旅行社标准化工作指南 第1 部分基本要求DB34／T 2131-2014.pdf

ICS 03.080 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 21312014 旅行社标准化工作指南 第1部分:基本要求 Guidelines for standardization of organization in travel agency Part 1：Basic Requirements 文稿版次选择 2014-06-24 发布 2014-07-24 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 21312014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。DB34/T 21312014 1 旅行社标准化工作指南 第1 部分:基本要求 1 范围 本标准规定了开展旅行社标准化工作的术语和定义、总要求、机构、人员和人员培训、职责、标准化方针和目标、标准化管理标准、标准化规划和计划、标准的制定修订、标准的实施、标准的评价与改进、标准化信息、采用国际标准的要求。本标准适用于旅行社标准化工作的开展。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20000.2 标准化工作指南 第2部分:采用国际标准 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅行社服务标准化 运用标准化的原则和方法，对旅行社日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况进行监督评价的过程。3.2 旅行社服务标准体系 旅行社服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。3.3 旅行社服务标准体系表 旅行社服务标准体系的标准按旅行社组织结构图和服务提供流程排列起来的图表。3.4 旅行社标准化管理者代表 DB34/T 21312014 2 为确保旅行社服务标准体系的建立、实施和持续改进，由旅行社负责人任命，在旅行社服务标准化体系范围内，可直接代表总经理协调、指导标准化工作，主管标准体系的高层管理人员。4 总要求 4.1 基本原则 旅行社开展服务标准化工作应遵循下列四项原则：领导牵头、部门联动 自上而下、统一规划 实事求是、完备细节 由繁入简、逐步落实 4.2 基本任务 4.2.1 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。4.2.2 实施国家标准、行业标准和地方标准。4.2.3 制定标准化方针、目标并组织实施。4.2.4 制定标准化工作规划和计划并组织实施。4.2.5 建立、实施标准体系并持续改进。4.2.6 组织标准化培训。4.2.7 积极采用国际标准和国外先进标准。4.2.8 参与国内、国际有关标准化活动。5 机构、人员和人员培训 5.1 机构 5.1.1 应成立标准化组织机构，由旅行社负责人、相关版块负责人、标准化专家和标准化专（兼）职工作人员组成。5.1.2 标准化组织机构分为：标准化领导机构、标准化常设机构、标准化工作机构三个层次。标准化组织机构图见附录A。5.1.3 应设立标准化管理者代表，受标准化领导机构的委托负责标准化工作。5.2 人员 5.2.1 标准化领导机构即标准化管理委员会，成员由旅行社负责人、旅行社高管、标准化管理者代表、各部门负责人及标准化有关专家组成。5.2.2 标准化常设机构即标准化职能管理部门（如企业管理中心），配备专职标准化工作人员。5.2.3 标准化工作机构即标准工作小组，成员由各部门负责人和专（兼）职标准化工作人员组成。5.2.4 各层次标准化组织应配备满足旅行社服务需求的专（兼）职标准化工作人员，其所具备的知识和能力应符合下列要求：a)具备与所从事标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，经过培训取得标准化管理的上岗资格；b)熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律、法规；c)熟悉本岗位和本部门的经营和管理现状，具备一定的企业管理知识；DB34/T 21312014 3 d)具有一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。5.3 人员培训 5.3.1 应有计划地实施标准化业务培训。5.3.2 标准化培训教育的对象和目标：a)各部门负责人熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针政策，了解标准化基本知识，熟悉、掌握管理范围内的技术、管理和工作标准；b)前台接待、计调、销售、导游人员应熟悉并能熟练运用与本工作有关的各类支持标准和提供标准。5.3.3 标准化培训程序、方法：a)各部门提出培训人员名单，标准化常设机构（如企业管理中心）将标准化培训教育计划内容列入职工教育计划，并予以实施；b)采取多层次的开办形式，包括参加标准化会议、学习班，到外单位参观、学习。5.3.4 标准化培训应达到下列要求：a)各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规和政策；b)了解标准化基本知识，熟悉并掌握职责范围内的各类标准，能贯彻和运用；c)专（兼）职标准化工作人员应达到本部分第 6.2.4 条的要求；d)各类服务人员能熟练运用与本职工作有关的服务标准。6 职责 6.1 标准化领导机构 标准化领导机构应具备下列职责：a)贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；b)组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批企业标准化工作发展规划和年度计划；c)负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策；d)组织参加国家标准和行业标准制定、修订和重大标准化活动等的策划和实施；e)组织建立和评审企业标准体系，并对企业标准体系的有效运行负责；f)鼓励、表彰为企业标准化工作作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准、造成损失的责任者，进行惩戒；g)组织参加国内、国际重大标准化活动。6.2 标准化管理者代表 标准化管理者代表应具备下列职责：a)确保标准体系所需的标准得到建立、实施和保持，并有效运行；b)确保在整个企业内提高标准化意识；c)向标准化管理委员会报告标准体系的绩效和任何改进的需求；d)负责与标准体系有关事宜的外部联络。6.3 标准化常设机构 标准化常设机构应具备下列职责：a)确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与企业相关的要求；DB34/T 21312014 4 b)组织编制并落实企业服务标准化工作任务的指标，企业标准化规划、计划；c)建立和实施企业服务标准体系，编制企业服务标准体系表；d)组织实施有关国家标准、行业标准和企业通用标准；e)对服务产品、服务流程、服务项目以及管理工作，提出标准化要求；f)对企业实施标准情况组织监督检查，组织企业标准体系的自我评价和相关标准的复审；g)负责制定企业标准化管理办法；h)负责企业标准的编号、标准化审查和管理；i)组织企业服务产品标准的备案和确认工作；j)负责服务产品型号的统一管理及行业标准化管理部门的注册和备案；k)组织或参加国家、行业委托的有关标准的制定和审定工作，参加国内、国际各类标准化活动；l)组织产品采用国际标准，并负责采标验收、确认工作；m)负责企业“标准化良好行为企业”的申报、考核和验收工作；n)组织标准化培训，负责向标准化技术委员会提出在标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见；o)负责企业标准化委员会的秘书工作。6.4 标准化工作机构 标准化工作机构应具备下列职责：a)贯彻企业标准化工作方针，负责企业下达的标准化工作任务的落实和展开；b)结合本部门的工作特点，制定本部门年度标准化工作计划，负责提高本部门标准化工作效果并进行检查总结；c)负责与本部门相关联的企业标准的制定工作，负责企业的各种企业标准在本部门的贯彻实施，负责本部门标准文本的受控发放和回收；d)负责收集本部门相关行业的必备标准及相关标准，建立本部门标准体系，编制本部门专用标准目录，提供标准文档(包括服务产品和工作流程清单)交标准化常设机构（如企业管理中心）实现信息资源共享；e)负责本板块部门内部文件资料的标准化审查；f)负责建立部门内部标准的自我评价和持续改进办法。6.5 专（兼）职标准化工作人员 专（兼）职标准化工作人员应具备下列职责：a)贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；b)协助本单位负责人建立本单位标准体系并使其正常有效运行；c)组织本单位对标准实施情况进行监督检查；d)协助标准化常设机构组织本单位标准体系的自我评价、内审和标准体系改进工作；e)负责统筹管理本单位标准体系文件资料和档案管理；f)负责处理其他与本单位相关的标准化有关的事务。7 标准化方针和目标 7.1 标准化方针 应确保标准化方针：a)与企业的宗旨相适应；DB34/T 21312014 5 b)包括对满足要求和持续改进标准化体系有效性的承诺；c)提供制定和评价标准化目标的框架；d)在企业内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评价。7.2 标准化目标 应确保在企业的相关职能和层次上建立标准化目标，标准化目标包括满足旅行社经营、管理和服务所需的内容。标准化目标应可测量的，并与标准化方针保持一致。8 标准化管理标准和规划、计划 8.1 标准化管理标准（或管理规定）应按 GB/T 24421.1 和 DB34/T 2131 建立标准化管理标准（或管理规定），一般包括以下内容：a)规定本企业标准化工作体制、组织机构、任务、职责范围、工作方法与要求；b)规定本企业标准制定、修订、复审的工作原则、方法及要求；c)规定实施标准及对标准实施进行监督检查的原则、方法、要求、程序和分工；d)规定标准及标准信息资料的搜集、管理和使用等方面自要求；e)规定实施各级有关标准的程序和方法；f)规定标准化规划、计划内容、工作内容、工作程序和要求；g)规定标准化培训的任务、目标、方法和程序；h)规定标准化成果奖励工作程序和要求。8.2 标准化规划和计划 规划、计划一般要列出项目名称、主要内容说明、工作进度要求、主要负责部门及配合部门。应根据本企业经营管理对标准化工作的需要，有计划地开展标准化活动。一般应制定以下规划、计划：a)制定、修订企业标准体系和企业标准的规划、计划；b)标准化科研的规划、计划；c)实施标准计划；d)采用国际标准的规划和计划、标准化培训、标准文本有效性检查计划。9 标准的制定、修订 9.1 标准制定、修订原则 9.1.1 贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。9.1.2 确保日常工作开展安全卫生，充分考虑到市场和顾客的需求，保障消费者权益和服务质量。9.1.3 有利于企业技术进步，保证和提高产品质量，改善经营管理和增加社会、经济效益。9.1.4 积极采用国际标准和国外先进标准。9.1.5 有利于对外经济技术合作和对外贸易。9.1.6 本企业内的企业标准之间应协调一致。9.1.7 积极采用适用的推荐性国家标准和行业标准，不断提高企业标准水平。DB34/T 21312014 6 9.2 标准制（修）订的一般程序 9.2.1 制（修）订企业标准的程序图见附录 B。9.2.2 采用国际标准或国外先进标准，选用国家、行业或地方标准制(修)订企业标准时，可采用附录C 中的快捷程序。9.2.3 在市场急需企业标准时，企业也可以采用上述快捷程序，制(修)订相关企业标准，以满足市场或市场竞争需要。9.3 标准的编号 9.3.1 企业标准按企业相关标准编号。9.3.2 除需备案的企业产品标准外，其他企业标准的编号方法图见附录 D。9.3.3 需备案的企业产品标准编号，按国家标准化行政管理部门的统一规定执行，如 Q/XXX XXXX.XXX-XXXX。9.4 标准的印刷和发放 9.4.1 企业标准的印刷发放方式可以是复印或打印，但复印或打印必须做到字迹清晰。9.4.2 企业标准按客观需要发放，其中基础标准、技术标准和管理标准按每个职能科室、班组三份发放；工作(作业)标准按岗位工作人员，每人发放一份，该岗位隶属负责人一份。9.4.3 企业标准修订后，应实行交旧换新发放规定。9.4.4 企业标准在规定的使用时期内，持有者应妥善保存，不许无故丢失、损坏或外借；若丢失或损坏则由本人自费购买；若私自外借或外送企业外人员，应依据对本企业造成损失轻重状况追究相应责任。9.5 标准的复审 9.5.1 企业标准一般应每三年复审一次，以确定其继续有效、修订、废止。9.5.2 如发生下列情况之一时，企业应及时复审：a)企业的市场环境、技术条件等发生变化；b)与相应的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准不协调。10 标准的实施 10.1 标准实施的基本原则 应策划并实施以下方面所需的标准体系和标准：a)严格执行技术法规和强制性标准；b)推荐性标准要积极采用；一旦采用，应严格执行；c)企业选用的标准均应严格实施，并对标准的实施人员进行检查考核。10.2 标准实施的一般程序 标准的实施应遵循 PDCA 循环程序。10.2.1 制定标准实施计划（P）标准实施计划的内容包括：a)实施标准的方式；b)实施标准的步骤、内容、起止时间及责任部门或人员；DB34/T 21312014 7 c)应达到的要求或目标等。10.2.2 做好标准实施准备工作 a)建立相应的组织机构，负责标准实施中的组织协调；b)为实施标准创造物质条件；c)宣贯或讲解标准规定内容，使有关职工理解和掌握标准内容；d)做好有关技术装备，必要时进行技术改造或技术攻关。10.2.3 实施标准（D）按照表组合内的不同特点，采用不同的实施方式，认真付诸实施，并做好实施过程中有关事项的协调与处理工作。10.2.4 检查总结（C-A）检查标准的实施效果，总结标准的实施检验和问题，处理标准实施中的问题。10.3 标准实施的监督检查 10.3.1 应按策划的时间间隔进行标准实施的监督检查，以确定标准体系是否：a)符合策划的安排，本标准的要求以及组织所确定的标准体系的要求；b)得到有效实施与保持。10.3.2 应策划检查方案，策划时应考虑拟检查的过程和区域的状况和重要性以及以往检查的结果。10.3.3 应编制形成文件的检查标准，规定检查的准则、范围、频次和方法等，规定检查的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。10.3.4 检查人员的选择和检查的实施应确保检查过程的客观性和公正性，检查人员不能检查自己的工作。10.3.5 负责受检查区域的管理者应确保及时采取必要的纠正措施，以消除所发现的不合格项原因。10.3.6 应保持检查记录，检查记录应形成文件并作为标准化改进的依据。11 评价与改进 11.1 评价 11.1.1 应根据服务实现过程的策划安排评价标准体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价工作应符合 GB/T 24421.4的要求。11.1.2 评价应包括评价改进的机会和标准体系变更的需要，包括标准化方针和目标变更的需要。11.1.3 评价工作可自我评价，也可申请有资质的标准化评价部门实施。11.1.4 应保持评价的记录，包括任何改进需求的评价输入和输出。11.2 改进 11.2.1 应利用标准化方针、标准化目标、检查结果、评价结果以及纠正措施和预防措施，持续改进标准体系的有效性。11.2.2 实施单位应确定和采取措施，消除标准体系运行过程中出现的和潜在的不符合因素，防止不符合的（再）发生，实现标准体系的持续改进。DB34/T 21312014 8 12 标准化信息 12.1 标准化信息的范围 应从以下几个方面收集标准化信息，但不仅限于：a)国家和地方有关标准化法律、法规、规章和规范性文件；b)企业内部日常管理、经营运作等方面所需要的有效标准文本、表单；c)国内外有关的标准化期刊、出版物等；d)有关的国际标准、技术法规和国外先进标准；e)其他与本企业有关的标准化信息资料。12.2 标准化信息管理的基本要求 应按以下要求搜集、整理、保管和使用标准化信息：a)各项标准使用部门负责标准信息的收集和管理；b)与上级标准化部门建立广泛而稳定的收集渠道；c)对收集的资料进行整理、分类、编目、及时更替；d)各单位标准信息资料归口管理部门及时正确掌握与本单位有关的标准发布、标准复审的信息和资料，并尽快传递给相关使用部门；e)及时收回作废标准并按要求销毁。13 采用国际标准 13.1 积极鼓励旅行社采用国际标准和国外先进标准。13.2 采用国际标准和国外先进标准的，按 GB/T 20000.2 标准具体操作。DB34/T 21312014 9 A A 附 录 A（规范性附录）旅行社标准化组织机构图 标准化领导机构 标准化管理者代表 标准化常设机构 各部门负责人 专（兼）职标准化工作人员 标准化工作机构 DB34/T 21312014 10 确定标准制（修）订计划 确定标准编写人员制订编制标准草案（征求意见发布、实施 征求意见 搜集资料 必要时作补充技术论证或验证返回、修改 审查标准草案（送审稿）函审或会审 批准、发布、实施 编制标准草案（报批稿）审报标准草案（报批稿）技术论证 编制标准草案（送审稿）试验验证 对标准草案（征求意见稿）征求起草标准草案（讨论）预审会 标准复审 修改 修改标准草案（征求意见稿）B B 附 录 B（规范性附录）制（修）订企业标准的程序 DB34/T 21312014 11 C C 附 录 C（资料性附录）快捷程序制(修)订企业标准 N N 确定企业 标准草案 会审 函审 批准 编号发布 Y DB34/T 21312014 12 D D 附 录 D（资料性附录）企业标准的编号 _ 一 企业名称代号 标准分类号 标准顺序号 标准发布年号