钟点服务规范DB34／T 2448-2015.pdf

ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 24482015 钟点服务规范 Hourly service specification 文稿版次选择 2015-08-31 发布 2015-09-30 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 24482015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省标准化协会提出。本标准由安徽省商务厅归口。本标准起草单位：安徽省壹号管家家庭服务有限公司、安徽省标准化协会。本标准主要起草人：丁林峰、黄莉、张荣、刘璐、贺冉冉。DB34/T 24482015 1 钟点服务规范 1 范围 本标准规定了钟点服务的术语和定义、服务分类、服务基本要求、服务流程、服务规范及服务质量保障。本标准适用于安徽省行政区域内的钟点工服务。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 钟点服务 Hour service 钟点服务，也叫小时工，指在法定劳动年龄内，存在雇用关系的劳动者，受雇于同一雇主的劳动时间每天不超过 4 小时，劳动报酬以小时作为计算单位的一种非全日工作制的用工形式。2.2 临时钟点服务 Temporary part-time service 指为雇主提供单次以小时为计算单位的用工形式。2.3 定期钟点服务 Regular part-time service 指在连续时间内为雇主提供以劳动时间为计算单位支付酬金的用工形式。2.4 家庭餐制作服务机构 Family meal production service 依法设立从事家庭餐制作服务经营或中介活动的组织。3 服务分类 3.1 打扫卫生 打扫客户家庭的地面、擦拭室内外的墙壁（瓷砖）、门窗、室内玻璃、家具及家电表面、清洁厨房和卫生间、指导家居美化等。3.2 制作家庭餐 DB34/T 24482015 2 家庭餐制作的原辅材料采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等。3.3 接送小孩 安全接送小孩上下学，并在交与家长之前陪同孩子学习、做游戏等。3.4 简单清洗 客户家庭成员的衣物洗涤、熨烫、整理、归纳、拆洗被褥、专业清洗等。4 服务基本要求 4.1 经营机构 4.1.1 应具有合法的经营资质、固定的经营场所、与其业务范围相适应的基础设施设备。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和钟点工。4.1.3 应在经营场内悬挂营业执照、税务登记证等相关证照；公示服务项目、收费标准、投诉监督电话等。4.1.4 建立完善的培训制度和可行的专业培训计划。4.1.5 对钟点工进行岗前、岗中培训，以及对培训进行考核、并建立培训档案。4.2 从业人员 4.2.1 遵守职业道德、遵守法纪，熟悉本行业服务程序和规范要求。4.2.2 具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力。4.2.3 应有县级以上医疗机构出具的有效期健康证明、职业培训机构合格证或国家职业资格证。4.2.4 应积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4.2.5 应服从管理人员的管理，乐于接受管理人员的工作安排。4.2.6 应自备水杯、拖鞋、围裙、手套、口罩等常用工具。4.2.7 在客户家工作时必须按家政服务机构要求提供服务，按时保质完成客户要求的工作任务；不得拖工磨时；不得与客户聊天或做与工作无关的事情；不得打听客户的家庭情况。4.3 管理人员 4.3.1 了解国家和行业服务的法律、法规和规定。4.3.2 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。4.3.3 具有一定年限的管理工作经历。4.3.4 具备良好的沟通、协调能力。4.3.5 尊重客户和钟点工。4.3.6 严格履行服务承诺。5 服务流程 5.1 临时钟点工 5.1.1 预约客服，了解客户要求、确定服务内容、服务时间、服务地址及相关收费。5.1.2 达成口头或书面协议，委派钟点工服务。DB34/T 24482015 3 5.1.3 钟点工服务，客户验收。5.1.4 服务人员如实记录钟点服务情况、收取费用。5.1.5 客户确认签字，交回家政服务机构存档。5.2 固定钟点工 5.2.1 约谈客户，了解客户要求、确定服务内容及收费。5.2.2 达成书面协议，收取服务费用。5.2.3 按协议每月固定时间委派钟点工服务。5.2.4 钟点工服务,客户验收。5.2.5 服务协议签订后三天内管理人员回访，如实记录钟点服务情况。5.2.6 末次客户确认签字，存档。6 服务规范 6.1 行为举止 6.1.1 熟练掌握普通话及当地方言，能与客户进行交谈。6.1.2 交谈时，不问及客户隐私，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺，恶语伤人。6.1.3 交谈时，目光亲切、和蔼、自然，应注视对方脸部，露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。6.1.4 善于倾听，不随便打断客户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。6.1.5 闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及客户的家庭情况与隐私。6.1.6 不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。6.1.7 工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。6.1.8 不对客户进行品头论足，不以貌取人，对待客户、企业上司与同事有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。6.1.9 尊重他人意见，借鉴他人良好的工作经验。6.1.10 具备危险防患意识，随时注意身边可能发生的危险状况，提早解除危险。6.1.11 态度和蔼的真诚服务，能使客户产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。6.2 服务态度 家政服务员在工作中应主动、热情、耐心、周到。6.3 清洁卫生 6.3.1 地毯 清洗前要全面进行除尘处理，根据不同的材质进行清洁，工作要认真细致，做到表面蓬松，无污渍无杂物。移动物品要井然有序，放回原位无损失。6.3.2 地面 洁净、做到无垃圾、无污渍、无积水、无死角。6.3.3 墙面 DB34/T 24482015 4 无浮沉、无污渍、表面洁净。6.3.4 玻璃 表面明亮、无浮沉、无污渍、无水痕、无手印；边框干净、无污渍；推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无杂物。6.3.5 门锁 门正反面洁净无灰尘、无污渍，门沿周围无灰尘、无污渍，门锁及手柄无灰尘、无污渍，光亮洁净。6.3.6 卫生间 镜面光亮，无水痕，水龙头、水管、金属架等光亮洁净；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新无异味。6.3.7 家具、景观 卧室、客厅、书房家具光亮无污渍，室内装饰景观洁净无灰尘。6.3.8 室内空气 无异常气味。6.3.9 其余部分 踢脚线、吊顶等无污渍、无浮尘。6.4 家庭餐制作 6.4.1 卫生 头发扎起、做饭之前先洗手，制作过程中要佩戴口罩。6.4.2 常识 了解食物的营养成分，掌握烹调原料的基本常识。6.4.3 洗料 认真清洗食物材料，保证食材新鲜干净，充分利用，避免浪费。6.4.4 口味 了解客户的喜好，根据客户提供的材料、口味制作。6.4.5 环境 制作完成之后，将厨房打扫干净，未用完的食材根据客户要求存放。6.5 接送小孩 6.5.1 按时接送，安全送达，并随时向客户告知孩子所在。6.5.2 接送期间，保障孩子安全，耐心和孩子沟通，并回答孩子的疑问。6.5.3 在与家长交接前，按照合同要求陪护孩子。DB34/T 24482015 5 6.6 简单清洗 6.6.1 简短清洗客户家庭成员的衣物洗涤、熨烫、整理、归置、拆洗、被褥、窗帘、布艺沙发等。6.6.2 简单清洗时，应整理清洁的衣物和被褥，检查衣物的口袋，将衣物口袋内的东西交还雇主。6.6.3 保证衣物清洗时互不染色、不变形，洗后去渍，将褶皱、需熨烫的衣物仔细熨烫整形。6.6.4 将洗干净的衣物叠放整齐或挂放在指定位置。7 服务质量保障 7.1 服务监督 7.1.1 家政服务机构应在与钟点工签订服务协议前，向钟点工讲解服务监督与考核制度，并取得共识。7.1.2 家政服务机构应对钟点工的服务过程实施监督，监督的形式包括：电话回访、管理者走访、暗访、社会监督等。7.1.3 应保持监督形成的记录，并存档。7.2 服务投诉 家政服务机构对客户投诉应当日回复，并于三个工日内解决。_