购物场所旅游服务规范DB33／T 527-2016.pdf

ICS 03.200 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 527 2016 代替 DB33/T 527-2004 购物场所 旅游服务 规范 Tourism service specification of shopping destination 2016-07-15 发布 2016-08-15 实施 浙 江 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB33/T 527 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总则.1 5 基 本要 求.2 6 旅 游服 务.2 7 质 量管 理.3 DB33/T 527 2016 II 前 言 本标准 按 照GB/T 1.1-2009 给出 的要 求 进 行编 写。本标准 自实 施之 日起，代 替 DB33/T 527-2004 旅 游 商品购 物点 质量 等级 划分 与评定。本标 准与DB33/T 527-2004 相 比，主要修 改如 下：名 称修 改为“购 物场 所旅游 服务 规范”；删 除了 原标 准中“3.3.1 等 级划 分”、“3.3.2 等级评 定依 据与 方法”、“附 录 A（认 定申 请资料）”和“附 录 B（质 量等级 划分 与评 定说 明）”等内 容；删 除了 原标 准中“5.2 旅 游购 物点 的交 通设 施”、“5.3 旅 游购 物点 的 规模”、“6.7 公 用电话”；“8.3 商 品卫 生”、“10.1 旅游 商品 种类”、“10.3 旅游 商品 特色”等内容；整 合了 原标 准中 对于 经营行 为合 法和 商品 质量 合格的 基本 要求，改 写了 原标准“4 总则”的 相关内容；增 加了 对室 内空 气质 量、母 婴室、互 联网 结算 等基本 硬件 条件 的要 求；增 加了 对室 内外 灯光、背景 音乐、室 内温 湿度、免费饮 用水、手 机 充 电装 置等旅 游基 础服 务内容的要 求；增 加了 对民 俗文 化、商贸节 庆、特色 展销、主 体展览、互 动体 验等 旅游 特色服 务内 容的 要 求；增 加了 对自 助查 询、在线购 物、最大 承载 量信 息、Wi-Fi 信号 等旅 游智 慧服务 内容 的要 求；增 加了 对赔 偿先 付制 度和无 理由 退货 制度、服 务 质量监 督检 查和 持续 改进 机制等 质量 管理 内容的要求。本标准 由浙 江省 旅游 局提 出。本标准 由浙 江省 旅游 标准 化技术 委员 会（ZJQS/TC 16）归 口。本标准 起草 单位：浙江 大 学城市 学院、安 吉县 风景 与旅游 管理 委员 会、浙江 省旅游 标准 化研 究 会。本标准 起草 人：傅玮、程 钢、胡 斌、侯作 前、张孟 蛟、谢 康卫。本标准 所代 替的 历次 版本 发布情 况为：DB33/T 527-2004 DB33/T 527 2016 1 购 物场所 旅游服务 规范 1 范围 本标准 规定 了购 物场 所提供 服务 的 总 则、基本 要求、旅游 服务 和质 量管 理等 内容。本标准 适用 于 购 物场 所 为 游客 提 供旅 游服 务 的 规范 和管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其使 用导 则 GB 9664 文化 娱乐 场所卫 生标 准 GB 9670 商场（店）、书 店卫 生标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB/T 10001.5 标志 用公 共信息 图形 符号 第5部 分：购物 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9部 分：无障 碍设 施符 号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部 分：总则 GB/T 15566.5 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第5部 分：购物 场所 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫 生标 准 GB/T 17217 城市 公共 厕所卫 生标 准 GB/T 18883 室内 空气 质量标 准 GB/T 30240.1 公共 服务 领域英 文译 写规 范 第1部分：通则 GB 50763 无障 碍设 计规范 LB/T 011 旅游 景区 游客中 心设 置与 服务 规范 LB/T 014 旅游 景区 讲解服 务规 范 LB/T 034 景区 最大 承载量 核定 导则 SB/T 10409 商业 服务 业顾客 满意 度测 评规 范 3 术语和 定义 本标准 采用 下列 术语 和定 义。3.1 购 物场 所 提供购 物及 相关 服务 的场 所，包 括商 场、购物 街区、购物 点等。4 总则 DB33/T 527 2016 2 4.1 合法经 营，证照 齐全，必须 符合 工商、公 安、消防、卫生、环 保、税务、旅 游 等法 律、法规 和强制性标 准 的 规定。4.2 诚信经 营，明码 标价。4.3 严禁欺 诈、误导 游客，严 禁销售 假冒 伪劣 产品，严 禁 强迫 或变 相强 迫购 物。5 基本要 求 5.1 可进入 性 5.1.1 选址合 理，交通 便利，宜 充分利 用公 共交 通资 源。5.1.2 导向标 识设 置合 理、清晰，符 合 GB/T 15566.1 和GB/T 15566.5 的 规定。5.2 安全保 障 5.2.1 应 制定 科学、有 效的 突发 事件应 急预 案，并定 期演 练。5.2.2 安全设 施设 备齐 备完 好，特种设 备必 须符 合相 应质 量标准，定期 检 查，并将 结果记 录在 案。5.2.3 应有明 确清 晰的 安全 疏散 路线或 通道，并 保持 畅通。5.2.4 安全标 志及 其使 用应 符 合GB 2894 的 规定。5.2.5 装有监 控设施，覆盖 主要 区域和 通道，配 备数 量充 足的安 保人 员，定期 巡查。5.2.6 宜设有 医疗 点，能提 供简 单 基础 的医 疗服 务。5.3 卫生环 保 5.3.1 干净整 洁，卫生 条件 应符 合 GB 9664 或 GB 9670 的 规定。5.3.2 公共厕 所的 数量 和分 布与 游客数 量 相 适应，卫 生条 件应符 合 GB/T 17217 的 规 定。5.3.3 配备数 量充 足的 卫生 保洁 人员，定期 清洁。5.3.4 室内空 气质 量符 合GB/T 18883 的规 定。5.3.5 垃圾、污水 等废 弃物 宜统 一收集、统 一处 理、统一 排放，按照 环保 要求，循 环利用。5.4 公共设 施 5.4.1 自有停 车场 或周 边有 公共 停车位。5.4.2 三层（不含）以 上经 营场 所应配 备电 梯。5.4.3 合理配 备残 障人 士专 用的 通道、电梯、厕 位等 无障 碍设施，设 计规 范符 合GB 50763 的 规定。5.4.4 宜在合 适的 区域 设置 母婴 室，配 备母 婴服 务设 施。5.4.5 设置数 量充 足且 布局 合理 的收银 点，提供 银行 卡、移动互 联网 等结 算服 务。6 旅游服 务 6.1 环境氛围 6.1.1 建筑与 周边 环境 协调，装 修有特 色，配设 休闲 文化 景观。6.1.2 规范设 置各 类店 牌和 户外 广告，外文 译写 符 合GB/T 30240.1 的规 定。6.1.3 合理设 置灯 光，照度 适中，宜有 夜景 灯光。6.1.4 宜有与 经营 场所 环境 相协 调的背 景音 乐。6.1.5 室内设 有温 度和 湿度 调控 设施，保证 温度 和湿 度适 宜、通 风良 好。DB33/T 527 2016 3 6.2 基础服 务 6.2.1 设有服 务中 心（点），参 照 LB/T 011 的 要求，为 游 客提供 寄存、咨 询、讲解、投诉 等服 务。6.2.2 公共信 息通 用符 号、旅游 休 闲符号、购 物符 号、无 障碍 设施符 号等 设置 规范，符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5 和GB/T 10001.9 的 规 定。6.2.3 提供形 式丰 富、内容 齐全 的购物、游 览、休憩 等公 共信息。6.2.4 设有公 共广 播系 统，为游 客提供 公共 广播 服务。6.2.5 提供行 李寄 存、商品 包装 和邮寄 服务。6.2.6 宜提供 免费 饮用 水获 取、轮椅和 雨具 租用、手 机快 速充电 等便 捷服 务。6.2.7 服务人 员应 文明、礼 貌、热情服 务，能提 供外 语服 务。6.3 特色服 务 6.3.1 商品、包装、营 销、服务 等应体 现特 色，满足 游客 的个性 化需 求。6.3.2 设置有 特色 的公 共休 憩区 域，配 有数 量充 足的 休憩 设施，户外 区域 宜采 取一 定的避 雨措 施。6.3.3 宜提供 餐饮、休 闲、娱乐 等服务，自 设餐 饮区 的卫 生条件 应符 合 GB 16153 的 规定。6.3.4 提供讲 解或 导览（购）服 务，并 符 合 LB/T 014 中 规 定的游 客购 物时 的服 务要 求。6.3.5 不定期 举办 相关 特色 商品 展销活 动，以及 民俗、文 化、商 贸、节庆 等相 关活 动。6.3.6 应注重 非物 质文 化遗 产的 保护和 传承，开 展材 质鉴 别、商 品制 作等 主客 互动 活动。6.3.7 宜设置 主题 展览 区或 表演 销售区，展 示商 品文 化特 色。6.4 智慧服 务 6.4.1 设置自 助查 询系 统，提供 自助式 导览（购）服 务。6.4.2 提供在 线购 物等 互联 网服 务。6.4.3 实时提 供最 大承 载量 和瞬 间承载 量信 息，具体 核算 方法可 参 考 LB/T 034 的 规 定。6.4.4 宜全域 覆 盖Wi-Fi 信 号。7 质量管 理 7.1 品牌推 广 7.1.1 树立品 牌意 识，打造 自有 的商品 或服 务质 量品 牌。7.1.2 有统一 的形 象标 识和 宣传 口号，并与 相关 机构 合作 推广。7.2 投诉处 理 7.2.1 设立专 门的 质量 投诉 管理 机构，建立 完善 的投 诉处 理解决 机制，依 法建 立赔 偿先付 制度 和无 理由退货 制度。7.2.2 公布商 品和 服务 质量 投诉 电话，建立 投诉 档案，认 真处理 并及 时反 馈每 一件 投诉，投诉 处理 满意率达 到90%以 上。7.3 满意度 调查 7.3.1 定期开 展游 客满 意度 调查，每年 不少 于2 次，每次 调查的 样本 数量 不少 于 200 人次，具体 调查方法可 参 考SB/T 10409 的 规定。7.3.2 年游客 满意 度不 低 于 85%。DB33/T 527 2016 4 7.4 服务改 进 7.4.1 对从业 人员 开展 周期 性的 培训和 考核，培 训率 达 到100%，培训 不合 格人 员不 得上岗。7.4.2 建立有 效的 服务 质量 监督 检查和 持续 改进 机制。_