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ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1911 2019 政 务 服务 中心建设 规范 2019-11-21 发布 2020-02-21 实施 河 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB41/T 1911 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 规 划设 计.2 4 功 能区 域设 置.2 5 标 识、标牌.4 6 设 施设 备.4 7 运 行规 范.5 8 政 务服 务平 台.5 9 服 务模 式.5 附录A（规 范性 附录）一类设 施设 备.7 附录B（资 料性 附录）二类设 施设 备.10 DB41/T 1911 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由 河 南省 大数 据管理 局归口。本标准 起草 单位：焦 作市 市场监 督管 理局、焦 作市 政务服 务和 大数 据管 理局。本标准 主要 起草 人：李小平、韩金 昌、王 六军、买 金亮、朱 国栋、杨晓 亮、王志熙、陈明 慧、王国明、李 少军、廖 权虹、郭 二庆。DB41/T 1911 2019 1 政 务服务 中心建设 规范 1 范围 本标准 规定 了政 务服 务中 心的规 划设计、功能 区域 设置、标识 和标 牌、设施 设备、运行 规范、政务服务平 台、服务 模式。本标准 适用 于 市、县（市、区）各级 政府 政 务 服务 中心的 建设。乡（街 道）、村（社区）便 民服 务场所建 设可 参照 执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 5768.1 道 路交 通标 志 和标线 第1 部分 总则 GB 5768.2 道 路交 通标 志 和标线 第2 部 分：道路 交 通 标志 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通用 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部 分：标志 GB/T 14776 人 类工 效学 工作岗 位尺 寸设 计原 则及 其数值 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第 1 部 分：总则 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 17217 城 市公 共厕 所卫生 标准 GB/T 18302 国 旗升 挂装 置基本 要求 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 21061 国 家电 子政 务网络 技术 和运 行管 理规 范 GB/T 21064 电 子政 务系 统总体 设计 要求 GB 25201 建筑 消防 设施 的维护 管理 GB/T 26189 室 内工 作场 所的照 明 GB/T 30850.1 电子 政务 标准化 指南 第1 部 分：总 则 GB/T 30850.2 电子 政务 标准化 指南 第2 部 分：工 程管理 GB/T 30850.3 电子 政务 标准化 指南 第3 部 分：网 络建设 GB/T 30850.4 电子 政务 标准化 指南 第4 部 分：信 息共享 GB/T 30850.5 电子 政务 标准化 指南 第5 部 分：支 撑技术 GB/T 32168 政 务服 务中 心网上 服务 规范 GB/T 32169.1 政务 服务 中心运 行规 范 第 1 部分：基本 要求 GB/T 32169.2 政务 服务 中心运 行规 范 第 2 部分：进驻 要求 GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第 3 部分：窗口 服务 提供 要求 GB/T 32169.4 政务 服务 中心运 行规 范 第 4 部分：窗口 服务 评价 要求 GB/T 36114 政 务服 务中 心进驻 事项 服务 指南 编制 规范 GB 50068 建筑 结构 可靠 度设计 统一 标准 DB41/T 1911 2019 2 DB41/T 1700.1 政务 服务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第1 部分：总则 DB41/T 1700.2 政务 服务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第 2 部分：服务 指南 编制规则 DB41/T 1700.3 政务 服务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第3 部分：网上 服务 DB41/T 1700.4 政务 服务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第4 部分：现场 服务 DB41/T 1700.5 政 务服 务“一网 通办”前 提下“最 多跑一 次”工作 规范 第 5 部 分：政务 服务 网电子文件 归档 数据 规范 3 规划设计 3.1 选址 选址应 符合 城市 规划 要求，宜选 在交 通便 利、公共 设施较 完善 的位置。3.2 建筑面 积 3.2.1 面积要 求 依据经 济社 会发 展水 平和 政务服 务年 均受 理量，以 集中、高效、规 范满 足政 务服务 需求 为原 则，确定政务 服务 中心 建筑 面积，并可 参考 如下 指标：a)省辖 市 中心 宜 为20000 m2以上；b)县（市）中 心宜 为8000 m2以上；c)区中心 宜 为4000 m2以 上；d)乡、镇（街 道 办 事处）中 心宜 为 200 m2以上；e)村（社 区）中心 宜 为50 m2以上。3.2.2 建筑结 构 3.2.2.1 基本建 设构 架包 括服 务提 供区、服务 管理 区、服务 保障区。3.2.2.2 建筑结 构的 安全 等级 按照 GB 50068 要求 应为 二级 或 二级以 上。3.2.3 外观及 名称 3.2.3.1 政务服 务中 心主 体建 筑外 观应简 朴整 洁、庄重 大方，应在 主体 建筑 顶部 或附 属广场 中心 设置国旗升 挂装 置，升挂 装置 应符合 GB/T 18302 的要求。3.2.3.2 应在 政 务服 务中 心 醒 目位 置设置 名称 标识 牌，县级 及以上 服务 中心 名称 应统 一为“XX 市/县（市、区）政务 服务 中心”，乡、镇（街 道 办 事处）、村（社 区）服务 中心 名称 应 统一 为：“XX 乡、镇（街 道办 事处）党政 综 合 便民 服务 中心、XX 村（社区）便民 服务 中心（站）”，字体 统一 为“标 宋”。示例1：郑州市政务服务中心。示例2：王召乡党政综合便民服务中心。示例3：原庄村便民服务站。4 功能区域 设置 4.1 总体要 求 DB41/T 1911 2019 3 4.1.1 应根据 服务 内容 设置 功能 区域，主要 包括 引导 区、咨询辅 导区、自 助服 务区、等候 区、综窗 受理 区、投诉 受理 区、后台 审批服务 区、办 公区 等服 务区域。4.1.2 引导区、咨 询辅 导区、自 助服务 区 等 服务 区域 宜通 过颜色、物 理分 隔等 方式 进行区 分。4.1.3 服务区 域室内 空 气质 量应 符合GB/T 18883 的 要求。4.2 引导区 4.2.1 应位于 政 务 服务 中心 入口 处。有 多个 入口 的政 务服 务中心，可 在每 个入 口处 设置引 导区，也 可选择仅 在主 要入 口设 置引 导区，并在 次要 入口 设置 将 办事 群众 导向 引导 区的 明显指 示牌。4.2.2 在引导 区 显 著位 置设 置 政 务服务 中心 平面 图、办事 指引图 和电 子显 示屏.4.2.3 应提供 人工 导引 服务。4.2.4 应提供 政策 宣传、服 务指 南 等资料，服务 指南 编制 应符 合 GB/T 36114、DB41/T 1700.2 的 要求。4.3 咨询辅 导区 4.3.1 设置应 遵 循 实用 原则，可 在大厅 分类 设置 咨询 辅导 窗口或 建设 专门 的咨 询辅 导区。4.3.2 应设置 明显 的标 识。4.3.3 咨询辅 导窗 口应 提供 办事 群众需 要的 辅导 材料。4.3.4 应有固 定的 工作 人员 负责 为办事 群众 提供 前期 的咨 询辅导。4.4 自助服 务区 4.4.1 宜设在 政务 服务 中心 显著 位置。4.4.2 应能为 办事 群众 提供 行政 审批服 务方 面的 自助 服务，包括 并不 限于:a)为申请 人提 供网 上注 册/登 录；b)网上预 约；c)网上申 报；d)网上查 询；e)网上评 议及 投诉。4.5 等候区 4.5.1 应位于 引导 区与 窗口 区之 间，等 候 区 的设 置宜 连成 一 片。4.5.2 应有醒 目的 导引 标识。4.5.3 应能容 纳各 窗口 的等 待队 列，并 提供 舒适 的休 息环 境。4.6 综窗受 理 区 4.6.1 应分类 设置 综合 窗口，建 立“前 台综 合受 理、后台 分类审 批、统一 窗口 出件”的工 作模 式，实行 一窗 受理、集 成服 务，实现“一网 通办”前 提下“最多 跑一 次”。4.6.2 应设置 醒目 标识，包 括各 窗口的 编号 及主 要业 务简 称等。4.6.3 应提供 办事 服务 指南 资料。4.7 投诉受 理区 4.7.1 应设在 大厅 较为 显著 的位 置，便 于群 众投 诉。4.7.2 应设置 明显 的标 识。4.8 后台审 批服务 区 DB41/T 1911 2019 4 4.8.1 负责办 理 综 合窗 口受 理的 行政审 批服 务事 项。4.8.2 负责将 行政 审批 服务 事项 办理结 果推 送至 综合 出件 窗口。4.9 办公区 4.9.1 应设置 会议 室、联合 图审 室、档 案室、监 控室、办 公室 等。4.9.2 各类办 公室、会 议室 等房 间 应悬 挂指 示明 确的 标识 牌。5 标识 和 标牌 5.1 导向指 引标识 5.1.1 政务服 务中 心的 公共 信息 图形标识 符 号应 符 合GB/T 10001.1 的要 求。5.1.2 政务服 务中 心 外 部导 向标识 应能 够引 导 办 事群 众 方 便快捷 地来 到政 务 服 务中 心，包 括各 类道 路标识牌，各 主要 出入 口设 置的醒 目标 志等,应 符合GB 5768.1、GB 5768.2、GB/T 15566.1。5.1.3 内部导 向标识 应 能够 引导 办事群 众在政 务 服务 中心 内办事 时方 便快 捷地 找到 各功能 区以 及目 标办事窗 口。5.2 公示牌 5.2.1 应在 服 务场 所主 入口 醒目 位置设 置工 作时 间公 示牌。5.2.2 应设置 政务 服务 公示 牌，内容包 括行 政审 批服 务项 目的办 理流 程、所需 材料、办理 时限 等。5.3 窗口标 识牌 窗口应 设置 吊牌 或电 子显 示屏，内容 包括 窗口 号、窗口名 称等。5.4 警示类 标志 5.4.1 消防安 全标 志应 符 合GB 13495.1 的 要求，设 置应 符 合 GB 15630 的 要求。5.4.2 疏散指 示标 志应 醒目、无 遮拦。6 设施设 备 6.1 基础设 施设备 6.1.1 应配置 与其 场所 规模 相适 应的照 明设 施，室内 照明 应符 合 GB/T 26189 及节 能 环保要 求，并配 备应急照 明系 统，提供 不间 断电源。6.1.2 应配置 空气 调节 系统，并 应符合 节能 环保 要求。6.1.3 应配备 满足 电子 政务 服务 要求的 网络 通讯 设施。6.1.4 应设置 与服 务能 力相 匹配 的免费 停车 场。6.1.5 应按 中华 人民 共和 国消 防法 的要 求，结合 场所 的火灾 类别 和危 险级 别配 置消防 设施，安 装防火灭 火系 统，设置 紧急 逃生通 道等，并 按 照 GB 25201 的要 求进 行定 期检 查 和日常 维护 保养。6.1.6 应设置 标志 明显、数量适 宜 的男女 卫生 间，包 括供残 疾 人使用 的卫 生间。卫生间 卫 生应符 合 GB/T 17217 要求。6.1.7 应设置 残疾 人 无 障碍 通道 和设备。6.1.8 应设置 母婴 哺乳 室。6.1.9 政务服务 中心 大 厅应 设置 轮椅、雨伞、急 救箱、针 线包等 便民 设备。DB41/T 1911 2019 5 6.1.10 政务服 务中 心大 厅应 设置 免费 wifi 覆盖 全区 域 6.2 服务设 施设备 6.2.1 政务服 务中 心相 关设 施设 备分为 一、二两 类，一类 为政 务 服务 中心 应配 备的 设施设 备，二类 为可 选配 置的 的设 施设 备。6.2.2 一类设 施设 备的 设置 见附 录 A。6.2.3 二类设 施设 备的 设置 参见 附录 B。7 运行规 范 政务服 务中 心运 行规 范应 符合GB/T 32169.1、GB/T 32169.2、GB/T 32169.3、GB/T 32169.4、DB41/T 1700.1、DB41/T 1700.4 要求。8 政务服 务平 台 8.1 平台建 设 应按照GB/T 21064、GB/T 30850.1、GB/T 30850.2、GB/T 30850.3、GB/T 30850.4、GB/T 30850.5的要求 建设。8.2 平台运 行 应建立 健全 运行 维护 制度，运行 管理 应符 合GB/T 21061 的 规定。8.3 网上服 务 网上 服 务应 满足GB/T 32168、DB41/T 1700.3、DB41/T 1700.5 要 求。9 服务模 式 9.1 咨询引 导服 务 提供 政 务服 务 咨 询、引导 服务，解答 办事 群众 询问、指引 至办 事窗 口。9.2 全程代 办服 务 对重大 项目 和特殊 事 项，接受申 请人 委托 全程 代为 办理审 批、服务 事宜。9.3 预约办 理服 务 根据申 请人 要求，在 约定 时间办 理特 定事 宜。提供 网上预 约与 电话 预约 服务。9.4 特别通 道服 务 对紧急 性的 重大 项目，以 及密切 关系 民生 的紧 急事 项，建 立特 事特 办特 别通 道。9.5 上门服 务 在特殊 情况 下，对身 有残 疾、瘫 痪在 床等 行动 不便 的 办事 群众，提 供上 门服 务。DB41/T 1911 2019 6 9.6 延时服 务 对已到 下班 时间 但正 在办 理的政 务服 务事 项，窗口 工 作人员 要提 供延 时服 务，确 保该事 项办 理完 毕。9.7 网上服 务 开通网 上政 务服 务平 台“预约、预审”功 能，并实 现与实 体行 政服 务大 厅的 无缝对 接。9.8 邮寄送 达服 务 开展“快递 接件 受理”“快递办 件送 达”等服 务，在办事 申请、结 果送 达等 环节，为申 请人 提供 多样选择，最 大程 度减 少办事 群众 和企 业跑 腿次 数。9.9 AB 岗 位替 代服 务 窗口和 内设 科室 应按 照AB 岗要求 设置 工作 岗位，确 保 法定工 作时 间内 窗口 和科 室所有 工作 能够 正常开展。9.10 二维码 服务 将政务 服务 事项 信息 制作 成二维 码图 像，办事 群众 手 机扫描 后即 可 了 解政 务服 务事项 办理 流程 及工作进程，并 能通 过二 维码 登录政 务服 务网 站，实现 网上提 交申 办材 料。9.11 手机短 信提 醒服 务 开通叫 号短 信提 醒、工作 人员受 理、审批、办 结全 流程短 信提 醒、监督 短信 提醒 等 功能，办事 群众可以实 时了 解办 理进 度，对政务 服务 进行 监督 评价。DB41/T 1911 2019 7 A A 附 录 A（规范 性附 录）一类设 施设 备 A.1 引导区 A.1.1 问询台 A.1.1.1 问询台 宜设 置于 政 务 服务 中心大 厅 入 口显 著位置。A.1.1.2 问询台 正面 应有 色彩 醒目 的“问 询台”字 样。A.1.1.3 问询台 的大小 应根据 政务 服务中 心的规 模决 定，以 能供24 名工 作人员 同时 开展问 询工作 为宜。A.1.1.4 问询台 的设 计应 符合GB/T 14776 的要 求。A.1.2 公示牌 A.1.2.1 公示牌 应设 于问 询台 附近，并便 于识 读。A.1.2.2 公示牌 可以 采用 书写 白板，也可 以采 用电 子显 示屏，或者 两者 同时 采用。A.2 自助服 务区 A.2.1 自助服务 终端 设备 自助服 务终 端设 备包 括电 子自助 查询 机，自 助打 印 机、政务 服务 一体 机等 设 备，能够 实现 用户 查询事项 进展 程度 及办 理结 果，材 料打 印、自助 业务 办理等 功能。A.2.2 设备维 护 应安排 专人 负责 维护 自助 服务区 的设 备，同时 指导 办 事群众 正确 使用，并 确保 自 助设备 正常 运行。A.3 等候区 A.3.1 饮水设 备 A.3.1.1 应根据 政 务 服务 中心 规模 配备足 够数 量的 饮水 机，供顾客 免费 使用。A.3.1.2 饮水机 附近 宜配 备一 次性 纸杯供 服务 对象 取用，并 配备对 应的 垃圾 箱 等 设备。A.3.2 写字台 应根据 政 务 服务 中心 规模 配备足 够数 量的 写字 台，并配备 座椅、老 花镜、胶 水、纸、笔 等。A.3.3 报纸阅 览架 应根据 政 务 服务 中心 规模 配备足 够数 量的 报纸 阅览 架 和报 纸，免费 供 办 事群 众 观看。A.3.4 休息座 椅 DB41/T 1911 2019 8 A.3.4.1 休息 座 椅宜 宽敞 舒适。A.3.4.2 应设置 老弱 病残 孕区。A.3.5 其它设备、设施 应根据 政 务 服务 中心 规模 配备足 够数 量的 文印 及传 真设备、多 功能 充电 器 等，免费供 办事 群众 使用。A.4 综窗受 理 区 A.4.1 标识 应采用 醒目 色彩，文 字高 度不宜 小于15 cm。A.4.2 综窗受 理设施 A.4.2.1 应配备 与服 务台 高度 相匹 配的舒 适、安全 座椅，供 办事群 众 使 用。A.4.2.2 应配备 供办 事群 众 使 用的 老花镜、文具 等 用具。A.4.2.3 受理窗 口应 配备 办公 桌椅、电话 机、计算 机、高拍 仪等设 施设 备。A.4.2.4 宜摆放 一定 数量 的盆 栽植 物，保 持盆 体干 净整 洁。A.5 后台审 批服 务 区 A.5.1 办公设备 应配备 办公 桌椅、计 算机、电话 机、传真 机、打印 机、扫 描仪 等设 备。A.5.2 通讯网 络 A.5.2.1 应保证 每个服 务窗口 分配 一个电 话线接 口，两 个或 两个以 上 有线 网络接 口，保证内 外网物 理隔离。A.5.2.2 需要 专 网的，应 确保 专网 使用的 电话 接口 和网 络接 口。A.6 排队叫 号系 统 A.6.1 系统组成 A.6.1.1 系统 应 包括 立式 取号 机、主控机、音 箱、叫号 器、窗口显 示屏、公 用显 示屏 等 模块。A.6.1.2 应能够 为 办 事群 众 提 供包 括自助 领号、自 动叫 号、过号自 动后 延、当前 号公 示等基 本服 务。A.6.1.3 可具有 手机 短信 提醒、等 待时间 估计 等人 性化 功能。A.6.2 立式取 号机 A.6.2.1 应设置 于问 询台 附近，采 用触摸 屏的 方式，并 可实 时显示 各业 务的 当前 排队 人数。A.6.2.2 排队叫 号系 统宜 具备 可扩 展至多 台立 式取 号机 的功 能。A.6.3 主控机 应设置 于办 公区 内，处 于 可随时 操作 的状 态。在 有 需要时，可随 时增 加/减少/暂停 任意 一项 业务 的排队 工 作。DB41/T 1911 2019 9 A.6.4 音箱 应科学 排布 于服 务区 域，使得在 等候 区的 任意 位置 都能清 楚听 到报 号广 播。A.6.5 叫号器 每个服 务窗 口处 都应 配置 叫号器，并 调试 至与 该服 务窗口 进驻 事项 所匹 配的 正常工 作状 态。A.6.6 窗口显 示屏 A.6.6.1 每个服 务窗 口上 部都 应配 置有窗 口显 示屏。A.6.6.2 窗口显 示屏在 所属窗 口叫 号期间 应滚动 播放相 应提 示文字 或当前 叫号停 留在 窗口显 示屏上，在非叫 号期 间应 静态 显示 相应提 示文 字。A.6.7 公用显 示屏 A.6.7.1 应科学 布置 于服 务区 域内，使得 等候 区范 围内 任意 位置能 直视 看到 至少 一块 公用显 示屏。A.6.7.2 应能滚 动播 放各 服务 窗口 正在接 纳中 的服 务对 象的 队列序 号。DB41/T 1911 2019 10 B B 附 录 B（资料 性附 录）二类设 施设 备 B.1 建筑 外 部设 施 B.1.1 道路指 示牌 在政务 服务 中心 附近 的道路 路口，设 置清 晰、易懂 的道路 指示 牌。指示 牌设 置符合GB 51038 要求。B.1.2 外部标 志 在政务 服 务中 心 建筑 物 顶部 或 突 出 位置 设 置安 全 牢固、清 晰、美 观 的单 位 名称 标 牌 和 统一 的LOGO标志。B.1.3 电子显 示屏 在政务 服务 中心 大门 口显 眼位置 能播 报中 心重 大活 动、重 要事 项、滚动 播出 事 项办理 状态 的彩 色或双色电 子显 示屏。B.2 引导区 配置 自 动体 外心脏 除颤 仪，招募 志愿 者，开展 心肺 复苏、除颤 仪使 用技 能等 急救知 识培 训。B.3 等候区 B.3.1 政策法 规阅 读区 提供与 进驻 事项 相关 的政 策法规 文件 的查 阅服 务。B.3.2 ATM 机 为方便 办事 群众 取款，设置 一定 数量 的ATM 机。B.3.3 自动擦 鞋机 为方便 办事 群众 设置 一定 数量的 自动 擦鞋 机。B.3.4 移动式 应急 充电 插座 提供 办 事群 众 临 时充 电服 务，以 备电 动自 行车 匮电 之用。B.4 综窗受 理区 B.4.1 受理 计 算机 双显 示屏 设置受理 计 算机 双显 示 屏，方便 办事 群众 实时 了解 办事进 程。DB41/T 1911 2019 11 B.4.2 设置综 窗麦 克风 指挥中 心或 监控 中心 通过 设置综 窗 麦 克风 可直 接联 系到每 个窗 口,方便 督查。B.5 电子监 控 安装电 子监 控系 统并 覆盖 所有服 务区 域。_
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