 户):身 份 证 号 码：乙 方 姓 名（陪 护 人 员）:身 份 证 号 码：丙 方（服 务 机 构）：营 业 执 照 编 号：服 务 对 象 姓 名：身 份 证 号 码：根 据 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法、中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 障 法 及 其 他 法 律、法 规 的 规 定，甲 乙 丙 三 方 本 着 平 等 自 愿、诚 实 守 信 的 原 则，就 医 疗 陪 护 服 务 事 宜 达 成 本 协 议，以 备 共 同 守 信。一、陪 护 服 务 费：元/天 或 元/每 小 时；二、工 作 时 间：；三、服 务 日 期：年 月 日 至 年 月 日，共 计 天；四、费 用 合 计：；五、服 务 内 容：丙 方 为 甲 方 推 荐 经 过 专 业 培 训 的 乙 方 提 供 日 常 起 居、饮 食 照 料、卫 生 清 理 等 生 活 护理 服 务（非 医 疗 技 术 护 理）。内 容 包 括：(一)陪 同 门 诊 服 务 对 象 办 理 医 疗 卡、挂 号、购 买 门 诊 病 例 本、到 相 关 诊 室 就 诊、检 查、缴 费、取药、办 理 住 院 等。(二)协 助 住 院 服 务 对 象 服 药、进 食、洗 漱、擦 浴、翻 身、康 复、大 小 便 等。(三)护 送 住 院 服 务 对 象 检 查、手 术。提 前 做 好 准 备 工 作，如：借 平 板 车、轮 椅 等。(四)协 助 住 院 服 务 对 象 留 取 尿、大 便 及 其 它 体 液 标 本 等。注：门 诊 服 务 对 象 适 用 第(1)条，住 院 服 务 对 象 适 用 第(2)、(3)、(4)条。六、甲 方 权 利 与 责 任：（一）权 利：1、提 出 医 疗 陪 护 服 务 内 容 范 围（日 常 起 居、饮 食 照 料、卫 生 清 理 等 生 活 护 理）内 的 服 务 要 求。2、不 满 意 医 疗 陪 护 服 务，有 权 要 求 更 换 医 疗 陪 护 人 员 或 解 除 本 合 同。已 经 接 受 的 医 疗 陪 护 服 务 需按 商 定 的 价 格 交 费。3、具 有 下 列 情 形 之 一，甲 方 有 权 解 除 协 议：乙 方 有 盗 窃、赌 博 等 不 良 行 为；乙 方 有 刁 难，虐 待 服 务 对 象 行 为 的；乙 方 有 不 能 按 规 定 完 成 陪 护 服 务。D B 3 6/T 9 4 5 2 0 1 71 2（二）责 任：1、按 约 定 时 间 及 商 定 价 格 交 费。2、妥 善 保 管 自 带 物 品、现 金。3、配 合 丙 方 管 理、调 配 陪 护 人 员，如 实 反 映 乙 方 的 服 务 的 情 况，制 止 乙 方 的 违 规 行 为，并 及 时 向丙 方 举 报。4、未 经 乙 方 同 意，不 得 擅 自 更 改 服 务 地 点、形 式、内 容。若 甲 方 擅 自 更 改 后 果 自 负。5、配 合 乙 方 做 好 安 全 防 护，对 服 务 对 象 不 配 合 服 务、未 提 出 服 务 要 求 或 不 听 劝 告 擅 自 活 动（如 服务 对 象 需 大 小 便 等 活 动 未 叫 醒 乙 方 协 助）造 成 意 外 事 故 的，由 甲 方 负 相 关 责 任。七、乙 方 权 利 与 责 任：（一）权 利：1、乙 方 有 权 按 时 得 到 工 资，有 权 得 到 正 常 的 休 息 时 间。2、乙 方 有 权 要 求 甲 方 为