旅游景区玻璃桥（玻璃栈道）服务管理规范DB45／T 2813-2023.pdf

ICS 03 200 CCS A 12 45 广西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB45/T 2813 2023 旅游景区 玻璃桥（玻璃栈道）服务管 理规 范 Service Management Standard of Glass Bridge(Glass Plank Road)For Tourist Scenic Spots 2023-12-26 发布 2024-02-01 实施 广西 壮族 自治区 市 场监督局 发 布 DB45/T 2813 2023 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 基本 要求.1 5 服务 要求.2 6 管理 要求.3 7 投诉 与处 理.4 8 服务 评价 与改 进.4 DB45/T 2813 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由广 西壮 族自 治区 文化和 旅游 厅提 出、归口 并宣贯。本文件 起草 单位：荔 浦市 文 化广 电体 育 和 旅游 局、桂林旅 游学 院、荔浦 市市 场监督 管理 局、桂 林 荔浦荔江 湾景 区有 限责 任公 司。本文件 主要起 草人：赵耀、谢雨 萍、王 祖良、张素 梅、曾 妍、农 超华、陈明 霞、孟 丽琴、李友 军、杨慧敏。DB45/T 2813 2023 1 旅 游景区 玻璃桥（玻璃栈 道）服务 管理规 范 1 范围 本文件 界定 了景 区玻 璃桥（玻璃栈 道）旅游 服务 涉及 的 术语和 定义，规定 了 景区 玻 璃桥（玻璃 栈道）旅游服 务涉 及基 本要 求、管理要 求、服务 要求、投 诉 与处 理、服务 评价 与改 进。本文件 适用 于广 西壮 族自 治区行 政区 域内 旅游 景区 玻璃桥（玻 璃栈 道）的旅 游服务 和管 理工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1 部 分：总则 GB/T 20001.5 标准 编写 规则 第5部 分：规范 标准 GB/T 26353 旅 游娱 乐场 所基础 设施 管理 及服 务规 范 GB/T 26355 旅 游景 区服 务指南 GB/T 38784 悬 空地 板、踏步、步道 及栈 道玻 璃 GB 50009 建筑 结构 荷载 规范 GB 50352 民用 建筑 设计 统一标 准 JG/T 342 建筑 用玻 璃与 金属护 栏 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 玻璃桥 glass bridge 玻璃桥 是采 用载 重安 全系 数达标 的钢 化玻 璃在 旅游 景区内 适宜 之地 架设 的具 有较高 景观 度的 桥梁。3.2 玻璃栈 道 glass plank road 玻 璃 栈 道是 采 用载 重 安全系 数 达 标的 钢 化玻 璃 凌空架 设 在 悬崖 峭 壁上 形 成悬空 透 明 的旅 游 观光 栈道。3.3 服务管 理 tourism service 玻璃桥（玻 璃栈 道）经 营 者为游 客提 供鞋 套、温馨 提示、人数 预警、天气 预 报、紧 急救 援、观 光摄影等各 种服 务。4 基本要 求 DB45/T 2813 2023 2 4.1 景区玻 璃桥（玻璃 栈道）应按相 关规定 通过 竣工验 收合格 后方可 投入 使用，玻璃桥（玻璃 栈 道）管理方 应接 受各 相关 行政 主管部 门管 理，负责 玻璃 桥（玻 璃栈 道）日常 经营、管理 和服 务工 作。4.2 玻璃桥（玻璃 栈道）设施 应结合 景区的 特色 和特点，因地 制宜，尽量 不 破坏 景区的 自然景 色 和 人文风情，力 求达 到与 生态 环境 和 谐统 一。4.3 玻璃桥（玻 璃栈 道）管理 方应设 置管 理机 构，制定 各项管 理规 章制 度和 应急 预案。4.4 玻璃桥（玻 璃栈 道）护 栏应 安全可 靠，其荷 载水 平应 符 合GB 50009 的 规定，护栏 高 度应符 合GB 50325和 JG/T 342 的 规定，同 时 应在危 险处 加装 防护 装置。4.5 景区玻 璃桥（玻璃 栈道）的入口 处应设 有指 示牌，标明玻 璃桥（玻璃 栈道）的通行 方向和 地 点，告知游 客通 行时 应注 意的 事项。危险 处应 设有 醒目 的警示 牌，警示 牌和 指示 牌上应 包含 准确 的 中 英 文 翻译，其 标注 和说 明应 符 合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 标准 的规 定，设置 应 符合 GB/T 15566.1 标准的规定。4.6 玻璃桥（玻 璃栈 道）应及 时清扫，保 持洁 净。5 服务要 求 5.1 一般要 求 5.1.1 玻璃桥（玻璃 栈道）经营 与管理 应符合 国家 及旅游 行业发 展指导 意见，不断 完善服 务功能，提升服务 水平，满 足旅 游者 的相关 需求。5.1.2 玻璃桥（玻 璃栈 道）项目 应明码 标价，宜 提供 多种 结算方 式服 务，按规 定开 具正规 发票。5.1.3 玻璃桥（玻 璃栈 道）项目 应提供 行李 寄存 服务，方 便游客 游览。5.2 服务 人员 要求 5.2.1 景区应 根据玻 璃桥（玻璃 栈道）服务需 求，配备相 应数量 的服务 人员，经岗 前培训 合格才 可 上岗。5.2.2 景区服 务人 员应 统一 着装，佩戴 统一 的徽 标胸 牌，服装整 洁，仪态 端庄，文 明服务。5.2.3 景区服 务人员 应掌 握普通 话，语 言清晰 准确，使用 礼貌敬 语，一 线服 务人员 宜掌握 简单手 语 和日常英 语。5.2.4 服务人 员应掌 握岗 位所需 的专业 知识和 服务 技能，根据岗 位技能 要求 持证上 岗，为 游客提 供 规范化的 服务。5.2.5 服务人 员应保 持对 玻璃桥（玻璃 栈道）游客 容量及 通行情 况的观 察，通过分 时进入 或游览 引 导及时调 整玻 璃桥（玻 璃栈 道）游 客数 量，保障 良好 的游览 秩序。5.3 服务流 程要 求 5.3.1 游客进 入玻 璃桥（玻 璃栈 道）前 应核 验门 票，提醒 游客穿 戴 防 滑鞋 套。5.3.2 应告知 游客游 览注 意事项，不得 以任何 物品，任何 方式击 打玻璃 桥（玻璃栈 道）的 任何部 位，不得 在 玻璃 桥（玻璃 栈道）上嬉 戏、打闹。5.3.3 儿童、老人 应在 家人 陪护 下方可 进入 玻璃 桥（玻璃 栈道）游览。DB45/T 2813 2023 3 5.3.4 游客完 成游 览后，应 将防 滑鞋套 放入 指定 回收 箱内。6 管理要 求 6.1 安全管 理要 求 6.1.1 玻璃桥（玻璃 栈道）安全 管理按 照“预 防为 主，强 化监管”的总 体方 针。安 全设施 和管理 应 符合GB/T 26353 和GB/T 26355 标 准规 定。6.1.2 建立健 全安 全管 理制 度，专人管 理，责任 到人，杜 绝安全 事故 发生。6.1.3 应配备 救急 箱、呼吸 机、对 讲机、个人 防护 装备、安全带、防坠 绳、牵 引绳 等应 急 工具与 器 材。6.1.4 严禁携 带危 险物 品和 易燃 易爆物 品进 入旅 游景 区玻 璃桥（玻璃 栈道）。6.1.5 当遭遇 台风、大暴 雨、雷 电、山 洪泥石 流和 冰雪等 自然灾 害时，玻璃 桥（玻 璃栈道）应临 时 封闭，待 灾情 结束 后，组织 专业技 术人 员检 查确 认无 危险后 方可 重新 开放。6.1.6 应建立 安全监 控系 统，在 玻璃桥（玻璃 栈道）入口、桥面 及出口 处等 游客主 要集聚 区设置 视 频网络监 控系 统，掌握 游客 流量和 信息，预 防和 追踪 安全隐 患事 件的 发生。6.1.7 应普及 安全知 识和 注意事 项，在 显著位 置设 置温馨 提示牌，提醒 游客 特别是 患有高 血压、心 脏病、恐 高症 等群 体谨 慎参 与玻璃 桥（玻璃 栈道）项 目，确 保游 客安 全。6.2 应急管 理要 求 6.2.1 玻璃桥（玻璃 栈道）突发 事件应 急处置 应在 景区负 责人统 一领导 下进 行，遇 重大自 然灾害 和 突发事件，景 区应 立即 向上 级和行 政主 管部 门汇 报，启动紧 急预 案，积极 稳妥 开展救 援。6.2.2 玻璃桥（玻璃 栈道）管理 方应制 定预防 和处 置玻璃 桥（玻 璃栈道）因 重大自 然灾害 和突发 事 件的应急 预案，明 确信 息上 报、分 级响 应、交通 运输、物资 准备、通 信保 障、救险救 援、玻璃 桥（玻 璃 栈道）恢 复、事故 调查 等工 作职责 和程 序。同时 上报 景区行 政主 管部 门备 案。6.2.3 玻璃桥（玻璃 栈道）管理 方应建 立营运 预警 制度，尤其是 进入汛 期和 台风季 节。应 加大巡 查 频率，及 时发 现安 全 隐 患并 采 取有效 措施 予以 处置。一 旦 发现险 情，应及 时挂 出安 全 警示标 志，疏导 人员，封闭玻 璃桥（玻 璃栈 道），保证 游客 人身 财产 安全。6.2.4 在玻璃 桥（玻 璃栈 道）大 修加固 和重建（改 建）期 间，应 封闭玻 璃桥（玻璃 栈道），在玻 璃 桥（玻璃 栈道）入 口处 加挂 警示标 志并 派人 值守。6.3 检查维 护要 求 6.3.1 应定期 组织专 家和 相关人 员对玻 璃桥（玻璃 栈道）日常运 营进行 检查 维护，维护要 深入现 场 并采取必 要的 技术 检测 和维 护保养 措施，检 查维 护要 符合 GB/T 38784 规 定。6.3.2 维护内 容包 括：玻璃桥（玻 璃栈 道）管理 和维护 各项 规章 制度、技 术规范 的建 立和 执行 情况，突发 事 件 应急预案制 定和 预演 情况；玻璃桥（玻 璃栈 道）日常 营运设 施管 理情 况，包括 标识系 统、供电 照明、排 水设施、消 防设施、垃 圾处 理等 方面；玻璃桥（玻 璃栈 道）日常 性维护、定 期检 查维 护和 特殊检 查维 护等 情况；DB45/T 2813 2023 4 玻璃桥（玻 璃栈 道）维护、修理、管 理养 护人 员履 职、培 训和 经费 保障 情况；技术档 案、管理 信息 和视 频网络 监控 系统 建设、使 用和维 护情 况等。6.3.3 检查维 护人 员应 具备 专业 技能资 格，持证 上岗。6.3.4 每次检 查维 护后 应形 成书 面报告，对 每次 维护 检查 中发现 的问 题，管理 单位 应限期 整改。7 投诉与 处理 7.1 投诉受 理 7.1.1 应建立 投诉 受理 制度 和处 理流程。7.1.2 应公布 所有 投诉 方式、受 理方式，投 诉渠 道应 便利、畅通。7.1.3 投诉受 理范围 宜为 工作人 员服务 态度、服务 质量的 投诉，对玻璃 桥（玻璃栈 道）设 备设施、安全管理 及异 常事 件的 投诉。7.2 投诉处 理 7.2.1 应及时 调查 核实 投诉 人所 反映情 况，在规 定时 限内 答复。7.2.2 处理人 员未 能与 投诉 人员 协商解 决的 投诉，应 及时 报请上 级主 管部 门处 理。7.2.3 应及时 告知 投诉 人投 诉处 理意见，涉 及法 律问 题的 投诉应 依照 法定 程序 处理。7.2.4 应建立 投诉 台账 和处 置档 案。8 服务评 价与 改进 8.1.1 玻璃桥（玻璃 栈道）管理 方应积 极改进 和提 高服务 质量，接受行 政主 管部门 的监督、管理、考核。8.1.2 应通过 线上 线下 相结 合的 形式收 集游 客意 见或 建议，接受 游客 对服 务质 量的 监督与 评价。8.1.3 应对监 督与 评价 所提 出的 问题限 期整 改，并建 立台 账存档。8.1.4 应在限 期内 整改 评价 所提 出的问 题。8.1.5 应建立 服务 改进 措施 及效 果管理 台账。8.1.6 应按照 国家及 旅游 行业管 理要求，自主 开发 拓展服 务项目，适应 社会 需求和 发展，不断提 高 服务质量。