社区居家养老服务规范DB52／T 1128-2016.pdf

ICS 03.080 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 11282016 社区居家养老服务规范 Community old-age home service specifications 2016-09-28发布 2017-03-28实施贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 11282016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 工作原则.2 5 服务内容及要求.2 6 信息共享与沟通.5 7 服务管理及监督.6 8 服务质量评价.7 附录 A（规范性附录）老年人基本信息登记表.8 附录 B（资料性附录）老年人日间照料中心每日出入登记表.9 附录 C（资料性附录）社区居家养老服务标识示意图.10 DB52/T 11282016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵阳市云岩区人民政府提出。本标准由贵州省民政厅归口。本标准起草单位：贵阳市云岩区老龄委办公室、贵阳市云岩区市场监督管理局、贵阳市云岩区科技局、贵阳市云岩区黔东社区服务中心、贵州省质量技术监督局培训中心。本标准起草人：王建忠、林刚、吴永康、陈卫、兰岚、姚兰、关关、叶春先、张继胜。DB52/T 11282016 1 社区居家养老服务规范 1 范围 本标准规定了社区居家养老服务的术语和定义、工作原则、服务内容及要求、信息共享与沟通、服务管理及监督、服务质量评价。本标准适用于贵州省行政区域的内社区居家养老服务，行政村（自然村）宜推广使用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具卫生消毒标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求 MZ/T 053 社区公共服务综合信息平台基本规范 建标143 社区老年人日间照料中心建设标准 3 术语和定义 GB/T 19000、GB/T 24620所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 老年人 The elders 年龄大于或等于 60 周岁的中国公民。3.2 自理老年人 The self care elders 日常生活行为完全能够自理，不依赖他人护理的老年人。3.3 半自理老年人 The semi-self care elders DB52/T 11282016 2 具有一定的自我生活能力，需要借助辅具或他人的帮助完成日常行为的老年人。注：半自理老年人一般是指大脑思维基本清楚，基本能自我完成饮食、如厕，衣、食、住、行方面需要部分帮助的老人。3.4 社区 Community 居住在一定区域内的人民所组成的多种社会关系的生活共同体。3.5 社区居家养老服务 Community Home-based elder care service 在社区内依据法律及合同要求，为消费者提供吃、住、游、购、娱及身心健康和人生财产安全服务或救援服务等居家养老服务的统称。3.6 社区居家养老服务机构 Organization Of Community Home-based elder care service 具有合法经营资质，专业从事居家养老服务的组织。3.7 社区养老服务综合信息平台 Integrated Information Platform Of Community Home-based elder care service 应在区（市、县）搭建以现代信息技术为支撑的专业养老服务信息化平台。连接区（市、县）、街（镇、社区）、居委会（村）形成三级服务网络，整合社区内各种服务资源，上门为居家老年人提供助餐、助洁、助浴、助医、精神慰藉、商务服务、健康管理等服务。老年人足不出户、一个电话就可以在家享受便捷的养老服务。4 工作原则 4.1 工作原则 4.1.1 以人为本原则：从老年人的实际需求出发，提供多样化、多层次的居家养老服务。4.1.2 公平公正原则：确保公共福利资源公平使用，合理分配。4.1.3 社会化原则：坚持市场化运作，引导社会服务机构积极参与居家养老服务。4.1.4 专业化原则：加强管理，提升服务，提供专业化的居家养老服务。5 服务内容及要求 DB52/T 11282016 3 5.1 日间照料服务 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 应具有相对独立、固定、专用的场所，符合建标 143-2010 要求。5.1.1.2 应建立内部质量管理体系，定期进行考核。服务流程应诚信、安全、有效。5.1.1.3 社区老年人日间照料中心应保证设施设备的安全使用。5.1.1.4 尊重老年人，保护隐私，对有可能暴露老年人隐私的服务应有遮挡，提供安全有效的防护措施。5.1.1.5 社区老年人日间照料中心应制定老年人意外伤害的紧急预案，并定期组织演习。5.1.2 一般要求 5.1.2.1 接待人员应如实、热情地向老年人及家属介绍中心的总体情况、服务项目及要求等。5.1.2.2 应填写“老年人基本信息登记表”,见附录 A，包含老年人及紧急联系人相关基本信息。填写老年人基本信息登记表后，在老年人或家属配合下，一般应在一星期之内开始提供服务。特殊服务要求另行商定。5.1.2.3 老年人信息登记表应至少保留三年。如老年人基本信息发生变化，应如实登记。5.1.2.4 应填写“老年人日间照料中心每日出入登记表”,参见附录B，至少包含老年人出入日间照料中心的时间、当日身体状况等信息。登记后，服务人员应给予适当指引服务。5.1.2.5 应保证开展服务活动的环境整洁、卫生。5.1.2.6 当老年人之间出现争执、纠纷时，应给予适当调解，避免事态升级。5.1.3 服务流程 5.1.3.1 居家养老服务机构应通过热线电话、业务受理大厅、网上登记、传真等方式接收服务信息咨询与反馈。5.1.3.2 根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。5.1.3.3 签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。5.1.3.4 服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时向服务机构反馈。5.1.4 服务内容 5.1.4.1 基本服务 5.1.4.1.1 精神文化、休闲娱乐服务 5.1.4.1.1.1 应为老年人提供远程教育、上网、阅览、绘画、书法等精神文化服务。5.1.4.1.1.2 开展文艺、棋牌、健身、游戏、观看影视等活动时，老年人如有需要，宜给予适当指导帮助。5.1.4.1.2 个人照顾服务 5.1.4.1.2.1 应为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。5.1.4.1.2.2 应对环境进行适当调整，使其适应老年人休息需要，例如调暗灯光，避免强对流风等。5.1.4.1.2.3 半自理老人如厕时，应给予适当协助 DB52/T 11282016 4 5.1.4.1.3 膳食服务 5.1.4.1.3.1 结合老年人生活、地域特点，为有就餐需求的老年人提供膳食。尊重老年人民族宗教习惯，应提前公布食谱，提供营养合理膳食。5.1.4.1.3.2 应合理安排就餐位，提供餐巾纸，并放置在易于老年人取用的位置。5.1.4.1.3.3 餐具应符合 GB 14934 的要求，就餐完毕应及时清理，并保证就餐环境清洁卫生。5.1.4.2 适宜服务 5.1.4.2.1 个人照顾服务 5.1.4.2.1.1 如有需要，可提供协助老年人按时用药、测量血压及测量体温等服务。5.1.4.2.1.2 如有需要，可提供助浴服务。当提供助浴服务时，应注意地面防滑，积水及时清理，提供必要的设施设备和保护措施，服务人员应经过养老护理员专业培训，掌握相关知识及技能。如有需要，可协助洗浴。5.1.4.2.1.3 如有需要，可提供理发、洗衣等服务。5.1.4.2.1.4 如有需要，可由专业人员根据老年人的健康状况为其制定科学合理的健康管理方案。5.1.4.2.2 膳食服务 5.1.4.2.2.1 如有需要，可提供送餐服务，送餐应做到保温、密闭。5.1.4.2.2.2 如提供食品加工服务，应保证制作过程安全、卫生，符合中华人民共和国食品安全法的要求。5.1.4.2.3 中医保健服务 如有需要，可在社区卫生医疗机构医生的指导下为老年人提供中医保健养生知识指导和咨询服务。5.1.4.2.4 康复服务 如有需要，可由专业的康复师为老年人提供康复知识指导和咨询服务。运用综合康复手段，为老年人提供维护身心功能的康复服务。5.1.4.2.5 心理慰藉服务 如有需要，可由专业心理咨询师为老年人提供心理慰藉服务，宜包括沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等服务内容。5.1.4.2.6 交通接送服务 5.1.4.2.6.1 如有需要，可为有需求的老年人提供往返于日间照料中心的交通接送服务，并保证安全接送。5.1.4.2.6.2 应保证所使用的交通工具的安全性，驾驶员应具有符合国家要求的相应的驾驶资格。5.2 上门服务 5.2.1 人员要求 5.2.1.1 服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。5.2.1.2 服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。5.2.1.3 服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装，在规定时间内适当提前到达。DB52/T 11282016 5 5.2.1.4 服务人员在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用敬语。5.2.1.5 服务人员在开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。5.2.1.6 服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。5.2.1.7 服务人员在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财务避免产生纠纷。5.2.1.8 服务人员在服务结束后，应主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。5.2.1.9 服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。5.2.1.10 服务结束离开时，应整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！5.2.2 服务要求 5.2.2.1 服务前准备 5.2.2.1.1 对服务对象基本状况有一个较深入的了解。5.2.2.1.2 通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对象的需求，确定服务内容。5.2.2.1.3 安排前往服务的人员。5.2.2.1.4 服务人员应准备好服务所需的实际物资。5.2.2.2 服务的过程 5.2.2.2.1 轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门，做自我介绍，并说明来意（xx 您好，我们是 xxx，今天来是为您做 xxx，希望您能为我们的服务感到满意），说话应语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳。5.2.2.2.2 进门开展服务，应做到以下几点：a)与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处；b)开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用敬语；c)服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务；d)现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。5.2.2.2.3 服务结束时，应做到以下几点：a)征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务；b)服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。6 信息共享与沟通 6.1 信息平台建设 社区养老服务综合平台建设应符合MZ/T 053的要求。6.2 信息共享 6.2.1 公开服务机构、服务内容及工作人员等基本信息。6.2.2 建立服务质量跟踪与投诉系统。6.2.3 开通服务热线。DB52/T 11282016 6 6.3 沟通交流 6.3.1 服务机构内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。6.3.2 服务机构应与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。6.3.3 服务机构与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。7 服务管理及监督 7.1 机构管理 7.1.1 居家养老服务机构视其性质由同级政府相关部门或其登记管理机关实施管理监督。7.1.2 居家养老服务机构应遵守国家法律法规，在法律法规和相关规定的范围内开展服务活动。7.2 人员管理 7.2.1 居家养老服务人员由所在的居家养老服务机构实施管理监督。7.2.2 居家养老服务机构应遵循国家相关法律法规，完善内部人员管理制度。7.2.3 居家养老服务机构应定期组织所属服务人员进行身体健康检查，不应让服务人员带病上岗。7.3 客户满意度 7.3.1 居家养老服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。7.3.2 居家养老服务机构应根据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进和完善服务质量。7.4 档案管理 7.4.1 居家养老服务机构应建立完善居家养老服务合同、协议、文件、记录等工作档案资料。7.4.2 居家养老服务机构应建全完善服务人员、服务对象个人信息资料。7.4.3 居家养老服务机构应加强档案资料的管理，防止重要信息损坏、遗失或外泄。7.5 服务监督 7.5.1 居家养老服务人员的服务接受服务对象和服务机构的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构依照 GB/T 17242 进行调解和处理。7.5.2 居家养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由其管理部门依照有关法律法规进行调解和处理。7.5.3 投诉对象对服务机构及管理部门的调处结果不满意的，可依照有关法律法规的规定进行申诉。7.6 制度建设 7.6.1 应建立合同管理制度。7.6.2 应有居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。7.6.3 应有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。7.6.4 建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。7.6.5 应有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。DB52/T 11282016 7 7.6.6 应有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。7.6.7 应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。8 服务质量评价 8.1 评价主体 评价主体主要有：a)机构自我评价；b)政府相关部门评价；c)服务对象评价；d)第三方评价。8.2 评价指标 评价指标主要有：a)服务对象满意度；b)家属/监护人满意度；c)服务时间准确率；d)服务项目完成率；e)有效投诉结案率。8.3 评价方法 评价方法主要有：a)意见征询(上门、电话、信件、网络)；b)实地察看；c)检查考核。8.4 服务质量改进 社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。A DB52/T 11282016 8 A B 附 录 A（规范性附录）老年人基本信息登记表 姓名 性别 出生日期 民族 身份证号 省（直辖市）市 区（市、县）街（镇、社区）家庭住址 居（村）居住情况 自理能力 人员类别 政治面貌 文化程度 医疗方式 月收入 婚姻状况 宗教信仰 联系人1姓名 联系人1与老人关系 联系人1电话 联系人2姓名 联系人2与老人关系 联系人2电话 子女人数（总）子女人数（子）子女人数（女）填表人签字：_ 接待人签字：_ 填表日期:_年_月_日 填表日期:_年_月_日 DB52/T 11282016 9 B C 附 录 B（资料性附录）老年人日间照料中心每日出入登记表 年 月 日 姓名 进入照料中心时间 离开照料中心时间 当日身体状况 是否有急性传染病迹象 工作人员签字 DB52/T 11282016 10 C D 附 录 C（资料性附录）社区居家养老服务标识示意图 C.1 社区居家养老服务标识 参见图1。图C.1 社区居家养老服务标识示意图 C.2 社区居家养老服务标识示意图说明 社区居家养老服务标识示意图是一个象形字“老”，外加象英文“C”的渐变色彩。黑色部分表示倒立的靠椅，红色部分表示老人座在靠椅上，渐变色彩表示居家养老服务人员为老年人服务的笑脸，整个标识形成了生动的场景，寓意着享受居家养老服务的老年人生活无忧，幸福安康。C.3 社区居家养老服务标识示意图主要颜色标准色号 a)黄色：H：56度 S：100%B：100%R：255 G：240 B：0 L：94 a：-9 b：91 c：6%M：1%Y：91%K：0%#FFF000；b)橙色：H：35度 S：100%B：100%R：255 G：149 B：0 L：72 a：35 b：77 c：1%M：50%Y：99%K：0%#FF9500；c)红色：H：7度 S：100%B：100%R：255 G：30 B：0 L：55 a：78 b：70 c：0%M：96%Y：100%K：0%#FF1E00。_ DB52/T 1128-2016