内河港口运营服务规范DB34／T 3051-2017.pdf

ICS 03.120.01 A 00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 30512017 内河港口运营服务规范 Opertional service regulation of inland port 文稿版次选择 2017-12-30发布 2018-01-30实施安徽省质量技术监督局发布 DB34/T 30512017 I 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由铜陵港务有限责任公司提出。本标准由安徽省交通运输厅归口。本标准起草单位：铜陵港务有限责任公司。本标准主要起草人：汪泽流、范喆、周守祺、孔令元。DB34/T 30512017 1 内河港口运营服务规范 1 范围 本标准规定了内河港口运营服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、投诉处理、服务评价、服务改进。本标准适用于内河港口货物作业服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 6067.1 起重机械安全规程 第1部分:总则 GB/T 8487-2010 港口装卸术语 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 13561.3 港口连续装卸设备安全规程 第3部分:带式输送机、埋刮板输送机和斗式提升机 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 16297 大气污染物综合排放标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17379 散装石油、液体化工产品港口储存通则 GB/T 21071 仓储服务质量要求 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 JB 6030 工程机械 通用安全技术要求 JT 397 危险货物集装箱港口作业安全规程 JT/T 557 港口装卸区域照明照度及测量方法 JT/T 706 港口货物堆垛要求 JTJ 297 码头附属设施技术规范 港口危险货物安全管理规定（交通运输部令2017年第27号）3 术语和定义 GB/T 8487-2010 界定的术语和定义适用本文件。4 基本要求 4.1 港口经营人 港口经营人应符合以下基本要求：a)依法取得港口经营资质。DB34/T 30512017 2 b)具有符合运营相适应的作业场所、装卸机械、输送机械、搬运机械及附属设施；c)具有安全、环保、消防等设施设备；d)公开服务项目、服务质量、费率标准；e)具有与其经营规模、经营类别相适应的劳动定员；f)遵守国家安全、卫生、环保等方面法律、法规和行业的规定；g)具有健全的安全、生产、环保管理制度及设备操作规程和服务质量保障措施。4.2 港口从业人员 港口从业人员应符合以下基本要求：a)接受过所在港口企业岗位安全、技能教育、培训并经考核合格；b)熟悉港口运营流程；c)能够掌握港口安全、消防等技能；d)特种作业人员须持证上岗；e)能保守作业委托人的商业秘密和信息安全。4.3 设施设备要求 4.3.1 重力式码头、高桩码头、斜坡码头和浮码头应符合设计规范要求。4.3.2 起重设备应符合 GB/T 6067.1 的要求，宜选用包括但不限于以下类型：a)港口门座式起重机；b)固定式起重机；c)桥式起重机；d)港口浮式起重机。4.3.3 输送设备宜选用包括但不限以下类型：a)带式输送机、埋刮板输送机、斗式提升机应符合 GB/T 13561.3 的要求；b)输送管道。4.3.4 装卸搬运作业设备宜选用包括但不限于以下类型：a)装载机、叉车应符合 JB 6030 的规定；a)集装箱跨运车；b)牵引车；c)集装箱正面吊运机。4.3.5 专用设备宜选用包括但不限于以下类型：a)装船机 b)卸船机；c)卸车机；d)堆取料机；e)输油机（臂）。4.3.6 港口经营人应配备与其经营规模和范围相适应的计量设备。4.3.7 码头附属设施应符合 JTJ 297 的要求。4.4 安全要求 4.4.1 安全管理 DB34/T 30512017 3 4.4.1.1 安全管理人员应掌握国家和港口行业安全生产方面的方针、政策、法律、法规及相关标准、规范。4.4.1.2 安全管理人员应具有专业安全生产管理知识和工作经验、能力并通过培训取得安全管理资格证书。4.4.1.3 作业人员不得携带火种进入易燃、易爆等作业区域。4.4.1.4 安全管理人员和作业人员应熟悉各岗位的操作规程和监管货物的特性。4.4.1.5 港口经营人应定期开展安全检查和隐患排除，对查出一般的安全隐患应及时进行整改，重大安全隐患应及时报主管部门备案并制定隐患整改方案。4.4.1.6 港口危险货物安全管理应符合交通运输部令 2017 年第27 号的要求。4.4.2 设施、设备安全要求 4.4.2.1 各种设备和设施应安全可靠、配备齐全。4.4.2.2 应定期对设备进行检修、保养、维护，保持完好状态，并做好记录。4.4.2.3 临水作业周围应设置救生等安全设施。4.4.2.4 设施、设备应具有防雷装置。4.4.2.5 应在作业区域设置视频监控设备，并保存好数据。4.4.2.6 应配备必要的消防设施和器材，相关符号标志的使用导则和技术要求应符合 GB 15630 的要求。4.4.2.7 设施、设备应具有安全警戒标识并符合 GB 2894 的要求。4.4.2.8 码头泊位应按设计规定或核定载荷使用。4.4.2.9 装卸作业区域照明照度应符合 JT/T 557 的要求。4.4.3 应急管理 4.4.3.1 港口经营人应针对可能出现的潜在风险制订相应的应急方案（预案）包括但不限于以下：a)港口企业安全生产综合预案；b)人员溺水事故专项应急预案；c)防汛、防台风专项应急预案；d)特种设备事故专项应急预案；e)危险货物事故现场处置方案；f)起重伤害现场处置预案。4.4.3.2 港口经营人应配备各种应急装备器材、物资，从事危险品作业的码头还应配备急救箱、空气呼吸器、防毒面具及氧气复苏器等并确保处于完好状态，保证有效使用。4.4.3.3 港口经营人应根据组织实际适时进行应急预案的演练并对演练结果进行评价、总结。4.4.4 特殊安全控制 4.4.4.1 危险货物应在规定区域堆放、储存，并采取必要的安全防护措施。4.4.4.2 雷雨天气不应从事原油、石脑油、汽油等易燃易爆油品装卸作业。4.4.4.3 当风力 6 级时浮式起重机应停止作业，当风力 7 级时门座、桥式起重机应停止作业。4.4.4.4 港口作业机械设备在雨雪、雾天作业时，能见度应 50 m。4.4.4.5 重大件吊装作业时现场应配备指挥手方可作业。4.5 环保要求 4.5.1 散货码头装卸进出料口粉尘排放浓度应符合 GB 16297 的要求。DB34/T 30512017 4 4.5.2 散货露天堆场应设置喷淋设施和防尘网。4.5.3 应设置地脚货冲洗沉淀池并定期回收沉淀物。4.5.4 应对港口生产、生活污水、船舶压舱污水进行收集处理，符合 GB 8978 的要求后方可排放。5 服务内容 5.1 服务内容包括但不限于以下：a)服务接待；b)受理；c)签订港口作业合同；d)货物收受；e)货物装卸、搬运；f)货物存储、堆存；g)货物交付；h)费用结算。5.2 服务内容流程见附录 A。6 服务要求 6.1 服务接待 6.1.1 港口经营人应安排业务人员接待作业委托人，将咨询事项记录备案并及时反馈。6.1.2 当港口经营人不能接受作业委托人委托时或作业委托人的需求与国家法律法规相冲突时，应明确告知。6.2 受理 6.2.1 接受委托前，业务人员应明确告知作业委托人有关作业期限、具体要求等信息。6.2.2 应满足作业委托人对货损、货差等服务质量的要求。6.2.3 港口经营人的码头设施设备及存储能力应符合作业委托人的要求。6.2.4 应符合 GB/T 24359 的要求。6.3 签订港口作业合同 6.3.1 港口经营人与作业委托人形成委托作业意向后应签订港口作业合同，并指定港口业务人员处理、跟踪委托事宜 6.3.2 港口经营人与作业委托人签订港口作业合同，应约定货物在库、场堆存方式、地点、堆存期限及其他技术要求。6.3.3 如作业委托人确需要增加其他服务项目时，应及时与作业委托人沟通，签订补充合同。6.3.4 港口经营人应对已签订的港口作业合同进行登记存档。6.3.5 港口作业合同内容应包括不限于以下内容：a)作业委托人、港口经营人和货物接收人名称；b)作业项目；c)货物名称、件数、质量、体积（长、宽、高）；d)作业费用及其结算方式；DB34/T 30512017 5 e)货物交接的地点和时间；f)包装方式；g)识别标志；h)船名、航次；i)起运港（站、点）和到达港（站、点）；j)违约责任；k)解决争议的方法。6.4 货物收受 6.4.1 收受货物应与单证交接同时进行。6.4.2 检查收受货物的外表是否注明搬运、储存、防护等标识。6.4.3 对装卸、搬运有特殊要求的货物应在单证（合同）上注明。6.4.4 应按合同约定的时间、数量、质量、地点进行货物收受并做好单证交接和记录明细。6.5 货物装卸、搬运 6.5.1 货物装卸 6.5.1.1 港口作业人员应穿戴好劳动防护用品。6.5.1.2 港口作业人员在作业过程中应执行各种机械的操作规程。6.5.1.3 应根据作业货物的理化特性选择适宜的装卸、搬运设备，保障作业安全。6.5.1.4 货物装卸应按国家、行业相关标准及规定要求操作。6.5.1.5 危险货物集装箱港口作业应按 JT 397 的要求装卸。6.5.1.6 液态货物装卸时应防止泄露与扩散。6.5.1.7 船舶装卸过程中应均衡卸载，船舶横倾角应不大于 3，符合船舶卸载要求。6.5.1.8 装卸机械在船舱内作业时，应有足够的作业通道。6.5.1.9 散货装卸过程中应避免撒漏，宜根据不同的货物采取密闭、收尘、喷淋等措施控制扬尘。6.5.1.10 装卸作业应做到工完机具清、场地清、甲板清并及时填写作业票。6.5.1.11 港口经营人应满足委托作业人船舶在港作业时限约定要求。6.5.2 货物搬运 6.5.2.1 应根据作业货物的理化特性选择适宜的搬运设备。6.5.2.2 集装箱宜选用专用搬运设备。6.5.2.3 搬运设备应依次进入搬运场地，设备间保持安全距离不小于 1 m。6.5.2.4 搬运设备不应超载、偏重。6.5.2.5 搬运设备应按港区交通标识行驶。6.6 货物存储、堆存 6.6.1 货物存储 6.6.1.1 货物存储应符合 GB/T 21071 的规定要求。6.6.1.2 不宜露天堆存货物应在仓库存储。6.6.1.3 应按货物的规格、性质、品名等选择适宜的仓库进行存储。6.6.1.4 对存储的货物应定期检查、盘点，各环节交接应明确、记录清晰、易于识别和检索。6.6.1.5 仓库应保持清洁、干燥、通风。DB34/T 30512017 6 6.6.1.6 准确、完整地向作业委托人提供货物在库数据。6.6.2 货物堆存 6.6.2.1 危险货物堆存在规定区域并符合安全要求。6.6.2.2 散货、集装箱、件杂货等应分区堆存。6.6.2.3 液体货物应在专用储罐内存储，液体化工产品存储应在符合 GB 17379 的要求。6.6.2.4 货场应设置清晰、明显的货位标志并标明货物名称、作业委托人及数量。6.6.2.5 应合理安排堆场货位，作业通道、消防通道等堆垛距离应符合 JT/T 706 规定的要求。6.6.2.6 应根据货物的理化特性对货物进行下垫上盖。6.6.2.7 应对易产生扬尘货物进行喷淋或遮盖。6.7 货物交付 6.7.1 货物到港后应及时通知作业委托人货物状况。6.7.2 货物交接时，应核对作业委托人信息，经确认无误后发货。6.7.3 应按合同约定的等要求与作业委托人进行交接并做好记录。6.7.4 出现货损、货差时交接双方应编制货损、货差记录并签字确认并按合同约定履行。6.8 费用结算 港口经营人应按照合同约定向作业委托人收取，并列出明细、开具发票。7 投诉处理 7.1 设立投诉处理机构并配备专职工作人员，制定完善有效的作业委托人投诉处理制度。7.2 应在港口经营人网站或作业场所醒目位置公布投诉电话。7.3 投诉处理的受理和处理应符合 GB/T 17242 的要求。8 服务评价 8.1 应定期开展客户满意度调查活动。8.2 港口经营人应通过召开质量会议、征集员工意见等方式开展内部评价。8.3 港口经营人应通过下列方式开展外部评价：a)向作业委托人发放客户满意度调查表参见附录 B；b)直接与作业委托人沟通。8.4 港口经营人应制定评价制度，对评价频次、评价信息分析、评价结果跟踪、改进措施的验证等作出规定。8.5 港口经营人应保证服务评价的记录真实、准确。9 服务改进 港口经营人应根据客户满意度调查结果采取相应的改进措施。DB34/T 30512017 7 A A 附 录 A（规范性附录）内河港口运营服务流程图 内河港口运营服务流程图见图A.1。接待作业委托人 是否符合作业委托人要求 明确告知 受 理 服务终止 是否签订港口作业合同 作业委托人委托作业 货物收受 货物装卸、搬运，货物存储、堆存 货损、货差处理 货物交付 费用结算 图A.1 内河港口运营服务流程图 否 是 否 否 是 DB34/T 30512017 8 B B 附 录 B（资料性附录）客户满意度调查表 客户满意度调查表参见表B.1。表B.1 客户满意度调查表 尊敬的客户：您好！非常感谢选择我公司的服务，为了更好地改进我们的服务，现请您对本次服务作出评价并提出宝贵意见或建议。客户名称 联系电话 调查日期 调查项目 分值（在调查项目的四个分值中只能选择一个分值，请打“”）1 0 8 5 3 人员素质 服务态度 受理时效 装卸工艺 作业效率 货物存储、堆存条件 货物安全性 货损、货差 服务费率 投诉处理时效 合计得分 客户意见和建议：注1：表中合计得分 90-100 分为很满意，75-89 分为满意，65-74 分为一般满意，50-64 分为不满意，50 分以下为很不满意。注2：回收客户满意度调查表合计总分除以总份数等于客户满意率。_