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ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 25872016 旅游合同管理规范 Tourism contract management specification 文稿版次选择 2016-02-02 发布 2016-03-02 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 25872016 I 前 言 本标准按照 GBT 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司提出。本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。DB34/T 25872016 1 旅游合同管理规范 1 范围 本标准规定了旅行社旅游合同的术语和定义、资质与要求、合同签订、合同执行、合同管理、合同变更、合同检查、监督与改进规范与要求。本标准适用于旅游合同管理的相关事宜。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 31385-2015 旅行社服务通则 DB34/T 1713 旅行社计调操作规范 中华人民共和国旅游法 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2 旅游合同 travel contract 旅游者同与其有平等民事主体资格的旅游经营者、旅游经营者与有关行业以及旅游企业相互之间，为完成旅行游览活动，实现旅游的目的，明确相互权利义务关系而达成的协议。3.3 旅游者 tourists 到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过 12 个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事活动获取报酬的人。4 要求 DB34/T 25872016 2 4.1 合同文本 4.1.1 建议采用国家旅游局示范文本。4.1.2 不得采用自行编制的合同对外订立旅游合同。4.2 合同类别 团队出境旅游合同；团队境内旅游合同；团队入境旅游合同；大陆居民赴台湾地区旅游合同。4.3 合同签订人要求 4.3.1 订立旅游合同的当事人必须具有相应的民事权利能力和行为能力。4.3.2 对方当事人系法人或其它组织的，必须填写其单位全称。4.3.3 对方当事人系自然人的，必须是年满 18周岁的中国公民。4.4 签订要求 4.4.1 总要求 合同文本内容按双方约定填写，本着公平、平等原则。4.4.2 基本要求 4.4.2.1 合同文本需要一式两份，签订双方各执一份。4.4.2.2 签订对方是自然人的，应当逐页签字。4.4.3 签订前 在合同签订前，旅行社应明确告知提醒相关注意事项和安全事项。4.4.4 签订中 签订合同过程中，需要将双方有异议之处在其他约定事项中作约定；如果是单位客户，法定代表人以外的人员签订合同的，则应要求对方签字并加盖公章或合同专用章，不可以加盖部门章或分支机构的印章，并且要在在旅游合同及合同附件上均应加盖双方骑缝章；如果是散客旅游者，则只需在旅游合同及合同附件上签字；所有合同附件(如:旅游行程单、旅游相关事项告知书）均需要一式两份；旅游者的自身情况由旅游者提供或填写（如身体状况等）；旅游者是未成年人的，旅行社应与旅游者监护人签订合同。5 合同执行 5.1.1 旅行社服务网点不得落实操作具体合同事宜。5.1.2 旅游合同签订后，通过定单进入系统或者传递给产品计调，由产品计调具体落实计划。5.1.3 根据合同定单要求和标准具体落实相关的服务要素，具体按 DB34/T 1713执行。5.1.4 在落实过程中出现要素变动应及时通知相关人员。DB34/T 25872016 3 6 合同管理 6.1 原则 统一管理 6.2 合同编号 由旅行社统一对合同进行规范编号，不得随意予以修改和自行编号。6.3 合同章 统一对空白合同加盖合同专用章 6.4 合同领用 6.4.1 时间要求 每月换发 6.4.2 数量要求 6.4.2.1 首次领用按本单位组织规定进行数量配比领取，领取时需登记领取时间、领取部门、合同编号，并由领取人签字；（附录A）6.4.2.2 领用换发登记表由各服务网点及各分公司进行管理；6.4.2.3 合同领用部门需要专人管理合同；6.4.2.4 下次领用以以旧换新的形式进行核销，换发与核销数量一致。6.5 合同丢失 如发生合同丢失，则第一时间将合同编号及合同类别向旅行社合同管理部门报备，于两日内在相关媒体进行合同丢失公告。6.6 合同监督 不定期进行核查，并将检查结果进行通报。6.7 合同检查 6.7.1 时间 每月至少一次 6.8 方式 抽查和统一检查 6.8.1 检查内容 法律风险方面：主要检查合同签订风险规范，旅游行程单提供的标准规范、事项告知书等合同附件，具体要求是否符合中华人民共和国旅游法、旅行社条例及旅行社条例实施细则；签订规范方面：主要检查合同签订方面的要求是否达标，旅游行程单等关于合同签订要求是否DB34/T 25872016 4 完整；价格体系方面：与系统进行核对，检查价格是否正确。6.8.2 检查反馈 及时将结果反馈给相关合同签订人及该签订人主管领导，对于不规范之处，提出改进意见，并由双方签字确认。6.8.3 检查通报 原则：检查必通报；同合同监督检查结果一同通报。6.9 档案管理 旅行社与旅游者签订的旅游合同，应至少保存 2 年。7 合同变更 合同签订后发生变更，必须重新签订旅游合同。7.1 发生变更 双方不管发生任何变化：在没有实际损失的情况下，重新签订变更合同，执行落实；在有实际损失的情况下，按合同条款执行，如双方有异议，做好解释工作，旅行社因此已经产生必要费用或业务损失的，应当向旅游者提供已经发生的业务损失费用的证据，让旅游者据实承担；如不可抗力因素而发生变更，则选择推迟或者改线或者取消的方式处理。7.2 合同终止 按变更来处理 8 合同纠纷 8.1 原则 8.1.1 积极处理。8.1.2 了解情况，查看合同，判断原因。8.1.3 如果是旅行社原因，则主动主动道歉，承担损失。8.1.4 如果是旅游者的原因，则应做好解释说明工作，并积极配合和处理。8.2 及时反馈 8.2.1 根据总结及时反馈，说明原因。8.2.2 提出解决方案。8.3 协商、达成解决方案 DB34/T 25872016 5 8.3.1 提出解决方案，双方达成共识。8.3.2 双方对解决方案认同后，需要签字确认。9 监督与改进 旅行社应按照 GB/T 31385-2015 中 8.3 的要求进行服务质量的监督与改进，同时应做到：发生合同纠纷后，需要及时总结经验。下发质量/管理改进单（附录 B），再由各部门改进与反馈，并填写质量/管理改进结果反馈单（附录C）。DB34/T 25872016 6 A A 附 录 A（资料性附录）合同登记表 部门：合同编号 借出时间 借出人签字 归还时间 归还人员签字 DB34/T 25872016 7 B B 附 录 B（资料性附录）质量/管理改进单 质量/管理改进单 编 号 下达日期 送达部门 板块负责人 改进 事由 存在 问题 改进 要求 上述问题要求在 年 月 日前提交质量/管理改进结果反馈单 发送部门 具办人 签发人 总经理 意见 DB34/T 25872016 8 C C 附 录 C（资料性附录）质量/管理改进结果反馈单 质量/管理改进结果反馈单 改进单编号 送达部门 改进事由 原因 分析 1、2、3、4、5、改进措施（及落实时间）：1、2、3、4、5、改进 结果 具办人：板块负责人：年 月 日 验证 意见 验证人：年 月 日 _
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