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I C S 0 3.1 6 0A 0 0DB61陕 西 省 地 方 标 准D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 8政 务 服 务 中 心 运 行 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r o p e r a t i o n o f a d m i n i s t r a t i v e s e r v i c e c e n t e r2 0 1 8-0 2-1 3 发 布 2 0 1 8-0 3-1 3 实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 8I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 模 式.16 机 构 设 置.27 人 员 管 理.28 服 务 事 项.29 服 务 要 求.31 0 运 行 保 障.41 1 监 督 与 评 价.4附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 礼 仪 和 服 务 行 为 规 范.6D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办、陕 西 省 审 改 办、陕 西 省 电 子 政 务 办 公 室、陕 西 省 信 息 中心、陕 西 省 社 会 科 学 院、陕 西 省 标 准 化 研 究 院。本 标 准 主 要 起 草 人：谢 泱、王 铁 钢、张 赫、裴 成 荣、屈 晓 东、朱 峥、刘 婷、白 正 玮、马 明、何 晓 芳。本 标 准 由 陕 西 省 政 府 政 务 公 开 办 负 责 解 释。本 标 准 首 次 发 布。联 系 信 息 如 下：单 位：陕 西 省 政 务 公 开 办电 话：0 2 9-6 3 9 1 2 3 2 0地 址：西 安 市 新 城 区 新 城 大 院 内邮 编：7 1 0 0 0 6D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 81政 务 服 务 中 心 运 行 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 运 行 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 模 式、机 构 设 置、人 员 管 理、服 务事 项、服 务 要 求、运 行 保 障 和 监 督 与 评 价 的 内 容。本 部 分 适 用 于 省、市、县（市、区）各 级 政 务 服 务 中 心 的 运 行 和 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 8 8 9 4 电 子 文 件 归 档 与 电 子 档 案 管 理 规 范G B/T 2 0 2 6 9 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 管 理 要 求G B/T 2 0 2 7 0 信 息 安 全 技 术 网 络 基 础 安 全 技 术 要 求G B/T 2 0 2 7 1 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求G B/T 2 1 0 6 1 国 家 电 子 政 务 网 络 技 术 和 运 行 管 理 规 范G B/T 2 1 0 6 4 电 子 政 务 系 统 总 体 设 计 要 求G B/T 2 2 0 8 1 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 控 制 实 践 指 南G B/T 3 2 1 6 9.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分：进 驻 要 求G B/T 3 2 1 6 9.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4 部 分：窗 口 服 务 评 价 要 求G B/T 3 2 1 7 0.1 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 1 部 分：基 本 要 求G B/T 3 2 1 7 0.2 政 务 服 务 中 心 标 准 化 工 作 指 南 第 2 部 分：标 准 体 系G B/T 3 2 6 1 8 政 务 服 务 中 心 信 息 公 开 业 务 规 范D B 6 1/T 1 1 2 4-2 0 1 8 行 政 许 可 事 项 办 事 指 南 编 制 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 3 2 1 7 0.1 和 G B/T 3 2 1 7 0.2 界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。4 基 本 要 求政 务 服 务 工 作 遵 循 依 法 行 政、公 开 公 平、高 效 便 民、集 中 集 约、热 情 主 动 的 原 则，秉 行“一 站 式 服务”理 念，推 行“一 口 受 理、限 时 办 结、透 明 办 理、网 上 办 理”。5 服 务 模 式5.1 平 台 服 务 模 式D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 825.1.1 平 台 服 务 模 式 应 采 取 内 部 审 批 职 能 整 合、集 中 入 驻、分 设 窗 口、统 一 管 理 的 形 式，由 政 府 统 一搭 建 综 合 性 政 务 服 务 平 台，将 行 政 许 可、便 民 服 务、公 共 资 源 交 易、市 民 热 线 等 一 体 化 纳 入。5.1.2 按 照“三 集 中 三 到 位”的 要 求，应 做 到 部 门 许 可 职 能 向 一 个 科 室 集 中，审 批 科 室 向 政 务 服 务 中心 集 中，审 批 事 项 向 网 上 办 理 集 中，实 现 审 批 事 项 进 驻 到 位、审 批 授 权 到 位 和 电 子 监 查 到 位。5.1.3 进 驻 部 门 应 根 据 实 际 需 要 设 置 首 席 代 表 和 窗 口 负 责 人。进 驻 部 门 行 政 首 长 应 与 进 驻 窗 口 首 席 代表 签 订 授 权 委 托 书，明 确 窗 口 工 作 人 员 履 职 范 围、权 限 和 期 限 等。5.2 行 政 许 可 集 中 行 使 模 式应 将 多 部 门 行 政 许 可 职 能 统 一 划 转 到 一 个 部 门 即 行 政 审 批 局，并 启 用 行 政 审 批 专 用 章，由 行 政 审 批局 集 中 行 使 行 政 许 可 权。原 行 政 部 门 只 保 留 监 督 权 限，实 行 审 管 分 离。5.3 综 合 服 务 窗 口 模 式应 采 取“一 窗 通 办”和 前 后 台 受 审 分 离 的 服 务 形 式，借 助 互 联 网 政 务 服 务 平 台，依 靠 专 业 化 前 台 服务 队 伍，实 现 窗 口 统 一 受 理、网 上 分 发、部 门 限 时 办 结、前 台 统 一 反 馈。6 机 构 设 置中 心 管 理 机 构 宜 下 设（但 不 限 于）综 合 协 调、业 务 管 理、监 督 考 核、信 息 化 管 理 等 部 门，履 行 组 织协 调、监 督 管 理 和 指 导 服 务 职 能，包 括 但 不 限 于：综 合 协 调，负 责 中 心 事 务 的 日 常 处 理、协 调 及 后 勤 保 障；业 务 管 理，负 责 业 务 运 行 管 理 与 协 调 工 作；监 督 考 核，负 责 对 工 作 人 员 及 其 服 务 工 作 的 检 查、监 督、考 核；信 息 化 管 理，负 责 互 联 网 政 务 服 务 平 台 的 建 设、运 行 维 护、管 理。7 人 员 管 理7.1 应 根 据 政 务 服 务 工 作 需 要 合 理 配 置 工 作 人 员。7.2 工 作 人 员 应 政 治 素 质 高、业 务 能 力 强、熟 悉 行 政 许 可 事 项 服 务 要 求 并 具 备 相 应 的 组 织 协 调 和 管 理服 务 等 能 力。7.3 应 制 定 人 员 岗 位 工 作 标 准，明 确 岗 位 任 职 资 格、职 责 权 限、工 作 内 容 等 要 求。7.4 窗 口 工 作 人 员 应 备 案 登 记，新 进 窗 口 工 作 人 员 应 建 立 基 本 信 息 档 案。7.5 应 建 立 人 员 上 岗 和 培 训 教 育 制 度。对 新 调 入 窗 口 工 作 人 员 进 行 岗 前 培 训，符 合 要 求 方 可 上 岗。应定 期 对 在 岗 人 员 进 行 理 论 和 业 务 技 能 培 训。7.6 应 建 立 人 员 转 岗 调 配 制 度，在 保 持 窗 口 工 作 人 员 相 对 稳 定 的 同 时 实 行 定 期 轮 岗。人 员 更 换 调 整 时应 采 取“先 进 后 出”的 方 式，保 证 窗 口 工 作 的 衔 接。7.7 应 建 立 顶 岗 补 位 制 度，窗 口 工 作 岗 位 应 设 立 A B 角，确 保 窗 口 服 务 无 缺 位。7.8 对 窗 口 工 作 人 员 的 考 评 考 核 应 至 少 每 年 一 次，并 及 时 通 报 考 评 考 核 结 果。8 服 务 事 项8.1.1 本 行 政 区 划 内 各 部 门 权 责 事 项 和 公 共 服 务 事 项 均 应 进 驻 政 务 服 务 中 心。8.1.2 事 项 的 进 驻 程 序 应 符 合 G B/T 3 2 1 6 9.2 的 要 求。8.1.3 办 理 程 序 较 为 简 单 的 事 项 宜 由 部 门 与 窗 口 签 订 授 权 协 议，由 窗 口 代 为 办 理。D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 838.1.4 应 编 制 政 务 服 务 事 项 清 单 由 各 级 机 构 编 制 部 门 统 一 发 布、动 态 维 护，并 纳 入 权 责 清 单 管 理 系 统实 施 统 一 登 记、管 理。8.1.5 应 明 确 事 项 办 理 环 节、承 办 岗 位、流 转 程 序 等，减 少 审 批 环 节，简 化 办 事 流 程，压 缩 办 理 时 限，精 简 申 请 材 料，规 范 收 费。8.1.6 应 编 制 政 务 服 务 事 项 办 事 指 南 和 示 范 文 本，各 事 项 的 服 务 指 南 应 包 括 事 项 名 称、性 质、设 立 依据、办 理 条 件、办 理 场 所、办 理 过 程、收 费 情 况、查 询 渠 道、咨 询 投 诉 等 基 本 要 素。服 务 指 南 编 制 可 参照 D B 6 1/T 1 1 2 4-2 0 1 8。9 服 务 要 求9.1 受 理 回 执9.1.1 服 务 对 象 现 场 提 出 申 请，且 材 料 齐 全、符 合 法 定 形 式 要 求 的，应 口 头 回 复 并 当 场 办 理。9.1.2 对 不 能 当 场 办 结 的 政 务 服 务 事 项，服 务 窗 口 应 当 场 向 服 务 对 象 出 具 注 明 统 一 流 水 号 并 加 盖 印 章的 书 面 回 执 及 材 料 接 收 清 单。9.1.3 对 于 网 上 申 请 的 服 务 事 项，服 务 窗 口 应 在 规 定 时 限 内 完 成 材 料 审 查，并 告 知 服 务 对 象 是 否 受 理。同 意 受 理 的 自 动 生 成 注 明 统 一 流 水 号 的 电 子 回 执，不 同 意 受 理 的 也 应 及 时 向 服 务 对 象 反 馈。9.2 信 息 公 开9.2.1 信 息 公 开 的 范 围 包 括：a)事 项 基 本 信 息。如 事 项 名 称、承 办 部 门、设 立 依 据、法 定 批 准 条 件 及 法 律、法 规 限 制 批 准 的 数量、收 费 依 据 及 收 费 标 准 等；b)事 项 办 理 信 息。如 事 项 承 办 责 任 人、办 理 流 程、承 诺 时 限、申 请 材 料 及 示 范 文 本、办 理 进 度 和结 果 告 知 等；c)监 督 投 诉 信 息。如 投 诉 受 理 单 位、投 诉 电 话 号 码 等；d)组 织 机 构、规 章 制 度、工 作 动 态、服 务 指 南、统 计 数 据 等 政 府 信 息；e)公 民、法 人 或 者 其 他 组 织 还 可 以 根 据 生 产、生 活、科 研 等 特 殊 需 求，向 服 务 窗 口 申 请 获 取 相 关政 府 信 息。9.2.2 信 息 公 开 的 方 式 和 程 序 应 符 合 G B/T 3 2 6 1 8 的 相 关 要 求。9.3 首 问 负 责首 问 责 任 人 应 按 岗 位 职 责 认 真 办 理 政 务 服 务 事 项，对 不 属 于 本 岗 位 办 理 的 政 务 服 务 事 项 应 履 行 告 知义 务 或 引 导 至 该 事 项 承 办 窗 口，做 到 有 问 必 答，有 疑 必 释。9.4 一 次 性 告 知当 服 务 对 象 办 理、咨 询 相 关 事 项 时，工 作 人 员 应 采 用 口 头 或 书 面 形 式，清 晰、完 整 的 一 次 性 告 知 相关 信 息。如 办 理 事 项 的 依 据、时 限、收 费、程 序、所 需 的 全 部 资 料 以 及 不 予 办 理 理 由 等。9.5 限 时 办 结依 法 只 需 要 对 申 请 材 料 进 行 形 式 审 查 的，服 务 窗 口 应 当 场 作 出 同 意 或 者 不 同 意 的 决 定；依 法 需 要 对申 请 材 料 的 实 质 内 容 进 行 审 查，以 及 需 要 进 行 现 场 查 勘、技 术 评 审、公 示 听 证 的，服 务 窗 口 应 当 明 确 办结 时 限 并 公 开 承 诺，承 诺 的 办 结 时 限 不 得 超 过 法 定 办 结 时 限，实 际 办 结 时 限 不 得 超 过 承 诺 办 结 时 限。9.6 并 联 审 批D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 84一 个 政 务 服 务 事 项 涉 及 两 个 以 上 部 门 的，各 部 门 应 当 实 行 协 同 办 理。9.7 延 伸 服 务可 根 据 服 务 对 象 需 求 开 展 以 下 延 伸 服 务：a)帮 办 服 务、代 办 服 务；b)延 时 服 务、预 约 服 务 和 上 门 服 务；c)快 捷 通 道 服 务；d)容 误 后 改、容 缺 后 补、容 审 后 确 服 务。9.8 服 务 礼 仪服 务 礼 仪 和 服 务 行 为 要 求 可 参 见 附 录 A。9.9 责 任 追 究对 行 政 机 关 及 其 工 作 人 员 违 反 首 问 负 责 制、一 次 性 告 知 制、限 时 办 结 制，不 履 行 或 者 不 正 确 履 行 职责，影 响 执 行 力 和 公 信 力，贻 误 政 务 服 务 工 作 或 损 害 行 政 相 对 人 合 法 权 益 等 行 为 给 予 责 任 追 究。1 0 运 行 保 障1 0.1 档 案 管 理1 0.1.1 中 心 应 对 管 理 机 构 和 窗 口 的 档 案 进 行 管 理，配 备 专 兼 职 档 案 管 理 工 作 人 员 和 相 应 设 施。1 0.1.2 管 理 机 构 和 窗 口 应 对 工 作 中 文 件 材 料 的 形 成、积 累、保 管 和 整 理 归 档 工 作 进 行 管 理。1 0.1.3 电 子 档 案 的 归 档 与 管 理 应 符 合 G B/T 1 8 8 9 4 的 要 求。1 0.1.4 档 案 信 息 公 开、利 用 和 查 询 中 涉 及 国 家 秘 密、个 人 隐 私 和 商 业 机 密 的，应 严 格 执 行 法 律 法 规 的保 密 规 定。1 0.2 安 全 与 应 急 管 理1 0.2.1 应 建 立 安 全 管 理 机 制，做 好 人、财、物 等 安 全 防 护 与 应 急 处 理 工 作。1 0.2.2 应 配 备 专 兼 职 安 全 管 理 人 员，并 定 期 组 织 培 训。1 0.2.3 应 制 定 安 全 应 急 处 理 预 案，并 定 期 进 行 演 练。1 0.3 信 息 化 管 理1 0.3.1 应 推 行 电 子 化 办 公，建 立 满 足 服 务 需 求 的 信 息 系 统，包 括 网 上 审 批 系 统、服 务 信 息 管 理 系 统、电 子 监 察 系 统 等。1 0.3.2 应 做 好 网 络 搭 建 及 软 硬 件 维 护 管 理 工 作，确 保 线 上 线 下 数 据 信 息 紧 密 融 合、无 缝 对 接，数 据 传输 及 时、顺 畅、准 确。1 0.3.3 信 息 和 网 络 安 全 应 符 合 G B/T 2 0 2 6 9、G B/T 2 0 2 7 0、G B/T 2 0 2 7 1、G B/T 2 1 0 6 1、G B/T 2 1 0 6 4 和G B/T 2 2 0 8 1 的 要 求。1 1 监 督 与 评 价1 1.1 政 务 服 务 工 作 应 纳 入 政 府 绩 效 考 核 体 系。中 心 管 理 机 构 应 建 立 监 督 检 查 制 度，定 期 检 查 政 务 服 务实 施 情 况，发 现 问 题 应 及 时 通 报 并 督 促 整 改。D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 851 1.2 政 务 服 务 实 施 情 况 应 纳 入 电 子 监 察，实 行 全 过 程 跟 踪 和 预 警、督 办。1 1.3 应 建 立 效 能 评 价、电 话 投 诉、网 上 投 诉 等 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度，畅 通 投 诉 渠 道，妥 善 解 决 投诉 问 题。1 1.4 窗 口 服 务 评 价 工 作 应 按 G B/T 3 2 1 6 9.4 的 要 求 进 行。D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 86附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 礼 仪 和 服 务 行 为 规 范A.1 服 务 礼 仪A.1.1 仪 容 仪 表A.1.1.1 着 装 整 洁、得 体，统 一 佩 戴 工 牌、着 工 服。A.1.1.2 坐 姿 文 雅，站 姿 挺 立，举 止 大 方，行 为 端 正。在 工 作 场 合 不 应 化 浓 妆，男 士 不 蓄 长 须 长 发。A.1.2 服 务 态 度A.1.2.1 态 度 自 然 真 诚，面 带 微 笑，目 视 对 方，给 人 以 亲 切 感，做 到 热 心、诚 心、耐 心。A.1.2.2 对 待 服 务 对 象 应 一 视 同 仁，做 到“来 有 迎 声、问 有 答 声、去 有 送 声”。A.1.2.3 尊 重 服 务 对 象 宗 教 信 仰 和 民 族 习 惯，合 理 要 求 应 尽 量 满 足。A.1.3 服 务 用 语A.1.3.1 应 使 用 下 列 文 明 用 语：a)接 听 电 话 时，可 以 说“您 好，政 务 服 务 中 心 窗 口，请 讲”，“您 好！这 里 是 政 务服 务 中 心 咨 询 台”，中 断 或 挂 止 电 话 时 应 先 征 得 对 方 同 意。b)接 待 服 务 时，可 以 说“您 好，您 要 办 什 么 业 务”或 者“请 您 找 号 窗 口”，并 指 明 准 确 位 置。c)办 理 业 务 时，可 以 说“请 稍 等”，“请 填 写”，“请 缴 费”，“请 您 听 我 详 细 解 释 一 下 好 吗”，“您 的 手 续 已 办 好，请 核 对”，“请 保 管 好 您 的 资 料”等。d)服 务 结 束 时，对 于 办 妥 业 务 可 以 说“请 慢 走”或“再 见”，还 未 办 妥 业 务 的 可 以 说“对 不 起，请 您 补 全 手 续 再 来 办 理”等。A.1.3.2 不 应 使 用 下 列 类 似 服 务 禁 语：a)急 什 么，没 看 见 我 一 直 忙 着 吗？b)不 是 我 这 里 办。c)不 是 告 诉 你 了 吗？怎 么 还 不 明 白！d)刚 才 不 是 跟 你 说 了 吗，怎 么 又 问！e)你 懂 还 是 我 懂？f)听 你 的，还 是 听 我 的？g)谁 叫 你 这 么 晚 来 的。h)我 就 这 态 度，你 又 能 怎 样。i)你 去 告 啊，随 便 告 哪 都 行。j)你 问 我，我 问 谁，你 有 没 有 搞 错。k)少 啰 嗦！l)有 指 示 牌，你 自 己 看！m)其 他 引 起 服 务 对 象 尴 尬 的 粗 话、人 身 攻 击、宗 教 和 民 族 禁 忌 等 语 言。A.1.3.3 语 言 应 文 明、简 洁、准 确，语 调 语 速 适 当。A.1.3.4 使 用 普 通 话 或 能 与 服 务 对 象 进 行 有 效 沟 通 的 语 言。A.2 服 务 行 为D B 6 1/T 1 1 2 2 2 0 1 87A.2.1 一 般 要 求A.2.1.1 应 按 时 到 岗，做 好 业 务 受 理 准 备。A.2.1.2 应 正 确 摆 放 工 作 名 牌。A.2.1.3 应 妥 善 保 管 收 取 的 申 请 资 料，并 应 按 规 定 移 交 或 者 存 档。A.2.1.4 在 工 作 期 间 不 得 从 事 与 工 作 无 关 的 活 动，如 玩 手 机、吃 东 西、闲 聊 等。A.2.1.5 不 得 擅 自 代 班 代 岗、代 刷 卡，不 得 串 岗、长 时 间 离 岗、空 岗。A.2.1.6 应 按 操 作 规 程 使 用 政 务 服 务 业 务 办 理 系 统，并 妥 善 保 管 信 息 管 理 系 统 密 码，不 得 使 用 他 人 用户 名 和 密 码 进 入 信 息 管 理 系 统。A.2.1.7 发 生 重 大、紧 急 事 件 时，应 采 取 适 当 的 应 急 措 施，并 按 规 定 及 时 报 告 中 心 管 理 机 构。A.2.2 接 受 咨 询A.2.2.1 接 受 咨 询 时 应 耐 心 细 致，解 答 全 面。A.2.2.2 服 务 对 象 咨 询 事 项 不 属 于 本 窗 口 职 责 范 围 的，应 为 其 指 引 办 事 窗 口 所 在 位 置 或 者 协 助 其 咨 询。A.2.2.3 服 务 对 象 索 取 办 事 指 南、申 请 表 格 等 资 料 时，应 提 供 或 者 告 知 办 事 指 南、申 请 表 格 等 资 料 的摆 放 位 置。A.2.2.4 服 务 对 象 提 出 意 见、建 议 时，应 冷 静 倾 听，耐 心 解 释，不 得 与 服 务 对 象 争 吵。A.2.3 受 理 业 务A.2.3.1 受 理 业 务 时 应 认 真、仔 细、耐 心。A.2.3.2 应 使 用 政 务 服 务 大 厅 专 用 纸 张 打 印 回 执 单 或 告 知 单。A.2.3.3 服 务 对 象 对 政 策 理 解 有 分 歧 的，应 耐 心 做 好 解 释 工 作，必 要 时 应 及 时 报 告 窗 口 负 责 人。A.2.3.4 对 服 务 对 象 提 出 的 意 见、建 议 和 批 评 等 应 虚 心 听 取。A.2.3.5 因 工 作 需 要 暂 停 业 务 受 理 时，应 在 受 理 窗 口 摆 放“请 稍 后”信 息 牌。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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