政务服务礼仪规范DB2111／T0002-2019.pdf

I CS 0 3.08 0.0 1A 16D B 2 111盘 锦 市 地 方 标 准D B 2 1 11/T 00 0 2 2 01 9政务服务礼 仪 规范201 9-0 9-27 发布 201 9-1 1-01 实施盘 锦 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 9I目 次前言.II1 范围.12 行为 守 则.12.1 迎送有声.12.2 服务指引.12.3 业务代办.12.4 先接先办.13 仪容 仪 表.13.1 着装.13.2 仪容.13.3 微笑.24 行为 举 止.25 服务 沟 通.25.1 用语.25.2 语音语调.35.3 聆听.35.4 询问.35.5 应答.35.6 答复.46 窗口 工 作 人员 业务受 理 礼 仪.46.1 窗口接待.46.2 窗口受理.46.3 窗口送宾.5附录 A（规 范 性 附录）服 务 礼 仪 指 引.6附录 B（规 范 性 附录）服 务 规 范 用 语 指引.12D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 9I I前 言本标 准 按 照 G B/T 1.1-2009 标 准化 工 作 导则 第 1部分：标 准的结构 和编 写 进行 编写。本标 准 由 盘锦 市营 商环 境建 设 局 提 出。本标 准 由 盘锦 市营 商环 境建 设 局 归 口 并 负 责解释。本标 准 起 草单 位：盘锦 市营 商 环 境 建 设 局、上海元 方智库公 共管理咨 询 有 限公 司。本标 准 起 草人：刘 鹏飞、陈发 彬、许友 志、李 坤、宋 玉 峰、沈 朋。本标 准 为 20 1 9 年 8月首 次发 布。D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 91政务 服务礼 仪规范1 范围本标 准规 定了 政务 服务 礼仪 规 范 行为守则、仪容仪 表、行为 举 止、服 务沟 通、业务 受理 礼仪。本标 准适 用于 对盘 锦市 政务 服 务 工作人员 的服务礼 仪管理。2 行为 守 则2.1 迎送 有 声接待 服务 对象 时，来有 迎声、去 有送声，主动招呼、热情接 待，告别 时礼 貌送 别。2.2 服务 指 引主动 询问 服务 对象 需求，明 晰 服 务对象办 理事项，指引服务 对 象 到相 应的 业务 办理 窗口。2.3 业务 代 办当服 务对 象提 出代 办业 务的 要 求 时，工作 人员可酌 情为其代 办 相 关事 宜。2.4 先接 先 办业务 办理 过程 中，应按 叫号 先 后 顺序进行 办理，不 可因私人 关 系 优先 办理。3 仪容 仪 表3.1 着装3.1.1 上 岗 必须 统一 着装，佩 戴统 一 编 号的 工 号 牌。3.1.2 工 作 服装 要保 持整 洁平 整、无 污 渍。3.1.3 衬 衫 袖口、领 口扣 好，内衣 不 外 露。扣 子 须齐全，不漏扣、错扣。3.1.4 穿 西 装时，裤 袋不 装东 西，并 做 到不 挽 袖 口和裤脚。3.1.5 在 工 作场 所不 穿短 裤，不穿 拖 鞋，不 穿 漏 脚趾的凉 鞋。鞋袜 保持干净、卫 生，鞋面 洁净。3.2 仪容3.2.1 保 持 仪容 自然、大 方、端庄，讲 究个 人 卫 生。3.2.2 头 发 梳理 整齐，男 士不 留长 发，前不 覆 额，侧不掩 耳，后不 触领；女 士长 发要 盘起 并用 统一 的发夹 固定 在脑 后，不披 发上 岗。忌发 型怪 异，不染 夸张 颜色 头发。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 923.2.3 颜面 和手 臂保 持 清 洁，男士 忌 留 胡须。3.2.4 保持 口腔 清洁，工 作前 忌食 有 刺 激性 气 味 的食 品。3.2.5 不戴 墨镜，不 戴 夸 张的 饰物，指 甲长 度 适 中，不 染 色彩艳丽 或夸张样 式指 甲。3.2.6 女士 不浓 妆艳 抹。化妆 或补 妆 时，应 在 更 衣室、洗 手间或个 人独立办 公室，不 在服 务对 象面 前化 妆、照 镜子。3.2.7 手腕 部除 手表 外 不 得戴 有其 他 装 饰物；不 能 佩 戴造型 奇异的戒 指。佩戴 耳钉数量 不得 超过 1 对，式 样 以素 色耳 针为 宜。3.3 微笑3.3.1 面含 笑意（眼 含 笑 意，真诚 发 自 内心）、齿露 八 颗、目光正 视对方、合时 宜且 适度。3.3.2 微笑“四要”：a)一 要 口眼 鼻眉 肌结 合，做 到 真笑。发 自内心的 微笑，才 会亲切可 人，打动 人心；b)二 要 神、情结 合，显出 气 质。笑 的 时 候要精神 饱满、神 采奕奕、亲 切 甜美；c)三 要声、情 并茂，相 辅相 成。只 有声 情并 茂，工 作人 员 的 热情、诚 意才 能为人理 解，并 起到 锦上添 花的 效果；d)四 要 与仪 表举 止和 谐一 致，从外 表 上 形成完美 统一的效 果。3.3.3 微笑“三不 要”a)不 要 缺乏 诚意、强 装笑 脸；b)不 要 露出 笑容 随即 收起；c)不要 仅为 情绪 左右 而笑。4 行 为 举止4.1 行 为 举止 应 做 到自 然、文雅、端 庄、大方。4.2 讲 究 服务 礼 仪（详 见附 录 A 服 务礼 仪指 引），应做 到礼 貌、谦和、热 情。4.3 站 立 时，抬 头、挺 胸、收腹，双 手交 叉于 小腹 部，双脚 并 拢，脚 跟 相 靠，脚 尖 微开，不 得双 手抱胸、叉腰。4.4 坐 下 时，上 身自然 挺 直，两肩 平衡 放松，后背 与椅 背保 持一 定间 隙，不用 手托腮或 趴在工作 台 上，不 抖 腿和 翘二 郎腿。4.5 走 路 时，步 幅 适当，节 奏适 宜，不奔 跑追 逐，不边 走边 大 声 谈笑 喧 哗。4.6 握 手 时，上 身 应微 微向 前倾 斜，面带 微笑，同 时伸 出右 手 与 对方 相 握。4.7 保 持 微笑，避 免在 服务 对象 面 前 打哈 欠、伸懒 腰、挖耳 朵 等。5 服 务 沟通D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 935.1 用语5.1.1 在 工 作中 应使 用普 通话。当 遇 到 外宾 时，宜用外语 交流。当 为聋哑残 疾人 士服 务时，尽 量使 用手语 交流，在 服务 工作 中应 自觉 使用 文明 礼貌 用语（详 见附 录 B 服 务规 范用 语指 引）。5.1.2 与 服 务对 象交 流中 尽量 不使 用 生 僻的 专 业 术语。5.1.3 严 禁 使用 有伤 服务 对象 自尊、有 损人 格 以 及讽刺、挖苦、嘲 弄、责怪、粗 俗的 语言。5.2 语音 语 调5.2.1 声音“五要、五 不要”：a)语意 要简 练明 确，不要 啰 嗦 唠叨；b)语音 要清 晰甜 美，不要 含 糊 吞吐；c)语气 要诚 恳亲 和，不要 干 涩 死板；d)语调 要柔 和友 好，不要 过 高 过低；e)语速 要平 稳适 中，不要 过 快 过急。5.2.2 语 音 应视 服务 对象 音量 而定，但 不应 过 于 大声。当 服务对象 情绪激动 大声 讲话 时，不要 以同 样的语 音回 应，而要 轻声 安抚，使 服务 对象 的情 绪平 静下 来。当服 务 对 象听 力 不 好，可 适 当提 高语 音。5.2.3 对 说 话慢 的服 务对 象要 降低 语 速，对 说 话 快的服务 对象可适 当提高语 速；对听 力不 好的 服务 对象，应适 当放 慢语 速。5.3 聆听5.3.1 聆 听 时保 持微 笑，目光 平视 服 务 对象，适 时颔首回 应，不左 顾右盼、心不 在焉。5.3.2 不 随 意打 断服 务对 象的 话语，待 其表 述 完 后再作应 答。确需 打断服务 对象 讲话 时，应礼 貌地 向服务 对象 致歉 并请 服务 对象 稍等，忌 在服 务对 象讲 话时 不打 招呼，自 行离 去。5.3.3 聆 听 过程 中应 表示 对服 务对 象 的 关注，对 服务对象 的谈话内 容要有所 反应，根 据服 务对 象讲 话情况 适时 说“是”、“对”等，以示 在专 心聆 听。应随 时记 录服 务 对 象需 求或 意见，重 要 内容 要 注 意重复、确认。5.3.4 服 务 对象 诉求 表述 不清 时，注 意 谈话 艺 术，善用引 导、提示 和鼓励的 语言，准 确了 解服 务对 象诉求。5.3.5 尽 量 避免 在服 务对 象面 前打 哈 欠、打 喷 嚏，难以控 制时，应 侧面回避，并 向对 方致 歉。5.4 询问5.4.1 询 问 服务 对象 时，应礼 貌谦 和，禁止 使 用 质问口气，不宜使 用反问口 气。5.4.2 对 服 务对 象诉 求的 重要 内容 进 行 确认、或 需请服务 对象重复 谈话内容 时，宜采 用封 闭式 询问 方法，如“您好！您要 办理 的业 务 是 对吗？”，不 宜 采取 开 放 式的 提问（如“您要 办理 什么 业务？”）。5.5 应答5.5.1 坚 持 使用 问候 语、结束 语、感 谢 语和 致 歉 语，随口 不离文明 用语，严 禁说 脏话、忌 语。5.5.2 尽 量 不使 用生 僻的 专业 术语，使 用通 俗 易 懂的语言，以免影 响与服务 对象 交流 的效 果。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 945.5.3 语言 表达 准确 简 洁、言 简意 赅，有逻 辑、有条 理。5.5.4 与服 务对 象会 话 时，应 亲切、诚 恳、谦 虚、有 问 必 答，说话 时要保持 微笑。5.5.5 与服 务对 象交 谈 时，应 注视 服 务 对象 面 部，不 要 左 盼右顾或 与他人搭 讪。5.5.6 精神 饱满，注 意 力 集中，无 疲 劳 状、忧 郁 状和 不 满 状。5.5.7 当自 己受 了委 屈 时，要 冷静 处 理，不 能 感 情用 事，不能与服 务对象发 生争 执，更不 能顶 撞和 训斥 服 务对 象。5.5.8 应答 服务 对象 时a)多 用 肯定 句式 的应 答用 语，如：“是的”，“好的”，“您说 得有 道理”，“很高 兴 能 帮助 您”等；b)多 用 谦恭 语气 应答，如：“这 是 我们 应该 做的”，“请多 提意 见”，“您别 客气”等；c)多 用 谅解 语气 应答，如：“没 关 系”，“不用 介意”等。5.6 答复5.6.1 当可 以答 复时，应 认真 分析，提 供正 确、简单、有 效的解决 方法，及 时答 复。5.6.2 遇到 没有 把握 的 问 题时，不 回 避，不 否 定，不 急 于 下结论，不随意答 复，不轻 易承 诺，留下 服务 对 象的 姓名、联 系方 式，主动、及 时询 问 专 业人 员、请示 领导，获 得准 确 答 案后，及 时答 复。5.6.3 当服 务对 象的 要 求 与法 律、法 规 相悖 时，先认 同 服 务对象心 情，再依 据相 关法 律、法规 规定，向 服 务对 象耐 心解 释，不得与服 务 对 象发 生 争 执。6 窗 口 工作 人员 业务 受理 礼仪6.1 窗口 接待6.1.1 遵守“先外 后内”原则，当 有 服 务对 象 来 办理 业 务 时，应立 即停办内 部事 务，接待 服务 对象。6.1.2 使用 礼貌 用语 问 候 服务 对象，主 动向 服 务 对象 表 达 服务意愿，询问服 务对 象需 求，语言 表达 清晰，语气 温和 亲切，使 用标准普 通 话 或当 地 方 言。6.1.3 认真 听取 服务 对 象 的需 求，若 有 需要询问 服务对象 的地方，应 及 时、礼貌 地 确 认清 楚相 关信 息。6.2 窗口 受理6.2.1 服务 对象 递上 资 料 证件 时，应 双 手接 过，认真 检 查 证件，递 还证件时，应 将证 件的 正方 朝向 服务 对 象。6.2.2 请服 务对 象填 写 登 记表 或签 名 时，应 将 资 料端 平，正方朝向 服务对象，摆 放在 服务 对象 面前，用 标 准手 势示 意。6.2.3 正当 受理 业务 时，如遇 另一 服 务 对象 来 访，应 遵 守“先 接 先办”原则，向 其点 头示 意，并请 其稍 等 按号 办理，优 先完 成正在受 理 的 服务 对 象 业务。6.2.4 遇到 特殊 情况 需 暂 时停 止办 理 业 务时，列 示“暂 停 服务”标牌。D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 956.2.5 临 下 班时，对 于正 在处 理中 的 业 务应 照 常 办理完毕 后方可下 班。下班 时仍 有等 候办 理业 务的 服务对 象，不可 生硬 拒绝，视 具体 情况 加班 办理。6.3 窗口 送 宾6.3.1 业 务 办理 完毕 后，窗口 人员 应 告 知服 务 对 象办理进 程或办理 结果，并 邀请 服务 对象 为其 评价 打分。6.3.2 对 服 务对 象的 评价 表示 感谢：“感谢 您 的 评价，请 慢走”。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 96A A附 录 A（规 范性 附录）服务 礼仪 指引A.1 仪容 仪表 礼仪A.1.1 保持 仪容 自然、大 方、端庄，讲 究个 人 卫 生A.1.2 头 发梳 理 整 齐，男 士 不留 长发，前 不 覆 额，侧 不 掩耳，后 不触 领；女士 长 发 要盘起并 用统 一 的发 夹 固定 在脑 后，不披 发上岗。忌 发 型怪 异，不染 夸张 颜色 头发。A.1.3 颜 面 和手 臂保 持清 洁，男士 忌留 胡须，保 持口 腔清 洁，工作 前忌 食有刺激 性 气 味的 食 品。A.1.4 不 戴 墨镜，不 戴夸 张的 饰物，指 甲长 度适 中，不染 色彩 艳丽 或夸 张样式指 甲。D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 97A.1.5 女士 不浓 妆艳 抹。化 妆 或补 妆时，应 在更 衣室、洗 手间，不 在同 事 或 服务 对 象 面前 化妆、照 镜子。A.1.6 手腕 部除 手表 外不 得 带 有其 他装 饰物；不能 佩戴 造型 奇异 的戒 指。佩戴 耳钉 数量 不 得 超过 1 对，式样 以素 色耳 针为 宜。A.2 站姿 礼 仪A.2.1 行为 举止 应做 到自 然、文雅、端 庄、大方。A.2.2 站 立 时，抬 头、挺 胸、收腹，双手 交 叉 于小 腹 部（安 保 员 双手 交叉 背于 后 腰处），双 脚 并 拢，脚跟 相靠，脚 尖微 开，不得 双手 抱胸、叉 腰。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 98A.3 坐姿 礼仪A.2.1 坐 下 时，上身 自然 挺直，两 肩平 衡放 松，后背 与椅 背保 持一 定间 隙，不用 手 托 腮或 趴 在 工作 台上，不抖 腿和 翘二 郎腿。A.4 行姿 礼仪A.4.1 走路 时，步幅 适 当，节 奏适 宜，腰背 挺 直，不 奔 跑 追逐，不 边走边大 声谈 笑喧 哗。D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 99A.5 握手 礼 仪A.5.1 上身 应微 微向 前倾 斜，面带 微笑，同 时伸 出右 手和 对方 的 右 手相 握，握手 时 间 一般 以 3-5 秒 为宜；握手 力度 应适 中；注意 注视 对方 的眼 睛，同时 寒暄 问候。A.5.2 握手 的姿 势强 调“五 到”，即：身 到、笑到、手 到、眼到、问 候到。A.5.3 人多 握手 时，注意 不 要 交叉，等 别人 握完 后再 伸手。A.6 微笑 礼 仪A.6.1 一要 口眼 鼻眉 肌结 合，做到 真笑。发 自内 心的 微笑，会 自 然 调动 人 的 五官，使 眼睛 略眯、眉 毛上扬、鼻 翼张 开、脸肌 收拢、嘴 角上 翘。A.6.2 二要 神情 结合，显 出 气 质。笑的 时候 要精 神饱 满、神采 奕 奕、亲 切 甜 美。A.6.3 三要 声情 并茂，相 辅 相 成。只有 声情 并茂，你 的热 情、诚 意 才能 为 人 理解，并 起到 锦上 添 花 的效果。A.6.4 四要 与仪 表举 止的 美 和 谐一 致，从外 表上 形成 完美 统一 的 效 果。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 910A.7 接递 材料 礼仪A.7.1 接、递 材料 时，双 手接、递，手 掌 向 上，五 指 并 拢，用 力 均匀，做 到轻 而 稳，证 件或 材 料 正 方朝 向 服务 对象。A.8 接待 礼仪A.8.1 服务 对象 进入 审批 大厅，应微 笑面 对，目光 正 视。A.8.2 当 服 务 对 象 走 进 2 米 范 围 时，向 服 务 对 象 行 1 5度 鞠 躬 礼，并 问 好：“先 生/女 士 您 好，请 问 办 理 什 么 业务？”A.8.3 当同 时 来 了多 位服 务对 象时，可 同 时 行礼。D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 91 1A.9 引导 礼 仪A.9.1 应 走 在 服 务 对 象 前方 的 1-2 步 处，与 服 务 对 象步伐保 持一 致。A.9.2 小 臂 指 引，手 跟 小 臂 呈 一 条 直 线，五 指并 拢，掌心 斜上 方 4 5 度，指 示所 咨询 方向，眼睛应 兼顾 服务 对象，指导 服务 对象 表示 清楚 了再 把手 臂放 下。A.1 0 介绍 物品、指 示 方 向礼 仪A.1 0.1 右 手五 指并 拢，指 尖指向物 品，不 可用 食指 或中指指 点物 品。A.1 0.2 上 身 略 向 前倾，手 臂 伸 直，自 下 而上 从身 前 自 然划 过，且 与 身 体 成 45 度 角。五 指 自 然并 拢，掌 心稍 稍 向上，用目 光配 合手 势所 指示 方向。A.1 1 同行 礼仪A.1 1 1 与服 务对 象共 同行 走一 段路 程时，位于 服务 对象左侧 行走。D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 912B B附 录 B（规 范性 附录）服 务 规范 用 语 指引B.1 常用 礼貌 用语 规 范B.1.1 问候 用语您好、早 上好、晚 上好、大 家 好B.1.2 致谢 用语谢谢、非 常感 谢、多谢 合作B.1.3 赞赏 用语太好 了、真棒、好 极了B.1.4 致歉 用语对不 起、抱歉、请 原谅B.1.5 理解 用语深有 同 感、所 见略 同B.1.6 祝贺 用语祝你 生 日 快乐、节 日愉 快、恭 喜B.1.7 请求 用语请、请 稍 候、请您 配合、劳 驾、打 扰 了B.2 常用 服务 英语 及 常 用服 务用 语问 答表 B.1 常用服务 英语常用服务英语H o w do y o u do？您好！D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 91 3G o o d m o r n i n g/a f t e r no o n！上午好/下午好！W h a t c a n I d o f o r y o u?请问您 要办理什么业务？M a y I h e l p y o u?我能帮 助您么？T h a n k y o u!谢谢！Y o u a r e w e l c om e!不客气！B y e-b y e!G o od-by e!S e e you a g a i n!再见！常用服务英语问答I w a n t t o a p pl y t h e l i c e ns e o f X X X.（我要办理 X X 业 务。）P l e a s e h a nd o v e r t he a p p l i c a t i o n m a t e r i a l t o m e.（请把 申办材料给我。）M a t e r i a l s a r e i nc o m p l e t e,p l e a s e f o l l ow u p t h e o n e-t i m en o t i f i c a t i o n l i s t t o p r e p a r e y ou r a p p l i c a t i o n m a t e r i a l.（材 料有 缺 失，请 跟据 一 次 性 告知 单 将 材 料补 充 齐 全后前来 办理。）Y o u r bu s i n e s s i s no t i n l i n e w i t h t h e n a t i o n a l l a w s a n dr e g ul a t i o n s,y o ur a pp l i c a t i o n c a n n o t b e a c c e p t e d.（您 申办 的 业 务 不 符合 国 家 法 律 法规 规 定，暂 不能 予 以 受理。）M r/M r s s，Y o ur a p pl i c a t i on h a s b e e n a c c e pt e d.（恭喜，您申办的事项已受理成功!）C o u l d yo u t e l l m e h o w c a n I a p pl y t he l i c e n s e o f X X X.（请问办理 X X 业 务 需 求 什么 手 续？）P l e a s e r e f e r t o t h e“o n e-t i m e no t i f i c a t i o n l i s t”a n d p r e p a r e t h ea p p l i c a t i o n m a t e r i a l.（请根 据一次性告知单进行材料准 备。）C a n I m a k e a n a p p o i n t m e n t?（请问可以 预 约 么？）M a y I h e l p y o u?（请问 您办理什么业务？）W h a t s y o u r na m e?（怎么 称呼？）P l e a s e l e a v e y o u r p h o n e nu m b e r.（请留 下您的联系方式）M r/M r s s,Y o ur a p p l i c a t i o n a p p o i n t m e n t w i l l b e s o m e t i m e,P l e a s e c o m e he r e w i t h y o u r a p p l i c a t i o n m a t e r i a l.（您好，您的申办事项预约 时间为 X 月 X 日 X 时，请准时携带相 关材料前来办理。）D B 2 1 11/T 0 0 0 2 2 0 1 914B.4 常用 服务 手语表 B.2 常用服务 手语内容 手语 规范先生 一 手 伸 拇指，贴 于 胸前。女士 一 手 拇、食 指 捏 耳 垂，象征耳环，泛指妇女。一手食指书写“士”字。您好 一 手 食 指指 向 对 方。一手握拳，向上伸出拇指。请 双 手 掌 心向 上，在 腰部向旁移。帮助 双 手 掌 心向 外，拍 动两下。谢谢 一 手 伸 出拇 指，弯 曲两下。等待 一 手 背 贴于 颌 下。对不 起 一 手 五 指 并拢，举 于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点 几下。抱歉一 手 五 指 并 拢，举于 额际，先 做“敬 礼”手 势，然后下放 改伸 小指，在 胸部 点几下。双 手抱拳 作揖，脸 露 抱歉 表 情。再见 一 手 上 举，五 指 自 然伸出，手腕 挥动两下。姓名 一 手 食 指沿 另 一 手 中、无名、小 指尖向下划动。中指表示“姓”、无名、小指表示“名”。地址一 手食 指 向 下 指，即“地”手势。一手食指沿另一手中、无名、小指尖向下划动，组 合为“地名”。B.5 服务 情景 用语 及 禁 语表 B.3 服务情景 用语及禁 语服 务 内容 服务用语 服务忌语称为老 大 娘、老 大爷、先生、女士、小姐、小朋友A u nt y，U n c l e，S i r，M a d a m，m i s s，c h i l d老头、老太婆、伙计、哥们服务 对象进 入 大 厅您 好！请 问 有什么可以 帮您的？H e l l o，c a n I h e l p y o u?干什么？那边等着。那边坐 着。服务 对象办 理 业 务 时请 问、请 稍 候，我们马 上为您办理。Exc us e m e，P l e a s e w a i t f o r a m o m e n t，W e w i l l h a n d l e i t急什么！等着！你 没 看 见 我 正 忙 着D B 2 1 11/T 0 00 2 2 0 1 91 5i m m e d i a t e l y f o r y o u.吗？服 务对象所 办 业 务不 属于 自己的职 责 时对不 起，您 的 事情请到 X X 处找 X X。S o r r y，y o u c a n g o t o*f o r*.不知道。我管不着。所 办业务一 时 难 以答 复需 请示领导 时请稍 候，我 马上 请示领导/对不起，请留下电话 号码，我们改日答复 您。P l e a s e w a i t f or a m o m e n t，I l l a s k f o r i ns t r u c t i on s/S o r r y，p l e a s es ho w y o u r p h o n e n u m b e r，w e w i l l r e p l y t o y o u l a t e r.我办不了，自己找领导去。与 服务对象 交 谈 工作 时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。H o w a r e y o u，p l e a s e，T h a nks，Exc u s e m e，s e e y o u.少废话、少啰嗦。服 务对象离 开 时请您 走 好，再 见！P l e a s e t a k e c a r e，S e e yo u l a t e r.快走吧接 听服务对 象 电 话时您 好！这 里 是 行 政 审 批大厅，请 问 您 有什 么 事？H e l l o.T h i s i sh a l l f or a d m i n i s t r a t i v e e x a m i n a t i o n a n d a p p r ov a l.C a n I he l p y o u?什么事？我忙着！不知道。服 务对象打 错 电 话时您打 错 了，这 里是行政审批 大厅。S o r r y，T h i s i s ha l l f o r a d m i n i s t r a t i v e e x a m i n a t i o n a n d a p pr o v a l.错了！为 听清楚，需 要 服务 对象 重复时对不 起，我 没听清楚，请您 再说一遍，谢谢您！I b e g y o u pa r do n，p l e a s e r e p e a t，t h a n ks!听不清！遇 到个别服 务 对 象不 讲理 时不要 着 急，有话慢慢 说，如果 您有不 同意 见，可 以 请有关 方面解决。D o n t w o r r y，t a k e i t e a s y，i f y o u ha ve d i f f e r e n t o p i n i o n，y o u c a ng o t o t he p a r t i e s c o n c e r n e d t o s o l v e i t.你愿意找谁找谁，我没办法跟你谈。服 务对象向 我 们 道谢 时别客 气，这 是 我们应该做的。Y o u a r e w e l c om e.I t i s o ur d u t y.算了，算了！_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _