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I C S 0 3.0 8 0.9 9A 1 2DB4401广 州 市 地 方 标 准D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 9职 业 人 群 心 理 健 康 服 务 规 范P s y c h o l o g i c a l h e a l t h s e r v i c e o f o c c u p a t i o n a l g r o u p s2 0 1 9-0 7-2 2 发 布 2 0 1 9-0 9-0 1 实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 9I目 次前 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 原 则.25 服 务 人 员 资 质 要 求.36 服 务 内 容.47 服 务 流 程.58 档 案（信 息）管 理.89 监 督 与 改 进.9D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 9I I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 广 州 市 人 力 资 源 和 社 会 保 障 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：广 州 市 干 部 疗 养 院、广 州 市 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：周 辉、周 洁、孙 永 红、孙 立 杰、巩 林 静、陈 琳、蒋 慧 敏、连 小 燕、刘 勇、郑 皓元、郭 钦 丽。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 91职 业 人 群 心 理 健 康 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 职 业 人 群 心 理 健 康 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 原 则、服 务 人 员 资 质 要 求、服 务 内 容、服务 流 程、档 案（信 息）管 理 和 监 督 与 改 进 等 内 容。本 标 准 适 用 于 广 州 市 行 政 区 域 内 职 业 人 群 心 理 健 康 服 务 机 构。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 3 0 4 4 6.1 心 理 咨 询 服 务 第 1 部 分：基 本 术 语G B/T 3 0 4 4 6.2 心 理 咨 询 服 务 第 2 部 分：服 务 流 程G B/T 3 0 4 4 6.3 心 理 咨 询 服 务 第 3 部 分：咨 询 信 息 管 理3 术 语 和 定 义G B/T 3 0 4 4 6.1、G B/T 3 0 4 4 6.2、G B/T 3 0 4 4 6.3 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于使 用，以 下 重 复 列 出 了 G B/T 3 0 4 4 6.1、G B/T 3 0 4 4 6.2、G B/T 3 0 4 4 6.3 中 的 某 些 术 语 和 定 义。3.1职 业 人 群 o c c u p a t i o n a l g r o u p s各 机 关、企 事 业 和 其 他 用 人 单 位 的 员 工。3.2心 理 健 康 服 务 p s y c h o l o g i c a l h e a l t h s e r v i c e运 用 心 理 学 及 医 学 的 理 论 和 方 法，通 过 心 理 测 量、心 理 科 普、心 理 培 训、心 理 咨 询、心 理 拓 展 等 手段 和 途 径，预 防 或 减 少 职 业 人 员 群 体 各 类 心 理 行 为 问 题，从 而 促 进 其 心 理 健 康，提 升 心 理 能 力，提 高 生活 质 量 的 服 务 行 为。3.3心 理 测 量 p s y c h o l o g i c a l m e a s u r e m e n t依 据 心 理 学 理 论 与 科 学 的 操 作 程 序，对 服 务 对 象 的 心 理 和 行 为 作 全 面、系 统 的 描 述 与 评 定 的 过 程。3.4心 理 科 普 p s y c h o l o g i c a l s c i e n c e依 托 传 媒 工 具，以 浅 显、易 于 理 解、接 受 和 参 与 的 方 式 向 公 众 传 播 心 理 健 康 知 识 的 服 务 行 为。3.5心 理 培 训 p s y c h o l o g i c a l t r a i n i n gD B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 92由 具 有 心 理 学 知 识 的 专 业 人 员 通 过 系 统 专 业 方 式 向 人 们 传 授 心 理 学 知 识，从 而 帮 助 人 们 掌 握 特 定 心理 学 技 术 的 服 务 行 为。3.6心 理 咨 询 p s y c h o l o g i c a l c o u n s e l i n g由 具 有 行 业 或 主 管 部 门 认 定 资 格 的 专 业 人 员，运 用 心 理 学 理 论 和 技 术，通 过 语 言 与 非 语 言 交 流，给予 个 人 或 群 体 帮 助、启 发 和 教 育，使 其 改 变 认 知、情 感、态 度 和 行 为，解 决 其 在 生 活、学 习、工 作 等 方面 的 问 题，促 进 其 人 格 的 发 展 及 社 会 适 应 能 力 的 改 善 的 活 动。3.7心 理 拓 展 p s y c h o l o g i c a l o u t w a r d b o u n d以 心 理 学 理 论 为 基 础，应 用 多 种 心 理 学 技 术 和 方 法，采 取 轻 松、多 样、有 趣 的 互 动 方 式，提 升 心 理素 质 及 心 理 能 力 的 服 务 行 为。3.8来 访 者 v i s i t o r接 受 心 理 健 康 服 务 的 群 体 或 个 人。3.9心 理 健 康 服 务 提 供 者 p s y c h o l o g i c a l h e a l t h s e r v i c e p r o v i d e r通 过 行 业 或 主 管 部 门 的 考 核 审 批，具 备 心 理 健 康 服 务 资 质，提 供 心 理 健 康 服 务 的 组 织 机 构。3.1 0心 理 健 康 服 务 人 员 p s y c h o l o g i c a l h e a l t h s e r v i c e p e r s o n n e l具 有 行 业 或 主 管 部 门 认 定 的 相 关 资 格，掌 握 心 理 学 理 论 或 心 理 健 康 服 务 的 方 法 技 巧，在 心 理 健 康 服务 提 供 者 中 提 供 心 理 健 康 服 务 的 专 业 人 员。3.1 1参 与 率 p a r t i c i p a t i o n r a t e实 际 参 加 心 理 健 康 服 务 人 数 与 计 划 参 加 心 理 健 康 服 务 人 数 的 百 分 比。3.1 2满 意 率 s a t i s f a c t i o n r a t e对 心 理 健 康 服 务 满 意 的 人 数 与 参 与 心 理 健 康 服 务 总 人 数 的 百 分 比。4 服 务 原 则4.1 自 愿 原 则心 理 健 康 服 务 的 请 求、暂 停、延 期、恢 复、终 止 等 应 出 于 来 访 者 的 自 愿，避 免 强 制。在 心 理 健 康 服务 的 所 有 环 节，来 访 者 都 可 要 求 结 束。4.2 保 密 原 则4.2.1 心 理 健 康 服 务 人 员 及 机 构 应 对 服 务 过 程 中 的 所 有 信 息 和 记 录 予 以 保 密。4.2.2 在 特 殊 情 况 下，保 密 原 则 可 取 消，保 密 例 外 包 括 来 访 者 出 现 自 杀 或 杀 人 倾 向、出 现 危 害 社 会 安全 及 其 他 违 反 法 律 法 规 等 动 机 或 行 为。D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 934.2.3 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 告 知 来 访 者 保 密 原 则 及 非 保 密 范 围，并 指 导 其 签 署 知 情 同 意 书。在 服 务过 程 中 录 音、录 像 时，心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 征 得 来 访 者 同 意 并 在 知 情 同 意 书 中 签 署 相 关 内 容。4.3 科 学 原 则心 理 健 康 服 务 的 开 展 应 遵 循 相 关 理 论 和 原 则，选 择 合 理 适 宜 的 心 理 健 康 服 务 内 容 和 方 式，运 用 心 理健 康 服 务 的 技 术 和 方 法 实 施。4.4 伦 理 原 则心 理 健 康 服 务 应 以 社 会 普 遍 认 同 的 伦 理 规 范 与 价 值 观 为 约 束，遵 循 心 理 健 康 服 务 的 基 本 伦 理。注：心理健康服务基本伦理包括尊重、公平对待来访者，使来访者从心理健康服务中获益等。4.5 接 触 限 制 原 则4.5.1 心 理 健 康 服 务 人 员 不 应 与 来 访 者 建 立、发 展 心 理 健 康 服 务 之 外 的 任 何 关 系。4.5.2 心 理 健 康 服 务 人 员 不 应 在 工 作 必 须 之 外 获 取 来 访 者 隐 私。5 服 务 人 员 资 质 要 求5.1 基 本 要 求基 本 要 求 如 下：a)服 务 人 员 应 具 有 本 科 及 以 上 学 历；b)服 务 人 员 应 严 守 服 务 对 象 的 隐 私，不 得 泄 露 及 私 下 讨 论；c)服 务 人 员 应 诚 信 记 录 良 好，无 不 良 从 业 记 录；d)服 务 人 员 在 提 供 服 务 过 程 中 应 态 度 真 诚、热 情。5.2 专 业 要 求5.2.1 专 业 背 景 要 求专 业 背 景 要 求 如 下：a)服 务 人 员 应 毕 业 于 心 理 学、社 会 工 作、医 学 或 相 关 专 业，接 受 过 系 统 的 心 理 学、心 理 测 量、心理 咨 询 等 专 业 知 识 的 培 训；b)服 务 人 员 应 掌 握 并 有 实 际 操 作 心 理 健 康 服 务 的 专 业 技 能 和 经 验。5.2.2 专 业 资 质 要 求专 业 资 质 要 求 如 下：a)服 务 人 员 应 具 备 心 理 咨 询 师、心 理 治 疗 师、精 神 卫 生 从 业 人 员、社 会 工 作 者 等 心 理 健 康 服 务 方面 相 应 执 业 资 格；b)服 务 人 员 应 对 专 业 领 域 的 历 史、理 论、研 究 有 过 系 统 的 学 习，并 对 自 身 知 识 的 局 限 性 有 所 了 解；c)服 务 人 员 应 具 备 对 具 体 服 务 手 段 有 效 运 用 的 能 力，成 功 建 立 良 好 咨 询 关 系 的 能 力，有 效 沟 通 的能 力 和 对 寻 求 专 业 服 务 者 的 问 题 症 结 的 把 握 能 力；d)服 务 人 员 应 对 寻 求 专 业 服 务 者 持 续 保 持 关 心 和 严 肃 的 态 度，尽 自 己 专 业 所 能 来 帮 助 寻 求 服 务 者,对 自 己 的 优 势 和 不 足 有 客 观 的 认 识，在 适 合 的 时 候 能 够 对 个 案 进 行 转 介；e)服 务 人 员 应 完 成 继 续 教 育 专 业 培 训：每 2 年 有 不 少 于 2 0 小 时 的 专 业 知 识 的 学 习，内 容 可 根 据个 人 情 况 而 定；同 时，每 2 年 完 成 专 业 伦 理 知 识 的 继 续 学 习；D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 94f)服 务 人 员 应 定 期 接 受 正 规 的 专 业 督 导。6 服 务 内 容6.1 心 理 测 量6.1.1 心 理 测 量 方 式心 理 测 量 主 要 包 括 心 理 测 试、问 卷 调 查、观 察 与 访 谈 等 方 式。6.1.2 心 理 测 量 内 容心 理 测 量 具 体 内 容 如 下：a)人 格 测 量，包 括 对 其 兴 趣、态 度、动 机、气 质、性 格 等 的 测 量；b)智 力 测 量，包 括 对 其 一 般 认 知 能 力 的 测 量；c)能 力 倾 向 测 量，包 括 对 其 潜 在 才 能 及 能 力 发 展 倾 向 的 测 量；d)成 就 测 量，包 括 对 其 接 受 教 育 后 的 学 业 成 就 测 量；e)心 理 健 康 测 量,包 括 对 其 综 合 健 康 状 况、心 理 灵 活 性、压 力、焦 虑、抑 郁 等 的 测 量。6.2 心 理 科 普6.2.1 心 理 科 普 方 式心 理 科 普 主 要 包 括 多 媒 体 宣 传、现 场 讲 座、举 办 展 览 等 方 式。6.2.2 心 理 科 普 内 容心 理 科 普 具 体 内 容 包 括 但 不 限 于：a)基 础 心 理 学 和 发 展 心 理 学 知 识，包 括 心 理 学 的 定 义、因 素 等；b)社 会 心 理 学 知 识，包 括 沟 通 与 人 际 关 系、婚 姻 与 家 庭 等；c)心 理 健 康 和 卫 生 保 健，包 括 心 理 健 康 定 义 和 标 准、如 何 调 节 心 理、增 强 抗 压 能 力 等；d)心 理 障 碍 与 心 理 危 机 干 预，包 括 心 理 障 碍 的 定 义 和 类 型、心 理 异 常 问 题 的 识 别、心 理 危 机 干 预的 方 法 和 手 段 等。6.3 心 理 培 训6.3.1 心 理 培 训 方 式心 理 培 训 主 要 包 括 举 办 讲 座、团 队 辅 导、个 体 辅 导 等 方 式。6.3.2 心 理 培 训 内 容心 理 培 训 具 体 内 容 如 下：a)心 理 素 质 的 提 升，包 括 性 格 的 管 理、情 绪 的 管 理、心 态 的 管 理、自 我 控 制 的 管 理 等；b)家 庭 婚 姻 关 系 的 处 理，包 括 两 性 关 系 沟 通、亲 子 教 育、隔 代 抚 养 等；c)个 人 成 长，包 括 父 母 养 育 方 式、父 母 的 婚 姻 状 况、青 春 期 心 理 等；d)身 心 健 康 的 调 节，包 括 心 理 健 康 的 维 护、心 理 调 适、生 活 方 式 的 调 节 等；e)职 业 与 心 理 健 康 的 关 系，包 括 职 场 沟 通 技 巧、职 场 压 力 处 理、职 场 心 态 的 调 节 等；f)心 理 与 心 理 咨 询，包 括 心 理 问 题 的 定 义、心 理 咨 询 的 原 理、如 何 进 行 心 理 咨 询 等；g)文 化 与 心 理 健 康 的 关 系，包 括 儒 家、道 家、佛 家 等 中 国 传 统 文 化 对 心 理 健 康 的 作 用；D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 95h)心 理 技 巧 的 掌 握，包 括 催 眠、冥 想 等；i)常 见 心 理 障 碍 识 别 与 危 机 干 预 的 基 本 技 能，包 括 心 理 障 碍 的 定 义 和 类 型、危 机 干 预 的 方 法 和 技巧 等。6.4 心 理 咨 询6.4.1 心 理 咨 询 方 式心 理 咨 询 主 要 包 括 现 场 咨 询、在 线 咨 询(电 话 和 网 络 咨 询)等 方 式。6.4.2 心 理 咨 询 内 容心 理 咨 询 具 体 内 容 如 下：a)发 展 咨 询，人 生 各 个 时 期 所 遇 到 的 心 理 问 题，包 括 日 常 生 活 中 的 人 际 关 系 问 题、职 业 选 择 问 题、教 育 过 程 中 的 问 题、婚 姻 家 庭 中 的 问 题 咨 询；b)心 理 问 题 咨 询，各 种 情 绪 与 行 为 问 题，包 括 焦 虑、抑 郁、恐 怖、紧 张 情 绪、各 种 不 可 控 制 的强 迫 性 思 维 和 强 迫 性 行 为 等 咨 询；c)性 心 理 咨 询，常 见 性 心 理 问 题，包 括 性 角 色、性 动 机 的 偏 离、性 对 象 的 偏 离、性 能 力 问 题 等 咨询；d)心 身 疾 病 咨 询，包 括 冠 心 病、高 血 压、溃 疡 病、支 气 管 哮 喘 等 问 题 咨 询；e)精 神 障 碍 康 复 期 咨 询，包 括 康 复 期 精 神 病 人 的 心 理 指 导 等 咨 询；f)慢 性 躯 体 疾 病 咨 询，包 括 长 期 慢 性 躯 体 疾 病 久 治 不 愈，需 要 心 理 支 持 及 指 导 等 咨 询；g)心 理 卫 生 知 识 咨 询，包 括 需 要 了 解 各 种 心 理 卫 生 知 识 等 咨 询；h)其 他，包 括 接 受 各 种 心 理 检 查 后（如 智 力 测 验、人 格 测 验 等）及 有 其 他 心 理 疑 虑 等 需 要 的 咨 询。6.5 心 理 拓 展6.5.1 心 理 拓 展 方 式心 理 拓 展 主 要 包 括 主 题 沙 龙、沙 盘 游 戏、心 理 剧、绘 画、电 影 赏 析、读 书 会、户 外 拓 展 等 方 式。6.5.2 心 理 拓 展 内 容心 理 拓 展 内 容 包 括 但 不 限 于：a)职 场 能 力 的 提 升，包 括 职 场 压 力、人 际 关 系 等；b)工 作 团 队 凝 聚 力 的 提 高，包 括 合 作 能 力、沟 通 能 力 等；c)家 庭 婚 姻 问 题 的 处 理，包 括 夫 妻 关 系、亲 子 关 系 等；d)自 身 能 力 的 提 高，包 括 抗 压 能 力、情 绪 管 理 能 力 等。7 服 务 流 程7.1 服 务 预 约7.1.1 实 施 心 理 健 康 服 务 前，心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 为 来 访 者 提 供 预 约 咨 询 服 务，并 确 保 服 务 渠 道 畅通、及 时 反 馈。7.1.2 预 约 咨 询 服 务 方 式 包 括 现 场 服 务、电 话 服 务、网 络 服 务、短 信 服 务 等。7.1.3 预 约 咨 询 服 务 应 包 含 以 下 内 容：a)向 来 访 者 介 绍 服 务 内 容、服 务 流 程、心 理 健 康 服 务 人 员 等 基 本 信 息；D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 96b)告 知 来 访 者 保 密 原 则、变 更 或 取 消 服 务 等 相 关 事 宜；c)采 集 来 访 者 联 系 方 式、心 理 健 康 服 务 内 容 等 信 息，了 解 来 访 者 需 求 及 存 在 问 题 并 作 初 步 分 析、登 记；d)告 知 来 访 者 服 务 时 间、地 点、心 理 健 康 服 务 人 员 等 信 息；e)告 知 来 访 者 服 务 费 用 及 明 细，包 括 费 用 涵 盖 内 容、缴 纳 方 式 等。7.1.4 预 约 咨 询 服 务 应 由 接 受 过 相 关 培 训、具 备 专 业 能 力 的 人 员 提 供。7.2 方 案 确 定7.2.1 心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 预 约 过 程 中 采 集 到 的 资 料 制 定 心 理 健 康 服 务 方 案，包 括 但 不 限 于 服 务项 目、预 期 目 标、解 决 顺 序、所 采 用 的 技 术 与 方 法、时 间、周 期 等。7.2.2 方 案 制 定 完 成 后，心 理 健 康 服 务 人 员 应 向 来 访 者 介 绍 方 案 的 具 体 内 容，与 来 访 者 沟 通 并 评 估 方案 的 可 行 性 和 适 用 性，最 终 确 定 方 案。7.2.3 方 案 确 定 后，在 服 务 实 施 过 程 中，心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 来 访 者 的 情 况 变 化 及 需 求 即 时 调 整服 务 方 案 的 内 容，确 保 方 案 的 适 用 性。7.3 服 务 实 施7.3.1 实 施 原 则服 务 实 施 应 遵 循 以 下 原 则：a)科 学 性：心 理 健 康 服 务 人 员 应 按 照 方 案 运 用 科 学 的 心 理 学 方 法 和 技 术 对 来 访 者 提 供 心 理 健 康 服务；b)针 对 性：心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 来 访 者 选 择 服 务 项 目 的 不 同，有 针 对 性 的 对 来 访 者 提 供 心 理健 康 服 务；c)动 态 性：心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 来 访 者 的 需 求 及 存 在 问 题，及 时 调 整 方 案。7.3.2 实 施 步 骤7.3.2.1 心 理 测 量心 理 测 量 服 务 实 施 步 骤 如 下：a)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 服 务 方 案，结 合 来 访 者 的 需 求 及 存 在 问 题，评 估 来 访 者 宜 使 用 的 测 量量 表、参 照 和 测 量 工 具；b)心 理 健 康 服 务 人 员 应 为 来 访 者 提 供 测 量 所 需 场 所 及 材 料 等；c)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 的 服 务 方 式 及 内 容，确 定 心 理 测 量 的 时 间；d)心 理 测 量 实 施 过 程 中，心 理 健 康 服 务 人 员 应 为 来 访 者 提 供 一 个 相 对 独 立 的 环 境，免 受 外 界 干 扰，确 保 测 量 结 果 的 真 实 性；e)心 理 测 量 结 束 后，心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 在 规 定 时 间 内 向 来 访 者 出 具 心 理 测 量 报 告，测 量 结 果提 示 有 风 险 时 应 在 报 告 中 给 予 解 决 建 议。7.3.2.2 心 理 科 普心 理 科 普 服 务 实 施 步 骤 如 下：a)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 服 务 方 案 及 来 访 者 的 需 求，选 择 科 学 的 方 法 及 内 容 为 来 访 者 提 供 心 理科 普 服 务；b)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 内 容 及 方 式，准 备 心 理 科 普 材 料 及 场 所 等；c)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 的 服 务 方 式 及 内 容，确 定 心 理 科 普 的 时 间；D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 97d)心 理 科 普 实 施 过 程 中，应 根 据 需 要 配 备 心 理 科 普 讲 解 员，巩 固 心 理 科 普 效 果；e)科 普 心 理 健 康 知 识 环 节 结 束 后，心 理 健 康 服 务 人 员 可 根 据 具 体 工 作 解 答 并 对 来 访 者 提 出 心 理 科普 建 议。7.3.2.3 心 理 培 训心 理 培 训 服 务 实 施 步 骤 如 下：a)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 服 务 方 案 及 来 访 者 的 需 求、目 的，选 择 科 学、适 宜 的 服 务 方 式 与 内 容为 来 访 者 提 供 心 理 培 训 服 务；b)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 内 容 及 方 式，准 备 心 理 培 训 材 料 及 场 所 等；c)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 的 培 训 方 式 及 内 容，确 定 心 理 培 训 时 间；d)心 理 培 训 服 务 实 施 过 程 中，应 根 据 实 际 需 要 适 当 调 整 或 增 加 培 训 内 容；e)培 训 心 理 健 康 知 识 环 节 结 束 后，心 理 健 康 服 务 人 员 应 引 导 来 访 者 对 整 个 服 务 过 程 进 行 回 顾，并对 来 访 者 提 出 建 议，以 巩 固 服 务 效 果，确 保 来 访 者 获 得 处 理 心 理 问 题 的 能 力 和 技 巧。7.3.2.4 心 理 咨 询心 理 咨 询 服 务 实 施 步 骤 如 下：a)心 理 咨 询 师 应 按 照 咨 询 服 务 方 案 运 用 心 理 咨 询 的 方 法 和 技 术，针 对 来 访 者 的 需 求 及 存 在 问 题 与其 进 行 咨 询 性 谈 话，根 据 方 法 的 不 同，有 可 能 会 为 来 访 者 布 置 家 庭 作 业，或 者 对 来 访 者 进 行 训练 等；b)心 理 咨 询 师 应 根 据 来 访 者 的 具 体 情 况、服 务 内 容 及 方 式，确 定 心 理 咨 询 的 时 间 及 频 次；c)心 理 咨 询 服 务 实 施 过 程 中，心 理 咨 询 师 应 对 咨 询 信 息 进 行 记 录，同 时 及 时 与 来 访 者 沟 通，对 来访 者 进 行 阶 段 性 心 理 评 估，了 解 咨 询 效 果，并 将 其 作 为 调 整 咨 询 服 务 方 案 和 开 展 下 一 步 服 务 的依 据；d)当 来 访 者 出 现 比 较 严 重 的 心 理 情 况 时，心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 及 时 进 行 转 介；e)针 对 心 理 健 康 服 务 问 题 的 咨 询 性 谈 话 及 交 流 结 束 后，心 理 咨 询 师 应 引 导 来 访 者 对 整 个 咨 询 服 务进 行 回 顾，总 结 咨 询 服 务 内 容，以 巩 固 咨 询 效 果，并 对 来 访 者 提 出 建 议。7.3.2.5 心 理 拓 展心 理 拓 展 服 务 实 施 步 骤 如 下：a)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 服 务 方 案 及 来 访 者 的 需 求 和 目 的，选 择 科 学、合 理 的 拓 展 内 容 及 方 式为 来 访 者 提 供 心 理 拓 展 服 务；b)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 内 容 及 方 式，准 备 心 理 拓 展 材 料 及 场 所 等；c)心 理 健 康 服 务 人 员 应 根 据 具 体 的 服 务 方 式 及 内 容，确 定 心 理 拓 展 服 务 时 间；d)心 理 拓 展 服 务 实 施 过 程 中，心 理 健 康 服 务 人 员 应 时 刻 关 注 来 访 者 的 状 态，在 不 影 响 拓 展 结 果 真实 性 的 情 况 下 为 来 访 者 提 供 必 要 的 讲 解 等 指 导 性 帮 助；e)心 理 拓 展 活 动 环 节 结 束 后，心 理 健 康 服 务 人 员 应 引 导 来 访 者 对 整 个 拓 展 过 程 进 行 总 结，并 对 来访 者 提 出 建 议。7.4 服 务 效 果7.4.1 单 项 服 务 效 果 评 估7.4.1.1 心 理 健 康 服 务 结 束 后，心 理 健 康 服 务 人 员 应 及 时 收 集 服 务 反 馈 信 息，对 服 务 效 果 进 行 评 估，确 认 是 否 达 到 预 期 目 标。D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 987.4.1.2 当 预 期 目 标 达 成 或 来 访 者 与 心 理 健 康 服 务 提 供 者 另 有 约 定 时，心 理 健 康 服 务 结 束；当 预 期 目标 未 达 成 时，心 理 健 康 服 务 人 员 应 分 析 原 因，并 根 据 原 因 和 评 估 情 况，采 取 有 效 措 施 进 行 处 理。7.4.2 总 体 效 果 评 估7.4.2.1 横 向 数 据 效 果 评 估横 向 数 据 效 果 评 估 包 括 不 同 组 织 机 构 群 体 间 横 向 数 据 对 比 和 同 一 组 织 机 构 群 体 间 横 向 数 据 对 比，具体 内 容 如 下：a)不 同 组 织 机 构 群 体 间 横 向 数 据 对 比，将 接 受 心 理 健 康 服 务 的 群 体 与 其 他 未 接 受 心 理 健 康 服 务 的群 体 的 心 身 健 康 数 据 进 行 对 比，包 括 心 身 疾 病 发 生 率、心 理 量 表 数 据（压 力、睡 眠 状 况 等）、生 活 满 意 度 测 评 等 数 据 的 对 比；b)同 一 组 织 机 构 群 体 间 横 向 数 据 对 比，将 各 单 位 接 受 心 理 健 康 服 务 的 群 体 与 未 接 受 心 理 健 康 服 务的 群 体 的 心 身 健 康 数 据 进 行 对 比，包 括 心 身 疾 病 发 生 率、心 理 量 表 数 据（压 力、睡 眠 状 况 等）、生 活 满 意 度 测 评 等 数 据 的 对 比。7.4.2.2 纵 向 数 据 效 果 评 估纵 向 数 据 效 果 评 估 包 括 群 体 纵 向 数 据 对 比 和 个 体 纵 向 数 据 对 比，具 体 内 容 如 下：a)群 体 纵 向 数 据 对 比，将 当 次 接 受 心 理 健 康 服 务 后 的 群 体 的 心 身 健 康 数 据 与 其 以 往 接 受 心 理 健 康服 务 后 的 心 身 健 康 数 据 进 行 对 比，包 括 心 身 疾 病 发 病 率、心 理 量 表 数 据（压 力、睡 眠 状 况 等）生 活 满 意 度 测 评 等 数 据 的 对 比；b)个 体 纵 向 数 据 对 比，将 当 次 接 受 心 理 健 康 服 务 后 的 个 体 的 心 身 健 康 数 据 与 其 以 往 接 受 心 理 健 康服 务 前 的 心 身 健 康 数 据 进 行 对 比，包 括 心 身 疾 病 发 病 率、心 理 量 表 数 据（压 力、睡 眠 状 况 等）生 活 满 意 度 测 评 等 数 据 的 对 比。7.4.2.3 参 与 率、满 意 率 数 据 效 果 评 估参 与 率、满 意 率 数 据 效 果 评 估 内 容 如 下：a)参 与 率，若 心 理 健 康 服 务 项 目 的 参 与 率 高 于 8 0%，说 明 参 与 率 高，心 理 健 康 服 务 项 目 服 务 内 容及 方 式 科 学、合 理；参 与 率 低 于 8 0%，说 明 参 与 率 较 低，心 理 健 康 服 务 内 容 及 方 式 有 待 进 一 步提 高 与 完 善；b)满 意 率，对 心 理 健 康 项 目 满 意 率 高 于 9 0%，说 明 心 理 健 康 服 务 项 目 服 务 效 果 较 好；满 意 率 低 于9 0%，说 明 心 理 健 康 服 务 效 果 较 差，心 理 健 康 服 务 质 量 与 水 平 有 待 进 一 步 提 高。7.5 服 务 回 访7.5.1 在 心 理 健 康 服 务 结 束 后 一 段 时 间 内，心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 进 行 服 务 回 访，收 集 来 访 者 对 心 理健 康 服 务 的 反 馈 信 息。7.5.2 回 访 可 采 取 电 话 回 访、在 线 回 访、邮 件 回 访 等 方 式。8 档 案（信 息）管 理8.1 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 为 来 访 者 建 立 动 态 档 案，根 据 档 案 的 归 档 方 式 不 同 可 分 为 电 子 信 息 档 案 和纸 质 信 息 档 案。8.2 档 案 信 息 内 容 根 据 服 务 内 容 的 不 同 要 求 如 下：a)心 理 测 量 服 务 包 括 个 人 信 息、测 量 服 务 方 案、测 量 试 题、测 量 结 果、知 情 同 意 书 等；D B 4 4 0 1/T 2 2 2 0 1 99b)心 理 科 普 服 务 包 括 个 人 信 息、科 普 服 务 方 案、科 普 过 程 中 用 到 的 资 料、科 普 活 动 反 馈 小 结、科普 过 程 中 的 音 频 及 影 像 等 相 关 资 料；c)心 理 拓 展 服 务 包 括 个 人 信 息、拓 展 服 务 方 案、拓 展 过 程 中 用 到 的 资 料、拓 展 活 动 反 馈 小 结、拓展 过 程 中 的 音 频 及 影 像 等 相 关 资 料；d)心 理 培 训 服 务 包 括 个 人 信 息、培 训 服 务 方 案、培 训 过 程 中 用 到 的 资 料、培 训 反 馈 小 结、培 训 过程 中 的 音 频 及 影 像 等 相 关 资 料；e)心 理 咨 询 服 务 包 括 个 人 信 息、咨 询 服 务 方 案、咨 询 记 录、知 情 同 意 书、咨 询 过 程 中 的 音 频 及 影像 等 相 关 资 料。8.3 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 针 对 来 访 者 档 案 建 立 相 应 的 编 码，编 码 要 保 证 唯 一 性，以 方 便 查 找。8.4 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 建 立 健 全 档 案 保 密、管 理 制 度，确 保 其 安 全，同 时 指 派 专 人 负 责 档 案 管 理，对 服 务 及 管 理 过 程 中 的 文 件、记 录 等 资 料 及 时 整 理 归 档。8.5 心 理 健 康 服 务 结 束 后，来 访 者 的 信 息 记 录 应 永 久 性 保 存。8.6 档 案 信 息 的 查 阅 原 则 上 只 接 受 本 机 构 内 的 心 理 健 康 服 务 人 员 及 其 本 人 查 阅，涉 及 保 密 例 外 者 除 外。9 监 督 与 改 进9.1 监 督9.1.1 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 建 立 内 部 质 量 管 理 制 度，妥 善 保 管 服 务 方 案、测 量 报 告 等 文 档，逐 步 提高 心 理 健 康 服 务 工 作 的 水 平 和 质 量。9.1.2 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 对 外 公 布 监 督、投 诉 电 话，主 动 接 受 管 理 及 指 导 单 位、社 会 公 众 的 监 督。9.1.3 心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 对 心 理 健 康 服 务 人 员 的 服 务 质 量 进 行 监 督。监 督 形 式 包 括：a)来 访 者 反 馈 满 意 度 调 查 表；b)电 话 回 访；c)社 会 监 督 等。9.2 改 进心 理 健 康 服 务 提 供 者 应 针 对 收 集 到 的 信 息 进 行 整 理 分 析，对 不 足 的 工 作 采 取 纠 正 措 施 或 预 防 措 施，持 续 改 进 服 务 质 量。_
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