旅游漂流场所等级划分与评定DB22／T 2206-2014.pdf

ICS 03.220 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 22062014 旅游漂流场所等级划分与评定 Demarcation and evaluation of tourist rafting place 2014-12-11发布 2014-12-30实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 22062014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局提出。本标准由吉林省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：吉林省旅游局。本标准主要起草人：赵晓君、蔡跃玲、朱勇、赵洪石、刘明一、冯志佰、徐淳。DB22/T 22062014 1 旅游漂流场所等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游漂流场所等级划分与评定的总则、等级标志与评分要求、评定规则、设施设备条件、从业人员资格、安全管理体系、服务质量体系、监督机制和保险。本标准适用于旅游漂流单位。筹建旅游漂流单位也可参考使用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 漂流活动 whitewater rafting 经营者组织游客在有一定的落差和流速的水域，乘坐无机械动力的船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具，在适漂时间（每年五月初至十月中旬期间的能见度较好的白天）开展的水上旅游活动。3.2 漂流设施 rafting facilities 旅游漂流码头设施，包括接待设施、问询服务设施、餐饮服务设施、购物设施、公用设施、信息指示设施等。3.3 漂流工具 rafting tools 承载游客在水面上进行漂流活动，由人力驱动或由游客自行操纵的设施。如竹排、木筏、橡皮艇等。3.4 旅游漂流场所 tourist rafting place 主要为满足旅游者实现休闲娱乐目的而开设漂流活动的场所。3.5 DB22/T 22062014 2 突发事件 emergency 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。3.6 应急预案 contingency plan 面对突发事件、自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合防灾规划上。其几个重要子系统为完善的应急、组织管理指挥系统；强有力的应急工程救援保障系统；综合协调、应对自如的相互支持系统；充分备灾的保障供应系统；体现综合救援的应急队伍。4 总则 4.1 应增强突发事件处理能力，应急预案应作为等级划分与评定的必备条件。4.2 发生重大安全责任事故，所属等级将被立即取消，相应等级标志不能继续使用并由评定机构收回。4.3 凡取消旅游漂流场所的单位，自取消之日起一年内，不予恢复或重新评定；一年后，方可重新申请。5 等级标志与评分要求 5.1 等级划分及标志 5.1.1 旅游漂流场所用 A 的数量和船的图案构成。5.1.2 旅游漂流场所分为三个等级，从高到低依次为：AAA、AA、A，A 的数量越多，表示旅游漂流场所的等级越高。5.2 评分要求 5.2.1 旅游漂流场所的质量标准按附录 A进行评分，总分为 500分。5.2.2 评定各等级旅游漂流场所的基础分为：A 级为350 分；AA 级为 400 分；AAA 级为 450分。6 评定规则 6.1 评定的责任分工 6.1.1 由旅游行政管理部门或指定机构组织评定工作。6.1.2 省级评定机构负责 AAA级的评定工作。6.1.3 市（州）级评定机构负责 AA 级的评定和 AAA 级的初审和上报工作。6.1.4 县（市）级评定机构负责 A 级的评定 AA 级的初审和上报工作。6.2 评定办法 6.2.1 评定标准按照旅游漂流场所基本条件要求和质量评价标准综合考虑。各旅游漂流场所是否达到标准，由其是否符合基本条件要求和质量保证体系评价项目是否达到规定的得分数确定。DB22/T 22062014 3 6.2.2 旅游漂流场所基本条件要求包括场所和设施设备条件、从业人员资格、安全保障、监督机制；质量保证体系包括场所及设备设施、安全、卫生、通讯、服务、综合管理等评价项目。6.3 复核及处理 6.3.1 旅游漂流场所等级标准的复核工作由原评定机构负责，每年一次；上级评定机构可对下级复核情况进行抽查。6.3.2 评定机构应按照本标准和附录 A 进行复核。6.3.3 复核工作应在旅游漂流单位对照标准自查自纠的基础上，由评定机构以明查或暗访形式检查验收。6.3.4 对于复核认定达不到本标准的旅游漂流单位，按以下办法处理：a)根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、限期停业整改（整改期 3 至6 个月，验收符合标准后方可继续运营）、取消旅游漂流场所相应等级的处理，并向社会公布。b)凡在一年内接到警告通知书三次以上（含三次）或通报批评两次以上（含二次）的单位取消其旅游漂流场所等级，并向社会公布。7 设施设备条件 7.1 漂流水域 7.1.1 漂流航道总长度应大于 5000 m，漂流时间不少于 1.5 h。7.1.2 漂流航道宽度一般不少（窄）于 15 m。7.1.3 漂流航道曲率半径不得小于漂流器具长度的 4倍。7.1.4 漂流航道水流速度，应不大于 5 m/s。7.1.5 航道单个陡坎落差，应不大于 0.5 m，连续比降的滩长一般不得大于 200 m。7.1.6 漂流起止点应当远离暗河入口和大坝，远离暗河入口距离不得小于 1000 m，远离大坝距离不得小于 1500 m；航道上有可能漂入岩石夹缝、暗河及其它岔河的，应设有安全阻拦装置。7.1.7 漂流航道及周边无污染、水体洁净。7.1.8 对可能引发或造成游客人身安全意外的急流、暗流、冲浪、岔河及落差较大且穿过岩石夹缝的，不得设计漂流河道。7.1.9 有清晰、醒目、牢固的水位测量、禁漂水位线、航道导引、危险区域警示等标识。7.2 码头及其附属设施 7.2.1 应设在水流缓、落差小、较开阔水域处、使用宽度不小于 10 m 的上、下船码头。7.2.2 码头的建造必须与周围环境、游客容量相配套。7.2.3 上、下船码头处都要配设至少 5 个蹲位以上的环保厕所，配设面积不少于 30 m2、设施（衣挂、座椅、镜子）齐备的封闭式男女更衣室。7.2.4 售票处应设在旅游漂流服务中心显著位置，周围环境良好、开阔。7.2.5 售票处应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南。7.2.6 设有接待中心，提供问询、团队接待和接受游客投诉，并有专人值班。7.2.7 有存放衣物及贵重物品的设施。7.2.8 有广播、通讯设备。7.2.9 有停车场,其规模与旅游漂流接待规模相适应。停车场地面平整。提倡建设环保停车场。DB22/T 22062014 4 7.2.10 有在冰封期贮存漂流工具的专用库房。7.2.11 在深水区应为救生员至少配设 1 只带浮索的救生圈。7.2.12 旅游漂流服务中心应设有与接待游客容量相适应的休憩场地，场内应设置供游人临时休息的座椅。视季节气候需要，座椅带遮阳蓬。7.2.13 漂流时间超过 3h 的漂流区域应设置中间停靠站。7.2.14 公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1-2012、GB/T 10001.2-2006 的要求。7.3 漂流器具 7.3.1 投入使用的漂流工具不得少于 100只，其中：两人座位的 80 只；四人座位的 20 只。且每只均应符合交通部门的相关要求，经船舶检验机构检验并取得适航证书。7.3.2 漂流器具应依照中华人民共和国船舶登记条例的规定进行登记。7.3.3 漂流器具每年应经属地海事部门检验合格后方能使用。7.3.4 漂流器具四周有救生用的把手索。7.3.5 漂流器具上应标明乘客定额且有安全警示语。7.3.6 建立漂流工具完整的维修、保养、更新制度，设有专人负责检修。8 从业人员资格 漂流技术指导人员、救生员、安全保卫人员、护漂人员等应经过专业培训，实际操作考核认证，持证上岗。9 安全管理体系 9.1 安全保障 9.1.1 设有救护站（点）、配备设备、药品和医护人员。9.1.2 深水区域、急弯处、浪区较大处应提前 100 m、50 m 处分别设立警示标志。9.1.3 漂流航道内无危及漂流安全的障碍物和漂浮物，确保航道畅通。9.2 安全管理机构 9.2.1 建立统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通的安全管理机构。9.2.2 按规定配备足够的救生员，每公里航道不得少于 1 人。漂流水域内不得留有监视盲区，岸上设有流动救生员，深水区、危险区至少设置一名定点救生员。9.2.3 漂流技术指导人员与负责安全救护的人员之间应保持联络畅通。若漂流水域手机信号不足，至少应有步话机保持联络。9.3 安全制度 9.3.1 应在服务中心显著位置提供当日天气、水文情况报告。有条件的经营场所配设单色户内或户外“LED”显示屏。9.3.2 在醒目位置设有“漂流人员须知”。除中英文外，还需有其他主要客源市场语言文字。主要内容包括漂流者的年龄规定、身体健康情况规定、酒后限制规定等。9.3.3 遵守漂流器具核定的载客人数和载客重量的规定，严禁超载。9.3.4 漂流活动中所有人员必须身着救生衣。DB22/T 22062014 5 9.3.5 漂流前由漂流工或安全员对游客进行安全教育，向漂流者说明漂流水域特点、漂流器具使用方法以及漂流的安全救生措施。9.3.6 应随时监控、了解整个漂流水域的漂流活动。密切注意游客动态，及时制止个别漂流者的不安全行为。9.3.7 遇有雷雨或 3 级以上大风及能见度低于 50 m 等任何一种恶劣天气条件，即封闭漂流工具，停止漂流活动。9.3.8 在明显位置悬挂溺水抢救操作规程及溺水事故处理制度。9.3.9 各类人员上岗有明显标识。9.3.10 各种电器、机械设备应保持良好状态。9.3.11 有健全的应急预案和治安保卫、安全救护、设备维修等制度及人员服务岗位责任制。9.4 应急预案及演练 9.4.1 应急预案 9.4.1.1 建立漂流事故、消防、食物中毒、自然灾害等突发事件的应急预案。9.4.1.2 组建应急救援队伍，配备必要的应急救援物资。9.4.1.3 及时启动救援机制，有效开展救援行动。9.4.2 安全教育 9.4.2.1 加强对员工的安全教育和培训，确保员工具备必要的安全知识。9.4.2.2 所有员工都要熟悉有关的安全规章制度和安全操作流程，掌握岗位的安全操作技能。9.4.2.3 安全教育包括新员工岗前安全教育和全体员工的持续性安全教育。新员工及换岗员工应在完成相应安全教育培训，经考核合格后方能上岗。9.4.3 应急预案演练 9.4.3.1 根据实际情况，有针对性的开展安全事故和各项应急预案及突发事件的应急演练。9.4.3.2 应急演练每半年至少一次，并做好演练科目及参演人员等情况的详细记录。9.4.4 持续改进 9.4.4.1 结合安全管理目标和日常安全管理监督，采取纠正和预防措施，持续改进安全管理体系的有效性。9.4.4.2 发生旅游安全事故后，应总结事故发生原因，分析应对措施和事后处理是否得当，提出相应的纠正措施和预防改进措施，督促改进措施的落实，并建立完整的事故档案。9.5 信息发布 发生旅游安全事故后，对媒体发布突发事件信息应事先征得公安、旅游等相关行政主管部门的同意。10 服务质量体系 10.1 服务基本原则 10.1.1 遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。10.1.2 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。10.1.3 不损害民族尊严，尊重宾客的信仰和风俗习惯。DB22/T 22062014 6 10.2 服务基本要求 10.2.1 仪容仪表 a)端庄、大方、整洁、规范。b)着工装，佩工牌上岗。c)表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。10.2.2 言行举止 a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。b)有职业风范，主动服务，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。c)对宾客提出的问题耐心解释，不推诿应付。11 监督机制 11.1 自觉接受旅游行政管理部门和海事部门的监督检查。11.2 主动接受游客监督，对外公布本地和本旅游漂流场所质量投诉监督电话号码。投诉制度健全，人员、设备落实。11.3 在游客服务中心设意见（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应的服务改进。11.4 诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，档案记录完整，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。12 保险 12.1 漂流属高风险旅游项目，为转移经营风险，旅游经营单位应参保公共责任类的保险。12.2 应提醒旅游者购买或代旅游者购买特定意外伤害保险，项目活动费中已包含特定意外伤害保险的，应作相应说明。12.3 应为在职员工和临时工作人员购买工伤保险。DB22/T 22062014 7 A A 附 录 A（规范性附录）计分说明 A.1 计分说明 A.1.1 满分为500分。A.1.2 各等级应得的最低分数：A级350分；AA级400分；AAA级450分。A.2 评分标准 旅游漂流场所质量等级划分与评定见表A.1 表A.1 旅游漂流场所质量等级划分与评定打分数表 序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分省旅游评定机构计分 1 场所及设备设施 125 1.1 场所地理位置（可进入性好、进出便捷）10 10 位置很好 10 位置较好 7 位置一般 5 1.2 码头（建筑材料使用及与周围环境、游客容量相配套程度）10 10 水泥或石材建筑，与周围环境协调,与游客容量配套 10 木板建筑，与周围环境比较协调,与游客容量配套 7 沙土铺垫 5 1.3 售票处（建筑、周围环境、设施齐备）10 10 建筑美观，周围环境良好，设置遮阴避雨设施及排队栅栏 10 建筑较好，周围环境良好 7 简易建筑 5 1.4 接待中心（建筑、室内照明和通风条件）10 10 建筑美观、室内照明和通风条件良好 10 建筑较好、室内照明、自然通风 7 简易建筑或兼用 5 DB22/T 22062014 8 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分 省旅游评定机构计分 1.5 公用设施 60 1.5.1 更衣室和淋浴室（建筑、设施完好率、卫生环境）1 0 更衣室和淋浴室俱全，建筑美观、设施完好，卫生整洁 10 只有更衣室，建筑较好、卫生整洁 7 简易建筑、卫生环境一般 5 1.5.2 公用卫生间（设施、通风、光线）10 水冲厕所、设施齐备、通风良好、光线明亮 10 环保厕所、设施较好 7 环保厕所、设施一般 5 1.5.3 行李及贵重物品寄存（位置、提供贵重物品寄存服务、管理）1 0 位置合理，提供贵重物品保险箱、管理规范 10 有行李存放服务设施，管理较好 7 提供行李存放服务 5 1.5.4 休憩设施（场地、设施，与环境协调程度）1 0 专用，有座椅、遮阳蓬，色彩、造型与环境协调 10 专用，有与接待量适应的座椅 7 简易休憩场所 5 1.5.5 垃圾箱（桶）（数量、布局，造型、完好率及卫生清洁度）1 0 数量、布局适当、合理，造型协调，完好、洁净 10 数量、布局适当、合理，箱体和卫生较好 7 有垃圾箱（桶）5 1.5.6 停车场（地面平整度、车位标志、车辆停靠秩序）1 0 地面平整、划车位标志、停靠整齐有序 10 地面平整、无车位标志，停靠凌乱 7 临时简易停车场 5 DB22/T 22062014 9 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分省旅游评定机构计分 1.6 信息指示设施（漂流路线图、安全标志、引导标牌）15 15 齐全、字迹清晰、无浮尘，符合国家规范 15 较全，字迹清晰、符合国家规范 10 简单信息指示设施 5 1.7 救生衣、救生圈（数量足、完好、整洁）10 10 很好 10 较好 7 一般 5 2 安全管理体系 100 2.1 安全制度与措施（责任制、制度健全、落实与执行）20 20 责任制明确、制度完善，全体员工熟练掌握 20 责任制较明确，制度比较健全，大部分员工熟练掌握 15 责任制较明确，部分员工熟练掌握 10 2.2 安全管理机构（统一领导、分级管理、职责明确、信息通畅）20 20 配备足够救生员，深水区、危险区至少有一名定点救生员 20 有足够救生员，水域内有监事盲区 15 有救生员，但分布散乱，无规则 10 2.3 应急预案（预案科学、处理及时、记录）20 20 预案科学、实用，事故处理及时得当，保留完整的档案 20 有预案，事故处理较及时，记录比较完整 15 无预案，能积极处理事故，有记录 10 2.4 救护措施（救护站、点，医护人员、急救箱）20 20 设立救护站、点和持执业资格证的医护人员，设施齐全 20 有医护人员和较全的救护设备 15 有医护人员和急救箱 10 DB22/T 22062014 10 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分 省旅游评定机构计分 2.5 安全教育 20 20 员工经常进行安全教育和培训，掌握岗位安全操作技能，考核上岗 20 员工进行安全教育培训，理解岗位安全操作技能 15 员工安全教育培训较少，岗位安全操作技能不能很好的掌握 10 3 卫 生 2 0 3.1 环境卫生（建筑和漂流水域及周边环境卫生）10 10 环境整洁，水道内及两侧无垃圾和人为漂浮物 10 较好 7 一般 5 3.2 卫生管理制度与措施（制度、措施）10 10 制定完善的各项卫生制度和措施，定期检查和随时抽查 10 制定较为完善的制度和措施，定期检查 7 有制度和措施 5 4 通 讯 1 5 4.1 通讯便捷（码头通讯信号）15 15 手机信号畅通、配有步话机、通讯方便 15 手机信号弱、主要靠步话机通讯 10 手机信号很弱、基本无法通讯 5 5 服务质量体系 110 5.1 员工仪容仪表 40 5.1.1 着装（统一着工装，效果好）10 很好 10 较好 7 一般 5 5.1.2 不同岗位着装有区别 10 很好 10 较好 7 一般 5 DB22/T 22062014 11 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分省旅游评定机构计分 5.1.3 服装统一程度(外套、裤裙、袜、鞋、领带领花、工号牌)1 0 很好 10 较好 7 一般 5 5.1.4 员工个人卫生 10 很好 10 较好 7 一般 5 5.2 行为举止 30 5.2.1 员工态度（端庄大方，服务态度好）15 很好 15 较好 10 一般 5 5.2.2 员工纪律（服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现象）1 5 很好 15 较好 10 一般 5 5.3 语言 20 5.3.1 服务用语（文明、礼貌、简明、清晰）1 0 很好 10 较好 7 一般 5 5.3.2 普通话和外语（使用普通话，并能够提供简单外语服务）1 0 很好 10 较好 7 一般 5 5.4 业务能力 20 5.4.1 知识与技巧（员工熟练掌握本岗位工作的职责、特点、设备功能和使用方法）2 0 很好 20 较好 15 一般 10 DB22/T 22062014 12 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分 省旅游评定机构计分 6 综合管理 130 6.1 管理体系 20 6.1.1 管理机构（机构健全、人员配备）15 有主要领导亲自负责、机构健全、管理人员配备合理 15 有文件、指定了专人 10 一般 5 6.1.2 质量、安全管理部门（设置质量管理、安全部门，配备质量、安全管理人员）15 已文件化、设置很好 15 设置较好 10 一般 5 6.2 主要管理指标 60 6.2.1 员工持证上岗率 10 达100%10 达60%7 不足60%5 6.2.2 安全知识普及率 10 达100%10 达60%7 不足60%5 6.2.3 漂流设施、工具维修、保养、日常检查记录 10 达100%10 达60%7 不足60%5 6.2.4 漂流设施、工具无病运行率 10 达100%10 达60%7 不足60%5 6.2.5 场所建筑周边绿化率 10 达85%以上 10 达50%以上 7 不足50%5 DB22/T 22062014 13 表A.1（续）序号 评定项目 各大项分值 各分项分值 各小项分值 各小项计分 申请单位计分 市州评定机构计分省旅游评定机构计分 6.2.6 各项管理制度齐全、档案资料完整 10 有责任制、有充气或动电操作规程、有奖惩措施且有记录 10 制度不全、可操作性差、记录不全 7 无文件化制度、无记录 5 6.3 投诉管理 40 6.2.1 管理制度（有处理游客投诉的管理办法和工作规程）1 0 建立完善的管理办法和明确的工作规程 10 有较完善的管理办法和较明确的工作规程 7 缺乏完善的管理办法，工作规程不明确 5 6.2.2 人员及设备（配备受理投诉负责人，公布电话）1 0 设专职人员和专用设备 10 设兼职人员和专用设备 7 有兼职人员、无专用设备 5 6.2.3 工作态度（受理顾客投诉应耐心、不推诿和应付，完整投诉记录档案）1 0 好 10 较好 7 一般 5 6.2.4 疑难问题处理（对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映，对存在的问题及时制定纠正措施）1 0 好 10 较好 7 一般 5 总分 500 _