品质饭店评价规范DB33／T 2218-2019.pdf

ICS 03.200 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2218 2019 品质饭店 评价规范 Specification for super-quality hotel evaluation 2019-08-19 发布 2019-09-19 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 2218 2019 I 前 言 本标准 按 照GB/T1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由浙 江省 旅游 标准 化技术 委员 会（ZJQS/TC 16）提 出。本 标准 由浙 江省 文化 和旅游 厅归 口。本标准 起草 单位:浙 江省 文化和 旅游 厅、浙江 省饭 店业协 会。本标准 主要 起草 人员:许 澎、王建 平、杨 富荣、丁 屹、谢群 武、谢 建民、任 鸣、张宏 坤、章 艺、竺丽萍、杨国 荣、金琳 琳、杨国强、陈 群英。DB33/T 2218 2019 1 品 质饭店 评 价规范 1 范围 本标准 规定 了品 质饭 店的 术语和 定义、基 本要 求、评价内 容、评价 组织 和 管 理。本标准 适用 于品 质饭 店的 评价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 14308 旅 游饭 店星 级的划 分与 评定 LB/T 007 绿 色旅 游饭 店 DB33/T 871 特 色文 化主 题饭店 基本 要求 与评 定 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 品质饭 店 super-quality hotel 以住宿 为核 心产 品，通 过 提供优 质的 产品 和服 务，赢得较 高顾 客满 意度 和员 工满意 度，经 营状 况良好，重 视新 技术 与服 务创 新，具 有社 会责 任感 和良 好美誉 度的 住宿 企业。3.2 营业总 利润 率 gross operating profit ratio 饭店营 业所 取得 的总 利润 与饭店 营业 总收 入的 比率，简 称 GOP 率。3.3 每间可 供出 租客 房收 入 revenue per available room 饭店每 间可 供出 租的 客房 所产生 的平 均客 房收 入，简称 RevPAR。4 基本要 求 4.1 应具备 独立 法人 资格，且 正式营 业一 年以 上。4.2 应有至 少 30 间（套）以 上 可供出 租的 客房。4.3 应符合 国家 相关 法律 法规 和强制 性标 准的 规定 和要 求。DB33/T 2218 2019 4.4 应遵守 行业 规范，诚 信经 营。4.5 应重视 生态 文明 建设，热 心社会 公益 事业。4.6 应有持 续提 升产 品和 服务 质量的 制度 保障。4.7 近一年 内未 发生 责任 事故。5 评价内容 5.1 顾客满 意度 5.1.1 顾客满 意度 应采 信第 三方 平台评 价和 品质 饭店 评价 机构通 过现 场问 卷调 查获 取的顾 客满 意度 信息。5.1.2 顾客满 意度 评价 应包 括对 饭店的 整体 评价 和服 务分 项评价。5.1.3 所采信 的第 三方 平台 上，五分制 顾客 满意 度整 体评 价饭店 所得 总分 值不 应低 于 4.6，十 分制 顾客满意 度整 体评 价饭 店所 得总分 值不 应低 于8.1。5.1.4 所采信 的第 三方 平台 上，服务分 项评 价应 包括 饭店 的设施 设备、卫 生状 况、服务态 度、位置 环境、舒 适程 度、性价 比、推荐指 数等 项目。5.1.5 品质饭 店评 价机 构获 取顾 客满意 度信 息的 调查 问卷 宜包括 饭店 服务 有形 性、可靠性、服 务效率、服 务保 障、同理 心等 指标。5.1.6 饭店应 有 顾 客意 见（含网 络评价）的 收集、反 馈和 持续改 进机 制。5.2 员工满 意度 5.2.1 饭店应 有合 理的 员工 职业 规划，员工 职业 发展 路径 明晰。5.2.2 应有较 成熟 的员 工培 训体 系和晋 升体 系。5.2.3 应有实 习生 管理 制度 和关 爱措施，实 习生 满意 度较 高。5.2.4 应有较 低的 员工 年流 失率 和善待 离职 员工 的相 关政 策和制 度。5.2.5 品质饭 店评 价机 构应 将饭 店 员工 的平 均薪 酬水 平与 当 地最 低工 资标 准、行业 平均薪 酬水 平、当地居民 平均 薪酬 水平 进行 比较，员工 薪酬 宜达 到较 高的水 平。5.2.6 品质饭 店评 价机 构应 通过 现场问 卷调 查获 取员 工满 意度信息，问卷 宜包 括员 工对工 作环 境、晋升和发 展、薪酬 公平 性、福利待 遇、管理 水平、整 体满意 度等 指标。5.3 运营质 量 5.3.1 饭店应 有良 好的 营业 总利 润率。5.3.2 应有与 自身 定位 相适 应的 即时网 上最 低净 房价、年 平均房 价、年平 均出 租率 和每间 可供 出租 客房收入。5.3.3 应有较 完善 的 服 务质 量管 控措施。DB33/T 2218 2019 3 5.3.4 应有基 于提 升服 务品 质和 顾客满 意度 的互 联网、智 能化、大数 据、机器 人 等 新技术 的应 用和 服务创新。5.3.5 应有基 于提 升饭 店运 营质 量、提 高效 能的 新技 术应 用和服 务创 新。5.4 社会责 任 5.4.1 饭店应 有生 态文 明建 设举 措，效 果显 著。5.4.2 应积极 组织 或参 与社 会慈 善及公 益活 动。5.4.3 应有规 范的 安全 管理 制度，关注 员工 职业 健康 安全。5.4.4 应依法 纳税，有 较高 社会 贡献度。5.5 社会影 响力 和美 誉度 5.5.1 饭店宜 符 合GB/T 14308 的 规定，评定 为“中国 星级 饭店”。5.5.2 宜符 合LB/T 007 的 规定，评定为“绿 色旅 游饭 店”。5.5.3 宜符 合DB33/T 871 的规 定，评定 为“特色 文化 主题 饭店”。5.5.4 宜获得 由行 政主 管部 门或 行业协 会评 选的 各类 奖项。5.5.5 宜获得 由行 政主 管部 门审 核认定 的国 际奖 项。5.5.6 饭店所 属的 连锁 集团 宜有 一定规 模及 较高 知名 度和 美誉度。6 评价组 织与 管理 6.1 品质饭 店评 价应 遵循 自愿 申请、公 开 公平、动 态管 理的原 则。6.2 品质饭 店评 价机构 应 由相 关行政 主管 部门、行 业专 家、饭 店经 营管 理人 员等 组成，并接 受行 政主管部门 的指 导和 监督。6.3 品质饭 店评 价机 构负 责制 定评价 细则 和实 施办 法，统筹组 织品 质饭 店的 评价 和复核 等工 作。6.4 参评或 复核 的饭 店应 向品 质饭店 评价 机构 提交 真实、完整、有 效的 申报 材料。6.5 品质饭 店评 价机 构应 根据 评价结 果将 品质 饭店 分为 金桂品 质饭 店和 银桂 品质 饭店。6.6 品质饭 店标 志应 由品 质饭 店评价 机构 统一 制作、核 发，有 效期 为三 年（自颁 发之日 起计 算）。有效期满 应进 行复 核，重点 评估重 大调 整事 项对 饭店 品质的 影响。6.7 有下列 情况 之 一，应 取消 品质饭 店资 格：a)饭店 顾客 满意 度中 第三 方平台 评价 连续 六个 月不 能达到 此项 指标 的最 低要 求；b)被国 家、省级 主流 媒体 负面有 责曝 光，严重 影响 饭店及 行业 声誉；c)发生 卫生、消 防、安全 及其他 责任 事故。_