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ICS 03.220.40 R 24 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2596.42016 水上旅游客运服务规范 第4 部分：企业 Service specification of waterway passenger transport Part 4：Enterprises 文稿版次选择 2016-02-02 发布 2016-03-02 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 2596.42016 I 前 言 DB34/T 2596水上旅游客运服务规范分为四部分：第 1 部分：总则；第 2 部分：客运站；第 3 部分：船舶；第 4 部分：企业。本部分为 DB34/T 2596 的第 4 部分。本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通运输厅归口。本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、夏秀琳。DB34/T 2596.42016 II 引 言 水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上旅游业的发展。制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水上旅游的市场竞争力，引导水上旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。DB34/T 2596.42016 1 水上旅游客运服务规范 第4部分：企业 1 范围 本标准规定了水上旅游客运企业的服务质量管理、服务要求、设施设备、环境卫生、标志标识、信息服务、安全管理、投诉服务和服务评价等内容。本标准适用于通航水域的水上旅游客运企业。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5863 内河助航标志 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 20501（所有部分）公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 JT/T 29（所有部分）交通行业职业技能要求 港口 3 服务质量管理 3.1 服务管理 水上旅游客运企业应建立服务管理体系，体系应包括但不限于：服务质量方针、目标；岗位责任制度；人员培训制度；环境保护和资源节约制度；设施设备维护制度；安全管理及应急预案反应制度；食品卫生责任制度；服务评价与改进制度等。3.1 供方要求 3.1.1 水上旅游客运企业应要求服务供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉。3.1.2 与服务供方建立服务质量沟通机制，建立服务供方的信誉档案，定期进行服务供方质量评估工作，对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量。4 服务要求 DB34/T 2596.42016 2 4.1 服务基本原则 4.1.1 以游客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。4.1.2 遵章守法，职责分明、遵守职业道德。4.1.3 尊重游客习俗，保护游客合法权益。4.1.4 水上旅游客运企业发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。4.2 服务人员要求 4.2.1 基本要求 水上旅游客运企业应根据岗位需要足额配置服务人员，经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，同时满足其他需求：客运站服务人员根据所在岗位符合 JT/T 29 相关部分要求，并了解各项服务要求；船上服务人员根据所在岗位符合相关要求，并了解船上各项服务、航线情况及沿岸的地理、历史等；遵守职业道德，勤恳敬业，恪尽职守，服务规范、礼貌友好，尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰；在岗时身着工作服装、佩戴标志，服饰整洁、举止大方，仪容自然，仪表端庄；站姿、走姿、引导、礼让、握手等行为举止自然大方，服务时讲普通话，需要时可选择能与游客交流的语言。4.2.2 工作纪律 企业应制定严明的工作纪律并严格执行，主要包括：仪容仪表整洁，按时上岗；坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退。4.2.3 工作规范 服务人员要严格按照工作规范操作：有偿服务项目应按规定收费，明码标价，并使用合法票据；各类站船票据、现金管理按制度操作，收费项目和标准符合国家有关规定，报表填制规范、数据准确、保管完整，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款、保证安全；爱护车船设备、用具物品，无乱拿、随意损坏现象；客运站工作人员工作规范应符合DB34/T 2596.2 的规定；船上工作人员工作规范应符合DB34/T 2596.3 的规定。4.3 基本服务项目 应具备完善的服务项目，包括但不限于：售票、补票、退票以及提供游客上、下船行李接送和小件行李寄送服务；服务台应有工作人员在岗，为游客提供接待、咨询服务；提供乘船须知、时刻表、安全示意图等信息服务；提供应急药箱，能进行应急处理；对老人、孕妇、儿童、残障者等特殊游客给予照顾；设立必要的公共卫生设施；设立医务室或保健箱，应能进行应急处理；DB34/T 2596.42016 3 提供电源服务，在适当位置提供多制式充电器，功能完好，使用方便；设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话；设置失物招领处。5 设施设备 5.1 旅游客运船舶设施设备配置，包括但不限于：船舶上应配备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求；客舱布局合理，适于观光。设置与接待能力相适应的前厅、公共休息区间和可供外景观光的观光区域；应按核定乘客定额配置座椅，为障碍者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备；设空调或电风扇；设卫生间，配有卫生纸、洗手液（皂）等；设小卖部，设广播音响、话筒，备有手提喇叭。5.2 客运站设施设备配置，包括但不限于：客运站应配备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求;客运站应设置售票处、候船厅、广播室、问询处、值班室、小件寄存处、行包房、公共厕所、停车场等相关服务场所，服务场所内的标志设置应做到图形符号和字迹清晰、表面清洁、无异物遮挡；配备安全检查设备；应设有特殊游客售票专用窗口和绿色通道。6 环境卫生 6.1 企业应制定完善的环境卫生制度，客运站及客船的卫生要求应符合 GB 9672 和 GB 9673 的规定。6.2 环境布置美观、整洁、大方，站内的商业摊点设置有序。6.3 作业过程中应做好废水、废渣、废气、油烟、噪声防控等工作。6.4 废弃物排放和处置应符合国家规定要求。7 标志标识 7.1 原则 7.1.1 系统性 标志系统的信息要有连续性，位置规律性和内容一致性，在考虑整体标志系统的同时，还应兼顾周边及重要交通道口等重要位置，设置指引标志。7.1.2 规范性 标志要素的设计应符合 GB/T 20501 的要求，规范设计用语，文字注解应简明清晰。7.1.3 醒目性 标志的符号、文字和底色应有足够的对比度。标志应放置在出入口、分叉口等显著位置，易于发现，无异物遮挡，在视觉上符合人体工效学。DB34/T 2596.42016 4 7.1.4 安全性 标志悬挂应牢固，悬挂位置不应有对人体造成伤害的潜在危险。7.2 标志系统 7.2.1 客运站的标志应符合 DB34/T 2596.2 的规定。7.2.2 旅游客运船上的标志应符合 DB34/T 2596.3 的规定。7.2.3 内河助航标志符合 GB 5863 的相关要求。8 信息服务 8.1 客运站、客舱内各类交通客运图形符号和标志醒目规范。8.2 应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。8.3 服务台值班员在营运时应及时引导、接待游客、答复资讯。8.4 广播影视设备完好，使用普通话广播，需要时增加外语。8.5 通过电子屏幕及时通报航线、人流、航班等候时间等相关信息。8.6 利用手机短信、微信等提供信息提醒服务。9 安全管理 9.1 管理人员 专（兼）职安全管理人员具备专业安全生产管理知识和经验，熟悉各岗位的安全业务操作规程，运用专业知识和规章制度开展安全管理工作。9.2 设备安全管理 9.2.1 各种设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。9.2.2 应定期对设备进行检修、保养，保持完好状态，并做好相关记录。9.2.3 消防设施，专人负责保管保养，定期检查，平常随时检查安全门、防火通道和有关消防设备等，保证完好和正常运行。9.2.4 服务场所应配备适量的消防应急照明设施。9.2.5 安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌，有关标志应分别符合 GB 2894 的规定。9.2.6 船员严格按照规程操纵船舶，按照使用说明书操作设备。9.3 应急预案 9.3.1 预案制定 9.3.1.1 应建立健全和落实各项安全管理制度，制定应急总预案和防范事故突发事件等专项预案，预案内容主要但不限于：防拥挤踩踏应急预案；人员落水搜救应急预案；异常气候时需采取的应急预案；船舶丧失操纵能力时应急预案；DB34/T 2596.42016 5 船舶消防应急预案。9.3.1.2 应急预案与当地政府预案保持衔接，报当地有关部门备案，通报有关协作单位。9.3.1.3 定期评审应急预案，并根据评审结果或实际情况的变化进行修订和完善。9.3.2 预案实施 9.3.2.1 开展应急预案的宣传教育，普及安全事故预防、避险、救助知识。9.3.2.2 开展应急预案培训演练活动，使有关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和应急处置方案。9.3.2.3 发生事故后，及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照规定将事故信息及应急预案启动情况报告有关部门。9.4 安全控制 9.4.1 加强对游客行李的安全检查，严防携带“三品”（危险品、易燃易爆品和毒害品）进站上船。9.4.2 使用现代信息技术对船进行实时监控。10 投诉服务 10.1 建立质量投诉管理制度，设置投诉电话并向游客公布。10.2 对游客提出的投诉，不在公共场所处理的，准确记录投诉人姓名、投诉事由，调查核实情况，确定处理方法。电话投诉，及时与投诉人联系，掌握游客投诉原因及要求。10.3 投诉处理后，及时回访，并做好相关记录。11 服务评价 11.1 质量监督 11.1.1 对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化。11.1.2 建立健全游客信息管理制度及售后服务制度。收集由游客填写的服务评价表，对游客进行回访，主动征求游客旅行意见及建议。11.1.3 快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存游客的反馈信息和处理结果等记录。11.1.4 定期对游客投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。11.2 绩效考核 11.2.1 定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。11.2.2 应定期检查作业人员的现场记录。11.2.3 应定期发放调查问卷了解服务对象的满意度。11.2.4 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。11.2.5 应建立服务对象的投诉、表扬记录。_
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