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ICS 03.080.01 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 24412016 农村社会福利服务中心服务规范 Regulations of service centre for rural community welfare 2016-03-21发布 2016-05-01实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 24412016 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由吉林省民政厅提出并归口。本标准起草单位：长春工业大学、吉林省民政厅。本标准主要起草人：计亚萍、张广济、曲海峰、钟旭、张宁。DB22/T 24412016 1 农村社会福利服务中心服务规范 1 范围 本标准规定了农村社会福利服务中心的管理、设施设备、服务规范、档案管理和持续改进。本标准适用于农村社会福利服务中心。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 农村社会福利服务中心 service centre for rural community welfare 县级人民政府民政部门或者乡镇人民政府（街道办事处）举办的，为农村五保供养对象提供供养服务的公益性机构。3.2 服务对象 service object 农村社会福利服务中心以集中供养的五保对象为主要服务对象。五保对象指无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的老年、残疾或者未满16周岁的村民。3.3 老年人 the aged 60周岁及以上的公民。3.4 自理老人 the self-care elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。3.5 介助老人 the device-aided elderly 日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。3.6 介护老人 the nursing-cared elderly DB22/T 24412016 2 日常生活行为依赖他人护理的老年人。4 管理 4.1 一般要求 4.1.1 依据养老机构设立许可办法设立。4.1.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。4.1.3 应有与其服务范围相适应的服务场所、基础设施。4.2 人员要求 4.2.1 管理人员 4.2.1.1 具有福利服务中心为老服务的基本业务知识。4.2.1.2 应熟悉相关的法律法规与政策。4.2.1.3 应有良好的组织沟通与协调能力。4.2.1.4 尊重老年人和服务人员，有较强的服务意识。4.2.1.5 每年至少参加 1 次管理培训。4.2.2 服务人员 4.2.2.1 具有本人身份证明、健康证明等资料。4.2.2.2 通过县级人民政府民政部门业务培训，考核合格的，准予上岗服务。4.2.2.3 应具备基本的法律、安全、卫生知识。4.2.2.4 应掌握相应的业务知识和岗位技能及专业技巧，并能熟练运用。4.2.2.5 仪表端庄、大方、整洁；语言文明、清晰；尊老敬老，主动热情服务。4.2.2.6 每年至少参加 1 次业务培训。4.3 制度建设 4.3.1 福利服务中心实行院长负责制。4.3.2 福利服务中心应设管理委员会，由乡镇分管民政工作的领导任主任，民政、财政、卫生、教育、派出所等有关方面负责同志任成员，负责决策、管理等重大事项。4.3.3 福利服务中心应配置服务护理、膳食管理、环境卫生和财务管理等专职人员。4.3.4 应建立管理人员、服务人员岗位责任制。4.3.5 应有财务制度，财务处理符合相关法律法规和规定的审批程序。4.3.6 应有档案管理制度。4.3.7 应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。4.3.8 公开组织机构、服务内容及从业人员等基本信息。5 设施设备 5.1 基本要求 5.1.1 选址应当以交通便利、环境优美、生活方便的乡镇政府驻地或集中居住区为宜。DB22/T 24412016 3 5.1.2 设施设备配置应根据农村五保供养对象数量及健康状况分类情况，以失能五保供养对象护理为主，同时满足其他不同服务对象需求。5.1.3 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。5.1.4 消防设施符合 GB 15630的要求，消防安全标志应符合 GB 13495 的规定。5.2 出入口、走廊、楼梯 5.2.1 应标志鲜明，易于辨认。5.2.2 台阶两侧与走廊应设栏杆扶手。5.2.3 出入口、顶部应设雨蓬，台阶踏步和平道应选用防滑防跌材料及安全辅助设施。5.2.4 出入口、走廊、楼梯等位置设置监控探头。5.2.5 应安装照明设施。5.3 居室 5.3.1 应有良好朝向、天然采光和自然通风。5.3.2 人均居住面积原则上不小于 6 m2。5.3.3 居室应安装广播系统，配备必要的家具和生活用品。5.3.4 为每个房间安装安全呼叫设施。5.4 卫生间、浴室、洗衣间 5.4.1 应设卫生间、公共浴室和公用洗衣间等场所。5.4.2 平房的公用卫生间应做到每栋 2 处，楼房的公用卫生间应做到每层 1处，有条件的地方应尽可能设室内卫生间。5.4.3 地面应使用防滑材料，并配有扶手,及紧急呼叫设施。5.5 活动室和室外活动场所 5.5.1 应设立活动场所，有条件的可配置健身器材。5.5.2 室外活动场所尽可能做到宽敞，少坎多平，并配置适量休憩条椅。5.6 厨房、餐厅 5.6.1 应配置厨房、餐厅等公共餐饮场所。5.6.2 厨房、餐厅应能满足老人安全供餐需要，卫生整洁，取得政府部门颁发的餐饮服务许可证。厨房、餐厅宜配备餐具消毒、消防报警和食品保鲜设备。6 服务规范 6.1 基本要求 6.1.1 应有总体服务方案，其内容至少包含服务项目、工作流程、操作规范等。对有特殊需要的个人，应有具体的个性化服务方案。6.1.2 定期检查服务方案落实情况，并记录时间、地点、内容、人员落实情况及结果等；定期调查服务对象满意度，包含项目满意度、人员满意度、服务满意度及服务需求意向。6.1.3 应按房间大小合理安排住房，一般每个房间入住两位服务对象；夫妇均入住福利服务中心者，应满足夫妇同住的要求。DB22/T 24412016 4 6.1.4 应提倡服务对象自我服务，互相照顾。尊重并保护服务对象隐私。6.1.5 对已入院的患传染病的服务对象应建立隔离病房，以避免交叉感染。6.1.6 建立服务对象照顾档案。6.2 生活照料服务 6.2.1 饮食服务 6.2.1.1 严格按照食品卫生要求操作，做到整洁、卫生。6.2.1.2 饮食适合服务对象特点，送餐及时，餐后及时清理。6.2.1.3 每周有食谱，荤素、干稀搭配合理；注意饭菜的保温；一日三餐，开饭适时，保证开水供应。6.2.1.4 注重膳食营养，尊重少数民族习惯，根据需要分灶供应。6.2.2 起居服务 6.2.2.1 每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁无积灰；每周大扫除一次；每月消毒 1 次。6.2.2.2 根据实际情况，开窗通风，保持室内外空气流通，室内无异味。6.2.2.3 为介助、介护老人及其他生活不能自理人员整理床铺、翻晒被褥，定时清洗床上用品，保持清洁。6.2.2.4 应协助生活不能自理的服务对象行、走、坐、卧和如厕，保证服务对象身体安全。6.2.2.5 宜协助生活不能自理人员清理个人卫生，定期清理环境卫生。6.2.3 特殊护理服务 应为生活不能自理的服务对象提供特殊护理。其主要内容包括:a)早晨漱口、洗脸、洗手、梳头,晚上洗脸、洗手、洗脚；b)定期洗头，剪指(趾)甲，理发剃须；c)对长期卧床人员，定时帮助其翻身，变换卧位，洗澡，擦身，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生；d)对小便失禁人员，做到及时查看、换尿布、擦洗下身、洗换衣被，保持清洁、无异味；e)提供床边饮食，按时送水、喂药。6.2.4 精神/心理支持服务 6.2.4.1 开展有益于服务对象身心健康的文娱、体育活动，丰富服务对象文化生活。6.2.4.2 耐心倾听，与服务对象进行有效的谈心、情感交流。6.2.4.3 组织服务对象进行必要的情感交流和社会交往。6.2.5 辅导教育服务 6.2.5.1 根据条件举办健康讲座，培养服务对象健康意识、理念与行为。6.2.5.2 根据条件辅导服务对象学习新的生活、休闲方式。6.2.5.3 每年举办 2次3 次安全知识培训。6.2.6 突发疾病处理 6.2.6.1 对患病服务对象密切观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录。6.2.6.2 对在院内突发疾病需要救治的服务对象，应及时联系家属及医疗机构，并协助救治。DB22/T 24412016 5 7 档案管理 7.1 应及时汇总、分类和归档管理过程中形成的各类文书及资料。7.2 组织机构、从业人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。7.3 应建立服务对象健康档案。7.4 档案由专人管理，并建立保存和保密机制；档案保管应完整，不遗失。8 持续改进 8.1 根据实际情况，福利服务中心可调整其服务项目的种类，并在办理相关手续后及时公示。8.2 福利服务中心应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，进行满意度调查，预防不合格服务的发生。8.3 设立投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242。_
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