旅游供应商管理规范DB34／T 2588-2016.pdf

ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 25882016 旅游供应商管理规范 Standard of tourism suppliers management 文稿版次选择 2016-02-02 发布 2016-03-02 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 25882016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司提出。本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。DB34/T 25882016 1 旅游供应商管理规范 1 范围 本标准规定了旅游供应商的定义、旅游供应商的分类、旅游供应商的性质、协议旅游供应商的管理、增补旅游供应商的管理、旅游供应商的投诉和事故处理等规范内容。本标准适用于旅行社供应商的管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26364 旅游汽车公司资质等级划分 中华人民共和国旅游法 3 术语与定义 下列术语及定义适用于本文件。3.1 供应商 suppliers 涉及到旅游产品/服务的不同组成要素的供给，包括从交通住宿到特定目的地最终旅游产品的分销和营销，涉及到私营部门和公共部门的广泛参与者。3.2 旅游供应商 travel supplier 指为了完成旅游活动，与活动相关联的各项供给服务提供单位，包括但不限于提供吃、住、行、游、购、娱等要素关联的相关服务提供单位。3.3 旅游供应商伙伴关系 travel supplier partnership 企业与供应商之间所达成的合作关系，指在相互信任的基础上，由双方为着共同的、明确的目标而建立的一种长期的、合作的关系。3.4 旅游供应商评审 travel supplier review DB34/T 25882016 2 对供应商的生产能力，服务能力，问题解决能力等进行的考评，以判断其是否满足其要求。4 旅游供应商的分类 地接社 餐厅 酒店 汽车公司 航运公司 航空公司 景区 购物店 其他相关接待单位 5 协议旅游供应商的管理 5.1 协议旅游供应商的选择 5.1.1 协议旅游供应商的选择时机 5.1.1.1 原有旅游供应商出现以下情况之一时，产品服务发生困难或者存在潜在危机时：发生重大服务质量事故；多次不能及时提供服务及产品；无法满足公司的产品计划；价格失去竞争优势；有严重失信行为的。5.1.1.2 因其他需要增加新的旅游供应商。5.1.2 协议旅游供应商的选择原则 5.1.2.1 必须同负责产品经理和板块（分公司）负责人、供应商管理人员、分管领导沟通，沟通的内容包括：旅游供应商的基本情况、合作的付款方式、合作的激励政策、协议约定内容等，并进行企业概况调查；5.1.2.2 原则上，每一目的地必须选择2家以上的同类型旅游供应商同时提供服务。5.1.3 协议旅游供应商的选择标准 5.1.3.1 必须具备合法的资质：必须是符合行业相关规定的；是经有关部门注册的；具有法人资格的；旅行社还应在当地旅游主管部门注册并按期足额缴纳质保金；5.1.3.2 必须具有以下一到两点的优势：规模优势 必须有接待规模，有能力接待落实相关要素，保障接待能力；质量优势 DB34/T 25882016 3 经营秩序及现状良好，业绩较好，有提供相关服务的良好记录，提供质量承诺且质量稳定，有质量保证能力和服务信誉，有质量保证体系等；价格优势 提供的产品价格与同行业相比，必须具有竞争优势或者同等价格质量服务优势明显；产品优势 必须有特色产品，或具备开发新产品的能力，保证有能力开发提供符合产品，并具有相应的供货能力。其他优势 5.1.4 协议旅游供应商的调查确定 5.1.4.1 按选择原则，根据产品组合及特色，从符合协议旅游供应商选择标准的旅游供应商中，挑选出 1-2 家优势较强的旅游供应商作为备选对象；5.1.4.2 备选旅游供应商须要填写供应商登记表（附录 A），由供应商管理人员负责保存盖章的纸质版原件；5.1.4.3 通过供应商登记表，由产品计调在网上或者同行业网上进行前期调查、了解，在有时间的情况下应组织考察小组（通常为供应商管理人员、计调经理等）主动上门走访，对备选旅游供应商进行深入了解（了解旅游供应商基本情况，主要包括企业性质、规模、员工人数、产品梯次、质量保证体系等），并整理归档；5.1.4.4 通过调查了解，将符合条件的备选旅游供应商，纳入下一步考察和谈判阶段，经由供应商管理采购小组审核同意，可作为协议旅游供应商。5.2 协议旅游供应商的签订 5.2.1 资料审核 合作旅游供应商提交资质等资料，由供应商管理人员进行审核。5.2.1.1 旅行社应提供的资料（均需要复印件并加盖公章）如下：必要项：经营许可证副本 营业执照（经年检）副本 税务登记证复印件 组织机构代码证（经年检）复印件 旅行社责任保险保单复印件 法人代表身份证复印件或委托书及委托负责人（签订协议的负责人）身份证复印件 供应商登记表 自选项：公司组织机构图；业务操作流程图；应急事件处理预案；资产负债表（经审计）；损益表；获奖证明；年审报告。5.2.1.2 餐厅、酒店参照 GB/T 26361、GB/T 14308 等标准要求提供；DB34/T 25882016 4 5.2.1.3 汽车公司参照 GB/T 26364 标准要求提供；5.2.1.4 其他相关接待单位参照其相应标准提供。5.2.2 签订协议 供应商管理人员根据了解情况及资料的审核结果，向供应商管理采购小组沟通，签订协议旅游供应商，办理年度协议（年度协议仅提供纸质版，协议有效期为一年）签订工作。5.2.3 合同签订 5.2.3.1 基本要求 合同要求盖公章，一般是公司的合同专用章或者公章，必须清晰可辨，多页合同包括合同附件盖章时要注意加盖骑缝章；加盖公章后要求对方法定代表人签字或特别授权委托负责人签字；合同中尽量不添字修改，如修改必须在修改处加盖合同专用章或者公章；合同不得发电子版，只得是纸质版签订，不得以传真、扫描等形式签订。5.2.3.2 合同模板 合同模板应每年与公司法律顾问沟通修改确定后，经供应商管理采购小组领导签批再印刷。5.2.3.3 合同内容 合同内容要严密，必须符合国家法律法规等的规定；合同各个条款的内容必须是明确的，“尽量”、“原则上”等不确定词避免出现；合同所涉及的数量、质量、货款支付以及履行期限、地点、方式等，都必须严密、清楚；服务的标准应明确规定：有国家标准的，按国家标准执行，没有固定标准而有专业标准的，按照专业标准执行；没有国家、专业标准的，按企业标准执行；合同必须明确规定双方应承担的义务和违约的责任：规定双方的各自责任、义务要清楚明确，要尽量约定违约金数额或计算标准，数额可以超过合同标的数额。5.2.3.4 合同编号 合同要求根据旅游供应商的分类，按签订年份进行编号。5.2.4 资料存档 在合同签订后，供应商管理人员应对签订协议的协议供应商资料进行整理存档,原则上至少存档 2年。5.2.4.1 对签订协议的协议供应商资料装订，并按照签订年份和合同序号进行编号，编号标记在右上角；5.2.4.2 每收到一份合同，应做好记录；5.2.4.3 登记协议供应商信息，登记内容为：协议供应商名称、联系人、合同编号、合同有效期等，整理成EXCEL表。5.3 协议旅游供应商的评审 5.3.1 协议旅游供应商的评审数据信息来源 5.3.1.1 旅游者填写的顾客满意度调查表（附录 B）是主要来源；DB34/T 25882016 5 5.3.1.2 导游/领队填写的导游、领队带团情况反馈表(附录 C)；5.3.1.3 涉及的各业务部门（包括接待、销售、计调）的反馈。5.3.2 协议旅游供应商的评审筛选指标 5.3.2.1 服务质量：接待落实的整体实力，包括具体落实食、住、地陪服务等方面；5.3.2.2 成本价格：是否具有竞争力的价格，以及优惠政策、成本控制等方面；5.3.2.3 创新能力：产品的特色，是否具有市场垄断性等方面；5.3.2.4 售后服务：及时处理能力、处理结果及问题处理的重视程度等方面；5.3.2.5 公司管理：是否有基础，是否具有成型的管理模式，或者是否具备某一方面突出管理能力等方面。以上各项指标筛选标准，具体参照 5.3.4、5.4.3、5.4.4 及 5.5.1。5.3.3 协议旅游供应商的评审时间 5.3.3.1 月度评审：根据顾客满意度调查表，质量管理部门对供应商进行月度评审，结果记录在当月的质量分析报告中，同时由供应商管理人员在供应商管理平台上公布；5.3.3.2 年度评审评优：根据顾客满意度调查表以及各层面（产品计调全部参与，各销售部门经理全部参加，导游/领队按一类、二类20的名额比例参与，供应商管理采购小组，质量管理人员参与）的反馈，结合协议旅游供应商的评审筛选指标，每年度年底对供应商进行综合评审评优，由供应商管理人员汇总整理结果，并进行分析，报供应商管理采购小组确定续签协议旅游供应商名录，并将结果公布。5.3.4 协议旅游供应商的评审结果处理 5.3.4.1 月度评审结果处理：对于得分有低于 70 分的协议旅游供应商，由供应商管理人员向其发公函（关于对旅游供应商使用公函的说明,附录D），提出意见和建议，要求 2 个工作日内给予答复。5.3.4.2 年度评审评优结果处理：对于排名前3位的优秀协议旅游供应商，由供应商管理人员向其发公函表示感谢；优秀协议旅游供应商必须符合以下条件：一年合作中，未发生因主观原因而引起的投诉；一年合作中，未因间接原因产生较大影响的投诉和事故的；在一季度内，未发生连续2 次或 2 次以上的投诉和事故的；在月度评审中，未出现排名后3 名的，且分值没有在3.0 分以下的；较为集中的主要线路为主选。对于排名后3位的协议旅游供应商，由供应商管理人员向其发公函，提出意见和建议，要求供应商2个工作日内给予答复。对于年度评审出的不合格旅游供应商，停止合作，不再与其续签合作协议。5.4 协议旅游供应商的合作 5.4.1 业务合作原则：诚信合作、互利共赢 5.4.1.1 依据中华人民共和国旅游法、旅行社条例、旅行社条例实施细则等相关法律法规规章的规定，本着互利互惠的原则合作；5.4.1.2 依据双方签订的年度协议合作。5.4.2 服务和质量监督 DB34/T 25882016 6 5.4.2.1 对重要的协议旅游供应商可派遣相关人员，每个月对协议旅游供应商进行质量检查；5.4.2.2 每月不少于一次对协议旅游供应商提供的服务或产品进行质量监督或现场检查；5.4.2.3 对协议旅游供应商进行业务指导和培训，但应注意公司产品核心或关键技术不扩散、不泄密。5.4.3 合作警告 5.4.3.1 在月度评审结果中，有得分低于70 分的；5.4.3.2 在年度评审结果中，排名后3位的；5.4.3.3 因协议旅游供应商原因造成投诉和事故的；5.4.3.4 在同等接待条件中，出现价格高于市场价的；以上情况，由供应商管理人员向其发公函，按年度协议进行处理，并提出意见和建议，要求2个工作日内给予答复。5.4.4 合作停止 5.4.4.1 月度评审结果中，连续3次有得分低于70 分的；5.4.4.2 在年度评审中，评审出的不合格旅游供应商；5.4.4.3 在当月或者季度中，达到3次以上，因协议旅游供应商原因造成投诉和事故的，且不愿意积极配合处理的；5.4.4.4 因协议旅游供应商原因出现特大投诉和事故的；5.4.4.5 被旅游局等行政管理部门取消其经营资格的；5.4.4.6 在市场上不负责任地肆意散布谣言的；5.4.4.7 连续2次被投诉或反映同等条件价格高于市场价的，经核实属实的；5.4.4.8 贿赂具体经办人，一经查实的。5.5 协议旅游供应商的退出 5.5.1 退出条件 5.5.1.1 因主观原因出现重大质量问题；5.5.1.2 满足合作停止条件的协议旅游供应商；5.5.1.3 在评审中不合格的协议旅游供应商；5.5.2 退出流程 根据合作部门反馈的协议旅游供应商投诉和事故情况及评审情况，经由供应商管理小组确认，由供应商管理人员将退出的协议旅游供应商名单在内部网站及供应商平台上进行通告，不再继续合作。6 增补旅游供应商的管理 6.1 增补原因 6.1.1 现有供应商类型不能满足需要；6.1.2 现有产品模式不能满足需要；6.1.3 现有资源不能满足需要；6.1.4 现有价格优势不能满足需要；6.1.5 其他原因。DB34/T 25882016 7 6.2 增补审批要求和流程 6.2.1 增补审批要求 6.2.1.1 事前增补，即发团前一工作日完成登记和供应商登记申请表（附录 E）的审批；6.2.1.2 供应商登记申请表中的增补原因必须填写；6.2.1.3 供应商登记申请表中的供应商账号、名称等重要信息须有对方单位书面资料，如营业执照、资质或包含以上信息的书面确认，在增补和预付款时，可提供扫描件或传真件，但在转账支付余款时必须提供该增补供应商盖公章的确认原件。6.2.2 增补审批流程 6.2.2.1 由供应商管理人员审核反映供应商信息的书面资料，就增补原因与现有同类供应商体系作对比，并在供应商登记申请表中，书面记录评审结果。6.2.2.2 计调人员将供应商登记申请表填写完整，部门经理签字后，交由供应商管理人员审核，公司供应商管理采购小组签批，后由供应商管理人员存档。6.2.2.3 审核、签批结果和原因，由供应商管理人员给予申请部门反馈。6.2.3 其他事项 6.2.3.1 前三次增补供应商有效期均为一周。6.2.3.2 如果新增供应商季度内合作三次以上，且反馈较好，将与该增补供应商沟通，签订供应商协议，进行规范管理，流程按协议供应商执行，原则上该增补供应商不再予以短期开放服务有效期。7 旅游供应商的投诉和事故处理 7.1 投诉和事故处理原则 7.1.1 先行处理赔付原则 因各种原因造成旅游者投诉和事故的，应当由旅游供应商先行解决，本着化解投诉和事故于当地的原则，积极处理赔付，力争取得旅游者的谅解。7.1.2 及时妥当处理原则 对于出现的质量问题，旅游供应商质量总监（需要副总经理级别）在 1 小时内进行处理；如果有需要的话，协议旅游供应商应在 2 小时内抵达投诉和事故现场。7.2 投诉和事故责任追究 7.2.1 因协议旅游供应商责任造成的投诉和事故，由供应商管理人员依据供应商协议，追究其责任；7.2.2 因增补旅游供应商责任造成的投诉和事故，应由增补旅游供应商的部门负责人与增补旅游供应商沟通，依据相关法律法规规章的规定进行处理，同时报备公司。DB34/T 25882016 8 A A 附 录 A（资料性附录）供应商登记表 公司全称 英文名称 公司地址 公司电话 公司传真 成立时间 注册资本 营业执照代码 许可证号 经营范围 主营：兼营：公司公账信息 开户名称 开户银行 银行账号 员工人数 年主营 业务收入 年营收规模 联系人信息 法人代表 联系电话 负责人 联系电话 其他联系人 联系电话 公司简介 公司荣誉 与我公司合作的相关政策 相关备注 DB34/T 25882016 9 B B 附 录 B（资料性附录）顾客满意度调查表 尊敬的贵宾：您好！欢迎您选择*旅行社！请抽出宝贵时间对此次旅途安排进行真实评价，以便于我们下次能为您提供更好的服务，谢谢！全陪导游/领队姓名 地陪导游姓名 旅游起止时间 1.2.3.年 月 日 月 日 项目 请“”选评价 备注 1 总体评价 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 最满意的部分：最不满意的部分：2 报名接待 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 3 住宿安排 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 4 用餐安排 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 5 行程安排 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 6 交通安排 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 7 购物安排 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 8 司机服务 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 9 全陪导游服务 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 10 全陪导游讲解 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 11 地陪导游服务 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 12 地陪导游讲解 5很满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 13 导游和司机是否有此行为 迟到 索要小费 态度不良 强行增加购物店 强行增加自费景点 以上若有补充，请写下其他书面意见：以上部分是您真实意见的表达！服务监督电话：*游客签名：；联系手机：；性别：男 女；年龄：同行人数：；同行游客签名：、DB34/T 25882016 10 C C 附 录 C（资料性附录）导游、领队带团情况反馈表 表C.1 导游、领队带团情况反馈表 旅游线路名称 团号编号 起止时间 人数 团队性质 年 月 日 月 日 人 团队 散客 全 陪 销售部门 销售人员 操作计调 财务 车 队/驾驶员 地接社/地 陪 评价项目 完全满意完全不满意 结论评价 P01 总体评价 5 4 3 2 1 P03 住宿安排 5 4 3 2 1 P04 用餐安排 5 4 3 2 1 P05 行程安排 5 4 3 2 1 P06 交通安排 5 4 3 2 1 P07 购物安排 5 4 3 2 1 P08 司机服务 5 4 3 2 1 P11 地陪服务 5 4 3 2 1 全陪收集游客的重要意见、建议信息（必须填写12条）DB34/T 25882016 11 D D 附 录 D（资料性附录）关于对旅游供应商使用公函的说明 各旅游供应商：质量的反馈与供应商提供的服务密切相关，为保证公司服务质量工作的持续改进，及时告知我们的合作方服务质量状态，所以凡是投诉原因涉及到供应商的原因，我社将以公函的形式发至各旅游供应商，请在规定的时间内给予答复；函的内容主要包括：1）事情经过 2）函告的事项 3）客人的要求 4）我社的建议和意见 备注：必须用公司的便签纸打印出来，并且加盖公章！DB34/T 25882016 12 E E 附 录 E（资料性附录）供应商登记申请表 供应商基本信息 公司全称 公司地址 社属类别（国内社/国际社）成立时间 注册资本 营业执照代码 许可证号 经营范围 主营：兼营：公司公账信息 开户行 开户名 账号 人数 员工人数（）人 持经理证人数（）人 持导游证人数（）人 财务人数（）人 年接待人次 年营收规模 联系人信息 法人代表 联系电话 负责人 联系电话 其他联系人 联系电话 公司简介 增补 供应 商原因（必须填写，可多选，并具体说明原因）供应商类型：当地直采 二级代理（办事处/分公司）其他请说明：产品模式：散客 团队 高端定制 自由行（餐厅、酒店、大交通、导游、订车等）其他请说明：资源优势：用餐 住宿 大交通 门票 导游 其他请说明：价格优势（与现有供应商的比较结果，明确对比供应商名称、产品和价格，以及价格差异具体数据）供应商名称 联系人及电话 咨询结果（可附确认件等说明）其他原因：旺季资源补充 质量优势 其他请说明：申请人：申请日期：部门经理签字 评审结果（供应商管理人员记录）分管供应商领导签批 _