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ICS 03.020 A12 备案号：58063-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1325 2018 特色文化 主题饭店 设施与服 务规范 Facility and service specifications of distincitve culture themed hotel 2018-02-05 发布 2018-05-05 实施 内 蒙 古 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB15/T 1325 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则与 类别.2 5 基 本条 件.2 6 主 题环 境营 造.3 7 文 化主 题活 动要 求.5 8 管 理服 务要 求.5 9 评价.6 DB15/T 1325 2018 II 前 言 本 标准 按照 GB/T 1.1-2009 标准 化工 作导 则 第 1 部 分：标准 的结 构和 编写 给 出的 规则 编写。本 标准 由 内 蒙古 自治 区旅游 发展 委员 会提出。本 标准 由 内 蒙古 自治 区 旅游 标准 化技 术委 员会（SAM/TC44）归口。本 标准 主要 起草 单位：内 蒙古 自治 区产 品质 量 检验研 究院、内蒙 古自 治 区旅游 发展 委员 会、内 蒙 古自治区 旅游 产业 研究 开发 中心、安徽 省质 量和 标准 化研究 院。本 标准 起草 人：李显 光、杨 建华、来 苏棠、庞 文婷、吴倩、杨 标、程鸣。DB15/T 1325 2018 III 引 言 为进一步落实建设旅游强 区发展战略，体现我区民 族文化特色，满足不同消 费者对文化体验的需求，同时 传播 积极 健康 的地区 文化，制 定本 标准。DB15/T 1325 2018 1 特 色文化 主题饭 店 设施与 服务规范 1 范围 本标准 规定 了内 蒙古 自治 区特色 文化 主题 饭店 的术 语和定 义、基 本原 则 与 类别、基本 条件、主 题环境 营造、文 化主 题活 动要 求、管理 服 务要 求 和 评价。本标准 适用 于内 蒙古 自治 区的特 色文 化主 题饭 店。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 3838 地表 水环 境质 量 标准 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB 9664 文化 娱乐 场所 卫 生标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分：旅游 休闲 符号 GB/T 10001.4 标志 用公 共信息 图形 符号 第4 部分：运动 健身 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障 碍设 施符 号 GB/T 14308 旅游 饭店 星级 的划 分与 评定 GB/T 15566.8 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第8部 分：宾馆 和饭 店 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB/T 18971 旅 游规 划通 则 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 GB/T 22800 星 级旅 游饭 店用纺 织品 LB/T 007 绿色 旅游 饭店 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 文化主 题 cultural theme 依据某 一文 化的 独特 性、异质性 等基 本 要 素，通过 创意提 炼形 成的 能够 展示 文化独 特魅 力的 中心 思想。DB15/T 1325 2018 2 3.2 文 化主 题饭 店 cultural themed hotel 以某种 特定 的文 化资 源为 素材，以文 化主 题为 中心，在设 计、建造、生 产和 经营 服务 等环 节 为 顾客提供独 特文 化体 验的 饭店。3.3 文化主题 符号 cultural themed symbol 具有某 种特 殊内 涵或 者特 殊意义，依 据文 化主 题特 点提炼 形成 的创 意性 符号。3.4 文化 主 题产 品 cultural themed product 围绕文 化主 题 提 炼的 具有 差异化、特 色化 的服 务项 目和特 色商 品。3.5 文化 主题 活动 cultural themed event 围绕文 化主 题而 策划 的具 有文化 性、参与 性和 体验 性的活 动项 目。4 基本原 则 与 类别 4.1 基本原 则 特色文 化主 题饭 店在 建设 和经营 的过 程中，应 符合 如下原 则：传承历史 文化 原则；突出地域 原则；发扬民族 原则；文化统 一原 则。4.2 基本类别 应凸 显 鲜明 的地 域特 色，重点从 历史 性、地域 性和 民族性 三个 维度 来衡 量，可包括 以下 内容：地方历 史类；民族风 情类；自然特 色类；文化遗 产类；事件地 标类。5 基本条 件 5.1 主题要 求 饭店各 区域 的设 计建 设、装修装 饰、服务 内容 和方 式应围 绕同 一主 题开 展：深刻性：应 体现 一种 最有 特色、最具 影响 力的 要素，如历 史文 化、自然 风貌、生活 方式、民 风DB15/T 1325 2018 3 民俗等 内涵，能 为饭 店所 在地塑 造良 好形 象 并 产生 积极作 用；审美性：应 支撑 饭店 营造 出一种 独特 的文 化氛 围和 形象；识别性：应 通过 艺术 处理 形成易 于识 别的 特征，能 为大多 数人 喜闻 乐见，激 发消费 需求；拓展性：应 为顾客 提 供文 化感受 与体 验；应为 饭店 服务产 品创 新提 供丰 富 的 素材；应 为 促进 饭店产业链 发展 提供 宝贵 资源；艺术性：应 为顾客 展 现饭 店特色 的独 特性，鲜 明烘 托出文化 主 题。5.2 必备要 求 5.2.1 应有固 定的 营业 场所，开 业二 年 以上。5.2.2 合法经 营，自开 业起 二年 内无重 大违 法乱 纪行 为。5.2.3 服务质 量 应 符合 GB/T 19001 的 要求。5.2.4 卫生要 求 应 符合 GB 9663、GB 9664 和GB 16513 的 要求。5.2.5 管理要 求 应 符合 GB/T 14308 的 要求。5.2.6 饭店建 筑、附属 设施、服 务项目 和运 行管 理 应 符合 安全、消防、卫 生、环境 保护等 国家 有关 法规和标 准。5.2.7 导向系 统的 设置 和公 共信 息符号 应符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9 和GB/T 15566.8 的要求。5.2.8 公共信 息图 形符 号标识 和 指示 牌 造型 应包含 文 化主 题元素、易 于识 别；指示 牌制作 精美，图 形规范，位置 合理。5.3 特色要 求 5.3.1 饭店特 色鲜 明,文化 主题 明 确。5.3.2 应有明 确的 特色 文化 主题 饭店的 创建、设 计方 案，并严格 按方 案实 施。5.3.3 特色文 化主 题饭店 创建 的 范围应 覆盖 所有 营业 区域 产品、服务 主题 环境 和建 筑设计 要求。5.3.4 应提供 体现 特色 文化 主题 的餐饮 服务 和特 色食 品。5.3.5 应提供 特色 鲜明、类 型多 样的文 化主 题客 房及 符合 文化主 题 的 客房 服务。5.3.6 应提供 特色 文化 主题 饭店 的宣传 资料 等。5.3.7 应提供 特色 文化 主题 导览 服务，宜配 备讲 解员。5.3.8 指示用 和服 务用 文字 应用 规范的 中文、英 文或 第三 种文字 同时 表示。5.3.9 应定期 举办 展示 特色 文化 的主题 活动。6 主题环 境营 造 6.1 总体要 求 6.1.1 文化主 题内 容应 健康 积极、清晰 明了，符 合顾客 的 审美需 求和 消费 需要。6.1.2 文化主 题体系 应 构建 完整，行之 有效。6.1.3 应有专 业的 文化 主题 设计 方案，可操 作性 强。6.1.4 应建立 健全 有组 织、制度 等系统 的保 障机 制。6.1.5 应符合 饭店 市场 定位，具 有可持 续性。6.1.6 应与饭 店所 在区 域的 文化 背景、环境 风貌 协调、共 生。6.1.7 饭店建 筑造 型、外观 应能 传递文化 主 题的 信息。6.1.8 饭店内 各功 能区 氛围 良好，区域 名称、标 牌设 计 应 能展示 文化 主题。DB15/T 1325 2018 4 6.1.9 饭店 色调 协调，应 能体 现 文化主 题内 涵，富有 美感。6.1.10 文化 主 题符 号 应 符合 主题 内涵，使用 得当。6.1.11 服务产品 应能 体现 文化 主 题。6.1.12 应 有集 中或 系列 展示 文化 主题的 场所、方 式与 物品。6.1.13 主题宣 言、服务 指南 等 应 依据文 化主 题制 作精 美、清晰。6.2 装饰要 求 6.2.1 饭店内 各区 域 装 饰选 材风 格 突出，宜 烘托、体 现文 化主题。6.2.2 艺术品 陈列 应规 划合 理，造型美 观，维护 良好。6.2.3 家具配 置合 理，制作 精良，应具 有文 化主 题特 色。6.2.4 盆栽植 物造 型美 观，体量 适宜，应体 现文 化主 题。6.2.5 天花板 装饰 及造型 应 符合 文化主 题要 求，形成 良好 视觉效 果。6.2.6 地面及 墙面 装饰 材料、图 案、色 调应 依据 文化 主题 精心设 计、工艺 精良、特 色鲜明。6.2.7 灯饰设 计考 究，造型 应符 合 文化 主题 风格，满 足照 明需要，营 造舒 适的 文化 主题氛 围。6.3 前厅要 求 6.3.1 前厅空 间布 局合 理，文化 主题氛 围浓 郁。6.3.2 总服务 台位 置合 理，背景 有创意 设计，可 展示 文化 主题，应配备 宣 传资 料。6.3.3 各类接待 设施 风格 协 调，造型美 观，摆放 合理，特 色鲜明。6.3.4 客座位 置合 理，宜配备 文化 主题 宣传 资料。6.3.5 应设有 特色 迎宾 服务。6.3.6 应 有无 障碍 通道、残 疾人 卫生间。6.4 餐厅要 求 6.4.1 围绕主 题应 设有 相应 地域 特色的 文化 餐厅，具 有相 对应的 文化 主题 服务。6.4.2 各餐饮 服务 区域 风格 独特，应具 有文 化主题 特 色。6.4.3 台布、口布、餐 具等 应符 合餐厅 整体 风格。6.4.4 菜谱及 酒水 单设 计制 作精 美，应 体现 文化 主题 特色。6.4.5 背景音 乐曲 目适 宜，音质 良好，宜烘 托文 化主 题氛 围。6.4.6 餐桌、餐椅、餐 柜等 家具 的造型、工 艺、色彩 应与 文化 主 题风 格 相 协调。6.4.7 应 有文化 主 题宴 会、特色 菜品和 饮品，宜 有适 度解 说，具 有 故 事性 和 趣 味性。6.5 客房要 求 6.5.1 客房及 其公 共区 域 应 具有 文化性、艺 术性。6.5.2 应 有与 文化 主题 客房 相关 的服务 程序。6.5.3 应 有确 保客 房安 全的 措施 和制度。6.5.4 客房门 及门 牌应 具有 文化 主题元 素。6.5.5 室内（含卫 生间）应 有体 现 文化 主题 的装 饰品 与工 艺品摆 件。6.5.6 布草 应 符合 GB/T 22800 的 规定。6.5.7 洗浴用 品 应 富有 特色，体 现绿色 环保 理念。6.5.8 文印品 设计 考究，色 彩协 调，制 作精 良，应含有 文化 主题 元素。6.5.9 纸质礼 品袋 制作 精 美，应 有文化 主题 饭店 标识。6.5.10 客房宜 配备 具有 特色 的饮 品与小 食品，杯 具、用具、器皿 应具 有艺 术性 和文 化性。DB15/T 1325 2018 5 6.5.11 应有介 绍文化 主 题的 阅读 物和特 色服 务项 目的 宣传 资料，或 专 用电 视宣传 频 道。6.6 商品要求 6.6.1 商店内 布局 合理，建 筑造 型、色 彩有 特色，应 符合 文化主 题。6.6.2 商品应 明码 标价，无 强买 强卖现 象。6.6.3 商品和 礼品 包装 等应 符合 文化主 题。6.6.4 依据文 化主 题，可 开 发并 销售相 应 的 特色 商品。6.6.5 商店内 应有 文化 主题 宣传 活动，并提 供体 验的 场所 和设施。6.7 环境及 公共 区域 要求 6.7.1 环境美 化设 计符 合文化 主 题风格。6.7.2 饭店辅 助建 筑、设施 与主 体建筑 风格 协调。6.7.3 电梯间、电 梯轿 箱内 的艺 术品、标识 物等 应具 有文 化特色。6.7.4 广告牌、空 调机 等室 外附 属设施 及线 路规 范、整洁，视觉 效果 好。6.7.5 车辆停 放整 齐，物品 管理 有序，不影 响环 境氛 围。6.7.6 主要公 共区 域 应 有闭 路电 视监控 系统。6.7.7 建筑外 观墙 体、标识、标 牌等维 护保 养及 清洁 卫生 良好。6.7.8 各部位 建筑 与服 务区 域灯 光运用 科学，有 助于 文化 主题氛 围的 营造，应 做到 节能环 保。6.7.9 区域环 境美 化设 计 应 与文化 主题 相适 应，绿色 植物 规划合 理，造型 美观，维 护情况 良好。6.7.10 各服务 区域 设计 规范，功 能完善，配 套服 务设 施齐 备，应 有方 便顾客 的 使用 说明、游客 须知、警示牌 等。7 文化主 题活 动要 求 7.1 围绕文 化主 题 应 设置 各种 活动体 验区 域。7.2 文化主 题活 动区 域建 设各 部位建 筑造 型独 特，风格 鲜明，装饰 格调 与饭 店主 题相协 调，命名 与主题、功 能相 适应。7.3 应 依据 文化 主题 设计 项目，开发 具有 历史 特色、地 域特色、民 族特 色的 体验 性活动 及主 题衍 生产品。7.4 文化 主 题活 动项 目 应 适应 市场发 展趋 势，产品 时尚、健康、体 验性 高，具有 围 绕 活动 项目 的介 绍、体验和 特色 服务。7.5 根据活 动项 目 应 配置 专业 的救援 医疗 小组。7.6 各活动 项目 应按 相关 规定 设专人 定期 对设 施设 备进 行检查、维 修和 维护；并 有 事故 应急 预案，每年至少 演练 一次。8 管理服务 要求 8.1 文化 主 题创 建工 作 应 与企 业文化 建设 相结 合。8.2 管理制 度 应 符合 文化 主题 饭店运 营要 求。8.3 应 制定 与文 化主 题相 对应 的服务 流程 规范，并 严格 实施和 考核。8.4 服务程 序 应 规范、有 特色，利于 顾客 对文化 主 题的 参与和 体验。8.5 应使用 规范 的服 务用 语提 供服务。8.6 应能提 供文化 主 题解 说服 务。DB15/T 1325 2018 6 8.7 应为残 障人 士提 供有 效的 服务。8.8 对饭店 内全 体员 工有 系统 的 文化 主题 培训 计划，并 定期对 相关 人员 进行 培训。8.9 员工区 域 应 有系 统的 文化 主题宣 传。8.10 应有文化 主 题饭 店 的 网站 或网页，饭 店公 共区 域和 客房 应 有介 绍饭店 的 宣传 资料或 店刊。8.11 饭店对 于突 发事 件应 增强 事件应 急处 置能 力，有突 发事件 处置 的应 急预 案。8.12 员工服 饰应 符合 文化 主题 风格，用料 考究，款 式新 颖，有 利于 塑造 良好 的饭店 形象，方 便员 工工 作。9 评价 9.1 质量监 督 9.2 对饭店 服务 质量 信息 的收 集、反 馈及 处理 应制 度化。9.3 应建立 健全 顾客 信息 管理 制度及 售后 服务 制度。9.4 应收集 由顾客 填 写的 服务 评价表，对 顾客 进行 回访，主动 征求 顾客 意见 及建 议。9.5 投诉处理 9.6 应建立 投诉 管理 制度，设 置投诉 电话 并向 顾客 公布。9.7 对顾客 提出 的投 诉，不在 公共场 所处 理的，应 准确 记录投 诉人 姓名、投 诉事 由，调 查核 实情 况，确定处 理方 法。电话 投诉，应 及 时与 投诉 人联 系，掌握顾客 投诉 的 原因 及要 求。9.8 应快速 有效 地处 理投 诉，并建立 投诉 档案，保 存顾客 的反 馈信 息和 处理 结果 等记录。9.9 应定期 对顾客 投 诉原 因及 薄弱环 节进 行分 析，找出 发生或 潜在 质量 问题 的根 本原因，采 取纠 正或预防措 施以 消除 该根 本原 因，同 时对 改进 情况 进行 跟踪。_
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