村级寄递物流综合服务站（村邮站）服务规范DB37／T 4716—2024.pdf

ICS 03.240 CCS A 16 37 山东省地方标准 DB37/T 4716 2024 村级寄递 物流综合 服务站（村邮站）服务规范 Service specifications for village level posting and delivery integrated service station(village postal station)2024-05-15 发布 2024-06-15 实施 山东省市 场监督 管 理局 发 布 DB37/T 4716 2024 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 设 置要 求.1 4.1 基本 要求.1 4.2 场所 要求.1 4.3 设备 要求.1 4.4 品牌 要求.2 4.5 外部 形象.2 4.6 室内 形象.2 4.7 功能 分区.2 4.8 人员 要求.3 4.9 管理 要求.3 5 服 务内 容及 流程.3 5.1 基本 要求.3 5.2 服务 内容.4 6 服 务评 价与 改进.6 6.1 评价 与改 进依 据.6 6.2 改进 措施.7 参考文 献.8 DB37/T 4716 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由山 东省 邮政 管理 局提出、归 口并 组织 实施。DB37/T 4716 2024 III 引 言 为 规 范 提升 我 省农 村 地区村 级 寄 递物 流 综合 服 务站（村 邮 站）建 设运 营 和日常 服 务，更 好 满足 农村 群 众需 求，在 山 东省 市场 监 督管 理 局指 导 下，山东 省 邮政 管 理局 根 据国 家邮 政 局有 关 工作 安 排，在广 泛 调查 研 究和 征求 意见的 基 础上，认真 总结 实践经 验，并 参 考国 内有 关规范 标 准，组 织编 制本 文件。DB37/T 4716 2024 1 村 级 寄 递 物 流 综 合 服 务 站（村 邮 站）服 务 规 范 1 范围 本 文 件 规定 了村 级 寄递 物流 综 合 服务 站（村 邮站）（以 下 简称“站 点”）的设 置 要 求、服务 内 容、服务流 程和 服务 要求。本文件 适用 于村 级寄 递物 流综合 服务 站（村邮 站）的设置 与服 务。2 规范性 引用 文件 下 列 文 件中 的 内容 通 过文中 的 规 范性 引 用而 构 成本文 件 必 不可 少 的条 款。其中，注 日期 的 引用 文件，仅该 日 期对 应 的版 本适 用 于本 文 件；不 注日 期的 引 用文 件，其 最 新版 本（包 括所 有 的修 改 单）适用于本 文件。YZ/T 0185 邮 件快 件实 名 收寄验 视操 作规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 村 级 寄 递 物 流 综 合 服 务 站（村 邮 站)village level posting and delivery integrated service station(village postal station)在行政 村设 立的，供 农村 邮政、快递、供 销、电商 等综合 使用 的农 村公 共设 施。4 设置要 求 4.1 基本要求 在 邮 件 快件 数 量较 多 的行政 村（社区）应设 置 多个站 点。在邮 件 快件 数 量较少 的 行 政村（社区）设置1个 站点，站点 统筹 规 划建设，有明 显形 象标识，合理 进行场 地布 局、设 施设备 配备，确保 邮件 快件安全，提 供规 范、高效、优质 的收 投服 务，提升 用户体 验。4.2 场所要 求 4.2.1 站点设 置在 人流 量较 大、交通便 利、方便 用户 往来 收取、邮寄 邮件 快件 的固 定场所。4.2.2 站点为 相对 独立 空间，安 全牢固、基 础设 施完 备，干净、整洁，避 免后 期乱 搭乱建。4.2.3 站点宜 充分利 用现 有邮政 综合便 民服务 站、商店、超市、邮乐购 站点、邮快 合作站 点，并 借 助农 村 客货 站 点、电 商进 村服 务 站点、村级 卫 生室、日 间 照料 中 心等 资 源作 为站 点 场地，为用 户 提供邮件快递 收投 服务。4.2.4 行政村（社区）组 织将邮 件快件 收投服 务纳 入村民 代办事 务，保 障本 村（社 区）具 备邮件 快 件收投能 力。根据 实际 情况，经与 用户 协商 一致，寄 递企业 可将 邮件 快件 投放 站点或 直投 入户。4.3 设备要 求 DB37/T 4716 2024 2 站点配 置与 业务 规模 相适 应的设 备，主要 设备 配置 见表1。表1 设备配 置 序号 设备名称 配置选择 备注 1 手持终 端（平 板电 脑）/智 能手 机 二选一 2 出库仪 根据业 务量决 定是 否选 配 3 货架 货架数 量见表 中注 4 宽带（路由器）宜共享 共用 5 视频监 控设备 宜共享 共用，存储 时间 不少 于1 个月 6 消防器 材 宜 共享 共用，配备 数量 与站点 面积、收透 业 务量 相适应 7 营业柜 台 宜共享 共用 8 电子秤 有代收 寄功能 9 蓝牙打 印机/标 签打 印机 10 包装废 弃物回 收装 置 11 小推车 宜共享 共用 12 重要物 品保管 箱 宜共享 共用 注1：“”表示应选，“”表示可选。注2：常用规格尺寸1 500 mm 400 mm 1 800 mm(长宽高）货架，一般能存放90个邮件快件，按此货架容量核算配置基本货架数量；货架数量同时考虑滞留件比例和时间。4.4 品牌要 求 4.4.1 站点常 态化 服务 的邮 政、快递服 务品 牌数 量不 少 于3 个。4.4.2 站点与 常态化 服务 的邮政、快递 服务主 体分 别签订 合作协 议，协 议内 容包含 双方的 法律地 位、合作方 式、权利 义务、保 密条款、协 议变 更与 终止 等，并 明确 约定 服务 标准、费用 结算 等事 宜。4.5 外部形 象 4.5.1 站点有 统一、明显 的标识 或标牌，固定 牢固，便于 识别。标识或 标牌 包含站 点名称、营业 时 间等内容。4.5.2 站点以 县市区 统一 命名规 则、编 码规则，以 所在行 政村（社区）名命 名，XXX 乡镇（街道）XX村（社 区）寄递 物流 综合 服务站（村 邮站）。4.6 室内形 象 站点室 内墙 体醒 目位 置张 贴统一 样式 的内 容，包含：a)服务种 类、服务 承诺 等末 端网点 信息 及服 务电 话、监督投 诉电 话；b)具 有 代收 寄 功能 的公 示 资费 标 准、禁 寄物 品目 录、实 名 收寄 和 收寄 验视 规定、安 全生 产 警示；c)有经营 其他 业务 的，公示 经营资 质证 明（营业 执照）。4.7 功能分 区 4.7.1 专 门 开 展邮 件 快 件收 投 服务 的 独 立站 点 场 所面 积 不少 于 15 m2，应设 置 分 区，划 分 业 务受 理 区、暂存区 等寄 递服 务区 域，各功能 区域 用 标 线进 行标 识分隔。DB37/T 4716 2024 3 4.7.2 综合考 虑站点 类型、房屋 面积等 因素，对站 点进行 如下功 能分区。站 点应设 置邮件 快件存 放 区、业务办 理区，可 选择 性设 置电商 展示 区、自助 设备 区、临 时仓 储区 等区 域，各功能 分区 用途 如下：a)邮件快 件存 放区：用 于邮 件快件 存放 保管；b)业务办 理区：用 于所 开展 业务的 处理 及系 统操 作；c)电商展 示区：用 于商 品展 示推广；d)自助设 备区：用 于自 助机 具布放；e)临时仓 储区：用 于商 品备 货。4.7.3 设置在 超市、便利 店等商 业设施 的站点，因 场地面 积较小、不能 进行 分区的，宜根 据实际 场 地情 况 合理 使 用场 地 面积，但 要 满足 邮 件快 件 交接、暂 存 和业 务 办理 的 需要。站 点 场地 根 据场 地 形状、面积合 理布 局，充分 发挥 场地有 效使 用面 积，为用 户提供 良好 的服 务环 境。4.8 人员要 求 4.8.1 站点服 务人 员满 足下 列要 求：a)根 据 业务 规 模配 备相 应 数量 的 服务 人 员，服务 人 员可 由 站点 负 责人、合 作 组织 或 单位 的人员（提倡 使用 公益 性岗 位人 员）等 兼任；b)服务人 员具 有一 定文 化水 平且身 体健 康，诚实 守信、无不 良信 誉记 录；c)服 务 人员 须 经岗 前培 训，掌 握 岗位 所 必需 的服 务 技能、业务 知 识和 安全 管 理知 识，具 备业务基 本 操作 能力，能熟 练使用 站 点设 备，并 保证 服务人 员 能及 时、准 确、有效地 提 供寄 递服 务。4.8.2 服务人 员仪容 整洁 得体，在为用 户提供 服务 时保持 礼貌、文明用 语、热情周 到，按 照业务 规 定认真负 责地 做好 服务。服 务态度 应满 足要 求如 下：a)遵守邮 政、快递 业务 规定，做好 文明 服务 工作；b)公平公 正地 对待 每位 用户，不歧 视用 户；c)当用户 走进 站点 时，使用 欢迎用 语进 行问 候；d)在办理 业务 过程 中，正确 使用服 务用 语，不使 用不 文明、不尊 敬的 语言；e)爱护用 户的 邮件 快件、证 件等，做到 轻拿 轻放，不 抛、丢、甩；f)妥善处 理用 户投 诉，听取 用户意 见。4.9 管理要 求 站点依 法依 规办 理末 端网 点备案 登记。5 服务内 容及 流程 5.1 基本要 求 5.1.1 站点服 务时间 满足 邮件快 件时限 要求及 当地 居民收 取邮件 快件需 求，按照当 地居民 生活习 惯 及业务要 求保 证营 业时 长，每天营 业时 间不 少 于 4 h，并相对 固定。在 节假 日、农忙期 间，根据 业务 量 变化等实 际情 况，适当 调整 服务时 间并 公示。5.1.2 邮件快 件交接 时，站点服 务人员 与投递 员（快递员）进行 邮件快 件清 点交接 工作，清点邮 件 快件数量，查 验邮 件快 件是 否有破 损等 情形。5.1.3 邮件快 件码放 时，站点应 安装邮 件快件 管理 系统，将取件 码打印 粘贴 或书写 到邮件 快件表 面；按照取 件码、投 交到 站点 的时间、快 递品 牌等 规则 将邮件 快件 放置 相应 货架 或位置，方 便查 找。DB37/T 4716 2024 4 5.2 服务内 容 5.2.1 代投递 服务 5.2.1.1 站点以 代投递 服务 为基本 功能。代投递 服务 是站点 接收寄 递企业 转交 的邮件 快件，为用 户 提供 便 捷的 取 件服 务。代 投递 服 务经 与 用户 协 商一 致，包 括用 户 取件 和 按址 投递 等，对 残 疾人、老年人等特殊 群体 结合 实际 做好 上门服 务。5.2.1.2 用户取 件服 务流 程如 图 1 所示。操作 要点 如下：a)接 收 邮件 快 件：站点 服 务人 员 与投 递 员（快递 员）验 视 并清 点 邮件 快件，清点 数 量无 误后，站 点 服务 人 员通 过邮 件 快件 信 息平 台 确认 或在 交 接清 单 上签 字 确认，利 用 相关 出 入库 系统进行 邮 件快 件 到站 接收，可拍 照 入库 留 存邮 件快 件 面单 及 包装 照 片，发现 破 损、短 少等 情况当面 确认 并明 确责 任；b)通 知 用户 取件：接收 邮件快 件 后，通过 出 入库 系统发 送 取件 码短 信 通知 或电话 联 系用 户取 件；c)保管邮 件快 件：站点 服务 人员将 邮件 快件 放置 货架 或位置，妥 善保 管；d)用 户 取件：根据 用户 取 件信 息 查找 邮 件快 件，仔 细核 对 信息，通过 手持 智 能终 端（平 板电脑或手机）、高拍 仪、用户 签字等 方式 留存 取件 凭证，不应 向用 户收 取投 递服 务费用。图1 用户取 件服 务流 程 5.2.1.3 站点提 供按 址投 递服 务的，服务 流程 如 图2 所 示，操作要 点如 下：DB37/T 4716 2024 5 图2 按址投 递服 务流 程 5.2.2 代收寄 服务 在 确 保 邮件 快 件安 全 的前提 下，站点 可 提供 代 收寄服 务。代收 寄 服务 是 站点代 寄 递 企业 接 收用 户交寄邮 件快 件，为用 户提 供便捷 的寄 件服 务。代收 寄服务 流程 如下：a)收 寄 服务 选择：用户 交寄邮 件 快件 时，站 点按 照用户 要 求，提供 相 应合 作企业 的 代收 寄服 务；b)邮 件 快件 实 名收 寄验 视：不 应 收寄 易 燃易 爆、管 制刀 具、危 化 品等 禁限 寄 物品。对用 户交寄的 邮 件 快 件，除 信 件 和 已 签 订 安 全 协 议 的 大 用 户 邮 件 快 件 外，站 点 服 务 人 员应按照 YZ/T 0185 规定 进行 实名 查验 和 收寄验 视，实名 收寄 验视 合格的，站 点服 务人 员提 供代收 寄服 务；不 能 提供 有 效身 份证 件 或验 视 不合 格、用 户拒 绝 验视 的，不 予 收寄，站 点 服务 人 员向 用户解释不予 收寄 原因；c)邮 件 快件 收 寄：站点 服 务人 员 对邮 件 快件 进行 预 称重 计 费，对 邮件 快件 进 行预 封 装，打印粘贴运单，收 取资 费；d)邮 件 快件 保 管：站点 服 务人 员 将邮 件 快件 码放 至 室内 独 立区 域 进行 保管，保证 邮 件快 件安全不丢失；e)邮 件 快件 交 接：站点 服 务人 员 与投 递 员（快递 员）清 点 代收 寄 邮件 快件 数 量、资 费金 额，确认无误 后，投递 员（快递 员）收 取邮 件快 件及 资费 并在揽 收清 单上 签字 确认；f)信 息 反馈：投递 员（快 递员）在邮 件 快件 信息 平 台中 反 馈邮 件 快件 揽收 信 息，邮 件快 件揽收完成。系统 功能 支持 的，可直接 据 实 录入 系统，发 起收寄。5.2.3 异常情 况处 理 站点出 现未 按时 取件、丢（少）件、邮件 快件 损坏、未成 功投 递等 异常 情况，进行 如下 操作：DB37/T 4716 2024 6 a)对 于 超过 寄 递企 业 规定 天数 用 户未 取 的邮 件 快件，通 过 电话 或 短信 方 式提 醒用 户 取件，并妥善保管；b)对 于 丢（少）件 的，按 照相 关 法律 法 规执 行。对 保价 的 邮件 快 件，应 当按 照寄 递 企业 与 寄件人 约 定的 保 价规 则 确定 赔偿 责 任；对 未保 价 的邮 件快 件，依 照 民事 法 律的 有关 规 定确 定 赔偿责任；c)用 户 取件 时 发现 破 损，区分 外 包装 破 损还 是 内件 破损。若外 包 装破 损 而内 件无 破 损，做 好对用 户 的解 释；若 内 件破 损可 协 助用 户 联系 邮 政快 递投 递 人员 预 留电 话 进行 协商 处 理，拨 打寄件人电 话或 与发 货商 联系；d)对 于 超过 规 定时 限 未投 递成 功 的邮 件 快件，以及 接收 入 库时 无 面单、地址 错分 的 邮件 快件，及 时 向相 关 寄递 企 业进 行信 息 反馈，邮件 快 件实 物及 时 送交 上 一环 节。无 法投 递 邮件 快 件退回。流 程如 图3 所示 进行，操作 要点 如下：1)登 记，站 点服 务 人员 整理无 法 投递 邮件 快 件，并记录 邮 件快 件信 息、注 明无法 投 递理 由；2)保管，站点 服务 人员 将无 法投递 邮件 快件 单独 码放，保证 邮件 快件 安全；3)清 点 交接，站 点 服务 人员与 投 递员（快 递 员）清点无 法 投递 邮件 快 件数 量，确 认 无误 后，交由投 递员（快 递员）进 行退回；4)信息反 馈，投递 员（快递 员）在 邮件 快件 系统 中更 新邮件 快件 退回 信息。图3 无法投 递邮 件快 件退 回流 程 5.2.4 其他便 民服 务 在 基 本 服务 的基 础 上可 叠加 其 他 便民 服务 功 能（生活 日 用 品、农资、农产 品代 销 代 购、缴费 服 务、电子商 务、农村 创业 等)。6 服务评 价与 改进 6.1 评价与 改进 依据 DB37/T 4716 2024 7 6.1.1 评价改 进依据 包括 但不限 于：适 用的方 针、政策、法律法 规和其 他要 求；本 文件实 施和评 价 提出的改 进要 求；各种 记录、报表 中反 映的 数据；合 理化建 议或 合理 合规 的反 馈意见。6.1.2 评价改 进内 容包 括但 不限 于：a)邮件快 件及 时入 库、分区 摆放，收投 件操 作规 范，避免出 现错 发件、丢（少）件的 情况；b)业务处 理信 息录 入完 整规 范，准 确及 时地 上传 邮件 快件信 息平 台；c)遵守寄 递服 务用 户个 人信 息安全 管理 相关 规定，防 止用户 信息 泄露；d)遵守业 务规 定及 服务 要求，妥善 处理 用户 投诉。6.2 改进措 施 6.2.1 台账记 录。建立 台账，并 记录代 投递、代 收寄 等服 务内容 和服 务流 程情 况。6.2.2 目视检 查。现 场检 查站点 的选址、设备、功 能分区、外部 形象、室内 形象标 识、备 案要求、安全及消 防设 施等 设置 要求。DB37/T 4716 2024 8 参 考 文 献 1 GB/T 10757 2011 邮政业 术语 2 GB/T 27917.1 2023 快递 服务 第1部 分：基 本术语 3 GB/T 27917.2 2023 快递 服务 第2部 分：组 织要求 4 GB/T 27917.3 2023 快递 服务 第3部 分：服 务环节 5 YZ/T 0137 2015 快递营 业场 所设 计基 本要 求 6 YZ/T 0145 2015 快递末 端投 递服 务规 范 7 YZ 0149 2015 快 递安全 生产 操作 规范 8 YZ/T 0153 2016 快递末 端投 递服 务信 息交 换规范 9 YZ/T 0169 2019 邮件快 件实 名收 寄信 息交 换规范 10 YZ/T 0185 邮件 快 件实名 收寄 验视 操作 规范 11 YZ/T 0189 2023 寄递服 务用 户个 人信 息保 护要求 12 中 央财 办等 部门 关于推 动农 村流 通高 质量 发展的 指导 意见（中财 办发2023 7 号）13 国 务院 办公 厅关 于加快 农村 寄递 物流 体系 建设的 意见（国办 发2021 29 号）14 商 务 部、国 家邮政 局 等 八部 门 关 于加 快 贯通 县 乡 村电 子 商 务体 系 和快 递 物 流配 送 体 系有关工作 的通 知（商 流通 函2022 143 号）15 村 邮站 服务 规范（经2015 年3 月24 日第6 次局长 办公 会议 审议 通过）16 快 递末 端网 点备 案暂行 规定（国邮 发2018 60 号）17 山 东 省人 民 政府办 公 厅 印发 关 于 加快 农 村寄 递 物 流体 系 建 设的 实 施方 案 的 通知（鲁政办字2021 132号）