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ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉林省 地方标准 DB22/T 2056 2013 洗车服务质量规范 The car wash service quality specification 2014-05-04发布 2014-06-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 2056 2014 I 前 言 本标准按照 GB1.1-2009给出的规则进行起草。本标准由吉林省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省汽车维修行业协会、吉林省质监标准化技术中心、吉林省运输管理局、白城市运输管理处、长春市机动车维修管理处。本标准主要起草人：吴东风、闫木林、张丽、许春明、许顺国、宋学忠、郑学春、谭亭君。DB22/T 2056 2014 1 洗车服务质量规范 1 范围 本标准规定了洗车服务质量规范的一般要求、基础设施、人员要求、洗车操作规程、洗车质量要求、服务质量 反馈等方面 的要求。本标准 适用于 洗车 企 业的洗车的服务质量。2 规范性引用文件 下列文件对于 本 文件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用文件，仅所注日期 的 版 本 适用于 本 文 件。凡是不注日期 的 引用文件，其最新版 本（包括所有 的修 改 单）适用于 本 文件。GB/T 17242 投诉 处理 指南 3 一般要求 3.1 洗车 企 业要求 具有合法经营资格，依法营 业；3.2 有固 定的 经营场所，基本设 备 设施 完整；3.3 符合当地政府 的 环保 要求；3.4 在 服务 场所醒目 位 置放置相关证 照、服务 项目、服务质量 承诺、收费 标准、抱怨受 理 制度及 监 督 投诉电话。3.5 洗车 企 业 应制 定 岗 位 责任制考核细 则，定 期对工 作 完成情况、完成 质量进行 检 查 考核，实现持续改 进。4 基础设施 4.1 场地要求 4.1.1 洗车 企 业 应有 与 洗车 经营 规 模 相适应 的 合法经营场地，一般 场地面 积 不少于 70 m，并 具有 2个以上 洗车位。4.1.2 设 有 停 车 场地，停 车 场地面 积 不少于 30 m，地面应 平 整 坚实，区域界 定明 显。4.1.3 洗车 厂房 设 有 专 用 的洗车 工 作 区域，一般 面 积 不少于 40 m。4.1.4 洗车 厂房 应整 洁 明 亮，地面 平 整 结实，并 应有 客户休息 的设施。4.2 设备要求 4.2.1 洗车 企 业 应有完 善 的 供水、排水系统，宜配 备 循 环 水 设 备。4.2.2 洗车 企 业 应 配 备 与 洗车规 模 相适应 的 各种 设 备 和清 洗 工具，见表 1。各种 设 备 的规 格 和数 量 应与 其 生产 规 模 相适应。4.2.3 洗车 企 业 应 配 备 毛巾、擦 车 海绵体、软毛刷 等 以 及 洗车 液 等 辅助 用 品。洗车 用 品 应具有合格 产 品 的标 志，并 符合相应 国 家 标准要求。DB22/T 2056 2014 2 4.2.4 洗车 厂房和停 车 场地应符合 安全、环保 和消防 等 各 项 要求；电 力供 应 系统 应 安全 可 靠 并 满足需要。表 1 设备要求 序号 设 备 名称 1 排水系统 2 高压清 洗机 3 空气压缩 机 4 吸尘器 5 泡沫 机 6 脚垫甩干 机 5 人员要求 5.1 洗车服务人员 数 量 应 与 其经营 规 模 相适应，并 取得 行业主管 部门颁发 的 从 业 资格证 书。5.2 洗车服务人员 均 应经 过内 部上 岗 培训，并 熟练掌握 所 从 事 岗 位的技 能 和 洗车作业 流 程。5.3 接待 人员要 仪容端正、语言 文 明，微笑 服务。5.4 接待 人员 应 向 消 费 者 提 供 洗车服务的 真 实 信 息，并 对 消 费 者 提出的 有关 问题，做 出明 确 的 回答。5.5 接待 人员 负 责 接 车交 验。引 领 车 辆 进 入 指 定车位并 告知 服务 价 格。6 洗车操作规程 6.1 车况检验 6.1.1 洗车人员 负 责检 验 车 辆状 况，对 车 辆划痕 以 及 送 车人提出的 具 体 要求 等 事 项 进行 记录，填写 洗车单，洗车单 见 附录 A，并交 消 费 者确认、签字。6.1.2 洗车人员 应对 洗车服务 所 能达到 的质量 和 效果向送 车人作 详 细 说 明。6.1.3 洗车人员 应 提 醒 送 车人 保 管 好 车 内贵重物 品，并 引 领送 车人 至 休息区休息。6.2 准备 取 出 待 洗车 辆 脚垫，然后把 一 次性 脚垫 纸铺 在 上 面，进 入 清 洗 区。6.3 封闭 洗车 前，关 闭 车 门和 车 窗。6.4 预冲洗 用 高压水 枪冲 洗车 身，彻底去除污泥。由车 顶、前后盖板、车 身侧 面、灯 具 到 保 险杠、车 裙、车轮轮毂、轮膛内侧。6.5 打泡沫 应 选择 专 业 用 洗车 液，用 泡沫 机 打 泡沫，涂抹 全 车。6.6 清洁 DB22/T 2056 2014 3 用 海绵擦 拭 车 身、轮毂、轮 胎，去除 车 身 的 污 渍 与 杂 物。操作 过 程中 不 能 将 水 溅 入 车 内。漆 面 和底裙 要 分开，由 上 而 下 进行，先 擦 漆 面 再 擦 底裙。车 体上 下 部 位 海绵 要 分开使 用。6.7 冲洗 用 高压水 枪 将 车 体 残留 泡沫 污 水 冲 洗 干 净。6.8 擦拭 用 干毛巾 将 车 身 存 水擦 拭 干 净。擦 车 时，需 准 备 多块 毛巾，不 同 部 位 应 使 用不 同 的 毛巾。毛巾 易 选 用不 同颜色，方 便 洗车人员的 使 用 和区 分。6.9 车体内部清洗 用 清 洗 工具 将 车 内 清 理 干 净。内容 包括：a)用 吸尘器 将 车 内 地 板（地 毯）、座椅缝隙 吸干 净；b)将 仪 表 盘、车 内 门 板、车 内 玻璃、车 内 配 置等 擦 拭 干 净；c)用 清水 将塑料 脚垫清 洗 干 净，然后 用 毛巾擦干；其 他材 质的 脚垫清 洗 后，用 甩干 机 甩干。6.10 上脚垫 将 清 洗 干 净 的 脚垫，放 入 车 内 相应 位 置。6.11 完工检验 由 检 验 人员 检 验，并 在 洗车单 上 签字。6.12 验收交车 送 车人 验 收 后 在 洗车单 上 签字。7 洗车质量要求 7.1 车体外部清洁 车 辆 清 洗 完成 后，车 体 外 部 应 达到 下列 要求：a)车 体：无 泥 沙、残留渍、水 渍、小虫渍，无残留 洗车 液，漆 面 光 亮；b)车 窗：明 亮、无 水 印；c)其 他 部 位：底裙、轮 胎罩、轮 胎 应 干 净，无 泥 沙，排气 管 无 进 水。7.2 车体内部清洁 车 辆 清 洗 完成 后，车 体 内 部 应 达到 下列 要求：a)地 板：干 净 整 洁,无垃圾、无 污 渍；b)仪 表 盘：干 净，无 尘 土 和 污 渍；c)烟灰缸：干 净，无烟头 等其 他杂 物；d)脚垫：表 面 干 净、无 污 渍；e)其 他：车 内物 品 摆 放整 齐 有 序。8 服务质量反馈 DB22/T 2056 2014 4 8.1 洗车 企 业 应 主动 收 集 送 车人 对 洗车服务的 反馈 意 见，及 时 改 进。8.2 洗车 企 业 应有具 体 人员 负 责 处理 送 车人 抱怨，并 保 持 抱怨 处理的 记录，定 期 进行 分析、总 结，作为 洗车服务质量 改 进的 依 据。8.3 服务质量 投诉 程 序 应符合 GB/T 17242的规定。DB22/T 2056 2014 5 A A 附 录 A（资料性附录）洗车单 A.1 洗车单参照表 A.1。表 A.1 洗车单 车 牌 照 号 送 洗 时间 车 辆 厂 牌 送 车人 是 否 有 划痕 口 有 划痕 部 位：口 无 是 否 有 贵重物 品 口 有 口 无 客户满 意 度 口 满 意 口 基本 满 意 口 不 满 意 送 车人 签字：_
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