商业洗涤服务质量规范DB46／T 349-2016.pdf

I C S 0 3.0 8 0A 1 0备 案 号：48866-2016DB46海 南 省 地 方 标 准D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 6商 业 洗 涤 服 务 质 量 规 范S e r v i c e q u a l i t y S t a n d a r d s f o r L a u n d r y B u s i n e s s i n C o m m e r c e2 0 1 6-0 1-1 9 发 布 2 0 1 6-0 4-0 1 实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 6I前 言本 标 准 依 据 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 海 口 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出,海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：海 口 市 旅 游 标 准 化 建 设 委 员 会、海 南 省 标 准 化 协 会、海 口 市 洗 染 业 协 会、海口 观 澜 湖 度 假 酒 店。本 标 准 主 要 起 草 人：林 一 民、杨 昭 山、金 佳 佳、谢 巍、韦 春 丽、陈 秋 媛、梁 倩 敏。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 61商 业 洗 涤 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 洗 涤 业 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、接 收 与 交 付、洗 涤 要 求、服 务 改 进。本 标 准 适 用 于 海 南 省 辖 区 内 的 宾 馆 酒 店 及 商 业 洗 涤 企 业,不 适 用 于 医 院、辐 射、危 化 等 特 种 行 业 的布 草 及 衣 物 的 洗 涤。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 标 准。G B 4 2 8 7 纺 织 染 整 工 业 水 污 染 物 排 放 标 准G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B 9 6 6 3-1 9 9 6 旅 店 业 卫 生 标 准G B 1 3 4 9 5 消 防 安 全 标 志G B 1 3 2 7 1 锅 炉 大 气 污 染 物 排 放 标 准G B 1 5 6 0 3 常 用 化 学 危 险 品 贮 存 通 则G B/T 2 6 3 9 6 洗 涤 用 品 安 全 技 术 规 范G B Z/T 1 6 0.4 6 工 作 场 所 空 气 有 毒 物 质 测 定 卤 代 不 饱 和 烃 类 化 合 物S B/T 1 0 2 7 1 洗 染 业 开 业 的 专 业 条 件 和 技 术 要 求S B/T 1 0 6 2 4 洗 染 业 服 务 经 营 规 范S B/T 1 0 6 2 5 洗 染 业 服 务 质 量 要 求S B/T 1 0 9 8 9-2 0 1 3 衣 物 洗 涤 质 量 要 求3 术 语 和 定 义S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重 复 列 出 了 S B/T1 0 7 8 3-2 0 1 2 中 的 一 些 术 语 和 定 义。3.1洗 涤（l a u n d r y）利 用 各 种 设 备、工 具 等 机 械 力、洗 涤 剂，在 介 质(如 水、干 洗 剂 等)中 对 衣 物 进 行 清 洗 的 程 序。S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2.洗 涤 术 语 5.1 3.2水 洗（w a s h i n g）以 水 作 为 介 质 的 洗 涤 方 式。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 62 S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2.洗 涤 术 语 5.2 3.3干 洗（d r y c l e a n i n g）以 干 洗 剂 作 为 介 质 的 洗 涤 方 式。S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2.洗 涤 术 语 5.3 3.4熨 烫(i r o n i n g a n d p r e s s i n g)为 恢 复 衣 物 的 形 态 和 外 观，借 助 于 适 当 工 具 对 其 进 行 加 热、加 压、冷 却、定 型 的 处 理 程 序。S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2.熨 烫 术 语 7.1 3.5织 补(d a r n i n g)对 破 损 的 衣 物，按 照 其 原 色、原 纱、原 结 构 进 行 修 复，使 其 接 近 或 恢 复 原 貌 的 操 作 过 程。S B/T 1 0 7 8 3-2 0 1 2.织 补 术 语 8.1 3.6布 草(l i n e n)指 家 居 和 酒 店、饮 食、美 容 美 发 等 服 务 性 行 业 用 的 床 上 用 品、毛 巾、台 布、窗 帘、椅 套、地 毯 等 各种 纺 织 用 品 的 总 称。3.7消 毒(d i s i n f e c t i n g)用 紫 外 线、活 性 氧、活 性 氯 消 毒 剂 或 高 温、熏 蒸 等 设 备 和 手 段 杀 灭 病 菌 病 毒 的 过 程。4 基 本 要 求4.1 经 营 资 质4.1.1 从 事 洗 涤 业 的 经 营 者，应 当 有 固 定 的 营 业 场 所，配 备 与 经 营 规 模 相 适 应 并 符 合 国 家 有 关 规 定 的专 用 洗 涤、保 管、污 染 防 治 等 设 施 设 备，取 得 营 业 执 照，依 法 经 营。4.1.2 洗 涤 企 业 开 业 应 符 合 S B/T 1 0 2 7 1 的 有 关 要 求。4.2 经 营 管 理4.2.1 应 严 格 按 照 有 关 法 律、法 规 和 行 业 的 有 关 规 定 组 织 经 营 生 产。4.2.2 应 制 定 各 项 相 关 服 务 的 操 作 规 程、服 务 规 范、安 全 生 产 制 度，有 完 整 的 业 务 流 程 记 录。4.2.3 洗 涤 企 业 在 营 业 场 所 醒 目 处 应 悬 挂 营 业 执 照、服 务 项 目 价 目 表、客 户 须 知、投 诉 受 理 单 位 及 电话。4.2.4 应 使 用 印 有 本 企 业 字 号、地 址、电 话 的 收 取 凭 证。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 634.2.5 应 制 订 从 业 人 员 培 训 计 划，岗 前 应 对 从 业 人 员 的 洗 涤 业 务 知 识 与 操 作 技 能 进 行 培 训，确 保 洗 涤质 量 及 服 务 质 量。4.2.6 应 实 施 全 过 程 质 量 监 督，发 现 问 题 应 采 取 纠 正 措 施 进 行 解 决 并 进 行 记 录。4.2.7 应 设 立 质 监 员 岗 位，做 到 质 量 工 作 有 人 管，办 事 有 标 准，形 成 高 效、严 密 的 质 量 管 理 体 系。4.2.8 应 确 保 洗 涤 服 务 达 到 行 业 质 量 标 准。特 殊 情 况 下，经 营 者 可 以 根 据 客 户 意 愿 进 行 保 值 清 洗，但应 由 经 营 者 和 客 户 协 商 一 致 作 出 书 面 洗 涤 约 定，包 括 清 洗 费 用、服 务 内 容、质 量 标 准 和 保 值 额 度 等。4.2.9 旅 馆 业、餐 饮 企 业 的 布 草 及 客 衣 应 有 相 对 独 立 的 清 洗 车 间 及 设 备，不 得 用 于 医 院、辐 射、危 化等 特 种 行 业 的 布 草 及 衣 物 洗 涤。4.3 环 境 与 设 施 要 求4.3.1 从 事 水 洗 或 干 洗 的 经 营 者 应 根 据 业 务 范 围，配 备 洗 涤 服 务 必 要 的 专 业 洗 涤 工 具。4.3.2 洗 涤 场 所 内 外 应 整 齐 清 洁，设 有 专 用 的 洗 涤 设 施、储 存 设 施 和 运 输 设 备。4.3.3 洗 涤 工 作 场 所 内 房 屋 建 筑 应 坚 固，光 线 充 足，地 面、墙 面 易 清 洁。4.3.4 工 作 场 所 内 应 通 风 良 好，可 采 用 自 然 通 风 或 机 械 通 风。4.3.5 应 配 备 完 善 的 上 下 水 道 和 环 保 处 理 设 施，污 水 及 废 气 排 放 应 符 合 G B 4 2 8 7、G B 8 9 7 8、G B 1 3 2 7 1、G B Z/T 1 6 0.4 6 的 有 关 规 定。4.3.6 应 按 有 关 法 律、法 规 要 求 配 备 消 防 安 全 设 施，安 全 消 防 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5 的 有 关 要 求。4.4 人 员 要 求4.4.1 从 业 人 员 上 岗 前 宜 取 得 市 县 级 防 疫 部 门 出 具 的 健 康 证。4.4.2 从 事 水 洗、干 洗 的 从 业 人 员，应 经 过 专 业 培 训，考 核 合 格 后 上 岗。4.4.3 应 遵 守 职 业 道 德，有 良 好 的 服 务 意 识 和 敬 业 精 神。4.4.4 接 待 人 员 应 着 工 装、佩 工 牌 上 岗，仪 容 仪 表 端 正、大 方、整 洁4.4.5 洗 涤 人 员 工 作 时 应 穿 戴 洁 净 的 工 作 衣 帽，操 作 前 双 手 应 清 洗 干 净。4.4.6 应 配 备 与 经 营 规 模 相 适 应 的 质 检 人 员，质 检 人 员 应 由 熟 悉 洗 衣 洗 涤 工 作、有 一 定 洗 涤 经 验 的 人员 担 任。4.4.7 设 备 操 作 人 员 应 经 过 专 业 安 全 培 训，特 殊 工 种 应 持 证 上 岗。4.5 卫 生 要 求4.5.1 工 作 场 所 应 制 定 健 全 的 卫 生 管 理 制 度、消 毒 制 度，定 期 对 室 内 空 气 和 物 体 表 面 进 行 消 毒。4.5.2 干 洗 剂 应 回 收 利 用 并 定 期 要 求 更 换，采 用 机 械 通 风 排 除 工 作 场 所 内 废 气。如 使 用 锅 炉，大 气 污染 物 排 放 应 符 合 G B 1 3 2 7 1 的 要 求。4.5.3 经 洗 涤 的 衣 物 应 符 合 S B/T 1 0 9 8 9-2 0 1 3 中 4.7 的 卫 生 要 求。4.5.4 经 洗 涤 的 布 草 应 符 合 G B 9 6 6 3-1 9 9 6 中 3.1 的 卫 生 要 求。4.6 安 全 管 理4.6.1 设 施 设 备 应 具 备 安 全 的 防 护 装 置。4.6.2 机 械、电 器、压 力 容 器 应 定 期 进 行 安 全 测 试 和 维 护 保 养，符 合 安 全 规 定 的 要 求。4.6.3 使 用 锅 炉 的 企 业 应 制 定 蒸 汽 锅 炉 事 故 应 急 处 置 预 案。4.6.4 应 有 相 应 的 防 盗、防 火 措 施，配 备 经 过 专 业 安 全 培 训 的 专 职 或 兼 职 安 全 员。4.6.5 下 班 前 应 安 排 专 人 检 查 洗 涤 场 所，消 除 安 全 隐 患。4.6.6 应 按 照 G B/T 2 6 3 9 6 的 要 求，正 确 选 择 和 使 用 洗 涤 用 品。4.6.7 应 按 照 G B 1 5 6 0 3 的 要 求 贮 存 易 燃、易 爆、易 腐 蚀 的 洗 涤 用 品。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 645 接 收 与 交 付5.1 衣 物 接 收5.1.1 应 向 客 户 提 供 服 务 的 真 实 信 息，对 客 户 提 出 或 询 问 的 有 关 问 题，做 真 实 正 确 的 答 复。5.1.2 收 取 客 户 衣 物 时，应 检 查 衣 袋 内 是 否 有 遗 留 物 品，饰 物 及 辅 件 是 否 齐 全，衣 物 的 破 损 及 脏 净 程度 等 情 况。5.1.3 应 认 真 填 写 收 取 凭 证，凭 证 应 包 括 下 列 内 容:衣 物 名 称、数 量、颜 色、瑕 疵 状 况、服 务 内 容、收费 价 格、收 取 日 期、客 户 姓 名、地 址、电 话 及 监 督 电 话 等，参 见 附 录 A。宾 馆 酒 店 洗 衣 部 门 收 取 客 人 衣物 时 应 认 真 填 写 酒 店 洗 衣 单，参 见 附 录 B。5.1.4 应 提 示 客 户 将 易 损、易 腐 蚀 及 贵 重 的 饰 物 或 辅 件 取 下 自 行 保 管，并 在 收 取 凭 证 上 注 明。5.1.5 应 明 确 洗 涤 方 式，对 衣 物 的 新 旧 程 度、脏 净 程 度、衣 物 面 料 质 地、性 能 变 化 程 度（标 准 允 许 范围 内）、洗 涤 效 果 应 向 客 户 讲 明，取 得 客 户 当 面 确 认 并 在 收 取 凭 证 上 注 明。5.1.6 对 确 实 不 易 洗 涤 或 有 不 能 除 净 的 顽 固 性 污 渍，应 告 知 客 户 并 进 行 协 商，确 认 洗 涤 效 果，取 得 客户 当 面 确 认 并 在 收 取 凭 证 上 注 明。5.1.7 凭 证 填 写 完 毕 后，应 与 客 户 分 别 签 名、单 位 盖 章。收 取 凭 证 应 一 式 三 联，一 联 存 根，一 联 附 在加 工 的 衣 物 上。另 一 联 交 客 户 保 存，作 为 领 取 衣 物 的 凭 证。5.2 衣 物 交 付5.2.1 应 严 格 遵 守 各 工 序 衣 物 的 交 接 手 续，保 持 良 好 的 衣 物 保 管 条 件，防 止 丢 失 或 损 坏。5.2.2 应 根 据 约 定 完 成 洗 涤、熨 烫 等 服 务 项 目，在 规 定 的 或 与 客 户 事 先 约 好 的 时 间 内 交 付，不 得 擅 自更 改。5.2.3 洗 涤 后 的 衣 物 或 布 草，经 检 验 合 格 后，折 叠 平 整，包 装 完 好，根 据 客 户 的 收 取 凭 证 核 对 无 误 后，交 付 客 户。5.2.4 客 户 收 取 凭 证 丢 失，应 凭 本 人 身 份 证 件 办 理 交 付 手 续。5.3 企 业 间 的 接 收 与 交 付接 收 企 业 布 草 及 衣 物 时，应 签 订 洗 涤 合 同，并 按 合 同 约 定 接 收 与 交 付。合 同 内 容 应 包 含 洗 涤 物 的 来源、类 型、数 量、瑕 疵 状 况、洗 涤 方 式、服 务 费 用 计 算、服 务 约 定、违 约 责 任、争 议 解 决 等。6 洗 涤 要 求6.1 操 作 流 程6.1.1 水 洗6.1.1.1 衣 物 水 洗6.1.1.1.1 检 查 分 类：根 据 衣 物 颜 色、质 地、污 渍 程 度 进 行 分 类，检 查 衣 物 的 纽 扣、拉 练、洗 涤 说 明以 及 装 饰 物 品，参 考 洗 涤 说 明 决 定 是 手 洗 还 是 机 洗。6.1.1.1.2 预 去 渍：将 重 污 衣 物 浸 入 水 中 或 用 清 洁 剂 轻 轻 的 刷 洗 直 到 污 迹 去 除。6.1.1.1.3 手 洗：易 撕 破、掉 色、变 形 的 衣 物 应 手 洗。6.1.1.1.4 机 洗 和 脱 水：根 据 衣 物 颜 色、质 地、污 渍 种 类，选 择 合 适 的 洗 涤 剂，确 定 合 适 的 洗 涤 程 序和 时 间，来 实 现 去 污 目 的。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 656.1.1.1.5 烘 干（晾 干）：衣 物 根 据 洗 涤 说 明 选 择 是 平 坦 或 挂 在 衣 架 上 晾 干；或 用 烘 干 机 烘 干，烘 干时 需 注 意 烘 干 温 度。6.1.1.1.6 熨 烫：熨 烫 使 衣 物 达 到 平 整、挺 括 的 效 果，并 达 到 消 毒 目 的。6.1.1.1.7 质 检：质 检 人 员 应 对 洗 涤 后 的 衣 物 质 量 进 行 检 查，不 合 格 的 应 返 工 重 新 处 理。6.1.1.1.8 包 装：将 衣 物 折 叠 平 整，包 装 完 好，等 待 客 人 上 门 来 取 或 按 约 定 送 达。6.1.1.2 布 草 水 洗6.1.1.2.1 检 查 分 类：按 布 草 颜 色、质 地、污 渍 程 度 进 行 分 类 处 理,使 洗 涤 具 有 针 对 性。6.1.1.2.2 预 洗：利 用 水 和 机 械 作 用 力 的 作 用，去 除 洗 织 物 上 的 水 溶 性 污 垢，为 主 洗 去 污 奠 定 良 好 的基 础。一 般 布 草 至 少 应 冲 水 一 次。6.1.1.2.3 主 洗：根 据 污 垢 种 类、污 垢 程 度，以 及 污 垢 在 布 草 上 存 在 的 时 间，选 择 合 适 的 洗 涤 剂，确定 合 适 的 洗 涤 温 度 和 时 间，来 实 现 去 污 目 的。6.1.1.2.4 漂 白 消 毒：此 过 程 是 去 除 主 洗 步 骤 中 不 能 完 全 去 掉 的 色 素 类 污 垢，增 加 布 草 的 观 赏 感，并达 到 消 毒 目 的。操 作 中 应 控 制 水 温，同 时 根 据 污 垢 类 型 及 织 物 结 构 控 制 好 漂 白 剂 的 投 放 量 和 投 放 时 间。6.1.1.2.5 漂 洗 和 过 水：应 保 持 一 定 的 温 度 3 0 5 0，让 布 草 中 残 存 含 有 污 垢 的 洗 液 成 分 向 水 中 扩散，随 水 排 掉。6.1.1.2.6 过 酸 中 和：洗 涤 中 通 常 使 用 的 洗 涤 剂 呈 碱 性，应 加 入 中 和 剂 进 行 过 酸 中 和，使 布 草 的 酸 碱度 接 近 人 体 皮 肤 的 酸 碱 度，最 终 p H 值 达 到 6.5 7.0。6.1.1.2.7 脱 水：利 用 洗 衣 设 备 滚 筒 高 速 旋 转 时 产 生 的 离 心 力，使 滚 筒 内 织 物 含 水 量 最 大 限 度 地 减 低。6.1.1.2.8 后 处 理：将 洗 净 的 布 草 根 据 不 同 用 途 进 行 柔 软 或 上 浆 处 理。6.1.1.2.9 烘 干：使 用 烘 干 机 设 定 合 适 温 度 及 时 间 将 布 草 烘 干。6.1.1.2.1 0 整 烫 消 毒：熨 烫 使 布 草 达 到 达 平 整、挺 阔、整 洁 美 观 的 效 果，并 达 到 消 毒 目 的。6.1.1.2.1 1 质 检：质 检 人 员 应 对 洗 涤 后 的 布 草 质 量 进 行 检 查，不 合 格 的 应 返 工 重 新 处 理。6.1.1.2.1 2 包 装：将 洗 净 的 布 草 分 类 打 包，包 装 整 齐、不 外 露，确 保 在 运 送 过 程 中 不 发 生 污 染 和 损 坏。6.1.1.2.1 3 发 货：按 照 商 家 要 求，根 据 订 单 要 求 核 对 布 草 数 量，按 时 将 洗 净 布 草 送 达。6.1.2 干 洗6.1.2.1 检 查 分 类：应 认 真 识 别 衣 物 布 料、污 迹 性 质，选 择 使 用 正 确 的 洗 涤 方 法，确 保 洗 涤 质 量。应检 查 衣 物 上 的 扣 子 和 饰 物 在 溶 剂 中 洗 涤 是 否 会 变 形 或 溶 解，若 易 变 形，应 在 洗 涤 前 取 下。6.1.2.2 预 去 渍：人 工 用 助 剂 将 污 染 严 重 的 污 垢 和 不 溶 于 干 洗 溶 剂 的 污 渍（如 果 汁、指 甲 油、油 漆、墨 水 等）进 行 预 先 的 处 理。去 渍 原 则 是 在 不 伤 害 织 物 纤 维 和 色 泽 的 情 况 下 尽 量 去 除。6.1.2.3 干 洗：将 预 处 理 过 的 衣 物 放 进 干 洗 机 中，用 干 洗 溶 剂 进 行 全 面 地 洗 涤 并 甩（烘）干。6.1.2.4 熨 烫 消 毒：熨 烫 使 衣 物 达 到 美 观、挺 括、整 齐、平 滑 的 效 果，并 起 到 杀 灭 各 种 细 菌、寄 生 虫的 消 毒 作 用。6.1.2.5 质 检：质 检 人 员 应 对 洗 涤 后 的 衣 物 干 洗 质 量 进 行 检 查，不 合 格 的 应 返 工 重 新 处 理。6.1.2.6 包 装：将 衣 物 折 叠 平 整，包 装 完 好，等 待 客 人 上 门 来 取 或 按 约 定 送 达。6.2 质 量 要 求6.2.1 水 洗6.2.1.1 各 类 不 同 质 地 的 衣 物 经 洗 涤 后，应 达 到 各 部 位 洗 净，不 变 色、串 色、搭 色，无 损 伤、异 味。6.2.1.2 去 除 衣 物 上 的 污 渍 应 不 损 面 料、不 褪 色。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 666.2.1.3 布 草 类 经 洗 涤 后 应 洁 净 清 爽，不 泛 灰、泛 黄，无 损 伤、异 味，外 观 整 齐 无 明 显 变 形，酸 碱 度p H 值 应 达 到 中 性。6.2.1.4 毛 巾 类 纺 织 品 经 洗 涤 后 应 洁 白、透 亮，无 污 渍、异 味，手 感 柔 软 蓬 松。6.2.2 干 洗6.2.2.1 洗 涤 后 衣 物 无 损 伤、不 起 毛 球（特 殊、松 结 构 组 织 织 物 除 外），不 串 色、搭 色，无 花 绺、沾渍、异 味。6.2.2.2 应 在 不 伤 衣 物 的 质 地 条 件 下 去 除 污 渍，不 留 痕 迹（特 殊 面 料 织 物 与 客 户 约 定 情 况 除 外）。6.2.2.3 衣 物 的 辅 件、饰 物 等 不 短 缺、不 受 损。6.2.3 熨 烫6.2.3.1 衣 物 熨 烫 应 平 整、挺 括、线 条 齐 直、整 洁 美 观。6.2.3.2 衣 物 熨 烫 应 自 然 平 服，不 变 形、漏 烫，无 死 褶、亮 光、烫 痕。6.2.3.3 布 草 熨 烫 应 保 证 干 燥，折 叠 后 平 整、无 褶 皱。6.2.4 衣 物 织 补6.2.4.1 织 补 使 用 的 原 材 料 与 织 补 物 的 质 地、颜 色、规 格 相 一 致。6.2.4.2 织 补 后 的 部 位 与 原 织 物 的 质 地、颜 色、经 纬 组 织、密 度 和 花 纹 变 化 相 一 致；对 特 殊 的 料 子，特 殊 复 杂 花 纹 纺 织 物 的 纺 织，在 密 度 和 纹 路 上 的 变 化 应 大 致 相 同。6.2.4.3 织 补 后 织 物 表 面 平 服，无 残 丝、毛 屑，四 周 接 口 严 密，工 艺 细 致，织 补 牢 固，外 观 良 好。6.2.4.4 针 织 衣 物 织 补 后 线 圈 均 匀，松 紧 适 度，无 轴 缩 或 鼓 痕 的 现 象。6.2.4.5 织 补 后 应 熨 烫 织 补 处，熨 烫 平 服、光 洁。7 服 务 改 进7.1 应 制 定 服 务 质 量 监 测 计 划 并 严 格 执 行，定 期 进 行 质 量 分 析。7.2 应 设 立 投 诉 电 话，接 受 客 户 投 诉。7.3 服 务 过 程 中 出 现 投 诉 纠 纷 时，应 妥 善 解 决，避 免 发 生 冲 突。7.4 应 建 立 服 务 质 量 检 查 和 评 定 制 度，定 期 对 员 工 服 务 质 量 进 行 检 查 评 定，奖 优 罚 劣。7.5 应 建 立 客 户 满 意 度 调 查、回 访 机 制，及 时 收 集 意 见 和 建 议，持 续 改 进 服 务 质 量。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 67A A附 录 A（资 料 性 附 录）收 取 凭 证X X 洗 涤 公 司 收 取 凭 证店 址：收 送 热 线：编 号：客 户 姓 名：电 话：地 址：收 衣 日 期：特 别 要 求：交 衣 日 期：名 称 数 量 颜 色 服 务 内 容 单 价 金 额 备 注总 计：名 称 数 量（件）名 称 数 量（件）检 查瑕 疵状 况1.起 皱 起 泡 2.汗 渍 污 渍3.色 花 色 泛 4.返 黄5.磨 损 破 损 6.缺 纽 扣7.勾 排 丝 8.极 光9.起 球 1 0.缩 水1 1.脱 线 1 2.硬 化 搭 色1 3.修 补 过 1 4.蛀 洞1 5.霉 斑 其 他 特 殊 情 况收 件 人 签 字：客 户 签 字：日 期：日 期备 注：1.服 务 内 容 包 括 干 洗、水 洗、熨 烫 及 其 他 特 别 要 求。2.本 店 按 照 送 洗 衣 物 上 的 洗 涤 标 识 操 作，经 洗 涤 后 出 现 的 非 洗 涤 质 量 事 故 问 题，本 店 不 负 责 任。3.客 户 对 本 店 的 洗 涤 服 务 质 量 不 满 意 的，可 在 取 衣 后 的 两 天 内 持 原 始 凭 证 向 本 店 提 出。4.客 户 在 送 交 衣 物 前 应 自 行 检 查 衣 物 内 有 无 遗 留 物 品。D B 4 6/T 3 4 9 2 0 1 68B B附 录 B（资 料 性 附 录）酒 店 洗 衣 单X X 宾 馆/酒 店 洗 衣 单编 号：姓 名：日 期：房 号：特 快 品 种 数 量（件）瑕 疵 状 况 单 价 收 费干 洗西 装 上 衣 X X西 裤 X X衬 衫 X X水 洗外 套 X XT 恤 X X净 烫衬 衣 X X客 人 签 字：客 人 核 数（件）酒 店 核 数（件）加 快 服 务 费总 计 金 额接 收 时 间：收 回 时 间：签 名：签 名：备 注：1.此 表 格 应 由 客 人 填 写 及 签 字。2.上 午 1 1 点 前 所 收 衣 物，当 日 下 午 6 点 前 送 达。1 1 点 之 后 收 衣，第 二 天 上 午 1 2 点 送 回。3.瑕 疵 状 况 包 括 污 渍、泛 黄、起 球、缺 纽 扣、破 损、蛀 洞、脱 线、勾 排 丝、硬 化、缩 水 等 情 况。4.送 洗 衣 物 的 数 量 应 当 面 向 收 洗 人 点 清。5.特 快 服 务 可 在 4 小 时 内 送 回，加 收 百 分 之 百 的 加 快 服 务 费。6.相 关 投 诉 应 在 2 4 小 时 内 提 出。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _