北武当山旅游景区服务规范DB14／T 667—2012.pdf

I C S 03.080A 16DB14山 西 省 地 方 标 准D B 1 4/T 6 6 7 2 0 1 2北 武 当 山 旅 游 景 区 服 务 规 范2 0 1 2-0 8-1 0 发 布 2 0 1 2-0 9-1 0 实 施山 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布DB14/T667 2012I目 次前 言.II1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 景 区 服 务.15 景 区 设 施.36 景 区 管 理.57 从 业 人 员 要 求.78 监 督 与 评 价.7DB14/T667 2012I I前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 吕 梁 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出。本 标 准 由 吕 梁 市 旅 游 局 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：吕 梁 市 质 量 技 术 监 督 局。本 标 准 参 与 起 草 单 位：山 西 北 武 当 旅 游 开 发 有 限 公 司、方 山 县 质 量 技 术 监 督 局。本 标 准 主 要 起 草 人：郝 慧 卿、李 建 斌、贾 凌 英、柴 福 晓、任 季 平。DB14/T667 20121北 武 当 山 旅 游 景 区 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 北 武 当 山 旅 游 景 区 的 术 语 和 定 义、景 区 服 务、景 区 设 施、景 区 管 理、从 业 人 员 要 求、监 督 与 评 价。本 标 准 适 用 于 北 武 当 山 旅 游 景 区。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8408 游 乐 设 施 安 全 规 范GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 9665 公 共 浴 室 卫 生 标 准GB 9666 理 发 店、美 容 店 卫 生 标 准GB 16767 游 乐 园(场)服 务 质 量GB/T 17775 旅 游 区(点)质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 18971 旅 游 规 划 通 则GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB 19085 商 业、服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施GB 26529 宗 教 活 动 场 所 和 旅 游 场 所 燃 香 安 全 规 范 LB/T 003 星 级 饭 店 客 房 客 用 品 质 量 与 配 备 要 求 LB/T 008 旅 行 社 服 务 通 则 DB14/T 652 晋 中 旅 游 景 区（景 点）导 游 词 通 则3 术 语 和 定 义3.1北 武 当 山 旅 游 景 区（以 下 简 称 景 区）北 武 当 山 又 名 真 武 山，古 称 龙 王 山，位 于 方 山 县 境 内，吕 梁 山 脉 中 段，南 距 离 石 市 32 公 里，东 北 离太 原 216 公 里。景 区 由 72 峰、36 崖、24 涧 组 成，主 峰 香 炉 峰，海 拔 2254 米，总 面 积 约 80 平 方 公 里。4 景 区 服 务4.1 游 览DB14/T667 201224.1.1 游 客 中 心 应 标 识 醒 目，规 模 适 度，设 施 齐 全，功 能 完 善。咨 询 服 务 项 目 和 人 员 配 备 齐 全，业 务熟 练，服 务 热 情。应 能 根 据 游 客 旅 游 的 不 同 需 求 提 供 相 应 的 游 览 方 案，供 游 客 选 择。咨 询 流 程 具 体 执 行 问 询 服 务 规 范。4.1.2 售 票 厅 应 张 贴 有 北 武 当 山 旅 游 景 区 收 费 公 示 栏，写 明 了 经 吕 梁 市 物 价 局 批 准 的 门 票 价 格、停 车 费、乘 车 费、导 游 讲 解 费 等，售 票 口 上 方 游 走 字 幕 写 明 了 游 客 享 受 优 惠 的 条 件。一 般 情 况 游 客 购 票等 待 时 间 不 超 过 5 分 钟，旺 季（或 特 殊 情 况）游 客 购 票 等 待 时 间 不 超 过 10 分 钟，售 票 流 程 具 体 执 行 票务 服 务 规 范。4.1.3 景 区 应 设 有 换 乘 站，游 客 检 票 后 乘 坐 景 区 游 览 车，一 般 情 况 每 10 至 15 分 钟 发 一 趟 车，旺 季（节假 日）3 至 5 分 钟 发 一 趟 车，冬 季（特 别 淡 季）另 行 规 定。4.1.4 导 览 图 应 设 在 大 型 景 区 内 交 叉 路 口，标 明 现 在 位 置 及 周 边 景 区 和 服 务 设 施。导 游 全 景 图 应 正 确标 出 主 要 景 点 及 旅 游 服 务 设 施 的 位 置，包 括 主 要 景 点、游 客 中 心、厕 所、出 入 口、医 务 室、公 用 电 话、停 车 场 等，并 明 示 咨 询、投 诉、救 援 电 话。标 识 牌 和 景 物 介 绍 牌 文 字 规 范、设 置 合 理。除 中 文 外 还 有 英、韩、日 文，能 基 本 满 足 中 外 游 客 的 需 要。4.1.5 公 众 信 息 资 料（如 研 究 论 著、科 普 读 物、综 合 画 册、音 像 制 品、导 游 图 和 北 武 当 山 景 点 材 料 等）应 品 种 齐 全，文 字 规 范、内 容 丰 富、制 作 精 美，适 时 更 新，满 足 游 客 需 求。4.1.6 游 客 公 共 休 息 设 施 应 布 局 合 理，舒 适 安 全，数 量 能 满 足 接 待 游 客 的 需 求。4.1.7 景 区 的 旅 行 社 应 严 格 管 理，加 强 自 身 建 设，做 好 基 础 工 作，为 游 客 提 供 良 好 的 服 务，并 符 合 LB/T008 旅 行 社 服 务 通 则 的 相 关 规 定。4.2 导 游4.2.1 导 游（讲 解）员 应 持 证 上 岗，人 数 及 语 种 能 满 足 游 客 需 要。4.2.2 导 游 服 务 应 有 针 对 性，每 个 景 点 应 做 到 讲 解 详 细，尽 量 满 足 游 客 的 提 问，并 符 合 DB14/T 65 2要 求。4.2.3 导 游（讲 解）员 应 根 据 与 游 客 的 合 同、约 定 进 行 安 排，不 得 擅 自 改 变 游 览 路 线、增 加 或 减 少 景点；不 应 以 明 示 或 暗 示 的 方 式 索 要 小 费 和 强 迫 游 客 购 物。4.2.4 导 游（讲 解）员 在 服 务 过 程 中 应 就 可 能 危 及 游 客 人 身 及 财 产 安 全 的 情 况 作 出 真 实 的 说 明 和 明 确的 警 示。4.3 交 通4.3.1 可 进 入 性 好，交 通 设 施 完 善，应 有 专 用 公 路 直 达 换 乘 站，配 备 有 景 区 游 览 车，绿 色 环 保、安 全便 捷。4.3.2 停 车 场 应 布 局 合 理，规 模 适 当，设 施 完 善，与 景 观 环 境 相 协 调。容 量 能 充 分 满 足 接 待 量 要 求。场 地 平 整 坚 实、绿 化 美 观,整 洁 卫 生、安 全 畅 通。标 志 规 范、醒 目、美 观。具 体 要 求 执 行 停 车 场 管 理服 务 规 范。4.3.3 景 区 游 览 车 应 整 洁、明 亮、卫 生、环 保、安 全，确 保 游 客 的 人 身、财 物 安 全。具 体 执 行 客 运车 辆 运 营 服 务 质 量 规 范。4.4 餐 饮4.4.1 景 区 内 的 餐 馆 应 诚 实、守 信，向 游 客 公 开 就 餐 标 准，明 码 标 价，不 应 以 人 多 等 理 由 而 降 低 标 准或 克 扣 游 客。具 体 执 行 餐 饮 业 服 务 质 量 规 范。4.4.2 景 区 餐 饮 在 尽 量 满 足 广 大 游 客 不 同 用 餐 要 求 的 同 时，要 着 重 提 供 北 武 当 山 的 特 色 食 品 和 当 地 的风 味 小 吃。4.4.3 景 区 餐 饮 不 应 提 供 违 反 国 家 有 关 规 定 的 野 生 动 植 物，禁 止 使 用 不 可 降 解 的 一 次 性 餐 具。DB14/T667 201234.5 住 宿4.5.1 景 区 宾 馆 应 设 施 齐 全，能 满 足 不 同 游 客 的 需 求，有 完 善 的 管 理 制 度，具 体 执 行 非 星 级 酒 店 服务 质 量 规 范。4.5.2 景 区 宾 馆 的 建 筑 外 观 应 整 洁 美 观，与 周 边 环 境 协 调。4.5.3 景 区 宾 馆（饭 店）用 品 质 量 与 配 备 应 参 照 LB T 003 星 级 饭 店 客 房 客 用 品 质 量 与 配 备 要 求 的 相 关 规 定。4.6 购 物4.6.1 景 区 购 物 场 所 应 统 一 规 划，布 局 合 理。4.6.2 景 区 购 物 场 所 的 环 境 管 理 具 体 执 行 购 物 环 境 管 理 规 范。4.6.3 旅 游 商 品 种 类 丰 富，充 分 体 现 北 武 当 山 地 域 文 化 特 点。4.6.4 景 区 购 物 点 服 务 具 体 执 行 旅 游 购 物 点 服 务 质 量 要 求。4.7 娱 乐4.7.1 景 区 的 旅 游 娱 乐 设 施 应 落 实 各 项 安 全 措 施，确 保 人 身 安 全。4.7.2 旅 游 文 化 娱 乐 项 目 活 动 内 容 应 文 明、健 康、有 民 族 和 地 方 特 色。4.7.3 宗 教 活 动 场 所 和 旅 游 场 所 应 设 置 燃 香 安 全、防 火 等 安 全 标 志，并 符 合 GB 26529 宗 教 活 动 场 所和 旅 游 场 所 燃 香 安 全 规 范 要 求。5 景 区 设 施5.1 基 础 设 施5.1.1 水景 区 内 的 生 活 用 水、饮 用 水 设 施 应 布 局 合 理，能 满 足 最 大 客 流 量 的 需 要，水 源 为 城 市 供 给 的 自 来 水，景 区 并 设 置 自 备 井，保 证 每 日 24 小 时 供 水，水 质 符 合 GB 5749 的 规 定。5.1.2 电景 区 的 电 力、电 气 设 施 应 布 局 合 理、安 全，符 合 国 家 相 关 法 律、法 规 及 标 准 的 规 定，能 满 足 需 要，景 区 用 电 采 用 双 回 路，保 证 每 日 24 小 时 供 电。5.1.3 路进 出 口 和 游 道 游 览 线 路 应 设 置 合 理；游 步 道 设 计 突 出 特 色，体 现 人 性 化 设 计 理 念。5.1.4 供 暖景 区 供 暖 设 施 应 齐 全，符 合 国 家 相 关 法 律、法 规 及 标 准 的 规 定，部 分 地 方 采 用 中 央 空 调，能 满 足 需要。5.2 公 共 设 施5.2.1 厕 所5.2.1.1 景 区 景 点 应 设 置 满 足 游 客 需 要 的 厕 所，厕 所 等 级 不 低 于 三 星 级，其 设 施 和 管 理 要 求 应 符 合GB/T 18973 的 规 定。DB14/T667 201245.2.1.2 厕 所 布 局 应 合 理，数 量 适 宜，标 识 醒 目，建 筑 造 型 美 观；有 专 人 管 理，做 到 安 全 卫 生。5.2.2 废 弃 物 处 理5.2.2.1 垃 圾 箱 布 局 应 合 理、造 型 美 观，分 设 可 回 收 垃 圾 箱 与 不 可 回 收 垃 圾 箱，设 废 旧 电 池 回 收 箱，垃 圾 箱 与 景 区 景 观 相 协 调，方 便 使 用。5.2.2.2 景 区 内 污 水 的 排 放 应 不 污 染 地 面、河 流，且 排 放 设 施 齐 全、完 好，符 合 GB 8978 的 规 定。5.2.2.3 垃 圾 应 及 时 清 理，无 堆 积、无 污 染、无 外 溢、无 异 味，并 实 行 流 动 清 扫，做 到 跟 踪 清 扫，不留 陈 垃 圾，定 时 集 中 清 理。5.2.2.4 垃 圾 清 扫 器 具 应 美 观、整 洁、实 用。5.2.3 吸 烟 区5.2.3.1 景 区 内 设 有 专 门 的 吸 烟 室，标 识 清 楚 且 管 理 到 位。5.2.3.2 景 区 吸 烟 区 和 非 吸 烟 区 有 明 显 标 志。5.2.4 游 客 公 共 休 息、观 赏 设 施5.2.4.1 在 景 区 设 有 免 费 茶 室 供 游 客 休 息 品 茶。5.2.4.2 景 区 设 有 视 野 良 好 的 休 息 亭 和 长 廊 以 满 足 游 客 休 息、观 赏。5.2.5 照 明 设 施景 区 出 入 口、重 要 通 道、公 共 活 动 场 所、停 车 场、危 险 地 段、安 全 警 示 标 志 等 部 位 应 有 照 明 设 施，并 达 到 一 定 的 亮 度。照 明 设 施 的 设 置 应 统 一 规 范、安 全 可 靠、美 观 大 方，尽 可 能 使 用 节 能 灯 具,确 保 正常 使 用。5.2.6 特 殊 人 群 服 务 设 施景 区 设 有 无 障 碍 设 施，配 置 残 疾 人 轮 椅，老 年 人 使 用 的 拐 杖，儿 童 使 用 的 童 车 等。提 供 特 殊 服 务，满 足 特 定 群 体 的 需 要，以 及 服 务 指 南 与 相 关 设 施。5.2.7 邮 政 电 信5.2.7.1 景 区 内 提 供 邮 政 和 电 信 服 务，应 与 景 区 接 待 规 模 相 适 应，功 能 齐 全、布 局 合 理、标 识 醒 目、使 用 方 便、收 费 合 理。5.2.7.2 邮 政 和 电 信 设 施 布 局 合 理，设 有 数 量 充 足 的 公 用 电 话，且 美 观 醒 目，与 周 边 环 境 相 协 调 并 应有 国 际 国 内 直 拨 和 传 真 等 功 能。5.2.7.3 景 区 邮 政 部 门 设 置 邮 政 信 箱 并 提 供 相 应 的 邮 政 服 务，方 便 游 客 使 用。5.2.8 广 播5.2.8.1 景 区 应 有 广 播 室，广 播 室 标 识 醒 目。5.2.8.2 随 时 免 费 为 游 客 提 供 寻 人、寻 物 等 服 务。5.2.8.3 有 紧 急 事 项 和 突 发 情 况 时 通 过 广 播 对 游 客 和 全 园 工 作 人 员 进 行 通 知。5.2.8.4 每 日 定 时 播 放 相 关 的 景 区 情 况 介 绍，如 景 点 服 务、洪 洞 当 地 风 土 民 情、景 区 投 诉 电 话、景 区节 目 预 告 等。5.2.8.5 营 业 时 间 低 分 贝 播 放 背 景 音 乐。5.2.9 景 区 卫 生 服 务DB14/T667 201255.2.9.1 应 设 置 卫 生 机 构 并 有 完 善 的 卫 生 管 理 制 度。5.2.9.2 景 区 应 有 完 善 的 食 品 质 量 安 全 管 理 制 度，对 食 品 卫 生 的 要 求 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 食 品 卫生 法 和 有 关 法 律 法 规 的 规 定，加 强 对 食 品 卫 生 的 监 督 管 理，防 止 食 品 污 染 和 食 物 中 毒 的 发 生。5.2.9.3 服 务 人 员 应 有 良 好 的 卫 生 习 惯，衣 着 整 洁，并 按 规 定 进 行 体 检，服 务 人 员 应 有 健 康 合 格 证。5.2.9.4 景 区 内 的 公 共 浴 室（含 旅 店 内 的 公 共 浴 室）的 卫 生 管 理 应 符 合 GB 9665 的 规 定。5.2.9.5 景 区 的 理 发、美 容 店 的 卫 生 管 理 应 符 合 GB 9666 的 规 定。5.2.10 景 区 医 疗 服 务5.2.10.1 景 区 应 设 置 医 疗 机 构 并 有 完 善 的 医 疗 管 理 制 度。5.2.10.2 景 区 应 提 供 医 疗 应 急 服 务，建 立 紧 急 救 援 机 制，设 立 医 务 室，配 备 有 资 质 的 医 护 人 员，配 备必 要 的 药 品 和 医 疗 器 械，有 可 行 的 医 疗 急 救 措 施。5.2.10.3 医 务 室 的 设 置 应 报 卫 生 行 政 部 门 批 准 注 册，设 置 位 置 合 理，有 明 显 的 标 志，方 便 游 客 就 医，收 费 合 理，管 理 规 范。5.2.10.4 传 染 性 疾 病 流 行 期，景 区 应 执 行 GB 19085 的 规 定。6 景 区 管 理6.1 一 般 要 求6.1.1 管 理 体 制、组 织 机 构 健 全，运 行 正 常、经 营 规 范、机 制 有 效；能 对 服 务 质 量、景 区 管 理 的 全 过程 进 行 有 效 控 制。各 项 制 度 健 全、完 善，能 得 到 认 真 落 实；定 期 监 督 检 查，有 完 善 的 记 录 和 总 结。6.1.2 景 区 的 管 理 应 按 照 GB/T 17775 的 有 关 要 求 进 行。6.1.3 景 区 规 划 应 符 合 GB/T 18971 的 规 定，并 应 与 地 方 经 济、环 境 协 调 发 展，且 经 过 国 家 相 关 部 门 的审 批 方 可 实 施。6.1.4 应 加 强 景 区 的 秩 序 管 理，建 立 良 好 的 旅 游 秩 序 并 与 当 地 社 区 建 立 良 好 的 关 系。6.1.5 应 建 立 完 善 的 景 物 保 护 措 施 和 行 之 有 效 的 管 理 制 度。6.1.6 管 理 人 员 配 备 合 理，中 高 层 管 理 人 员 应 具 有 专 科 以 上 文 化 程 度，具 有 一 定 的 专 业 知 识，能 有 效控 制 景 区 的 正 常 运 行。6.1.7 景 区 服 务 管 理 部 门 应 对 管 理 人 员、服 务 人 员 有 计 划 地 组 织 培 训，并 保 证 培 训 经 费、人 员、时 间和 内 容 的 落 实，上 岗 人 员 培 训 合 格 率 达 100%。6.1.8 景 区 对 服 务 质 量、安 全 防 护、景 区 管 理 等 情 况 进 行 定 期 的 监 督 检 查 和 考 核 评 价，并 作 好 记 录，认 真 改 进，使 游 客 的 满 意 度 不 低 于 95%。6.1.9 景 区 具 有 鲜 明 的 主 题 形 象、独 特 的 产 品 形 象、良 好 的 质 量 形 象、鲜 明 的 视 觉 形 象 和 文 明 的 员 工形 象，确 立 自 身 的 品 牌 标 志，并 全 面、恰 当 的 使 用。6.2 安 全 管 理6.2.1 旅 游 安 全6.2.1.1 景 区 应 认 真 执 行 国 家 有 关 部 门 制 定 和 颁 布 的 安 全 法 律 法 规。应 有 安 全 管 理 机 构 和 全 面 完 善 的安 全 管 理 制 度、安 全 检 查 制 度、安 全 考 核 办 法，具 体 要 求 应 符 合 旅 游 安 全 管 理 暂 行 办 法 的 规 定。6.2.1.2 景 区 内 的 各 个 景 点 应 有 负 责 安 全 的 人 员，要 加 强 对 安 全 重 点 部 位 的 检 查、巡 查，并 有 检 查、巡 查 记 录。DB14/T667 201266.2.1.3 在 危 险 区 域、地 段、场 所 应 设 置 安 全 护 栏 和 安 全 警 示 标 志，雨 雪 天 气 应 有 防 滑 提 示 标 志。危险 地 段 警 示 标 志 明 显，防 护 设 施 齐 备、有 效，有 专 人 看 守。在 景 区 危 险 或 不 宜 进 入 的 地 段、场 所 应 设 置警 示 标 志 或 禁 止 入 内 的 标 志。6.2.1.4 易 发 生 危 及 游 客 安 全 的 隐 患，应 及 时 进 行 排 除。无 法 排 除 的 应 有 必 要 的 防 护 措 施，并 有 醒 目的 中 英 文 警 示 标 志。6.2.1.5 景 区 景 点 应 设 有 安 全 疏 散 通 道。安 全 疏 散 通 道 应 保 持 畅 通。6.2.1.6 应 有 突 发 事 件 处 理 预 案，应 急 处 理 能 力 强，事 故 处 理 及 时 妥 当，档 案 记 录 准 确、齐 全。6.2.1.7 应 设 置 治 安 管 理 机 构，有 专 职 人 员、有 完 善 的 管 理 制 度、有 处 理 突 发 事 件 的 能 力、有 较 完 善的 监 控 和 报 警 系 统；根 据 实 际 情 况 科 学 确 定 巡 查 路 线 和 巡 查 时 间，并 有 巡 查 记 录。6.2.2 消 防 安 全6.2.2.1 消 防 安 全 应 有 专 人 负 责，定 期 对 消 防 设 备、器 材 进 行 检 查、检 修，确 保 消 防 设 施 和 通 道 的 完好、畅 通，消 防 设 施 的 完 好 率 应 达 到 100%。6.2.2.2 对 管 理 人 员、服 务 人 员 应 有 计 划 地 进 行 消 防 知 识 教 育、培 训 和 预 演，能 熟 练 使 用 消 防 器 材。6.2.2.3 景 区 应 严 格 遵 守 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 和 山 西 省 消 防 管 理 条 例 的 规 定，制 定 严 格 的消 防 管 理 制 度，按 规 定 配 备 消 防 设 备、器 材 和 监 控 系 统，设 有 消 防 安 全 疏 散 通 道，接 受 当 地 消 防 部 门 的指 导。消 防 设 备、器 材 摆 放 的 位 置 应 合 理、统 一，方 便 使 用，不 影 响 景 点 的 美 观，不 影 响 游 客 的 游 览。6.2.2.4 景 区 服 务 管 理 部 门 应 严 格 管 理 和 控 制 易 燃 易 爆 及 化 学 危 险 品，以 防 范、杜 绝 火 灾 和 危 害 发 生。对 必 须 的 易 燃 易 爆 和 化 学 危 险 品 应 在 规 定 区 域 内 存 放。该 区 域 应 与 景 区 景 点 有 必 要 的 安 全 隔 离 带，并 应有 严 禁 游 客 进 入 的 警 示。6.2.3 特 种 设 备 安 全6.2.3.1 使 用 的 特 种 设 备 应 加 强 管 理，严 格 遵 守 特 种 设 备 安 全 监 察 条 例 的 规 定，建 立 完 善 的 管 理制 度，做 到 持 证 上 岗、合 法 使 用、按 时 维 护，确 保 特 种 设 备 安 全 运 行，保 证 游 客 的 人 身 和 财 物 安 全。6.2.3.2 景 区 特 种 设 备 的 设 计、规 划 和 建 设 应 充 分 考 虑 旅 游 项 目 需 求，保 持 景 区 景 点 特 色。游 乐 设 施的 安 装 应 符 合 GB 8408 的 规 定，安 全 管 理 应 符 合 GB 16767 的 有 关 规 定。6.2.3.3 对 未 列 入 特 种 设 备 管 理 的 旅 游 设 施 应 建 立 设 备 档 案，定 期 维 护，确 保 其 性 能 完 好，安 全 可 靠。6.2.3.4 交 通、游 览、娱 乐 等 机 电、器 具 设 备 完 好，运 行 正 常，无 安 全 隐 患。提 供 给 少 年 儿 童 使 用 的设 施 或 设 备，应 有 明 显 警 示 标 志、说 明 和 防 护 措 施，以 确 保 安 全。6.3 环 境 管 理6.3.1 应 为 游 客 提 供 整 洁、卫 生、安 全、优 美 的 游 览 环 境，有 完 善 的 管 理 制 度。6.3.2 景 区 的 规 划、开 发、建 设 应 符 合 国 家 的 环 保 要 求 和 有 关 规 定。6.3.3 景 区 的 绿 化 覆 盖 率 应 符 合 国 家 的 有 关 规 定，品 种 多 样 化，植 物 的 种 植 与 景 观 相 协 调。花 草 树 木生 长 正 常，图 案 造 型 清 晰 美 观，有 较 好 的 观 赏 效 果。6.3.4 景 区 内 假 山、亭、廊、雕 塑、喷 泉、水 池 等 小 型 建 筑 物，设 计 新 颖 与 景 区、景 点 协 调。假 山 牢固 安 全，亭、廊、雕 塑 清 洁，周 围 无 垃 圾 杂 物，水 面 无 明 显 漂 浮 物，目 视 池 水 清 澈 无 异 味，池 底 无 明 显沉 淀 物，池 内 干 净 整 洁，地 表 水 应 符 合 GB 3838 的 规 定；有 安 全 警 示 标 志 和 禁 止 进 入 标 志。6.4 大 型 活 动 管 理6.4.1 组 织 大 型 活 动 时，应 按 大 型 群 众 性 活 动 安 全 管 理 条 例 规 定 的 要 求 进 行，应 保 证 游 客 的 安 全。DB14/T667 201276.4.2 每 年 三 月 三 为 北 武 当 山 庙 会 时 间，庙 会 期 间 应 邀 请 社 会 各 界 代 表 前 来 参 加。庙 会 期 间 应 制 定 活动 预 案，活 动 按 照 预 案 执 行，并 与 地 方 公 安、交 警、武 警、消 防 等 单 位 联 合，启 动 安 全 应 急 预 案，确 保庙 会 活 动 安 全 有 序 进 行。6.5 文 物 管 理6.5.1 景 区 文 物 管 理 和 保 护 应 严 格 遵 守 国 家 的 法 律 法 规 和 有 关 规 定。6.5.2 应 科 学 控 制 游 客 流 量。6.6 资 源 和 环 境 的 保 护6.6.1 景 区 坚 持 发 展 旅 游 事 业 与 环 境 保 护、文 物 保 护 协 调 一 致，充 分 利 用 当 地 自 然 和 人 文 资 源 保 持 特有 风 格。6.6.2 景 区 周 围 不 建 设 对 环 境 有 影 响 的 项 目，景 区 内 及 周 边 地 区 的 建 筑 物 应 与 景 区 风 格 相 一 致，并 有一 定 的 缓 冲 区 域，建 筑 物 的 高 度、空 间 应 符 合 国 家 的 有 关 规 定。6.6.3 景 区 的 建 筑 均 需 科 学 的 规 划，且 布 局 合 理，建 筑 物 与 景 观 格 调 协 调。7 从 业 人 员 要 求7.1 景 区 从 业 人 员 包 括 管 理 人 员 和 服 务 人 员。7.2 景 区 的 管 理 人 员、服 务 人 员 应 有 良 好 的 文 化 素 质，熟 悉 本 职 业 务、熟 知 景 区 的 基 本 情 况。7.3 景 区 的 管 理 人 员、服 务 人 员 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德 和 敬 业 精 神，热 爱 祖 国、遵 纪 守 法、爱 岗 敬 业、诚 实 守 信。7.4 景 区 的 管 理 人 员 应 具 备 一 定 的 实 际 工 作 能 力、沟 通 能 力 和 组 织 协 调 能 力，熟 悉 国 家 的 有 关 法 律 法规 和 政 策。7.5 景 区 服 务 人 员 是 指 导 游、清 洁 工、区 间 司 机 等。7.6 景 区 的 服 务 人 员 应 有 良 好 的 职 业 素 养，做 到 服 务 热 情、周 到 细 致、态 度 和 蔼、举 止 大 方、讲 究 礼仪、语 言 文 明、团 结 协 作、尊 重 游 客 的 民 族 习 俗、生 活 习 惯 和 宗 教 信 仰。7.7 景 区 的 服 务 人 员 应 有 良 好 的 业 务 素 质，熟 悉 有 关 的 管 理 制 度 和 服 务 标 准，熟 练 掌 握 所 从 事 工 作 的专 业 知 识 和 工 作 技 能，有 相 应 岗 位 的 上 岗 资 格 证 和 专 业 技 术 等 级，能 胜 任 所 从 事 的 工 作。7.8 景 区 的 服 务 人 员 应 有 良 好 的 文 化 素 质，具 备 从 事 工 作 必 须 的 文 化 知 识，有 良 好 的 语 言 表 达 能 力。应 推 广 和 普 及 普 通 话。7.9 景 区 的 服 务 人 员 应 按 照 服 务 岗 位 不 同，分 别 统 一 着 装，佩 戴 服 务 标 识 牌。8 监 督 与 评 价8.1 服 务 质 量 的 考 核 评 定8.1.1 景 区 管 理 部 门 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话，采 用 问 卷、设 立 意 见 簿（本、卡、箱）、暗 访 等多 种 形 式 收 集 分 析 游 客 对 服 务 质 量 的 意 见，并 作 详 细 记 录。具 体 执 行 游 客 满 意 度 调 查 制 度。8.1.2 景 区 服 务 质 量 的 考 核 评 定 工 作 应 有 详 细 的 考 核 评 定 管 理 办 法。8.1.3 景 区 管 理 部 门 应 根 据 本 标 准，结 合 各 部 门 服 务 质 量 的 内 部 考 核 评 定 结 果 和 游 客 的 评 议 意 见 及 投诉 情 况，对 景 区 服 务 质 量 进 行 综 合 考 核 评 定。根 据 考 核 评 定 的 结 果，按 照 考 核 评 定 管 理 办 法 实 施 奖 惩。8.1.4 景 区 管 理 部 门 应 对 考 核 评 定 结 果 进 行 分 析 评 价，提 出 改 进 意 见，及 时 对 服 务 质 量 实 施 改 进。8.2 服 务 质 量 的 监 督DB14/T667 201288.2.1 所 有 服 务 事 项 应 接 受 游 客 监 督，对 游 客 反 映 的 事 宜 作 详 细 记 录，并 研 究 相 应 措 施。8.2.2 景 区 应 积 极 配 合 行 政 管 理 部 门 和 行 业 管 理 部 门 的 监 督、检 查。对 在 监 督、检 查 中 发 现 的 问 题，应 及 时 整 改。特 别 是 对 未 履 行 旅 游 安 全 规 定 或 服 务 设 施、设 备 不 符 合 保 障 游 客 的 人 身、财 物、娱 乐 安 全要 求 的 问 题，应 立 即 整 改。8.3 投 诉 处 理8.3.1 投 诉 及 处 理 制 度 健 全，投 诉 服 务 设 施 齐 全，设 立、公 布 旅 游 投 诉 电 话、地 点、信 箱、互 联 网 址等 接 受 游 客 投 诉。投 诉 地 点、信 箱、意 见 本 等 处 标 志 明 显。8.3.2 投 诉 处 理 及 时，妥 善，档 案 记 录 完 整。自 收 到 投 诉 之 日 起 7 个 工 作 日 内 予 以 答 复，对 应 由 有 关部 门 处 理 的，应 当 在 2 个 工 作 日 内 转 交 处 理，并 告 知 投 诉 者。具 体 执 行 投 诉 案 件 处 理 制 度。_ _ _ _ _