出租汽车客运服务规范DB37／T 3267-2018.pdf

ICS 03.220.20 R00 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3267 2018 出租汽车客运服务规范 Specifications for taxi service 2018-06-01 发布 2018-07-01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3267 2018 I 前 言 GB/T 1.1 2009 DB37/T 3267 2018 1 出租汽车客运服务规范 1 范围 2 规范性引用 文件 GB 7258 GB 8410 GB/T 10001.1 1 GB/T 18344 GB 18352.3 GB/T 22485 2013 JT/T 794 JT/T 905 JT/T 1068 2016 JT/T 1069 2016 JJF 1578 JJG 517 3 术语和定义 3.1 出租汽车 taxi 3.2 无障碍出租 汽车 accessible taxi GB/T 22485-2013 3.3 3.3 巡游出租汽 车车辆 cruising taxi JT/T 1069-2016 3.3 3.4 DB37/T 3267 2018 2 网络预约出 租汽车车 辆 app-based ride-hailing vehicle JT/T 1068-2016 3.4 3.5 出租汽车运 营服务 taxi service JT/T 1068-2016 3.1 3.6 巡游出租汽 车运营服务 cruising taxi operation service JT/T 1069-2016 3.1 3.7 网络预约出 租汽车运 营服务 app-based ride-hailing operation service JT/T 1068-2016 3.2 3.8 巡游出租汽 车经营者 cruising taxi business entities JT/T 1069-2016 3.2 3.9 网络预约出 租汽车经 营者 app-based ride-hailing operator JT/T 1068-2016 3.3 3.10 巡游出租汽 车驾驶员 cruising taxi driver JT/T 1069-2016 3.4 3.11 网络预约出 租汽车驾 驶员 app-based ride-hailing driver JT/T 1068-2016 3.5 3.12 巡游出租汽 车服务人 员 cruising taxi service personnel（agent）注：JT/T 1069-2016 3.5 3.13 巡游出租汽 车电召服 务 oncall cruising taxi service DB37/T 3267 2018 3 JT/T 1069-2016 3.6 3.14 巡游出租汽 车服务站 点 cruising taxi service sites JT/T 1069-2016 3.7 3.15 待租 for hire JT/T 1069-2016 3.8 3.16 暂停运 营 out of service JT/T 1069-2016 3.9 3.17 拒载 refuse to take passenger JT/T 1069-2016 3.11 3.18 错峰交接班 relief not in the rush hour 3.19 早高峰 morning peak hour 3.20 晚高峰 evening peak hour 3.21 调度中心 control（dispatch）center 3.22 约车人 booking person JT/T 1068-2016 3.6 3.23 即时用车服 务 immediate ride-hailing service 30min JT/T 1068-2016 3.7 3.24 订单 request JT/T 1068-2016 3.8 3.25 DB37/T 3267 2018 4 派单 request designating JT/T 1068-2016 3.9 3.26 抢单 request bidding JT/T 1068-2016 3.10 3.27 乘客爽约 passenger s default appear JT/T 1068-2016 3.12 3.28 合理路线 reasonable route GB/T 22485-2013 3.13 3.29 绕路 detour GB/T 22485-2013 3.14 3.30 议价 negotiated price GB/T 22485-2013 3.15 3.31 甩客 stopping service in midway GB/T 22485-2013 3.17 4 巡游出租汽 车服务要 求 4.1 巡游 出租汽 车 经营者 服务要求 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 DB37/T 3267 2018 5 4.1.7 JT/T 905 4.1.8 4.1.9 4.1.10 4.1.11 4.1.12 24 h 4.1.13 4.1.14 4.1.15 4.1.16 4.2 巡游 出租汽 车 车辆和 设施要求 4.2.1 车辆基本要 求 4.2.1.1 GB 7258 4.2.1.2 GB/T 18344 4.2.1.3 GB 18352.3 4.2.1.4 GB 8410 4.2.1.5 4.2.1.6 4.2.1.7 4.2.1.8 4.2.2 服务设施及 标志 4.2.2.1 JJF 1578 JJG 517 4.2.2.2 4.2.2.3 JT/T 794 4.2.2.4 4.2.2.5 4.2.2.6 4.2.2.7 4.2.2.8 4.2.2.9 DB37/T 3267 2018 6 4.2.2.10 TAXI 4.2.2.11 4.2.2.12 4.2.2.13 4.2.2.14 12328 4.2.2.15 4.2.2.16 4.2.2.17 4.2.3 车容车貌 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.3.4 4.2.3.5 4.2.3.6 4.2.3.7 4.2.3.8 4.2.3.9 4.2.3.10 4.2.3.11 4.2.3.12 4.2.3.13 4.2.3.14 4.2.3.15 4.2.4 服务站点 4.2.4.1 4.2.4.2 4.2.4.3 GB/T 10001.1 4.3 巡游 出租汽 车 驾驶员 服务要求 4.3.1 基本要求 4.3.1.1 DB37/T 3267 2018 7 4.3.1.2 4.3.1.3 4.3.1.4 4.3.1.5 4.3.1.6 4.3.1.7 4.3.1.8 4.3.1.9 4.3.2 仪容仪表 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.3 服务言行 4.3.3.1 4.3.3.2 A A.1 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 4.3.3.6 4.3.3.7 4.3.4 服务禁忌 4.3.4.1 4.3.4.2 4.3.4.3 4.3.4.4 4.3.4.5 4.3.4.6 4.3.4.7 4.3.4.8 4.3.4.9 4.3.4.10 DB37/T 3267 2018 8 4.4 巡游 出租汽 车 运营服 务要求 4.4.1 服务方式 4.4.1.1 4.4.1.2 4.4.1.3 4.4.1.4 4.4.2 运营准 备 4.4.2.1 4.4.2.2 B B.1 4.4.2.3 4.4.2.4 4.4.2.5 4.4.2.6 4.4.2.7 4.4.3 运营途中 4.4.3.1 4.4.3.2 4.4.3.3 4.4.3.4 4.4.3.5 4.4.3.6 4.4.3.7 4.4.3.8 4.4.3.9 4.4.3.10 4.4.3.11 4.4.3.12 4.4.3.13 4.4.3.14 4.4.3.15 4.4.3.16 DB37/T 3267 2018 9 4.4.3.17 4.4.3.18 4.4.3.19 4.4.3.20 4.4.4 运营结束 4.4.4.1 4.4.4.2 4.4.4.3 4.4.4.4 4.4.4.5 4.4.5 交接班和暂 停运营 4.4.5.1 4.4.5.2 4.4.5.3 4.4.6 运营特殊情 况处理 4.4.6.1 4.4.6.2 4.4.6.3 4.4.6.4 4.4.6.5 4.4.6.6 4.4.6.7 4.4.6.8 4.4.6.9 4.4.6.10 4.4.6.11 DB37/T 3267 2018 10 4.4.6.12 4.4.6.13 4.4.6.14 4.4.6.15 4.5 巡游 出租汽 车 电召服 务要求 4.5.1 24h 4.5.2 4.5.3 30s 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 4.5.8 4.5.9 4.5.10 4.5.11 4.5.12 4.5.13 4.5.14 5 4.6 巡游 出租汽 车 安全运 行要求 4.6.1 经营者安全 管理 4.6.1.1 4.6.1.2 DB37/T 3267 2018 11 4.6.1.3 4.6.1.4 4.6.2 驾驶员行车 管理 4.6.2.1 4.6.2.2 4.6.2.3 4.6.2.4 4.6.2.5 4.6.2.6 5m 4.6.2.7 4.6.2.8 4.6.2.9 4.6.2.10 4.6.2.11 4.6.2.12 4.6.2.13 4.6.2.14,4.6.2.15 4.7 巡游 出租汽 车 服务评 价与 投诉 处理 4.7.1 基本要求 4.7.1.1 4.7.1.2 DB37/T 3267 2018 12 4.7.1.3 24 h 10 4.7.2 服务评价指 标 4.7.2.1 100%4.7.2.2 100%4.7.2.3 100%4.7.2.4 95%4.7.2.5 95%4.7.2.6 100%4.7.2.7 95%4.7.2.8 0.01 4.7.2.9 0.1 4.7.2.10 0.05 4.7.2.11 0.2 4.7.2.12 4.7.2.13 100%4.7.2.14 80%4.7.2.15 C 5 网络预约出 租汽车服 务要求 5.1 网络预约出 租汽车经 营者 5.1.1 总则 5.1.1.1 5.1.1.2 24h 5.1.1.3 5.1.1.4 5.1.1.5。5.1.1.6 5.1.2 车辆管理要 求 5.1.2.1 5.1.2.2 注1：5.1.2.3 5.1.3 驾驶员管理 要求 DB37/T 3267 2018 13 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 注1：5.1.4 信息管理与 安全要求 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 2 5.1.4.5 5.1.4.6 5.1.4.7 5.1.4.8 5.1.5 其他要求 5.1.5.1 7 5.1.5.2 5.1.5.3 DB37/T 3267 2018 14 5.1.5.4 5.1.5.5 72h 5.1.5.6 5.2 网络 预约出 租汽车 车 辆要求 5.2.1 4.2.1 4.2.3 5.2.2 5.2.3 5.2.4 JT/T 794 5.2.5 5.2.6 5.3 网络 预约出 租汽车 驾 驶员要求 5.3.1 5.3.2 4.3.1.3 4.3.1.5 4.3.1.6 4.3.2.1 4.3.2.3 4.3.3 4.3.4 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 网络预约出 租汽车经 营者服务 流程 5.4.1 接受订单 5.4.2 订单分配 5.4.2.1 5.4.2.2 5.4.2.3 5.4.3 订单取消或 行程变更 DB37/T 3267 2018 15 5.4.3.1 5.4.3.2 5.4.4 订单完成 5.4.4.1 5.4.4.2 5.4.4.3 5.5 网络 预约出 租汽车 运 营服务要 求 5.5.1 一般 要求 5.5.1.1 5.5.1.2 5.5.1.3 5.5.1.4 5.5.1.5 5.5.1.6 5.5.1.7 5.5.1.8 5.5.1.9 5.5.1.10 5.5.1.11 5.5.2 特殊情况处 理 5.5.2.1 4.4.6.1 4.4.6.3 4.4.6.5 4.4.6.7 4.4.6.9 4.4.6.11 4.4.6.12 5.5.2.2 5.5.2.3 5.5.2.4 DB37/T 3267 2018 16 5.5.2.5 5.5.2.6 5.5.2.7 5.5.3 安全 行车 4.6.2 5.6 网络预约出 租汽车服 务评价与 投诉处理 5.6.1 基本要求 5.6.1.1 5.6.1.2 5.6.1.3 5.6.1.4 5.6.2 投诉处理 5.6.2.1 5.6.2.2 5.6.2.3 24h 5 5.6.3 服务评价指 标 5.6.3.1 100%DB37/T 3267 2018 17 5.6.3.2 80%5.6.3.3 100%5.6.3.4 100%5.6.3.5 100%5.6.3.6 5.6.3.7 100%5.6.3.8 20%5.6.3.9 80%5.6.3.10 95%5.6.3.11 95%5.6.3.12 95%5.6.3.13 0.01 5.6.3.14 0.1 5.6.3.15 0.05 5.6.3.16 0.2 5.6.3.17 C DB37/T 3267 2018 18 A A 附 录 A（资料性附 录）驾驶员服务 用语 1*Welcome to*!2 Good morning!3 Good afternoon!4 Good evening!5 Hello,please get in the car.6 It s my pleasure to serve for you.7 Where are you going Sir/Ms.?8 Please fasten your seat belt/safety belt.9 Would you like the air-conditioning on?10 Do you mind if I turn on the radio?11 Can I help you?12 Do I need to wait for you?13 Please remember my plate number.14 I will stay here/there to wait for you.15 Please don t smoke in the car.16 Sorry,no parking is allowed here.17 Here we are.18 Please pay by the taximeter.19 Here is your change.20 Keep the receipt,please.21 Please take all of your baggage.22 Please take all your belongings.23 Its my pleasure.24 Hope to be your services again.25 Your comments are always welcome.26 Thank you,good-bye.DB37/T 3267 2018 19 B B 附 录 B（资料性附 录）车辆例行检 查项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 DB37/T 3267 2018 20 C C 附 录 C（资料性附 录）服务评价指 标计算方 法 C.1 车辆服务标 志 设置 合 格率 111100%ACB.(C.1)C1 A1 B1 C.2 顶灯、计程 计价设备 设备合格 率 222 100%ACB.(C.2)C2 A2 B2 C.3 消防 器材 合 格率 333 100%ACB.(C.3)C3 A3 B3 C.4 车载卫星定位 功能终端 合格率 DB37/T 3267 2018 21 444 100%ACB.(C.4)C4 A4 B4 C.5 车容车貌 合 格率 555 100%ACB.(C.5)C5 A5 B5 C.6 驾驶员 从业 资格证件 拥有率 666 100%ACB.(C.6)C6 A6 B6 C.7 服务 人员仪 容和行为 举止合格 率 777 100%ACB.(C.7)C7 DB37/T 3267 2018 22 A7 B7 C.8 致人死亡且 负 同等以 上 责任的 道路交通 事故 发生 率 888 100%ACB.(C.8)C8 A8 B8 C.9 致人受伤 且 负同等 以 上责任的 道路交通 事故发生 率 999 100%ACB.(C.9)C9 A9 B9 C.10 道路 交通责任 事故发 生率 101010 100%ACB.(C.10)C10 A10 B10 C.11 道路 交通安 全违法行 为发生率 DB37/T 3267 2018 23 111111 100%ACB.(C.11)C11 A11 B11 C.12 乘客 有效 投 诉率 121212 100%ACB.(C.12)C12 A12 B12 C.13 乘客 投诉处 理率 131313 100%ACB.(C.13)C13 A13 B13 C.14 第三方调查 乘客满意 率 141414 100%ACB.(C.14)C14 DB37/T 3267 2018 24 A14 B14 C.15 预约响应率 151515 100%ACB.(C.15)C15 A15 B15 C.16 约车成功率 161616 100%ACB.(C.16)C16 A16 B16 C.17 车辆相符率 171717 100%ACB.(C.17)C17 A17 B17 C.18 驾驶员相符 率 DB37/T 3267 2018 25 181818 100%ACB.(C.18)C18 A18 B18 C.19 营运车辆保 险购买合 格率 191919 100%ACB.(C.19)C19 A19 B19 C.20 乘客有效投 诉率 202020 100%ACB.(C.20)C20 A20 B20 C.21 投诉处理率 212121 100%ACB.(C.21)DB37/T 3267 2018 26 C21 A21 B21 C.22 乘客服务评 价不满意 率 222222 100%ACB.(C.22)C22 A22 B22 DB37/T 3267 2018 27 参 考 文 献 1 GB/T 22485-2013 2 JT/T 998-2015 3 JT/T 1068-2016 4 JT/T 1069-2016 5 2013 144 6 2014 137 7 2014 16 8 2016 58 9 2016 60 10 2016 64 11 2011 12 26 2016 8 26 _