社区居家养老服务规范DB41／T 1298-2016.pdf

ICS 03.080 A 12 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1298 2016 社区居家 养老服务 规范 2016-10-29 发布 2017-01-26 实施 河 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB41/T 1298 2016 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.2 4.1 以人 为本 原则.2 4.2 公平 公正 原则.2 4.3 安全 便捷 原则.2 4.4 社会 化原 则.2 4.5 专业 化原 则.2 5 服 务内 容和 要求.2 5.1 生活 照料.2 5.2 助餐 服务.3 5.3 助浴 服务.3 5.4 助洁 服务.3 5.5 助行 服务.4 5.6 代办 服务.4 5.7 助医 服务.4 5.8 医疗 保健.5 5.9 康复 辅助.5 5.10 文教 体娱.5 5.11 精神 慰藉.6 5.12 法律 维权.6 5.13 紧急 援助.6 5.14 午休 与短 期托 养.7 6 设 备设 施.7 6.1 基础 设施.7 6.2 办公 场所.7 6.3 公共 区域.7 6.4 休息 室.7 6.5 休闲 娱乐 室.8 6.6 厨房 餐厅.8 7 服 务组 织（机构）和 人 员.8 7.1 组织（机 构）要求.8 7.2 人员 素质.8 DB41/T 1298 2016 II 8 服 务管 理.9 8.1 信息 公示.9 8.2 内容 核定.9 8.3 协议 签订 与终 止.9 8.4 服务 安排.10 8.5 意外 事件 处理.10 8.6 档案 管理.10 9 服 务质 量评 价.10 9.1 评价 主体.10 9.2 评价 指标.10 9.3 评价 方法.10 9.4 评价 结果 的追 踪.10 10 服 务质 量监 督.10 10.1 接受 监督.10 10.2 反馈 和改 进.11 DB41/T 1298 2016 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 南省 民政 厅提 出并归 口。本标准 主要 起草 单位：河 南省老 龄产 业协 会、河南 省标准 化研 究院、河 南家 和职业 培训 学校、郑 州市爱馨 老年 公寓、许 昌樊 沟安泰 之家 老年 护理 院。本标准 主要 起草 人:李本 谦、张 红兵、欧 翔宇、张 苏亚、张金 华、张伟 宏、韩萍。本标 准 参加 起草 人：杨淑 霞、朱 铁军、史 立新、张 明、张 金星、段 玉田、徐 丽梅、许中 力、赵滢、豆雨霞、刘 泰、樊豫 龙、胡倩颖、鲍 楠华、李 克、郭敬东。DB41/T 1298 2016 1 社 区居家 养老服务 规范 1 范围 本标准 规定 了社 区居 家养 老服务 的 术 语和 定义、基 本原则、服 务内 容和 要求、设备 设施、服 务机 构和人员 要求、服 务管 理、服务质 量评 价及 服务 质量 监督。本标准 适用 于社 区居 家养 老服务 中心（社区 居家 养老 服 务站）、社 区老 年人 日间 照料中 心（托 老站）、社区老 年 人 助餐 服务 点等 社区居 家养 老服 务组织(机构)。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50140 建筑 灭火 器配 置设计 规范 GB 50867 养老 设施 建筑 设计规 范 JGJ 50 城 市道 路和 建筑 物无障 碍设 计规 范 建标 143 社区 老年 人日 间 照料中 心建 设标 准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区居 家养 老服 务 依托社 区养 老服 务资 源和 互联网 技术 信息 服务 平台，为60周 岁及 以上 有生 活照 护需求 的居 家老 年人提供或 协助 提供 生活 照料、医疗 保健、康复 辅助、精神慰 藉、文教 体娱、法 律维权、紧 急援 助 等 社会 化服务。3.2 社区居 家养 老服 务中 心（社区居 家养 老服 务站）上门为 居家 老年 人提 供社 区居家 养老 服务 的机 构。3.3 社区老 年人 日间 照料 中心（托老 站）日间集 中为 居家 老年 人提 供社区 居家 养老 服务 的机 构。3.4 社区老 年人 助餐 服务 点 社区中 为老 年人 提供 膳食 加工配 制、外送、集 中用 餐等服 务的 场所。3.5 社区居 家养 老护 理员 DB41/T 1298 2016 2 对社区 居家 老年 人提 供生 活照护 等服 务的 人员（以 下简称 护理 员）。3.6 为老 服 务志 愿者 自愿贡 献自 己的 时间 和精 力，义 务为 老年 人提 供相 关服务 的人 员。4 基本原 则 4.1 以人为 本原 则 整合 社 会养老 服 务资 源，结 合老年 人的 特点 和实 际需 要，提 供多 层次、多样 化的 社区居 家养 老服 务。4.2 公平公 正原 则 不因老 年人 个体 状况 差异 而产生 服务 歧视，确 保公 共福利 资源 合理 分配，公 平使用。4.3 安全便 捷原 则 保护老 年人 及服 务人 员的 安全，提供 就近 便捷 的服 务。4.4 社会化 原则 坚持 政 府主 导与 市场 化运 作，引 导社 会力量 积 极参 与社区 居家 养老 服务。4.5 专业化 原则 加强管 理，提升 服务，提 供专业 化的 社区 居家 养老 服务。5 服务内 容和 要求 5.1 生活照 料 5.1.1 基本内 容 5.1.1.1 个人卫 生 照 护。5.1.1.2 生活起 居照护。5.1.2 服务要 求 5.1.2.1 洗漱、剃须、理发、口腔 护理等 个人 卫生 应帮 助或 协助到 位，容貌 整洁、衣 着适度、指（趾）甲整洁、无 异味。5.1.2.2 帮助和 协助 老人 起床、就 寝、如 厕、排便、穿 脱衣 服、头 发护 理等 服务 到位。5.1.2.3 定期翻 晒、更换 床上 用品，保持 床铺 清洁、平 整。5.1.2.4 定时为 卧床 老人 翻身，无 压疮发 生。5.1.2.5 用于生 活护 理的 个人 用具 应保持 清洁。5.1.2.6 根据老 人个 性化 需求，提 供针对 性服 务。5.1.2.7 帮助或 协助 老人 维护 维修 日常生 活用 品。5.1.2.8 帮助或 协助 老人 不定 期进 行家庭 设施 安全 检查，了 解水、电、气、取暖、降 温等设 施运 行情况，排 除安 全隐 患。5.2 助餐服 务 DB41/T 1298 2016 3 5.2.1 基本内 容 5.2.1.1 集中用餐。5.2.1.2 协助用 餐。5.2.1.3 上门送（做）餐。5.2.2 服务要 求 5.2.2.1 符合国 家和 本省 食品 安全 法律法 规的 规定。5.2.2.2 尊重老 年人 的饮 食习 惯。5.2.2.3 注意营 养、合理 配餐，每 周有食 谱。5.2.2.4 膳食应 具备 宜嚼、清 淡等 特点。5.2.2.5 提前一 周为 用餐 老人 预订 膳食。5.2.2.6 提供代 为买 菜、做饭 服务。5.2.2.7 帮助失 能老 人喂 饭、喂水 应服务 到位。5.2.2.8 助餐服 务点 应配 置符 合老 年人特 点的 无障 碍设 施。5.2.2.9 送餐运 输工 具应 保持 清洁 卫生，餐具 做到 每餐 消毒。5.2.2.10 助餐服 务点 及送 餐 运 输工 具应有 统一 的社 区居 家养 老服务 标识。5.3 助浴服 务 5.3.1 基本内 容 5.3.1.1 上门助 浴。5.3.1.2 外出助 浴。5.3.2 服务要 求 5.3.2.1 助浴前 应进 行安 全提 示 和 签订服 务协 议。5.3.2.2 助浴过 程中 应有 家属 或其 他监护 人在 场。5.3.2.3 助浴过 程中 应注 意观 察老 年人身 体情 况，如遇 老年 人身体 不适，协 助采 取相 应应急 措施。5.3.2.4 上门助 浴时 应根 据气 候状 况和老 年人 居住 条件，提 供必要 的助 浴设 备。注意 防寒保 暖、防暑降温及 浴室 内通 风。5.3.2.5 外出助 浴应 选择 有资 质的 公共洗 浴场 所或 有公 用沐 浴设施 的养 老服 务机 构。5.4 助洁服 务 5.4.1 基本内 容 5.4.1.1 居室整 洁。5.4.1.2 物具清 洁。5.4.1.3 衣物洗 涤。5.4.2 服务要 求 5.4.2.1 保持卧 室、客厅、厨 房、卫生间 等居 室内 部整 洁，物具清 洁。5.4.2.2 保洁用 具应 及时 清洗，保 持清洁，无 异味。5.4.2.3 衣物洗 涤前 应检 查被 洗衣 物的性 状并 告知 老年 人或 家属。5.4.2.4 集中送 洗应 选择 有资 质的 洗衣机 构或 有洗 涤设 施的 养老服 务机 构。DB41/T 1298 2016 4 5.4.2.5 集中送 洗送 取衣 物时，应 做到标 识清 楚、核对 准确、按时 送还。5.4.2.6 上门洗 涤应 分类 洗涤 衣物 并做到 洗净、晾 晒、整理。5.4.2.7 贵重衣 物不 在本 衣物 洗涤 服务范 围之 内。5.5 助行服 务 5.5.1 基本内 容 5.5.1.1 陪同户 外散 步。5.5.1.2 陪同外 出。5.5.2 服务要 求 5.5.2.1 助行服 务一 般在 老年 人住 宅小区 及周 边区 域内。5.5.2.2 助行服 务应 注 意 途中 安全。5.5.2.3 使用助 行器 具时 应按 助行 器具的 使用 说明 进行 操作。5.5.2.4 陪护外 出如 需要 远离 老年 人住宅 小区 及周 边区 域，护理员 应告 知老 人家 属或 监护人，并 签订合约，以保 护老 人和 护理 员的权 益与 安全。5.6 代办服 务 5.6.1 基本内 容 5.6.1.1 代购物 品。5.6.1.2 代领物 品。5.6.1.3 代缴费 用。5.6.1.4 代邮物 品。5.6.2 服务要 求 5.6.2.1 代办服 务范 围应 为日 常生 活事务。5.6.2.2 代办服 务时 应当 面清 点钱 物、证 件、单据 等。5.7 助医服 务 5.7.1 基本内 容 5.7.1.1 陪同就 医。5.7.1.2 代为取 药。5.7.1.3 协助医 疗护 理。5.7.2 服务要 求 5.7.2.1 陪同就 医服 务人 员 应 经过 专业培 训，具备 一定 的医 药护理 常识 的有 资质 的养 老护理 员。5.7.2.2 陪同老 年人 就医 和治 疗，应注意 途 中 安全。及 时向 老人家 属或 其他 监护 人反 馈就医 情况。5.7.2.3 陪同就 医主 要指 常见 病、慢性病 复诊 和辅 助性 检查 及门诊 注射、换 药等。5.7.2.4 代为取 药 为 诊断 明确、病 情稳定、治 疗方 案确 定的 常见病、慢 性病。5.7.2.5 代为取 药应 遵照 医嘱，在 就医的 医疗 机构 和正 规的 药店购 取，应做 到当 面清 点钱款 和药 物 等。5.7.2.6 指导老 年人 正确 执行 医嘱，及时提 醒和 协助 老年 人按 照医嘱 或药 物的 使用 说明 正确使 用药 品。5.7.2.7 不得擅 自给 老人 服用 任何 药品。DB41/T 1298 2016 5 5.7.2.8 在医护 人员 的指 导下，协 助进行 老人 的 体 温、脉搏、呼吸、血 压等 生命 体征 观 察并 测量；观察记 录 24 h 大 小便 次数 等。5.8 医疗保 健 5.8.1 基本内 容 5.8.1.1 预防保 健与 健康 管理。5.8.1.2 常见疾 病的 诊断 与治 疗。5.8.2 服务要 求 5.8.2.1 由社区 全科 医师 提供 常见 疾病的 诊断 和治 疗服 务。5.8.2.2 由医护 人员、健 康管 理师 及相关 专业 人员 规范 开展 老年人 疾病 预防 保健、康 复护理、老 年身心健康 和营 养膳 食等 个性 化服务。5.8.2.3 做好疾 病预 防保 健的 健康 教育。5.8.2.4 定期体 检。设立 家庭 病床，提供 上门 巡诊。5.8.2.5 老年人 健康 档案 建档 率应 达到 100%。5.9 康复辅 助 5.9.1 基本内 容 5.9.1.1 群体康 复。5.9.1.2 个体康 复。5.9.2 服务要 求 5.9.2.1 康复辅 助应 在专 业人 员指 导下进 行，应符 合老 年人 的生理 心理 特点。5.9.2.2 康复辅 助过 程中 应观 察老 年人的 身体 适应 情况，防 止损伤 和发 生意 外。5.9.2.3 康复辅 助应 配备 相应 的康 复器具，协 助老 年人 正确 使用康 复、保健 器具。5.9.2.4 群体康 复借 助社 区卫 生和 养老服 务等 机构 公共 服务 场地设 施，指导 和组 织老 年人开 展肢 体功能性康 复训 练。5.9.2.5 个体康 复一 般提 供被 动运 动的肢 体功 能性 康复 训练；辅助 运动 的肢 体功 能性 康复训 练；提供保健性 康复 训练。5.9.2.6 在医护 人员 的指 导下，协 助肢体 运动 不便 的老 年人 进行肢 体被 动活 动，应操 作正确、动 作规范，注 意安 全。5.10 文教体 娱 5.10.1 基本内 容 为社区 老年 人 提 供适 合老 年人身 心健 康的 文化 娱乐、教育 学习 和体育 健身 活 动，如 阅读、棋 牌、书画、摄 影、上网、游 戏等 服务。5.10.2 服务要 求 5.10.2.1 娱乐健 身设 施设 备完 好和 安全。报刊 书籍 应保 持完 整无缺 页、无污 垢和 灰尘，定期 消毒。5.10.2.2 协助老 年人 定期 或不 定期 组织开 展相 应的 群体 文化 体育娱 乐活 动。DB41/T 1298 2016 6 5.10.2.3 根据老 年人 身心 健康 和需 求，在 保证 安全 的前 提下 开展文 化体 育娱 乐活 动。所有活 动遵 守 老年人自 愿的 原则。5.11 精神慰 藉 5.11.1 基本内 容 5.11.1.1 心理咨 询和 抚慰。5.11.1.2 心理健 康教 育。5.11.2 服务要 求 5.11.2.1 应了解 老 年 人的 兴趣 爱好、性格 心理 特点。5.11.2.2 尊重老 年人 的隐 私，对老 人的隐 私保 密，不得 外传 他人。5.11.2.3 对老年 人特 殊心 理需 求和 心理问 题，提供 心理 咨询 和抚慰。疏 导心 理困 惑、排遣孤 独，解 决心理问 题。5.11.2.4 开展心 理健 康教 育服 务，开阔老 人视 野，保持 心 情 舒畅。5.12 法律维 权 5.12.1 基本内 容 5.12.1.1 法律咨 询服 务。5.12.1.2 法律援 助服 务。5.12.2 服务要 求 5.12.2.1 组织老 年人 进行 相关 法律 知识讲 座，了解 相关 法律 知识和 内容。5.12.2.2 协助老 年人 维护 其合 法权 利，如 赡养、财 产、婚姻 等的法 律援 助和 帮助 服务。5.13 紧急援助 5.13.1 基本内 容 老年人 出现 突发 疾病、意 外人身 伤害 等紧 急情 况时 的应急 救助 服务。5.13.2 服务要 求 5.13.2.1 建立通 讯、信息 等紧 急救 援设备 网络 系统。开 通老 年人应 急援 助服 务热 线。5.13.2.2 建立社 区老 年人 应急 安全 预案和 应急 安全 制度，对 遇 有紧急 情况 或特 殊需 求的 老年人 及时 直接或间 接提 供快 速紧 急援 助服务。5.13.2.3 呼叫器、求助 门铃、远 红 外感应 器等 安全 防护 器材 应符合 国家 产品 质量 要求，质 量完 好率 达100%。其功 能应 符合 老年 人的特 点和 需求。5.14 午休与 短期 托养 5.14.1 基本内 容 为老年 人提 供午 间休 息或短 期托 养 设 施设 备和 照料 等服务。5.14.2 服务要 求 5.14.2.1 环境安 静、出行 便利。DB41/T 1298 2016 7 5.14.2.2 设有用 餐、活动、阅 览、休息、医疗 保健、老 人物 品存放、公 共卫 生间 等区 域。5.14.2.3 服务场 所应 符合 无障 碍、防滑、卫生、环 保的 要求。5.14.2.4 床上物 品应 干净 整洁，定 期清洗。5.14.2.5 根据季 节变 换适 时更 换床 上被褥。5.14.2.6 房间应 采光 和通 风通 气良 好，无 异味。5.14.2.7 冷暖设 备齐 全和 运转 正常，房间 温度 应 在 18 28 为 宜。5.14.2.8 护理员 应定 时或 不 定 时地 进行巡 视，观察 老年 人休 息情况。6 设备设 施 6.1 基础设 施 6.1.1 房屋建 筑设 施应 符 合 GB 50867 和建标 143 的 要求。6.1.2 应有供 电、给排 水、采暖 通风、消防 和通 讯等 建筑 设施。6.1.3 服务机 构的 场地 和服 务场 所 应符合 JGJ 50 的 要求，具有适 合老 年人 特点 的无 障碍设 施。6.1.4 应有安 全防 护 监 控系 统。6.2 办公场 所 社区居家 养老 服 务组 织（机构）应合 理设 置和 划分 服务区 域，办公 场所 应配备 办公 桌椅、电 脑、电话等办 公设 施。6.3 公共区 域 6.3.1 环境整 洁，接待 区应 配 备 桌椅、纸笔、相 关材 料介 绍等。6.3.2 设盥洗 室和 男、女公 共卫 生间，设备 齐全、洁 净，通风良 好，符合 国家 相关 卫生标 准和 要求。6.3.3 老年人 活动 场所 的人 工照 明应光 线均 匀、柔和，有 应急照 明灯 和低 位照 明灯。6.3.4 服务场 所 应 有防 滑、防跌 及安全 辅助 设施。6.3.5 公共标 识设 置应 符 合 GB/T 10001.1 的规 定。6.3.6 消防设 施应 符合 GB 15630、GB 50140、GB 50016 的 要求。安全 疏散 通道 出入 口应设 有安 全指 示标志，并保 持畅 通。6.4 休息室 6.4.1 室内环 境应 温馨、舒 适、干净、整洁。6.4.2 被罩、床单、枕 套应 定期 更换。6.4.3 每间休 息室 床位 数应 不 多 于4 张。6.4.4 平均每 床使 用面 积应 不少 于 4。6.4.5 室内应 有冷 暖设 备。6.5 休闲娱 乐室 6.5.1 环境应 宽敞、整 齐、舒适。6.5.2 应配置 电视 和其 它娱 乐 设 施。6.5.3 有适合 老人 休闲 的棋、牌 类等用 品。6.5.4 有适合 老人 阅读 的书 籍、报纸等 刊物。6.6 厨房餐 厅 DB41/T 1298 2016 8 6.6.1 厨房餐 厅布 局应 基本 合理，有排 风、排烟 设备。6.6.2 室内清 洁、干净、整 齐。6.6.3 墙面应 装修 瓷砖，地 面应 用防滑 材料 铺设。6.6.4 临时垃 圾应 有专 门放 置的 设施，并保 持其 封闭。6.6.5 厨房各 种炊 具、用具、设 备应整 洁卫 生，摆放 合理。6.6.6 消毒、安全 设施 设备 应齐 全，符 合国 家卫 生标 准。6.6.7 食具、餐具、炊 具、熟食 盛器应 及时 清洗、消 毒。6.6.8 餐桌、椅等 应整 齐、干净。7 服务组 织（机构）和 人员 7.1 组织（机构）要求 7.1.1 依法登 记注 册，具 有 法人 身份，合法 运营。7.1.2 具有 与 其服 务内 容相 适应 的 管理 人员 和服 务人 员。7.1.3 具有与 其服 务范 围相 适应 的固定 场所 和相 关设 施设 备。7.1.4 应 制定 社区 居家 养 老 服务 的规章 制度 和工 作流 程。7.1.5 公开服 务项 目并 对服 务实 行明码 标价，收 费标 准核 定备案，实 施公 开承 诺服 务。7.1.6 建立 为 老服 务志 愿者 服务 管理制 度，做好 志愿 者的 登记、培训、记 录、激励、评价 等工 作。7.2 人员素 质 7.2.1 基本要 求 7.2.1.1 应具备 合法 的从 业资 格，或通过 由市 级以 上合 法机 构进行 的养 老服 务岗 位培 训，并 取得 合 格证书。7.2.1.2 遵守社 区居 家养 老服 务机 构规章 制度。7.2.1.3 遵守社 区居 家养 老服 务 职 业道德，遵 纪守 法。7.2.1.4 应熟悉 社区 居家 养老 服务 程序和 规范 要求。7.2.1.5 应具有 符合 工作 岗位 要求 的文化 程度 和学 历证 书、健康状 况证 明。7.2.1.6 仪表、仪容、服 务礼 仪等 应符合 相应 的行 为规 范。7.2.2 管理人 员 7.2.2.1 熟悉国 家和 行业 主管 部门 有关社 区居 家养 老服 务的 法律、法规 和规 定。7.2.2.2 应掌握 企业 管理、经 营项 目的有 关专 业知 识及 专业 技术。7.2.2.3 每年应 至少 参 加1 次 以上 管理培 训活 动。7.2.3 服务人 员 7.2.3.1 应具有 本人 身份 证明、健 康证明 和岗 位培 训合 格证 书等资 料，持证 上岗。7.2.3.2 应具 有 与服 务内 容相 适应 的 岗位 技能，并 能熟 练运 用。7.2.3.3 具备基 本的 法律、安 全、卫生知 识。7.2.3.4 年龄应 在 18 周 岁以 上、60 周岁 以下。7.2.3.5 无精神 病史 和各 类传 染病。7.2.3.6 提供服 务时 应服 饰整 洁、语言文 明、态度 热情、细 致周到、操 作规 范。7.2.3.7 应尊重 老年 人的 生活 习惯 和宗教 信仰 自由。DB41/T 1298 2016 9 7.2.3.8 每年在 岗培 训应 不少 于 10 学时。7.2.4 志愿者 7.2.4.1 应尊重 老年 人生 活习 惯，为老年 人提 供生 活照 料、精神慰 藉等 服务。7.2.4.2 具有一 定的 老年 人护 理基 本知识 和沟 通技 巧。7.2.4.3 具有专 业特 长，能用 专业 知识为 老年 人服 务。8 服务管 理 8.1 信息公 示 8.1.1 服务机 构应 公示 以下 信息：a)执业证 照；b)服务项 目；c)收费标 准；d)规章制 度；e)服务流 程；f)服务承 诺；g)投诉方 式。8.1.2 信息内 容应 真实、准 确、完整。8.1.3 信息应 便于 老年 人了 解、获取。8.1.4 公示信 息应 在信 息服 务平 台及时 更新。8.2 内容核 定 8.2.1 应主动 向老 年人 介绍 服务 项目、服务 内容 及收 费价 格等。8.2.2 根据老 年人 的身 体状 况、服务需 求、支付 能力 及服 务机构 的情 况提 供服 务，核定服 务内 容。8.3 协议签 订与 终止 8.3.1 应根据 核定 的服 务内 容，与接受 服务 的老 年人 或其 家属（其他 监护 人）签订 服务协 议，约定 双方的权 利和 义务。服 务 协 议应采 用书 面形 式。签约 率 100%。8.3.2 服务提 供过 程中 如发 现下 列情况 之一 的可 终止 服务 协议：a)接受服 务的 老年 人患 有传 染性疾 病者；b)接受服 务的 老年 人患 有精 神病且 病情 不稳 定者；c)违反服 务约 定者；d)由于客 观原 因导 致双 方不 能 履行 协议 的；e)由于其 他原 因导 致一 方不 能履行 协议 的，双 方 应协 商终止 服务 协议。8.3.3 承接政 府购 买服 务的 服务 机构，应与 管理 机构 签订 委托服 务协 议。8.4 服务安 排 应根据 服务 协议 制定 服务 计划，安排 服务 内容 和服 务人员，提 供相 应服 务。8.5 意外事 件处 理 8.5.1 应有防 范服 务风 险的 制度 和措施。DB41/T 1298 2016 10 8.5.2 应制定 社区 居家 养老 服务 意外事 件安 全应 急处 理预 案。8.5.3 在服务 过程 中如 发生 意外 情况，应启 动应 急预 案。8.6 档案管 理 8.6.1 档案包 括服 务机 构档 案（包括文 书档 案、财务 档案、员工 信息、安 全检 查等 资料）和服 务档 案（包括 老年 人信 息、服务 协议、服务 项目、服 务安 排、服 务记 录等 资料）。8.6.2 档案应 建立 保管、使 用及 保密制 度，并动 态管 理。8.6.3 建立数 字化 档案，形 成网 络化信 息管 理。9 服务质 量评 价 9.1 评价主 体 9.1.1 机构自 我评 价。9.1.2 服务对 象或 家属、监 护人 评价。9.1.3 第三方 评价。9.2 评价指 标 9.2.1 国家相 关法 律法 规以 及相 关的国 家、行业 和地 方标 准。9.2.2 服务对 象或 家属、监 护人 的满意 度。9.2.3 服务项 目的 完成 率。9.2.4 服务时 间的 准确 率。9.2.5 有效投 诉结 案率。9.3 评价方 法 9.3.1 意见征 询（上门、电 话、信件、网络 等）。9.3.2 实地调 查。9.3.3 检查考 核。9.4 评价结 果的 追踪 根据定 期或 不定 期的 评价 结果，组 织从 业人 员对 不 合格项 进行 分析，提出 改 进和预 防措 施。对 改进过程的 有效 性进 行跟 踪评 价和反 馈。10 服务质 量监 督 10.1 接受监 督 10.1.1 社区 居 家养 老服 务 组 织（机构）应自 觉接 受政 府主 管部门、行 业及 有关 部门 和社会 监督。10.1.2 社区 居 家养 老服 务 组 织（机构）应对 社会 公布 监督 联系方 式，如电 话、电子 邮箱。接受 查询、建议、服务 质量 监督。应 在 35 个 工作 日内 给予 回 复和反 馈。10.2 反馈和 改进 10.2.1 社区 居 家养 老服 务 组 织（机构）应对 服 务质 量监 督 检查反馈 的 意见 和建 议由 专人进 行登 记、整理、建 立档 案。DB41/T 1298 2016 11 10.2.2 社区居 家养 老服 务 组 织（机构）对合 理的 反馈 意见 和问题 应及 时纠 正、改进 并回复。政府主 管部 门、行业 及有 关部门 定期 对社区 居 家养 老服务 组织（机构）进行 督导检 查，通报 服务 质量监督 检查 及投 诉处 理、反馈等 情况，对 其改 正过 程和结 果进 行跟 踪监 督。_