餐饮经营服务规范DB1502／T 003-2019.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB1502 包头市地方标准 DB 1502/T 003 2023 餐饮经营 服务规范 Service specification of catering operation 2023-05-2 6 发布2023-06-2 6 实施包 头 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB1502/T 003 2023I 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 的规则 起草。本 文件 由 包 头市 青山 区市 场监督 管理 局提出。本 文件 由 包 头市 市场 监督 管理局 归口。本 文件 起草 单位：包 头市 青山区 市场 监督 管理 局、包头市 食品 药品 产业 协会。本 文件 主要起 草人:王文磊、焦洁、杨力 玮、冯东旺、梁晓 龙、刁 翔宇、付蓉、陈智 勇、秦 勇、余佳荣、鲁永 强。本文件 代替DB1502/T 003 2019 餐 饮经 营服 务规 范，与DB1502/T 003 2019 相 比，主要 技术 变化如下：a)增加了 公共 卫生 事件 的要 求（见4.5.1 i）、4.7）；b)增加了 分餐 制的 要求（见5.3.2、5.5.1.7、5.5.2.2、8.5）；c)增加 或 修改 了具 有绿 色餐 饮（节 约、环保、放 心、健康）理念 的规定（见4.9 d）、4.13.5、5.4.5、5.4.6、5.4.11、5.6.2.2、7.2.1.1）；d)增加了 网络 平台 对外 卖菜 品描述 的内 容（见7.1.3）。本次为 第一 次修 订。DB1502/T 003 2019 II 引 言 为进一 步加 强餐 饮服 务提 供者的 服务 管理 水平，提 高本行 政区 域内 餐饮 服务 质量，营造 良好 的就 餐环境，加快 餐饮 服务 提供 者发展 的步 伐，促进 本行 政区域 内餐 饮服 务提 供者 的服务 标准 化、规范 化，由包头市 青山 区市 场监 督管 理局 提 出、立项 和组 织起 草餐 饮经营 服 务规 范 地方标 准。本 文件 的编 写参 考了 国家 标准、行 业标 准、中国 烹饪 协会团 体标 准、餐饮 服务 食品安 全操 作规 范、内蒙 古自 治区 食品 经营 许可（餐饮 服务）审查 细 则（试 行）等，以 达到 既符合 法标 要求，又 符合 本行政区 域特 点的 要求。餐饮服 务是 一个 城市 的窗 口，充 分反 映了 城市 的经 济状况、人 文、历史、进 步状态，是 一个 城市 文明程度 的缩 影。本文件 的 编写过 程从 全国 文明 城市 评价体 系中 吸取 精髓，充 分体现 了文 明城 市的 要求：诚信守 法的 市场 环境、健 康向上 的人 文环 境、舒适 便利的 生活 环境、安 全稳 定的社 会环 境、可持 续 发 展的生态 环境。DB1502/T 003 20231 餐饮经 营服务 规范 1 范围 本 文件 规定 了本 行政 区域 内餐饮 服务 提供 者为 顾客 提供服 务的 过程 的术 语和 定义、基本 要求、就 餐服务要 求、售后 服务 要求、非堂 食服 务要 求、文件 要求。本 文件 适用 于本 行政 区域 内所有 餐饮 服务 提供 者。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而 构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 4806.1-2016 食 品安 全国家 标准 食 品接 触材 料 及制品 通用 安全 要求 GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 7718 食品 安全 国家 标 准 预 包装 食品 标签 通则 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障 碍设 施符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB 14930.1 食 品安 全国 家标准 洗 涤剂 GB 14930.2 食 品安 全国 家标准 消 毒剂 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒 餐（饮）具 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB 18483 饮食 业油 烟排 放标准 GB/T 20808 纸 巾纸 GB 31654 食品 安全 国家 标 准 餐 饮服 务 通 用卫 生规 范 GB/T 39002 餐 饮分 餐制 服务指 南 JGJ 64 饮 食建 筑设 计标 准 SB/T 10857-2012 餐饮 配 送服务 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 餐饮经 营服 务 catering service 通 过 即 时制 作 加工、商业销 售 和 服务 性 劳动 等，向顾 客 提 供食 品 和消 费 场所及 设 施 的经 营 和服 务活动114。3.2 餐饮服 务提 供者 catering service providers DB1502/T 003 2019 2 从事餐 饮服 务的 单位 和个 人114。3.3 服务员 Waiter or waitress 与顾客 直接 接触 的，为顾 客提供 服务 的从 业人 员。3.4 食品处 理区 food processing area 贮存、加工 制作 食品 及清 洗消毒 保洁 餐用 具（包括 餐饮具、容 器、工 具等）等的区 域。根据 清洁 程度的不 同，可分 为清 洁操 作区、准清 洁操 作区、一 般操作 区22。3.5 就餐区 dining area 供顾客 就餐 的场 所，不包 括供就 餐者 专用 的卫 生间、门厅、大 堂休 息厅、菜 肴展示 台(区域)、歌 舞台等辅 助就 餐的 场所115。3.6 食品接 触面 food contact surface 在正常 使用 条件 下，各种 已经或 预期 可能 与食 品或 食品添 加剂（以 下简 称食 品）接 触、或其 成分 可能转移 到食 品中 的物 品的 表面，包括 食品 生产、加 工、包 装、运 输、贮 存、销售和 使用 过程 中用 于食 品的包装 材料、容 器、工具、设备 和人 体表 面，及可 能直接 或间 接接 触食 品的 油墨、粘合 剂、润滑 油等。不包括 洗涤 剂、消毒 剂和 公共输 水设 施。3.7 服务语 言 service language 餐饮从 业人 员在 接待 顾客 过程中，用 来与 顾客 沟通、交流，用 以为 顾客 服务 为目的 的语 言。注：使用服务语言的原则包括主动、热情、真诚、平等、友好、灵活。3.8 特殊群 体 special groups 智力、体力、感 知力 或运 动 能力 不足 或 受 损人 群。注：包括 残疾人、3 岁以下婴幼儿、70 岁以上老年人、孕妇。3.9 第三卫 生间 Third public toilets 又 称 家 庭卫 生间、无 性别 厕 所，卫 生间 中专 门设 置的，为行为 障碍 者或 协助 行动 不能自 理的 亲人（尤其是异 性）使用 的卫 生间。示例：不同性别的家庭成员共 同外出，其中一人的行动无法自理，如厕 不便的问题。主要是指女儿协助老父亲，儿子协助老母亲，母亲协助小男孩，父亲协助小女孩等。3.10 摆台 Set tables 为顾客 就餐 摆放 餐桌、铺 设布草、摆 放餐 具、美化 席面的 活动。3.11 堂食 Dine-in 在餐饮 服务 提供 者的 就餐 区内就 餐的 形式。3.12 非堂食 Take-away 不在餐 饮服 务提 供者 的 就 餐区 内 就餐 的形 式。包 括 零售外 卖、集 体用 餐配 送 和中央 厨房，不包 括餐后打包。3.13 DB1502/T 003 20233 餐饮配 送箱（包）Catering distribution box(bag)非堂食 类餐 饮配 送过 程中 使用的 各种 不直 接接 触食 品的餐 饮配 送箱（包）。3.14 冷链配 送 cold chain distribution 采用可 以达 到低 温要 求的 运输工 具，将食 品从 一个 地点向 另一 个地 点配 送的 物流活 动。配送 时食 品中心温 度 应 小于 等于8。3.15 热链配 送 Heat chain distribution 采用可 以达 到高 温要 求的 运输工 具，将食 品从 一个 地点向 另一 个地 点配 送的 物流活 动。配送 时食 品中心温 度应 大于 等于60。4 基本要 求 4.1 资质要 求 4.1.1 按规定 办理 营业 执照、食 品经营 许可 证，并在 醒目 位置悬 挂。4.1.2 位于景 区内 的餐 饮服 务提 供者，应接 受旅 游行 政管 理部门 的管 理。4.2 经营场 所要 求 4.2.1 建筑物 应符 合JGJ 64 的 规 定。4.2.2 选址、经营 场所 设置、布 局、分 隔和 面积 应符 合相 关法律 法规 要求。4.2.3 应保留 经营 场所 平面 图，适宜时，内 容包 括但 不限 于食品 处理 区、就餐 区、停车场、卫 生间、消防 疏 散通 道、安全 出口、消 防车 通道、排 污管 线、隔 油池、液 化气 管线、无障碍 设施、公用电 话、无线网络 发射 器、电源、应 急药品、救 护器 械、儿童 座椅、防雨 设施。4.3 设备设 施要 求 4.3.1 计量器 具应 量值 准确，如 使用 需 强制 检定 的工 作计 量器具，应 按法 定要 求接受 周期 检定，且 检定合格3，保留 检定 证书。4.3.2 如使用 特种 设备，应 按规 定进行 使用 登记 并定 期检 验4，保留 相关 检验 证书。示例：客用电梯。4.3.3 应提供 公用 电话 和无 线互 联网服 务，鼓励 餐饮 服务 提供者 配备 手机 充电 器和 备用电 池，以便 顾客在就 餐时 使用。4.3.4 备有必 要的 应急 药品 和简 单的救 护器 械。示例：外用 伤口清洗、包扎 药品，如 双氧水、酒精、碘酊、消毒棉、纱布、创可贴、绷带；外用 止痛药，如 风湿膏、红花油 等。4.3.5 备有防 雨雪 设备 设施。示例：雨伞、雨衣、防滑地垫等。4.3.6 卫生间 满足 以下 要求：a)定期清 扫，不得 有异 味；b)出入口 不应 直对 食品 处理 区，与 外界 直接 相通 的门 能自动 关闭；c)应设置 独立 的排 风装 置，有照明，与 外界 直接 相通 的窗户 设有 易拆 洗、不易 生锈的 防蝇 纱 网；d)墙壁、地面 的材 料应 易清 洁，不 易吸 水、不易 积垢；DB1502/T 003 2019 4 e)下水管 线应 独立 设置，不 与食品 处理 区联 通；f)室内应 设置 冲水 式便 池，配备便 刷，如采 用旱 厕，应距离 食品 处理 区、用餐 区 25 m 以 上，下风向；g)应在卫 生间 出口 附近 设置 洗手、干手 设施。4.3.7 适宜时，配 套与 经营 规模 相匹配 的停 车场。4.4 安全环 保要 求 4.4.1 消防要 求 4.4.1.1 符合本 行政 区域 内消 防监 管部门 有关 规定。4.4.1.2 消防设 施 和 器材 应 定 期维 修保养 并记 录，保持 完好 有效。4.4.1.3 电器线 路、燃气 管路 应 定 期维护 保养 并记 录。4.4.1.4 使用乙 醇燃 料时，不 应在 有明火 的情 况下 添加 燃料。4.4.1.5 疏散通 道、安全 出口、消 防车通 道 应 畅通，防 火分 区 不应 被 改 变，防火 间距 不应 被 占用。4.4.1.6 易燃易 爆物 品的 储存 和管 理应符 合相 关消 防安 全规 定。4.4.1.7 餐饮服 务提 供者 应配 备消 防安全 管理 员，从业 人员 应掌握 消防 安全 知识。4.4.2 环保要 求 4.4.2.1 应安装 油烟 净化 设施、降噪 设施，并 保持 其正 常使 用，确保 油 烟排 放满 足相 关法 规和 GB 18483有关通 风排 烟的 要求。4.4.2.2 污水排 放管 线应 有隔 油设 施。4.4.2.3 应使用 天然 气、液化 气或 电作为 炉灶 热源，餐 桌热 源也可 使用 乙醇、蜡 烛。如因食 品制 作需要使用 木炭、煤 炭，应选 择产生 烟尘 小的 种类，使 用区域 保持 良好 通风。4.4.2.4 堂食不 应主 动提 供一 次性 木筷。4.4.2.5 废弃物 暂存、餐 厨垃 圾的 处理应 符合 相关 法规 的规 定。应 采用 委托 垃圾 处理 企业的 形式 处理餐厨垃 圾，其收 运者 应获 得相关 部门 的特 许经 营授 权。4.5 应急 管 理要 求 4.5.1 应建立、实 施突 发事 件应 急预案，用 于识 别和 应对 餐饮服 务提 供者 潜在 的风 险，并 对实 际出 现的紧急 情况 做出 及时 响应，以防 止和 减少 相关 的不 良后果。应 急预 案应 包括 但不限 于：a)食品安 全事 件；b)同一情 形出 现3 人及 以上 顾客投 诉；c)聚众斗 殴；d)人员伤 害；e)火灾；f)触电；g)危险气 体泄 露；h)城市内 涝；i)突发 公 共卫 生事 件。4.5.2 应急预 案应 明确：a)相关部 门和 人员 的职 责、权限；b)需要配 置的 资源；c)内外部 联络 要求；DB1502/T 003 20235 d)应急处 理原 则。4.5.3 当发现 疑似 食物 中毒 事故 时，应 及时 送医 救治，保 留造成 或可 能导 致食 物中 毒的食 品及 原料、工具、设备 和现 场，及时 向监管 部门 报告 并协 助调 查处理。4.5.4 每年不 少于 一次 模拟 演练 并记录。4.6 食品安 全要求 4.6.1 餐饮服 务提 供者 应符 合相 关法律 法规 的规 定，确保 食品安 全。4.6.2 不得以 野生 动物 作为 食品 原料。4.6.3 餐食用 水、顾客 饮用 水应 符合 GB 5749 的 规定，并 保留证 据。鼓励 安装 净水 设备或 入户 纯净 水，为顾客 提供 更优 质的 水源。4.6.4 与食品 接触 的餐（饮）具，包括 重 复使 用的 和一 次性 的，应符 合GB 14934 的 规 定，并保 留证 据。就餐区 应配 备餐 具 消 毒设 施，并 确保 使用 正常。4.6.5 纸巾纸 应符 合GB/T 20808 的规 定，并保 留证 据。4.6.6 售卖的 预包 装食 品标 签应 符合 GB 7718 的 规定。4.6.7 餐（饮）具、食 品接 触面 用 洗涤 剂、消毒 剂应 分别 符合 GB 14930.1 和GB 14930.2 的规 定，并保留证 据。4.6.8 定期除 虫灭 鼠。在通常 情 况下应 使用 物理 除虫 灭鼠 装置。在虫 鼠害 严重 情况 下可使 用 低 毒或 微毒的化 学药 品，使用 前应 对食品 及原 辅料 采取 必要 的防护 措施。除 虫灭 鼠工 作应予 以记 录。4.6.9 从业人 员应 穿着 工作 服。食品处 理区 从业 人员 工作 服和穿 着要 求应 符 合GB 31654 有关 人 员健 康与卫生 的 规 定，专 间、专 用操作 区从 业人 员应 配口 罩。工作 服应 定期 更换、清洗、消 毒并 记录，食 品 处理区工 作服 应每 天更 换，就餐区 工作 服 应 每周 更换。4.6.10 食品处 理区 从业 人员 使用 卫生间 前，应脱 掉工 作服。4.7 突发公 共卫 生事 件期 间的 要求 4.7.1 应服从 当地 公共 卫生 主管 部门要求，采取 物理 间隔、距离 间隔、错 峰就 餐、小桌就 餐等 措施 防止人员 聚集。4.7.2 应采用 分餐 制，分餐 方式、要素、实 施等 符合 GB/T 39002 的 规定。4.7.3 应储备 消毒 药械、口 罩手 套等应 急储 备，确保 设备 物资更 新维 护。4.7.4 餐厅入 口处 应配 备消 杀用 品，供 就餐 人员 入餐 厅前 对手部 进行 消毒 处理。4.7.5 卫生间 应每 日 消 毒。4.8 从业人 员要 求 4.8.1 基本要 求 4.8.1.1 从事接 触直 接入 口食 品的 人员每 年应 进行 健康 检查，取得 健康 证明。患 有国 务院卫 生行 政部门规定 的有 碍食 品安 全的 疾病的 人员，或 有明 显皮 肤 损伤未 愈合 的，不得 从事 接 触直接 入口 食品 的工 作。当发现 从业 人员 出现 体温 偏高或 其他 上述 疾病 临床 症状时，应 离开 工作 岗位，痊愈 后再 工作。4.8.1.2 从业人 员上 岗前 应经 过培 训。培 训内 容应 包括 但不 限于：应 急 预案、食 品安 全、卫 生知 识、风俗习 惯、服务 礼仪。培 训过程 和结 果应 予以 记录。4.8.2 服务员 要求 4.8.2.1 形态礼 仪 DB1502/T 003 2019 6 4.8.2.1.1 上岗前 应保 持面 部与 手部 洁净，女性 应化 淡妆，发 型、佩 戴饰 品应 符合 餐饮 服务提 供者 岗位要求。4.8.2.1.2 站立时，头 正肩 平，身体 挺直，端庄 大方，面 带笑 容。4.8.2.1.3 行走时，眼 睛平 视，肩部 放松，步幅 适度，步 速均 匀，步 伐从 容。4.8.2.1.4 与顾客 交流 时，正视 对方，目光 柔和，表 情自 然，笑容真 挚。4.8.2.1.5 使用手 势时，舒 展大 方，自然得 体，时机 得当，幅 度适宜。4.8.2.2 服务知 识 4.8.2.2.1 熟悉所 提供 食品 的原 料、制作方 法、口味 等，了解 与其相 关的 饮食 风味 特色。4.8.2.2.2 具备食 品安 全、营养 搭配、消费 心理、酒 水茶 水、民风民 俗、文化 历史、宴 会设计 等相 关知识。4.8.2.2.3 具有礼 节礼 貌、服务 礼仪 的相关 知识。4.8.2.3 接待技 能 4.8.2.3.1 能够根 据时 间、场所、情 景、服 务对 象，正确 运用 服务语 言。4.8.2.3.2 具有良 好的 语言 表达 能力，一定 的观 察分 析能 力、沟通协 调能 力、灵活 应变 能力。鼓励 掌握和运 用外 语、手语，为 不同需 求的 顾客 更好 地提 供服务。4.8.2.3.3 能正确 使用 肢体 语言。4.8.2.4 应变能 力 服务员 应具 有但 不限 于以 下应变 能力：a)为顾客 提供 服务 时，应按 照顾客 要求 的时 间和 内容，及时 提供；b)因客观 原因 不能 及时 提供 或完成 的服 务，应向 顾客 做出解 释和 说明；c)顾客第 一次 提出 服务 需求 时应快 速回 应，不使 顾客 重复；d)能解答 顾客 提出 的有 关饮 食、服务 设施 等方 面的 问 题，对顾 客的 意见 及建 议 能耐心 听取，并妥善处理；e)接待顾 客投 诉时，应诚 恳 友善，记 录投 诉事 项，把 要采取 的措 施及 解决 问题 的时限 告知 顾客 并征得顾 客同 意，事后 应进 行回访，确 保投 诉得 到妥 善处理；f)在未发 生人 身伤 害情 况下，不得 与顾 客发 生冲 突。4.9 诚信经 营要 求 餐饮服 务提 供者 应建 立诚 信体系，内 容包 括：a)提供给 顾客 的产 品应 准确 计量，计量 器具 应符 合4.3.1 的 要求；b)履行与 从业 人员 签订 的劳 务合同，按 约定 发放 劳务 薪资，保留 劳务 合同 和薪 资发放 记录；c)菜单、酒水 单中 的 图 片与 实物相 符；d)真实描 述所 提供 食品 的成 分，宜 公示 肉类、蔬 菜、食 用油 等 主要 原辅 料，以及 有来源 声称 的原辅料 的 来源 信息；e)无欺骗、恶 意诱 导顾 客的 行为；f)应主动 联系 并归 还顾 客遗 留的财 物，不得 占有；g)应建立 并实 施服 务投 诉处 理机制，主 动接 受社 会监 督；h)保留天 然气、液 化气、电 费、水 费、采暖 费等 能源 消耗类 缴费 证明，作 为诚 信经营 的证 据。4.10 特殊群 体改 善方 案 DB1502/T 003 20237 餐饮服 务提 供者 应制 定特 殊群体 改善 方案，内 容包 括：a)有专人 为特 殊群 体提 供引 领服务，优 先落 座；b)为 特殊 群体 提供 语言 或文 字提示，必 要时 提供 手语、盲文 等信 息交 流服 务；c)设置无 障碍 设备 设施，以 方便特 殊群 体就 餐；d)有儿童 就餐 专用 椅；e)至少每 年组 织或 参加 一次 关爱特 殊群 体活 动。示例1：无障碍设备设施可包括轮椅 坡道、无障碍垂直电梯、警示信号、提示音响、专用停车位、安全扶手、第三卫生间、婴儿护理台、轮椅等。示例2：关爱特殊群体活动可包括捐款、捐助为特殊群体提供服务的活动或组织、提供家政服务、参 加社区助残、敬老活动、为特殊群体举办文体娱乐活动等。4.11 公益服 务要 求 餐饮服 务提 供者 应组 织、参与或 提供 公益 服务 活动，可采 用以 下任 意一 种方 式：a)参与市 政公 共事 业建 设；b)参与解 决社 会问 题；c)协助解 决突 发性 事件；d)开展公 益广 告宣 传。示例1：参与市政公共事业建设可包括独家捐资、与政府相关部门共同出资，或设立专项基金参与公共设施建设，例如捐资公共交通候车亭、公共娱乐休闲活动场所等。示例2：参与解决的社会问题可包括社会治安问题、社会发展问题、环境污染问题、野生动物保护问题等。例如参与成为义务治安员，为环卫工人提供热水、休息场所，为他人免费开放卫生间等。示例3：协助解决突发性事件可包括参与自然灾害救援活动、协助火灾救援活动等，例如参与公共道路除雪活动等。示例4：开展公益广告宣传可包括在就餐区悬挂公益宣传牌、播放公益广告视频等。4.12 餐饮接 待活 动的 策划 应针对 特定 的团 体、婚宴、大型会 议等 集体 聚餐 的接 待活动 进行 策划，策 划的 内 容可包 括但 不限 于：服务人 员、服务 场所、服 务 环境与 气氛 营造、原 辅料、食品、礼物 及其 他要 求。策 划方案 应经 顾客 确认，保留策 划过 程记 录。4.13 标志标 识 4.13.1 公布市 场监 督管 理、旅游（必要 时）、公 安部 门投 诉电话 及医 疗急 救机 构电 话。4.13.2 应有 消 防安 全标 志，符合 GB 13495.1 的 要求。4.13.3 应有无 障碍 设施 标志，符 合 GB/T 10001.9 的 要求。4.13.4 应有指 引类 标志，方 便顾 客找到 目的 位置。4.13.5 应有 制 止餐 饮浪 费、餐后 打包等 的标 识牌。4.13.6 标识应 符合 有关 城市 市容 和环境 卫生 的规 定5，牢 固 安全、整 洁美 观，如有 照明或 显亮 设施，功能应 完好。4.13.7 餐饮服 务提 供者 临街 门牌 或网页 主页 上的 企业 名称、主要 经营 范围 应有 蒙古 族文字 标识。鼓 励其他有 中文 标识 的部 位，同时附 蒙古 族文 字。5 就餐服 务要 求 DB1502/T 003 2019 8 5.1 订餐服 务 5.1.1 应配备 必要 的沟 通设 施，便于顾 客订 餐。5.1.2 有顾客 主动 提问 时，应 在10 s 内应 答。5.1.3 在与顾 客沟 通过 程中 使用 服务语 言。5.1.4 记录订 餐信 息，应包 括：a)顾客姓 氏、联系 方式；b)计划到 店时 间，如配 送，为计划 送达 时间；c)用餐人 数，是否 有特 殊群 体；d)预留餐 位号。5.1.5 订餐信 息的 记录 应予 以保 存。注：有顾客主动提问通常表现为顾 客主动打电话订餐，或 通过即 时通讯软件（例如QQ、微信等）在订餐前询问等。5.2 迎宾服 务 5.2.1 顾客进 入应 主动 问候，引 领顾客 到餐 位。5.2.2 在遇清 洁卫 生、雨雪 天气 等出现 地面 湿滑 情况 时，应设置 防滑 警示 牌、防滑 设施。5.2.3 如提供 停车 服务，应 在停 车和出 车时 对顾 客进 行引 导。5.2.4 设置等 候区 域，应提 供座 椅，推 荐提 供饮 用水、零 食、杂 志或 报纸，以 方便 顾客等 候。5.3 餐前准 备 5.3.1 餐桌应 提前 进行 摆台，考 虑就餐 人数、食 用方 法、风俗、民族 习惯、宗 教信 仰。5.3.2 应 配备 公勺、公 筷、公叉、公夹 或公 刀等 分餐 餐具，配备 专门 的器 皿盛 放分 餐餐具。5.3.3 用餐环 境准 备应 包括：a)就餐区 通风、换 气，调整 温度、照明；b)检查就 餐区 的设 备设 施运 转是否 正常，必 要时 排除 故障。5.3.4 推荐使 用计 量器 具（例如 尺子）对餐 具进 行定 位。5.3.5 就餐区 温度 应 在18 25。5.4 点菜及 酒水 服务 5.4.1 使用服 务语 言问 候顾 客。5.4.2 必要时，向 顾客 推荐 酒水，如有 消费 应进 行记 录，不得强 制消 费。5.4.3 对食品、酒 水和 服务 实行 明码标 价,价签 价目 齐全、字迹清 晰、标示 醒目。价 格变动 时应 及时 调整价签。5.4.4 菜单、酒水 单应 真实 标明 原料，不得 虚假、夸 大宣 传，不 得有 治疗 目的 宣传。5.4.5 菜单、酒水 单 中 应标 注分 量或建 议消 费人 数，避免 浪费。5.4.6 菜品宜 进行 营养 标识，服 务员宜 主动 引导 顾客 按照 营养科 学的 要求 点餐，做 到平衡 膳食、健 康饮食。5.4.7 应主动 向顾 客介 绍时 令菜、特色 菜、畅销 菜、促销 信息，根据 顾客 年龄、口 味偏好、用 餐目 的等情况，根 据荤 素、浓淡、营养、多 种烹 调方 法相 搭配的 原则，为 顾客 提供 意见和 建议。5.4.8 如菜品 烹饪 用时 较长，应 提醒顾 客，并告 知顾 客菜 品的预 计出 菜时 间。5.4.9 贯彻节 约原 则，如顾 客点 菜过多，应 及时 提醒，避 免浪费。DB1502/T 003 20239 5.4.10 点菜完 毕，应向 顾客 复述 所记录 的食 品和 酒水，请 顾客确 认。5.4.11 推荐提 供小 份菜 和套 餐产 品。5.4.12 应予以 保存 的记 录内 容包 括但不 限于 日期、点 菜时 间、餐 位号、用 餐人 数、顾 客所点 的菜 品和酒水名 称、数量 或分 量、顾客特 别 要 求。5.5 餐中服 务 5.5.1 出菜服 务 5.5.1.1 出菜前 应核 对菜 品名 称、餐位号、数 量或 分量。5.5.1.2 托盘应 平稳，防 止汤 汁外 溢。5.5.1.3 应使用 服务 语言 提醒 顾客 出菜，并告 知菜 品或 酒水 名称，必要 时对 口味、温 度、食 用方 法进行提醒。5.5.1.4 如无特 殊说 明，凉菜 应在 下单 后 5 min 内，热 菜应 在下单 后 15 min 内 出第 一 道菜。5.5.1.5 服务员 手不 得直 接接 触菜 品和餐 盘内 壁，不得 抹手 油、染 指甲，应 定期 清洗 消毒。5.5.1.6 堂食出 菜顺 序和 摆盘 位置 应考虑 风俗、民 族习 惯、宗教信 仰等。5.5.1.7 如有分 餐需 求，服务 员应 先将菜 品放 置于 餐桌 并进 行介绍，之 后将 菜品 撤至 服务操 作台，使用 分餐 餐具 按位 分至 配套 容器 中，再 送至 顾客 餐位。5.5.1.8 出菜结 束应 对菜 品数 量进 行核对，并 告知 顾客。注：非堂食的出菜服务表现在菜品打包至配送前的过程，可将配送人员作为顾客理解。5.5.2 巡台服 务 5.5.2.1 巡台应 遵循 主动 服务 原则，减少 顾客 提出 要求 后服 务。5.5.2.2 宜 引导 顾客 使用 分餐 餐具 取餐。5.5.2.3 顾客自 带的 酒水 应放 在顾 客可见 的位 置。未经 顾客 允许，不应 打开 酒水 包装。5.5.2.4 顾客提 出需 求，应 在 10 s 内应答，无 特殊 说明，应 在 1 min 内 提供 服务。5.5.2.5 保持桌 面清 洁，及时 清除 垃圾，桌面 垃圾 占用 面积 不应超 过桌 面用 餐面 积 的10%。5.6 餐尾服 务 5.6.1 收银服 务 5.6.1.1 收银服 务应 遵循 准确、快 速、便 捷的 原则。5.6.1.2 应使用 服务 语言 问候 顾客。5.6.1.3 收银前 应向 顾客 出示 消费 清单，请顾 客确 认消 费项 目和价 格，价格 应与 菜单 或酒水 单明 示价格一致。5.6.1.4 应提供 多种 结算 方式。5.6.1.5 应主动 提醒，并 按规 定开 具发票。5.6.1.6 消费清 单应 予以 保存，内 容包括 但不 限于 收银 时间、消费 明细、餐 位号、负 责服务 员、收银员。5.6.2 餐后服 务 5.6.2.1 根据顾 客要 求做 好剩 余菜 品、酒 水打 包，应 对 顾客 打包菜 品、酒水 的储 存、使用提 出建 议。5.6.2.2 不应使 用不 可降 解一 次性 塑料餐（饮）具 打包。5.6.2.3 提醒顾 客不 要忘 记携 带贵 重物品，提 醒顾 客酒 后勿 驾。DB1502/T 003 2019 10 5.6.2.4 顾客就 餐结 束，应及 时整 理就餐 房间 和餐 桌，将餐 具、酒 具收 集后 清洗。更 换或 补 充布 草、餐具、酒具、纸 巾纸 等备 用物品。对 就餐 区进 行通 风、消 毒。6 售后服 务要 求 6.1 顾客满 意度 6.1.1 应采用 多种 渠道 收集 顾客 对服务、菜 品和 酒水 等的 反馈信 息，收集 方式 可包 括但不 限于：顾 客留言、顾客 满意 度调 查、用户意 见调 查、网络 评价、流失 客户 分析、顾 客赞 扬、索 赔等。6.1.2 应记录 并保 存顾 客满 意度 相关记 录，定期 对顾 客满 意度进 行汇 总、分析。必 要时，采取 纠正 措施或预 防措 施，相关 记录 应予以 保存。6.1.3 建议运 用网 络数 据分 析技 术，在 顾客 同意 情况 下，分析顾 客年 龄、口味 偏好 等信息，用 于指 导服务过 程。6.2 顾客档 案 应建立 顾客 档案。未 经顾 客许可，不 得向 第三 方泄 露顾客 档案 信息。6.3 顾客关 系维 护 应建立 并实 施与 顾客 开展 沟通交 流的 机制，保 持、改善与 顾客 的关 系。6.4 顾客投 诉 应依据GB/T 17242 的 规定，编制、实 施本 企业 的顾 客投诉 处理 制度。顾 客投 诉记录 应予 以保 存。7 非堂食 服务 要求 7.1 非堂食 服务 基本 要求 7.1.1 本章是 非堂 食服 务的 补充 条款，同时 存在 堂食 和非 堂食服 务的 餐饮 服务 提供 者应同 时满 足本 章和其他 章要 求。7.1.2 零售外 卖服 务在 配送 前应 询问顾 客是 否需 要提 供一 次性木 筷，必要 时可 提供，一次 性木 筷提 供数量不 应超 过用 餐人 数。7.1.3 网络平 台 中 对外 卖菜 品描 述内容 包括 但不 限于 以下 内容：名 称；品 类；主 要原 料；口 味；份 量；建 议消 费人 数；图 片；制 作方 法；口 感。7.1.4 零售外 卖服 务与 顾客 沟通 方式可 通过 网络 平台、电 话等形 式实 施。应记 录顾 客地址，地 址应 足够详细 至可 配送 到户。7.1.5 点餐服 务可 通过 网络 平台、电话 等形 式实 施。前述“餐位 号”可由 序列 号或 订单号 代替。11 7.1.6 DB1502/T 003 2023收银服 务 可 通过 网络、电 话等非 面对 面方 式实 施，收银前 顾客 确认 过程 可采 用顾客 对网 络订 单确认的 方式 实施。7.2 配送要 求 7.2.1 配送包 装 7.2.1.1 应使用 可降 解一 次 性 餐（饮）具，餐（饮）具 上应 至少标 识 食 品的 名称、生 产日期 或生 产批号、保 质期 以及 餐饮 服务 提供者 名称、地 址、联系 方式。不直接 接触 食品 的餐 饮配 送箱（包）其 材料应 完整、清洁、无污 染、可保 温、无 异味，无有 毒有 害物 质。应对食 品具 有一 定的 保护 性，在 装卸、运 输和 贮存 过程中 避免 食品 受到 损伤。7.2.2 运输工 具 7.2.2.1 配备与 供应 方式、数 量相 适应的 封闭 式专 用运 输工 具，封 闭箱 体应 具有 良好 的密封 性，内部材质和 结构 便于 清洗 和消 毒。示例：运输工具可包括带制冷系统的冷藏运输车、保温厢式运输车、电动自行车带保温 餐饮配送箱（包）。7.2.2.2 运输工 具箱 体内 配置 的辅 助工具 应放 置牢 固，避免 污损食 品。7.2.2.3 应定期 清洗 消毒，并 记录。7.2.2.4 应配备 温度 监控 装置。7.2.3 运输过 程 7.2.3.1 不得搭 载与 配送 食品 无关 的人员 和物 品，不得 与有 毒有害 物同 时运 输，清真 食品不 得与 非清真食品 混运。7.2.3.2 运输至 指定 地点 时食 品 中 心温度 冷藏 小于 等 于8、高温 大于 等 于60，或冷冻（即 冻结状态），运 输过 程中心 温 度波动 幅度 不超 过正 负 3，并 保留 温度 记录。如 配送时 间不 超 过 30 min，中心温 度 可 不受 前述 限制，但到 达配 送点 后应 立即 冷藏、冷冻、再 加热 或食 用。7.2.3.3 应对食 品进 行保 温、密封 或分离 处理，以 确保 不串 味，温 度满 足 7.2.3.2 要 求。冷 链配 送、热链配 送、具有 强烈 气味 食 品不 宜同 车运 输。7.2.3.4 无特殊 情况，配送 人员 应 在规定 时间 前送 达食 品，如不能 准时 送达，应通 知 顾客，说 明原 因，获得顾 客同 意。7.3 膳食供 餐点 7.3.1 本条款 不适 用于 零售 外卖。7.3.2 冷链配 送供 餐点 应配 备充 足的冷 藏冷 冻设 施、再加 热设施（冷 食类 食品 除外），冷 藏温 度小 于等于 8，冷 冻温 度小 于 等于-12，食 用前 再加 热至 中 心温 度 大 于等 于 70，并保 留温 度记 录。7.3.3 应配备 消毒、保 洁设 备设 施，用 于用 具、从业 人员 消毒。8 文件要 求 8.1 建立服 务质 量管 理制 度，确定服 务质 量管 理机 构，建立服 务质 量保 证机 制。制定服 务质 量方 针和目标，并定 期评 审、评价。8.2 应制定 服务 标准 化文 件，以便于 优化 服务 流程，提 高服务 效率，寻 求服 务质 量 改进 机会。8.3 建立服 务监 督检 查制 度，定期实 施监 督检 查，确保 服务过 程满 足要 求。DB1502/T 003 2019 12 8.4 建立食 品安 全管 理制 度，内容应 包括 但不 限于：食 品安全 管理 员制 度、食 品 安全自 查与 报告 制度、食品经 营过 程与 控制 制度（关键 环节 的加 工操 作规 程）、不合 格产 品撤 回制 度、食 品添 加剂 使用 公 示 制度、场 所及 设施 用具 清洗 消毒和 维护 保养 制度、食 品进货 查验 和记 录制 度、食品、食品 添加 剂、食 品 相关产品 索证 索票 制度、食 品贮存 管理 制度、除 虫灭 鼠制度、废 弃物 处置 制度。8.5 建立分 餐运 行管 理制 度，以指导 分 餐 过程 实施。8.6 建立应 急预 案。8.7 建立从 业人 员培 训管 理制 度，做 到 凡 进必 训，培训 不合格 者不 得从 业。8.8 建立顾 客投 诉处 理制 度，妥善处 理消 费纠 纷。DB1502/T 003 202313 参 考 文 献 1 内 蒙古 自 治区 食 品 药品 监 督 管 理局.内蒙 古 自治 区 食 品 经营 许 可（餐 饮服 务）审 查细 则（试行）.2016-01-01.2 国 家市 场监 督管 理总 局办公 厅.餐饮 服务 食品 安 全操作 规范.2018-06-25.3 国 务院.中 华人 民共 和 国强制 检定 工作 计量 器具 检定管 理