财产保险业重大灾害事故应急处理规范DB45／T 2766-2023.pdf

ICS 03.060 CCS A 11 45 广西壮族 自 治 区 地方标准 DB45/T 2766 2023 财产保险 业 重大 灾害 事故应急 处理规 范 Specification for emergency handling of major disasters and accidents of property insurance industry 2023-12-12 发布 2024-02-01 实施 广西 壮族 自治区 市场监 督管理 局 发 布 DB45/T 2766 2023 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1 2020 标准化 工作导则 第1 部分：标准化文 件的结构 和起草规则 的规定起草。请注意本文 件的某些 内容可能 涉及专利。本文件 的发 布机构不承 担识别专 利的责任。本文件由 国 家金融监 督管理总 局广西监 管局 提出、归 口 并宣贯。本文件起草 单位：国 家金融监 督管理总 局广西监 管局、广西保险 行业协会、广西标 准化协会、广西大学。本文件主要 起草人：丘耿、钟 秀文、陈 鹏飞、徐 海、梁星、廖畅 江、唐金 成、谢宏 昭、黄林 华、莫耀林、陆阳。DB45/T 2766 2023 1 财产保险 业重大 灾害事 故应急 处理 规范 1 范围 本文件界定 了财产保 险业重大 灾害事故 的术语和 定义，规定了 基本原则、组织 领导、启动应急 预案、理赔服务、争议处理、数据管 理、宣传 管理的要 求。本文件适用 于 国家金 融监督管 理总局广 西监管局 及各 地市 分局、各财产保 险省级公 司及 地市 级分支公司 和 各级 保险行业 协会应急 处理财产 保险业重 大灾 害事故 行为。2 规范性引用 文件 本文件没有 规范性引 用文件。3 术语和定义 下列术语和 定义适用 于本文件。3.1 财产保险业 重大灾害 事故 major disasters and accidents of property insurance industry 财产保险公司 承保相 关的 标的，发生造 成较大社 会影 响、财产损失 和人身 伤亡情况 的严重自 然灾害、重大意外事 故以及保 险监督管 理机构认 为应当采 取应 急处理机制 的重大事 件。4 基本原则 4.1 统筹指挥协调：国家金融 监督管理总 局广西监管 局及 各地市 分局 在职 责 范围内 统筹财产保 险业 集中资源开展 重大灾害 事故 处置。4.2 以人民为中心：重大灾害 事故应急处 理 应以人为 本，进行“特事特办、急事急 办”，积极 配合党委政府及法 定授权部 门 进行救 灾救援，维护人民 群众 切身利益。4.3 服务标准统一：国家金融 监督管理总 局广西监管 局及 各地市分局 应指导 财产 保 险业结合 灾 害事故特 点，优化 工作流程、统一服 务标准、快速高效 理赔，防范理赔 欺诈，发 挥保险经 济补偿和 社会治理 功能。4.4 属地处置管理：重大灾害 事故应急处 理 工作应坚 持属 地管理责任，国 家金融监 督管理总局 广西监管局或各地 市分局 根 据事故等 级 统筹开 展事故处 置应 对、损失摸 排、保险 理赔以及 信息报送 等工作。4.5 分级响应联动：财产保险 业重大灾害 事故 应急处 理 实 行分级管理，由 国家金融 监督管理总 局广西监管局及各 地市分局 根据事故 等级启动 相应级别 的组 织领导和应 对处置措 施。5 组织 领导 5.1 国家金融监督管 理总局广 西监管局 应 成立 财产保 险业 重大灾害事故应 急处理领 导小组，成 员包括各 地市分局、广西保 险行业协 会、地市 保险行业 协会 及事故涉及 相关 各财 产保险省 级公司及 地市 级分 支公司。财产保 险业 重 大灾害事 故应急处 理领导小 组 负 责组织调度 行业资源，研究部 署灾害事 故相关事 宜，DB45/T 2766 2023 2 统一处理原 则，确保 应急处理 工作顺利 开展。各 财产 保险省级公 司 应成立 分公司重 大灾害事 故应急处 理领导 小组，成员 包括分公司 总经 理、分管理赔 工作的 分 公司 副总 经理以及 各职能部 门的主要 负责人，负责落实各财 产保险省 级公司 重 大灾害事 故应急的 决策 和指导在分 公司层面 的落地实 施，以及 负责分公司级大灾处理 的决策和 指挥。5.2 财产保险业 重大灾害 事故应急 处理领导 小组 应负 责 完 成应急处理 工作，制定 财产保 险业 处理 方案，统一宣传口 径，协调、组织、管理和监 督 各财产 保险 省级公司 及 地市级分 支 公司开展 工作。分公司重大灾害事故应 急处理领 导小组 应 负责按 财 产保险业 重大 灾害事故应 急处理领 导小组 的 决策、指 挥开展重 大灾害事故理 赔工作的 管理、指 导和协调 工作。5.3 财产保险业 重大 灾害事故 应急处理领 导小组 应根 据重 大 灾害事故损失 情况或影 响程度，启 动 应急预案，协调 国家 金融监督 管理总 局广西监 管局各地 市 分局 开展与 地方党委 政府以及 应急管理、气象、地震等部门 的 沟通和对 话，协调 处理保险 消费者投 诉，组织理赔客 户回访和 座谈。5.4 分 公司 重大灾害 事故应急 处理工作小 组，统一协 调 分 公司 内外部救援 和 理赔资 源，根据 灾 害损失情况或影响 程度，组 建重大灾 害事故 理 赔队伍，第一 时间到达 灾 区，及时 掌握受灾 区域、事故 案量及险种分 布情况，开辟理 赔绿色通 道，特事 特办、急 事先 办。各财产 保险省级 公司及地 市级分公 司 应加强 与国家金融监 督管理总 局广西监 管局、广 西保险行 业协 会 的汇报 沟 通，积极 主动开展 应急处理 工作。6 启动 应急预 案 6.1 财产保险业重大 灾害事故 按照其事故 性质、严重 程度 和影响范围等因 素，分为 级、级 和级三级，依次 用红色、橙色和黄 色表示。具体分级 如下。a)I 级（红色）：1)启动国家层 面灾害事 故处置；2)发生洪水、台风、地震、泥石 流等自然 灾害或者 火灾、爆炸、交通运输 事故等事 故灾难，造成或可能 造成财产 保险损失 赔付 10 亿 元以上；3)人身伤亡赔 付 2 000 万元及 以上；4)被保险人死 亡 30 人及 以上；5)对各财产保 险省级公 司及地市 级分支公 司 业务产 生特 别重大影响；6)国 家金融监 督管理 总局广 西监管局 视灾害 事故损失 情况、社会影 响力以 及地方 党委政 府处置要求等 认定的其 他事件。b)级（橙色）：1)发生洪水、台风、地震、泥石 流等自然 灾害或者 火灾、爆炸、交通运输 事故等事 故灾难，造成或可能 造成财产 保险损失 赔付 5 000 万元 以上、10 亿元以下；2)人身伤亡赔 付 1 000 万元以 上、2 000 万 元以下；3)被保险人死 亡 10 人以 上、30 人以下；4)对各财产保 险省级公 司及地市 级分支公 司 业务产 生重 大影响；5)国 家金融监 督管理 总局广 西监管局 视灾害 事故损失 情况、社会影 响力以 及地方 党委政 府处置要求等 认定的其 他事件。c)级（黄色）：1)因 发生洪水、台风、地震、泥石流 等自然 灾害或者 火灾、爆炸、交通运 输事故 等事故 灾难，造成或 可能造成 财产保险 损失赔付1 000 万元以 上、5 000 万元以 下；2)人身伤亡赔 付 500 万 元以上、1 000 万元以下；3)被保险人死 亡 5 人以 上、10 人 以下；4)对各财产保 险省级公 司及地市 级分支公 司 业务产 生较 大影响；DB45/T 2766 2023 3 5)国 家金融监 督管理 总局广 西监管局 各地市 分局 视灾 害事 故损失情 况、社 会影响 力以及 地方党委政府 处置要求 等认定的 其他事件。6.2 针对不同级别灾 害事故，分别由 国家 金融监督管 理总 局广西监管局及 各地市分 局 启动响应，开展应对处理，并 在处理 工作结束 或事态得 到有效控 制后 适时终止响 应。发生 特别重大 财产保险 灾害事故 时，统筹实施 级响应；发生重 大财产保 险灾害事 故时，统 筹实施级 响应；发生较大 财产保险 灾害事故 时，统筹实施 级响应。7 理赔服务 7.1 各财产保险 省级公司 及地市级 分支公司 应设立24 h 值 班制度，根据 灾情预判，提前做 好 报案专线扩容准备。为防 止灾害区 域内接 报案电话 话务量超 出 日常负荷，应及 时安排话 务增量 或分流，其他 区域支援补充或 增加现场 临时报案 站点 等措施。并在 接报 案 及案件处 理的过程 中，做好 重大灾害 事故 编码 案件标识。7.2 各财产保险省级 公司及地 市级分支公 司 应提前建 立重 大灾害应急处理 预演、重 大灾害事故 查勘制度，完善救 援设备及 救援物资 储备。7.3 重大灾害发生后，各财产 保险省级公 司及地市级 分支 公司 应组织查勘 力量，保 证灾害发生 后第一现场查勘需 要。7.4 对于某些特定灾 害事故现 场 封锁的情 况，各财产 保险 省级公司及地市 级分支公 司 应积极向 政府 相关 主管部门 沟通汇报，协 调理赔 查勘事宜，进 入现场 进行损失勘 查。对于 特殊 原因无 法进入现 场查勘的情况，各财 产保险省 级公司及 地市级分 支公司 应 积极 争取政府相 关主管部 门同意，组织有条 件的 公司 运用无人机航 拍或卫星 遥感等新 技术进行 查勘，第 一时 间了解灾情，在遵守 政府相关 主管部门 保密要求 的前提下，对 查勘信息 实现 资源 共享。7.5 重大灾害事故发 生后，广 西保险行业 协会 应发挥 协会 职能 作用，整合 财产保险 业 力量，协调 内外部资源，积 极开展抢 险 救援工 作。7.6 在抢险救灾工作 中，各财 产保险省级 公司及地市 级分 支公司 应遵守灾 区的相关 安全管理规 定，依照政府对灾 区的管理 要求，组 织或配合 开 展积极 施救，减少 次生 灾害损失。7.7 各财产保险省级 公司及地 市级分支公 司 根据国家 相关 部门对灾害的原 因、损失 程度的认定，结合保险条款约 定，确定 保险责任。7.8 对于案情简单、损失清晰 的案件，应 加快理赔结 案进 度，开通理赔绿 色通道，及时结案；对于损失标的类型 一致、损 失程度相 似的案件，为了推 进理 赔进度，节 省定损资 源，广西 保险行业 协会 可组 织力量，统 筹安排专 家力量，共同协 商制定处 理建议，供 各财产保险 省级公司 及地市级 分支公司 参考执行。7.9 重大灾害事故处 理过程中，为了 尽快 恢复正常生 产生 活，对于符合预 付条件的 情况，各财 产保险省级公司及 地市级分 支公司 应 进行预付 处理。对于 能 够确定损失 的部分，应按 照保险 法规定执 行，向被保险人及时 支付赔款；对 于 损失 金额巨大，在 保险责 任成立的情 况下，各财产 保险省 级公司及 地市级分支公司 可根 据具体情 况，在可 基本确定 损失的情 况下，主动与被 保险人协商 一致，支付 预付 赔款。7.10 重大灾害事 故的损余 物资处理，应 在 符合国家 相关法 律法规的前 提下，按照社会 财富“物尽其用”的原则，采用公 平、公正、公开、透 明的方式，确定 残值数额。残值 归属，应 优先协商折 归被保险 人，协商不成的，需 采用市场 化竞标 处置方式 的，相关公司 应根据国 家 相关部 门的管理 规定与要 求，针对不同种类的损余 物资，提前与相 关职能部 门进行沟 通报 备。7.11 在承保理赔 排查过程 中，如发 现存在保 险竞合、重复 保险、超赔 保险等情 形的，各 直保 公司 应以函件方式相 互告知相 应 各财产 保险省级 公司及地 市级 分支公司，并同时报 送至广西 保险行业 协会，处 理如下：DB45/T 2766 2023 4 重 复保险的 保险理 赔，应 依照保险 法规定 进行分摊 赔款；保险竞 合的保 险理赔，应遵循 被保险 人的索赔 意愿，各竞合 方 财产保 险省级 公司及地 市级 分支公司 不应推 诿，具 体赔款分 摊应协商处理，协商不成 由广西保 险行业协 会协调处 理；超 赔保险的 保险理 赔，底 层承保方 应尽快 通 知超赔 承保 方相关案 件的进 展，超 赔承保方 应提前介入，共 同做好理 赔相关工 作。7.12 各财产保险 省级公司 及地市级 分支公司 对于已完 成现 场查勘工作 的案件，应简化流 程、提高效 率，加快结案速 度。根据 不同类型 进行如下 要求：车险案件（不涉及人 伤）：5 000 元 以下案件 索赔材 料交齐后 5 个工作日 内结案，达标率设 为80；5 000 元（含）10 000 元案件 索赔材料 交齐 后 7 个工作 日内结 案，达标 率设为 75；10 000 元（含）以上案件 统计案件 结案率和 金额结案 率；非车险案件（不涉及 人伤）：10 000 元以下 案件索赔 材料交齐后 10 个工作 日内结案，达标率设为 80；10 000 元（含）100 000 元案件 索赔材 料交齐后 15 个工作 日内结案，达标率 设为 75；100 000 元以上 案件，分 100 000 元（含）500 000 元、500 000 元（含）以上 案件，两档统计案 件结案率 和金额结 案率。7.13 对于共保摊 回案件，主承保机构 提出支 付赔款的 通知 后，从共方 机构 应严 格按照相 关协议开 通绿色通道，对 主承保机构 工作予 以支持，及时分摊 赔款，应保证赔 款资金及 时到位。7.14 财产保险业 重大灾害 事故应急 处理领导 小组 应根 据灾 情发展情况，定期或 不定期举 办大灾理 赔工作进展推进 协调会，通报理赔 进展，了 解存在问 题，研究解决对 策，提出 推进意见。对于理 赔工作措 施不力，同类 案件推进 进展明显 低于 财产 保险业 平 均进 度，且未能 按照 财产 保险业 重 大灾害事 故应急处 理领导小组 意 见研究落 实的 各财 产保险省 级公司及 地市 级分支公司，财产保 险业 重大 灾害事故 应急处理 领导小组应对 其印发督 导工作函。7.15 重大灾害事 故处理基 本结束后，各财产 保险 省级 公司 宜在 15 个 工作日内 召开重大 灾害事故 总结会，对大灾 期间的理 赔工作进 行全面总 结，奖优 罚劣。总结内容 包括但不 限于：应 急预案的 制 定与落 实情况、理赔 处理的流 程与管理、理赔处 理数据分 析、发现的问题 与解决方 案、风险 防范与控 制措施 等。8 争议处理 8.1 各财产保险省级 公司及地 市级分支公 司 应认真组 织被 保险人回访，对 照被保险 人回访意见 总结反思，检查理 赔过程中 存在的问 题和不足，及时反 馈被 保险人，做 好改进措 施；对属 于被保险 人理解 有分歧的，应做 好解释沟 通工作，必要时可 邀请第三 方专 业人士共同 参与。如 有必要，将被保险 人反馈结 果报至广西保 险行业协 会。8.2 财产保险业 重大 灾害事故 应急处理领 导小组 负责 协调、沟通保险 争议 和纠纷，可通过组织 保险双方和第三方 行业专家、相关 学者、律师团 队等方式，搭建沟通平 台，解 释合同条 款，诠释 法律 依据，消除误会，宜 通过协调 方式帮助 解决争议。8.3 对于 各财产保险 省级公司 及地市级分 支公司 间提 至广 西保险行业协会 的 争议和 纠纷，应遵 循本规范的处置原 则和行业 制定的相 应方案进 行协调，形成 协调纪要印 发相关 机构；对于 被保险人 提至广西 保险行业协会与 各 财产保险 省级公司及 地市级分支 公司 的争议和纠纷，应以法律 为 依据，以 合同为基 础，加大解释沟 通力度，同时形成 协调纪要 印发相关 公司 和被保险人。DB45/T 2766 2023 5 9 数据管理 9.1 大灾事故 发生后，国家金 融 监督管理 总局广西监 管局 应及时收集、汇 总行业承 保和理赔数 据，统计汇报 和公布 行业数 据情况。各财产保 险省级公 司及 地市级分支 公司 应重 视大灾信 息收集报 送工作，确定 数据 报送 责任人，按重大灾 害事故伤 亡人员理 赔情 况统计见附录 A。9.2 大灾 事故发 生后，各财 产保险省 级公司及 地市级 分支 公司 在24 h 内向 国 家金融监 督管理总 局广西监管局 报送 大灾 理 赔简报。对于 级（红色）、级（橙色）等级，应于 事故 发生后 1 个工作日 内，将损失概况 和应对措 施等报送 至广西保 险行业协 会，直 至 广西保 险行业协 会 发布停 止更新报 送通知 为 止。9.3 国家金融监督管 理总局广 西监管局 应 及时 汇总和 校验 各财产保险省级 公司及地 市级分支公 司 上报的 承保 和理 赔数据。10 宣传管理 10.1 各 财产保 险省级 公司及 地市级 分支公 司 应根 据 国家 金融 监督管 理总局 广西监 管局及 各地市 分局新闻宣传工 作要求，稳妥审慎 做好信息 发布和宣 传工 作，明确宣 传信息披 露责任人，把握宣 传尺度，不应对灾害事 故处置造 成不良影 响。10.2 国 家金融 监督管 理总局 广西监 管局及 各地市 分局 应 组织 行业相关 公司 应加强 与各级 党委政 府新闻宣传部门 的沟通协 作，通 过官方网 站、相 关媒体、组 织新闻发布 会 宣传保 险理赔进 展情况及 功能作用。10.3 各财产保险 省级公司 及地市级 分支公司 的宣传和 重大 信息发布应 由宣传管 理部门统 一归口、专人负责，按行业 新闻通 稿的要求 和保险理 赔的实际 情况，制定宣传 政策和依 据。10.4 各财产保险 省级公司 及地市级 分支公司 未经监管 部门 审核、报备，不 应发 布未经行 业 统一确 定 的敏感信息，不 应在灾 害事故处 理时发布 本 公司 的 保险 宣传或 营销 广告。DB45/T 2766 2023 6 附录A（资料性）重大灾害事 故伤亡人 员理赔情 况统计表 表A.1 给出了 重大灾害 事故伤亡 人员理赔 情况统 计内 容。表A.1 重大灾害事 故伤亡人 员理赔情 况统计表 重大 灾害 事故 伤亡 人员 理赔 情况 统计 表 序号 被保 险人 姓名 伤亡 情况 险种 名称 保单 号 保险 金额（万 元）估计 损失金额（万 元）是否 报案 案件 状态 已赔 付金 额（万 元）赔付 时间（年/月/日）注1：被保 险人 投保 多 份 保单 的，每一 份保 单填 写一 行。注2：被 保 险人 姓名 填写 本次 事故 的出 险人 员。注3：伤 亡 情况、险 种名 称、案件 状态 按照 数据 字典 规范 填写。DB45/T 2766 2023 7 参 考 文 献 1 中国银 保监会.关于印发 财产保险 灾害事故 分级 处置办法的 通知Z.2022年10 月28日.2 广西 银 保监局办 公室.广 西财产保 险灾害事 故分 级处置实施 细则Z.2023 年3 月2日.