旅游服务中心建设、服务与等级评价规范DB52／T 1089-2016.pdf

ICS 01.040.03 A 00 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 10892016 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范Evaluation Specifications on Construction,Service and Grades of Travel Service Centers 2016-01-19发布 2016-07-19实施贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 10892016 I 目 次 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.2 5 功能设置.2 6 标识规范要求.2 7 设施规范要求.3 8 人员配备要求.4 9 服务规范.5 10 安全与卫生要求.6 11 等级评定.7 附录 A（规范性附录）旅游服务中心建设总体要求评价指标体系表.8 附录 B（规范性附录）旅游服务中心设施规范评价指标体系表.9 附录 C（规范性附录）旅游服务中心服务规范评价指标体系表.12 参考文献.16 DB52/T 1089 2016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵州省旅游局提出。本标准由贵州省标准化院归口。本标准起草单位：贵州省旅游局、贵州省标准化院。本标准主要起草人：吴迈、陈德乾、陈维莎、周烨、刘朝琴、杨柳、王玲、黄兴、朱云乐、刘桔、饶军、胡俊。DB52/T 10892016 1 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范 1 范围 本标准规定了旅游服务中心的总体要求、功能设置、标识规范要求、设施规范要求、人员配备要求、服务规范要求、安全与卫生要求及等级评定。本标准适用于贵州省境内各类旅游服务中心的建设、服务与等级评价。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB/T 16153 饭馆餐厅卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾预防措施 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GA 1131 仓储场所消防安全管理通则 LB/T 010 城市旅游集散中心设施与服务 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游服务中心 Tourist service center DB52/T 10892016 2 为游客提供旅游集散、交通换乘、候车休息、信息咨询、游程安排、宣传展示、投诉管理、餐饮购物娱乐等旅游设施和服务的专门场所。3.2 游客咨询服务 tourist consulting service 为游客提供旅游线路、旅游资源、旅游展示、旅游产品、旅游投诉、旅游安全保障等相关信息的咨询活动。3.3 游客集散服务 Tourist distributing service 通过旅游信息收集，按需求设计、开发旅游路线，整合相关旅游环节，组装旅游产品；发展售票、发车网点，提供候车休息场所，方便游客(主要是散客)就近出游的活动。3.4 其他服务 Other services 基于游客需求提供的旅游产品营销、休闲娱乐、餐饮购物、物品寄存、邮政通讯、车辆停放管理等商业性活动。4 总体要求 4.1 旅游服务中心选址应与城市或景区总体规划协调，宜设置于机场、车站、客运码头、城市商业中心、主要景区等方便游客集散的区域。4.2 旅游服务中心的建设与规划应与其服务功能相对应，总平面设计应符合 JGJ 50 的规定，并符合旅游景区总平面布局要求。4.3 旅游服务中心建筑外观应符合城市或景区主题，具有文化性、地域特性点，主体建筑的外观、造型、色调、材质应突出地方特色，并与周围环境相协调。民族地区游客服务中心建设还应增加贵州民族风情元素，反映贵州民族文化内涵。4.4 旅游服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。4.5 设有醒目的名称和标识，周边主要道路应设置引导路标。4.6 若依托相关建筑设置，应拥有独立的单元和出入口。4.7 旅游服务中心应建立宣传展示的门户服务网站，技术规范应符合 GB/T 26360 的要求。4.8 提供免费无线局域网接入服务，信号稳定。4.9 移动通信（含网络信号）信号全覆盖，信号清晰。4.10 建筑和设施设备应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。5 功能设置 5.1 旅游服务中心的功能应合理设置，可包含咨询、集散、商贸、行政办公和配套服务。5.2 设在城市中心、机场、码头、车站、或景区周边的旅游服务中心至少应具备咨询、集散、行政办公和配套服务功能，设在景区内的旅游客服务中心可不要求集散和商贸功能。DB52/T 10892016 3 6 标识规范要求 6.1 名称 旅游服务中心的名称中应包含完整的关键字-“旅游服务中心”，设置于机场、码头、车站、城市中心等地的游客服务中心的，应以设置点的“明显地标+关键字”形式命名。6.2 标识 6.2.1 旅游服务中心主体建筑、正门、墙壁或顶部等明显处应设统一的标志，应符合 LB/T 011的要求。6.2.2 旅游服务中心指示用公共信息图形符号清晰、实用、美观，符合 GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定，咨询服务区的图形标志应与国际旅游咨询服务标识图形“i”相结合，视觉识别应符合 LB/T 011的要求，并具有地方文化特色，少数民族地区还应融入民族风情元素。6.2.3 旅游服务中心的标志中英文名称可组合应用，字体及颜色应符合 LB/T 011 的要求。7 设施规范要求 7.1 咨询设施 7.1.1 应设置咨询台和咨询人员，配备服务热线电话，为旅游者提供景区景点公共旅游信息问询解答或个性化需求建议。7.1.2 应配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报。7.1.3 应提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。7.1.4 应设置资料展示台、架，免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，展示景区形象的资料和具有贵州地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。7.1.5 应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。7.1.6 应能提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。通过动态解说和静态展示，使游客了解到可进入性较差的文化遗产、悬崖险峰、深川荒野等旅游资源信息。7.2 集散设施 7.2.1 集散区内咨询区、售票区、换乘区内主要设施应符合 LB/T 010 的要求。7.2.2 配备覆盖旅游集散服务中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。7.2.3 能提供车辆机务维修、抛锚救急、加油、清洗、途中驳客及司乘人员食宿服务。7.2.4 应设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合 JGJ 50 的要求。7.2.5 停车场面积、车位应依据集散区客运车辆数量来定，地面应以生态方式硬化处理，道路平整干净，导向设施应符合 GB/T 15566.11的规定。7.2.6 有条件的集散区可接入交通地理信息系统和全球定位系统，对重点景区道路车流的合理引导和监控，实现车船和站场之间任何时间、任何地点的配载、调度，为旅游提供方便快捷安全的交通环境，实现游客时空上的优化分布。7.3 商贸设施 DB52/T 10892016 4 7.3.1 餐饮场所清洁卫生，设施设备应符合GB/T 26361的规定。7.3.2 住宿场所安全舒适，设施设备应符合 GB/T 14308 中三星级饭店以上的规定。7.3.3 娱乐场所文明规范，设施设备应符合 GB/T 26353 规定。7.3.4 购物场所有序整洁，设施设备应符合 GB/T 26356 中的规定。7.3.5 邮政服务应设置便捷邮箱、书写台、快递信封等，设施设备应符合 GB/T 17775 中商务中心邮政服务设施设备的要求。7.3.6 物品寄存应设置储物间、服务台，消防安全设施应符合 GA 1131-2014 的要求。7.4 行政办公设施 7.4.1 为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间，应相对独立，且不对外开放。7.4.2 应配备办公家具及数量合理的微机、打印机、扫描仪、交换机、传真机及智能化电子设备。7.4.3 工作网络可接入智慧旅游平台，具备实时获取并依授权发布灾害预警、气象、客流、交通、住宿等信息的能力。7.4.4 具备协助政府有关部门采集参观游客的数量、来源、出行方式、旅游目的地、消费额度等旅游大数据的能力。7.4.5 设置投诉电话或在线投诉系统，由旅游行政管理部门授权接收并转达旅游者对旅游企业或景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询解答。7.5 配套设施 7.5.1 根据游客需求，提供导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。7.5.2 公共厕所设施应符合 GB/T 18973 中二星级以上的规定。7.5.3 特殊人群辅助设施应符合 LB/T 011中 9.4 的规定。7.5.4 临时休息区应根据面积设置数量适当的座椅，能够满足高峰期游人的短暂休息需求。应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放，并提供饮水设施。7.5.5 为游客的突发性伤害、疾病提供担架、轮椅、医疗器械等简易救助设施设备，并对重大情况有紧急救援机制。8 人员配备要求 8.1 数量 8.1.1 应根据旅游服务中心规模和服务工作需求，配备相应数量的服务人员。8.1.2 可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供服务。8.2 职业素质 8.2.1 热爱旅游工作，责任心强。8.2.2 熟练掌握工作范围所要求的相关知识和技能。应了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障游客的合法权益。能熟练使用服务中心的相关设备。8.2.3 咨询服务人员能使用普通话提供服务，能提供英、日、韩等语言与游客交流。8.2.4 对有资质要求的工作岗位应要求服务人员取得相应职业资格证书。8.3 培训 DB52/T 10892016 5 8.3.1 应对服务人员进行定期培训，经考核合格后方可上岗。8.3.2 应对服务工作定期进行评审、考核。8.4 礼仪 8.4.1 服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，用语清晰规范，态度热情。8.4.2 服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。8.4.3 民族景区服务人员宜穿着民族特色服饰。9 服务规范 9.1 咨询服务 9.1.1 现场服务 9.1.1.1 游客进入旅游服务中心时，应积极主动热情向游客问好，询问游客的需求并为游客提供相应的旅游信息或提供相关信息的查询服务。9.1.1.2 可通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。9.1.1.3 根据需要，可派服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。9.1.1.4 服务人员根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。9.1.1.5 回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好；若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉并解释；游客离开时，应使用礼貌用语道别。9.1.1.6 游客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。9.1.1.7 与本职工作无关事宜，不得随意作答，可引导游客向有关部门查询或转告有关部门处理。9.1.2 电话服务 9.1.2.1 开通旅游咨询热线电话，为咨询服务对象提供与旅游有关的信息服务。9.1.2.2 服务电话号码、服务时间和服务语言应在旅游宣传品、网站和旅游咨询服务中心显著位置明示。9.1.2.3 电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。9.1.2.4 电话接待过程中，应仔细聆听游客的服务需求，当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足游客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。9.1.2.5 当游客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。9.1.3 网络服务 9.1.3.1 旅游信息咨询中心在相关旅游信息服务网站上有专门的网页。9.1.3.2 可通过网站、网上即时对话或电子邮件的方式进行网上互动服务。9.1.3.3 可在网站或网页上设立旅游者经常提出的问题和答案专栏，便于公众查询。9.2 导游讲解 导游讲解服务规范应符合LB/T 014-2011中4.3.1与4.3.2的要求。9.3 代理预定 DB52/T 10892016 6 9.3.1 及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性。9.3.2 可通过现场和电话方式接受游客提出的代订服务。9.3.3 代订服务应有服务记录，并做好移交记录。9.4 休息服务 9.4.1 临时休息区应定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹。9.4.2 游客离开后应及时进行清洁整理。9.5 专项接待 残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别。9.6 投诉接待服务 9.6.1 接受游客投诉并负责及时转达投诉。9.6.2 公布 12301旅游服务热线电话。9.6.3 游客投诉由专人负责受理，并有投诉接待和转达记录。9.7 服务时间 9.7.1 每天的开放时间应当根据旅游者的需求确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。9.7.2 旅游咨询服务中心的服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在服务中心的显要位置公布，便于公众识别。并应在旅游指南等宣传品上刊登。9.8 服务制度 9.8.1 应制定完备的服务操作程序和规范。9.8.2 应有完备的游客意见收集、反馈和持续改进机制。10 安全与卫生要求 10.1 安全管理 10.1.1 安全保卫机构 旅客服务中心内应设有专门的安全保卫机构，其职能包括交通、治安、消防和紧急救援等，有专人负责，有分管的专门领导。10.1.2 安全保卫人员 依据安全保卫制度安排专人负责管理服务中心游客的安全。安全保卫人员总数与游客人数的比例按照平均日流量适当配备。10.1.3 安全处置 加强旅游高峰期游客安全处置，依据突发事件处理预案和应急措施，及时妥当处理事故，并做到档案记录准确、齐全。DB52/T 10892016 7 10.1.4 安全设备设施 在旅游服务中心应设置安全疏散通道，110报警电话、报警台，公布统一的急救电话号码。对服务中心内安全防护设施、报警、消防、防盗、救护、救助等设备进行定期检查，交通、机电、游览、娱乐等设备要保持运行正常，无安全隐患。10.1.5 安全标志 在旅游服务中心主要通道及人员集中区设置健全的安全标志系统，主要包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志，应符合GB 2894的要求。10.1.6 安全宣传 加强对安全保卫人员的科学管理，提高其警惕意识。并在服务中心内要做好游客的安全提示工作，提高游客的安全意识，避免发生安全事故。10.2 卫生要求 10.2.1 基本要求 旅游服务中心区域要保持良好的卫生环境，做到例行消毒，按照GB19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。10.2.2 特定要求 10.2.2.1 娱乐场所环境卫生应符合 GB 9664的要求。10.2.2.2 餐饮场所卫生状况应符合 GB/T 16153 的要求。11 等级评定 11.1 等级划分 根据旅游服务中心建设总体要求、设施规范要求及服务综合质量划分为级、级、级。11.2 评定方法 11.2.1 指标体系 建设总体要求评价指标体系见附录A，设施规范评价指标体系表见附录B，服务规范评价指标体系见附录C。具体应用时的指标应依据5.2区域设置的具体情况进行取舍。11.2.2 分值计算 各项指标分为优、良、中、差四级，各级分值依次6分，4分，2分，1分。评级时应计算分项得分率与总得分率，分项计算式为：得分率=(实际得分)X100%/该项总分。总得分率为各分项得分率的平均值。11.2.3 定级要求 总得分率在80%以上（不含80%）为级，60%80%为级（不含60%），60%50%为级，低于50%不定级。DB52/T 10892016 8 附 录 A（规范性附录）旅游服务中心建设总体要求评价指标体系表 序号 指标 评定分值 1 建设总体要求 1.1 选址位置合理性 优 良 中 差 1.1.1 与基础设施联接难易度（集散型）6 4 2 1 1.1.2 与主要景区联接难易度（景区周边型）6 4 2 1 1.1.3 位置醒目、可达性好（景区内型）6 4 2 1 1.2 建筑规划要求 优 良 中 差 1.2.1 功能区规划合理，与服务功能对应 6 4 2 1 1.2.2 景观与旅游主题符合 6 4 2 1 1.2.3 面积与景区规模或游客量匹配 6 4 2 1 1.2.4 主体建筑外观与环境协调 6 4 2 1 1.2.5 历史文化（民族风情）表现力强 6 4 2 1 1.3 基础通信要求 优 良 中 差 1.3.1 移动通信（含网络信号）全覆盖、清晰 6 4 2 1 1.3.2 建设有门户网站，技术规范符合GB/T 26360要求 6 4 2 1 1.4 标志识规范 优 良 中 差 1.4.1 主体建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近引导路标的设置应符合LB/T 011 的要求 6 4 2 1 1.4.2 建筑物正门、墙壁或顶部等明显处应设统一的标志 6 4 2 1 1.4.3 指示用公共信息图形符号清晰、实用、美观，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。6 4 2 1 1.4.4 咨询服务区的图形标志应与国际旅游咨询服务标识图形“i”相结合，视觉识别应符合LB/T 011的要求，并具有地方文化特色，少数民族地区还应融入民族风情元素 6 4 2 1 1.4.5 服务中心命名规范，与具体设置位置相结合 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/90 DB52/T 10892016 9 A A 附 录 B（规范性附录）旅游服务中心设施规范评价指标体系表 序号 指标 评定分值 1 咨询服务设施 优 良 中 差 1.1 设置咨询台和咨询人员，配备服务热线电话，为旅游者提供景区景点公共旅游信息问询解答或个性化需求建议 6 4 2 1 1.2 配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报 6 4 2 1 1.3 提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图 6 4 2 1 1.4 设置资料展示台、架，免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，展示景区形象的资料和具有贵州地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍，所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字 6 4 2 1 1.5 设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画 6 4 2 1 1.6 能提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。通过动态解说和静态展示，使游客了解到可进入性较差的文化遗产、悬崖险峰、深川荒野等旅游资源信息 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/36 序号 指标 评定分值 2 集散服务设施 优 良 中 差 2.1 集散区内咨询区、售票区、换乘区内主要设施应符合LB/T 010的要求 6 4 2 1 2.2 配备覆盖旅游集散服务中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况 6 4 2 1 2.3 能提供车辆机务维修、抛锚救急、加油、清洗、途中驳客及司乘人员食宿服务 6 4 2 1 DB52/T 10892016 10 表 B旅游服务中心设施规范评价指标体系表（续）序号 指标 评定分值 2.4 设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合JGJ 50的要求 6 4 2 1 2.5 停车场面积、车位与集散区客运车辆数量匹配，地面以生态方式硬化处理，道路平整干净，导向设施符合 GB/T 15566.11的规定 6 4 2 1 2.6 接入交通地理信息系统和全球定位系统，对重点景区道路车流的合理引导和监控，实现车船和站场之间任何时间、任何地点的配载、调度，为旅游提供方便快捷安全的交通环境，实现游客时空上的优化分布 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/36 3 商贸服务设施 优 良 中 差 3.1 餐饮场所清洁卫生，设施设备应符合GB/T 26361的规定。6 4 2 1 3.2 住宿场所安全舒适，设施设备应符合GB/T 14308中三星级饭店以上的规定 6 4 2 1 3.3 娱乐场所文明规范，设施设备应符合GB/T 26353规定 6 4 2 1 3.4 购物场所有序整洁，设施设备应符合GB/T 26356中的规定 6 4 2 1 3.5 邮政服务应设置便捷邮箱、书写台、快递信封等，设施设备应符合GB/T 17775中商务中心邮政服务设施设备的要求 6 4 2 1 3.6 物品寄存应设置储物间、服务台，消防安全设施应符合GA 1131-2014的要求 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/36 4 行政办公设施 优 良 中 差 4.1 配备办公家具及数量合理的微机、打印机、扫描仪、交换机、传真机及智能化电子设备 6 4 2 1 4.2 工作网络可接入智慧旅游平台，具备实时获取并依授权发布灾害预警、气象、客流、交通、住宿等信息的能力 6 4 2 1 DB52/T 10892016 11 表 B旅游服务中心设施规范评价指标体系表（续）序号 指标 评定分值 4.3 具备协助政府有关部门采集游客的数量、来源、出行方式、旅游目的地、消费额度等旅游大数据的能力 6 4 2 1 4.4 设置投诉电话或在线投诉系统，由旅游行政管理部门授权接收并转达旅游者对旅游企业或景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询解答 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/24 5 配套设施 优 良 中 差 5.1 根据游客需求，提供导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目；根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。6 4 2 1 5.2 公共厕所设施应符合GB/T 18973中二星级以上的规定 6 4 2 1 5.3 特殊人群辅助设施应符合LB/T 011中9.4的规定 6 4 2 1 5.4 临时休息区应根据面积设置数量适当的座椅，能够满足高峰期游人的短暂休息需求。应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放，并提供饮水设施 6 4 2 1 5.5 为游客的突发性伤害、疾病提供担架、轮椅、医疗器械等简易救助设施设备，并对重大情况有紧急救援机制6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/30 设施规范平均得分率：DB52/T 10892016 12 B 附 录 C（规范性附录）旅游服务中心服务规范评价指标体系表 序号 指标 评定分值 1 现场服务 优 良 中 差 1.1 游客进入旅游服务中心时，应积极主动热情向游客问好，询问游客的需求并为游客提供相应的旅游信息；还可为游客提供相关的资料或通过旅游数据库为游客提供相关信息的查询服务 6 4 2 1 1.2 能通过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息 6 4 2 1 1.3 根据需要，可派服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务 6 4 2 1 1.4 根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者 6 4 2 1 1.5 回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好；若不能立即提供服务时，应采用敬语致歉并解释 6 4 2 1 1.6 游客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息 6 4 2 1 1.7 与本职工作无关事宜，不得随意作答，可引导游客向有关部门查询或转告有关部门处理 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/42 2 电话服务 优 良 中 差 2.1 开通旅游咨询热线电话，为咨询服务对象提供与旅游有关的信息服务 6 4 2 1 2.2 服务电话号码、服务时间和服务语言应在旅游宣传品、网站和旅游咨询服务中心显著位置明示 6 4 2 1 2.3 电话应答及时准确，语言规范。接待过程中，应仔细聆听游客的服务需求，当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足游客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意 6 4 2 1 2.4 当游客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/24 3 网络服务 优 良 中 差 DB52/T 10892016 13 表 C旅游服务中心服务规范评价指标体系表（续）序号 指标 评定分值 3.1 有专门网页。可通过过网站、网上即时对话或电子邮件的方式进行网上互动服务 6 4 2 1 3.2 可在网站或网页上设立旅游者经常提出的问题和答案专栏，便于公众查询 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/12 4 代理预订 优 良 中 差 4.1 及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性 6 4 2 1 4.2 可通过现场和电话方式接受游客提出的代订服务 6 4 2 1 4.3 代订服务应有服务记录，并做好移交记录 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/18 5 导游讲解 优 良 中 差 5.1 符合LB/T 014-2011中4.3.1 与4.3.2的要求程度 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/6 6 休息服务 优 良 中 差 6.1 临时休息区应定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹 6 4 2 1 6.2 游客离开后应及时进行清洁整理 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/12 DB52/T 10892016 14 表 C旅游服务中心服务规范评价指标体系表（续）序号 指标 评定分值 8 专项接待服务 优 良 中 差 8.1 残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/6 9 投诉接待服务 优 良 中 差 9.1 公布12301旅游服务热线电话，接受游客投诉并负责及时转达投诉 6 4 2 1 9.2 游客投诉由专人负责受理，并有投诉接待和转达记录 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/12 10 服务时间 优 良 中 差 10.1 每天的开放时间应当根据旅游者的活动规律确定，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间 6 4 2 1 10.2 服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在服务中心的显要位置公布，便于公众识别。并应在旅游指南等宣传品上刊登 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/12 11 服务制度 优 良 中 差 11.1 应制定完备的服务操作程序和规范 6 4 2 1 11.2 应有完备的游客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/12 DB52/T 10892016 15 表 C旅游服务中心服务规范评价指标体系表（续）序号 指标 评定分值 12 安全要求 优 良 中 差 12.1 客服务中心内应设有专门的安全保卫机构，其职能包括交通、治安、消防和紧急救援等，有专人负责，有分管的专门领导 6 4 2 1 12.2 依据安全保卫制度安排专人负责管理服务中心游客的安全。安全保卫人员总数与游客人数的比例，按照日流量适当配备 6 4 2 1 12.3 加强旅游高峰期游客安全处置，依据突发事件处理预案和应急措施，及时妥当处理事故，并做到档案记录准确、齐全 6 4 2 1 12.4 在旅游服务中心应设置安全疏散通道，110报警电话、报警台，公布统一的急救电话号码。对服务中心内安全防护设施、报警、消防、防盗、救护、救助等设备进行定期检查，交通、机电、游览、娱乐等设备要保持运行正常，无安全隐患 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/36 13 卫生要求 优 良 中 差 13.1 旅游服务中心区域要保持良好的卫生环境，做到例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播 6 4 2 1 13.2 娱乐场所环境卫生应符合GB 9664 的要求 6 4 2 1 13.3 餐饮场所卫生状况应符合GB/T 16153 的要求 6 4 2 1 实际得分：得分率：实际得分X100%/18 服务规范平均得分率：DB52/T 10892016 16 参 考 文 献 1 广西旅游咨询服务中心设置与服务规范。2 海南省旅游咨询服务中心设置与服务规范。3 浙江省旅游集散中心等级与划分评定。4 福建省旅游集散服务中心等级划分细则。5 温泉企业服务质量等级划分与评定。_ DB52/T 1089-2016