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I C S 3 5.2 4 0L 6 7DB5305保 山 市 地 方 标 准D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 9替 代 D G 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 7保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准第 4 6 部 分:信 息 惠 民 工 程 项 目 运 维 管 理 标准2 0 1 9-1 0-3 0 发 布 2 0 1 9-1 1-0 1 实 施保 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 9前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 保 山 市 大 数 据 管 理 局 提 出。本 标 准 由 保 山 市 工 业 和 信 息 化 委 员 会 归 口。本 标 准 起 草 单 位：保 山 市 大 数 据 管 理 局。本 标 准 主 要 起 草 人：刘 志 胡、王 明 超、李 祖 燕、丁 威、袁 建 雄、李 家 晓。本 标 准 替 代 D G 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 7。D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 91保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准第 4 6 部 分 信 息 惠 民 工 程 项 目 运 维 管 理 标 准1 范 围本 标 准 规 定 了 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 项 目 运 维 管 理 规 范 的 术 语 和 定 义、缩 略 语、运 维 服 务 管 理 职 责、运 维 服 务 管 理 框 架、运 维 服 务 管 理 对 象、运 维 活 动 角 色、运 维 服 务 管 理 流 程、运 维 服 务 支 撑 系 统、运 维服 务、运 维 服 务 和 管 理 能 力 评 估 与 提 升 途 径、突 发 事 件 管 理，本 标 准 适 用 于 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 项 目 运维 管 理 规 范 建 设。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 标 准 的 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，其 随 后 所 有 的修 改 单（不 包 括 勘 误 的 内 容）或 修 订 版 均 不 适 用 于 本 标 准，然 而，鼓 励 根 据 本 标 准 达 成 协 议 的 各 方 研 究是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准。I S O/I E C 2 0 0 0 0-1 信 息 技 术 服 务 管 理 第 1 部 分：规 范I S O/I E C 2 0 0 0 0-2 信 息 技 术 服 务 管 理 第 2 部 分：实 施 指 南I S O/I E C 2 7 0 0 1 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 管 理 体 系 要 求国 家 电 子 政 务 工 程 建 设 项 目 管 理 暂 行 办 法D B 5 3 0 5/T 1 9.3-2 0 1 9 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准 术 语3 术 语 和 定 义D B 5 3 0 5/T 1 9.3-2 0 1 9 确 立 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1 I T 运 维 服 务I T 运 维 服 务 是 指 I T 运 维 服 务 供 应 商 或 I T 运 维 部 门 综 合 利 用 各 种 I T 运 维 支 撑 工 具 提 供 的 确 保 I T基 础 设 施 和 应 用 系 统 正 常、安 全、高 效、经 济 运 行 的 服 务。本 部 分 中 规 定 的 I T 运 维 服 务 包 括 I T 基 础 设施 运 维 服 务、I T 应 用 系 统 运 维 服 务、安 全 管 理 服 务、网 络 接 入 服 务、内 容 信 息 服 务 以 及 综 合 管 理 服 务。3.2 I T 运 维 服 务 管 理 流 程I T 运 维 服 务 管 理 流 程 是 指 为 了 支 持 I T 运 维 服 务 的 实 现 和 提 供，以 确 定 的 方 式 执 行 或 发 生 的 一 系 列有 规 律 的 行 动 或 活 动。3.3 I T 运 维 服 务 支 撑 系 统I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 指 参 与 I T 运 维 的 各 方 为 支 持 I T 运 维 服 务 目 标 所 使 用 的 信 息 化 工 具，是 支 撑I T 运 维 服 务 实 施 的 平 台。4 缩 略 语下 列 缩 略 语 适 用 于 本 标 准。I S O：I n t e r n a t i o n a l O r g a n i z a t i o n f o r S t a n d a r d i z a t i o n，国 际 标 准 化 组 织D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 92 I T：I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y，信 息 技 术 I T I L：I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y，I T 基 础 架 构 库 O A：O f f i c e A u t o m a t i o n，办 公 自 动 化 P D C A：P l a n D o C h e c k A c t i o n，“计 划、执 行、检 查、行 动”循 环 S L A：S e r v i c e L e v e l A g r e e m e n t，服 务 级 别 协 议5 运 维 服 务 管 理 职 责保 山 市 信 息 惠 民 工 程 项 目 的 运 维 服 务 管 理 由 创 建 工 作 领 导 小 组 下 设 运 维 管 理 组 来 负 责。在 保 山 市 成立 信 息 惠 民 工 程 运 营 服 务 中 心 之 后，逐 步 将 信 息 惠 民 工 程 项 目 的 运 维 服 务 管 理 移 交 给 运 营 服 务 中 心。为实 现 以 流 程 为 导 向、客 户 满 意 和 服 务 品 质 为 核 心 的 信 息 惠 民 工 程 运 维 服 务 管 理，并 适 应 不 同 运 维 模 式 下的 管 理 需 要，运 维 管 理 组 应 由 运 维 领 导 工 作 组 和 运 维 执 行 工 作 组 构 成。领 导 组 的 负 责 人 应 由 单 位 信 息 化 主 管 领 导 担 任，成 员 由 业 务 部 门 和 信 息 化 部 门 具 有 决 策 权 的 领导 或 者 代 表 构 成。在 采 用 外 包 模 式 的 情 况 下，领 导 组 还 应 包 括 运 维 服 务 供 应 商 代 表。执 行 组 成员 由 单 位 信 息 化 部 门 人 员 构 成。在 采 用 外 包 模 式 的 情 况 下，执 行 组 还 应 包 含 运 维 服 务 供 应 商 参与 运 维 的 人 员。组 织 结 构 的 构 成 要 素 与 运 维 活 动 角 色 相 对 应。其 中，运 维 领 导 工 作 组 对 应 于 运 维 服 务 管 理 者，运 维 执 行 工 作 组 对 应 于 运 维 服 务 提 供 者 和 使 用 者。6 运 维 服 务 管 理 框 架本 标 准 采 用 I S O 2 0 0 0 0 系 列 标 准 的 思 想，并 参 考 I T I L 框 架 规 定 的 方 法 进 行 编 制。I T 运 维 服 务 管 理 框 架见 图 1 I T 运 维 服 务 管 理 框 架 所 示。D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 93图 1 I T 运 维 服 务 管 理 框 架服 务 管 理P D C A 循 环管 理 对 象管 理 支 撑 工 具管 理 模 式管 理 标 准 规 范基 于 流 程管 理 方 法服 务 管 理策 划 计 划服 务 管 理执 行 实 施实 施 检 查监 视 评 审服 务 管 理持 续 改 进I T 基础 设施应 用系 统人 员 服 务 台事 件 管 理问 题 管 理配 置 管 理变 更 管 理发 布 管 理服 务 级 别 管 理 PDCAI T 运 维 服 务 支 撑 系 统自 运 维 模 式完 全 外 包 运 维 模 式混 合 运 维 模 式I T L/I O S 2 0 0 0 0/I S O 2 7 0 0 1I T 运 维 服 务 管 理 框 架 包 括 I T 运 维 服 务 全 生 命 周 期 管 理 方 法、管 理 标 准/规 范、管 理 模 式、管 理 支撑 工 具、管 理 对 象 以 及 基 于 流 程 的 管 理 方 法。I T 运 维 服 务 管 理 框 架 以 I T I L/I S O 2 0 0 0 0 为 基 础，以 适 应各 种 管 理 模 式 为 目 标，以 管 理 支 撑 工 具 为 手 段，以 流 程 化、规 范 化、标 准 化 管 理 为 方 法，以 全 生 命 周 期的 P D C A 循 环 为 提 升 途 径，体 现 了 对 I T 运 维 服 务 全 过 程 的 体 系 化 管 理。7 运 维 服 务 管 理 对 象信 息 惠 民 工 程 运 维 服 务 管 理 对 象 包 括 信 息 惠 民 工 程 基 础 设 施、信 息 惠 民 应 用 系 统、I T 用 户、I T 供 应商、以 及 I T 运 维 部 门 和 人 员，具 体 内 容 包 括 但 不 限 于：信 息 惠 民 工 程 基 础 设 施 包 括 网 络、主 机 系 统、存 储/备 份 系 统、终 端 系 统、安 全 系 统、以 及 机房 动 力 环 境 等。信 息 惠 民 应 用 系 统 包 括 六 大 惠 民 环 融 合 应 用、信 息 惠 民 统 一 门 户 网 站、面 向 企 业 和 组 织 的 各 类应 用 系 统、面 向 公 众 的 应 用 系 统 等。I T 用 户 包 括 使 用 如 上 I T 应 用 系 统 的 用 户。I T 供 应 商 包 括 I T 基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 供 应 商 以 及 I T 运 维 服 务 的 供 应 商。I T 运 维 部 门 和 人 员 包 括 内 部 参 与 I T 运 维 活 动 的 相 关 部 门 和 人 员，以 及 提 供 I T 运 维 服 务 的 企业 和 相 关 人 员。8 运 维 活 动 角 色8.1 运 维 活 动 角 色D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 94运 维 服 务 管 理 主 要 涉 及 3 类 角 色：运 维 服 务 提 供 者、运 维 服 务 使 用 者、以 及 运 维 服 务 管 理 者。运 维 服 务 提 供 者，提 供 项 目 运 维 服 务 的 部 门 及 人 员。运 维 服 务 使 用 者，接 受 项 目 运 维 服 务 的 部 门 及 人 员。运 维 服 务 管 理 者，负 责 项 目 运 维 服 务 的 规 划、协 调 与 管 理 的 部 门 及 人 员。8.2 运 维 模 式项 目 运 维 模 式 分 为 自 运 维、完 全 外 包 及 混 合 三 种 模 式。在 自 运 维 模 式 下，运 维 部 门 作 为 运 维 服 务 提 供 者 负 责 为 本 单 位 提 供 运 维 服 务，运 维 部 门 可 借 助或 不 借 助 运 维 服 务 支 撑 系 统 对 基 础 设 施、应 用 系 统、用 户 和 供 应 商 实 施 管 理。该 模 式 下，运 维管 理 部 门 负 责 对 运 维 服 务 的 设 计、评 估 和 改 进。在 完 全 外 包 的 运 维 模 式 下，运 维 服 务 供 应 商 作 为 I T 运 维 服 务 提 供 者，遵 照 其 与 购 买 服 务 的 I T运 维 管 理 部 门 签 订 的 服 务 级 别 协 议 提 供 运 维 服 务。运 维 服 务 供 应 商 可 借 助 或 不 借 助 运 维 服 务 支撑 系 统 对 基 础 设 施、应 用 系 统、用 户 和 供 应 商 实 施 管 理。运 维 服 务 供 应 商 负 责 所 承 担 的 I T 运维 服 务 的 设 计、实 施、评 估 和 改 进。该 模 式 下，运 维 管 理 部 门 作 为 运 维 管 理 者 负 责 对 I T 运 维服 务 的 选 择、使 用 和 评 估。在 混 合 运 维 模 式 下，运 维 服 务 供 应 商 的 职 责 与 完 全 外 包 运 维 模 式 下 相 同，部 门 则 综 合 了 I T 运维 部 门 和 I T 运 维 管 理 部 门 的 职 责。9 运 维 服 务 管 理 流 程9.1 概 述I T 运 维 服 务 管 理 流 程 涉 及 服 务 台、事 件 管 理、问 题 管 理、配 置 管 理、变 更 管 理、发 布 管 理、服 务级 别 管 理、财 务 管 理、能 力 管 理、可 用 性 管 理、服 务 持 续 性 管 理、知 识 管 理 及 供 应 商 管 理 等，随 着 运 维活 动 的 不 断 深 入 和 持 续 改 进，其 他 流 程 可 能 会 逐 步 独 立 并 规 范。9.2 服 务 台服 务 台 是 支 持 I T 运 维 服 务 的 核 心 功 能，与 各 个 流 程 联 系 密 切。所 有 管 理 流 程 都 要 通 过 服 务 台 为 用户 提 供 单 点 联 系，解 答 用 户 的 相 关 问 题 和 需 求，或 为 用 户 寻 求 相 应 的 支 持 人 员。9.3 事 件 管 理事 件 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 尽 快 恢 复 I T 服 务 提 供 并 减 少 其 对 业 务 的 不 利 影 响，尽 可 能 保 证 最 好 的I T 服 务 质 量 和 可 用 性 等 级。事 件 管 理 流 程 通 常 涉 及 事 件 的 侦 测 和 记 录、事 件 的 分 类 和 支 持、事 件 的 调查 和 诊 断、事 件 的 解 决 和 恢 复 以 及 事 件 的 关 闭。9.4 问 题 管 理问 题 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 预 防 问 题 和 事 故 的 再 次 发 生，并 将 未 能 解 决 的 事 件 的 影 响 降 低 到 最 小。问 题 管 理 流 程 包 括 诊 断 事 件 根 本 和 确 定 问 题 解 决 方 案 所 需 要 的 活 动，通 过 合 适 的 控 制 过 程，尤 其 是 变 更管 理 和 发 布 管 理，负 责 确 保 解 决 方 案 的 实 施。问 题 管 理 还 将 维 护 有 关 问 题、应 急 方 案 和 解 决 方 案 的 信 息。9.5 配 置 管 理配 置 管 理 流 程 负 责 核 实 I T 基 础 设 施 和 应 用 系 统 中 实 施 的 变 更 以 及 配 置 项 之 间 的 关 系 是 否 已 经 被 正确 记 录 下 来；确 保 配 置 管 理 数 据 库 能 够 准 确 地 反 映 现 存 配 置 项 的 实 际 版 本 状 态。9.6 变 更 管 理变 更 管 理 实 现 所 有 I T 基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 变 更，变 更 管 理 应 记 录 并 对 所 有 格 式 的 变 更 进 行 分 类，应 评 估 变 更 请 求 的 风 险、影 响 和 业 务 收 益。其 主 要 目 标 是 以 对 服 务 最 小 的 干 扰 实 现 有 益 的 变 更。9.7 发 布 管 理D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 95发 布 管 理 负 责 对 硬 件、软 件、文 档、流 程 等 进 行 规 划、设 计、构 建、配 置 和 测 试，以 便 为 实 际 运 行环 境 提 供 一 系 列 的 发 布 组 件，并 负 责 将 新 的 或 变 更 的 组 件 迁 移 到 运 行 环 境 中。其 主 要 目 标 是 保 证 运 行 环境 的 完 整 性 被 保 护 以 及 正 确 的 组 件 被 发 布。9.8 服 务 级 别 管 理服 务 级 别 管 理 负 责 协 商 并 记 录 所 提 供 的 服 务、相 应 的 服 务 级 别 目 标 以 及 工 作 量 特 性，协 商 并 记 录 服务 级 别 协 议、支 撑 服 务 约 定、供 方 合 同 以 及 相 应 的 程 序，报 告 服 务 级 别，支 持 查 看 和 定 期 的 评 审，以 确保 服 务 级 别 协 议 的 更 新 和 持 续 有 效。9.9 财 务 管 理财 务 管 理 负 责 管 理 服 务 提 供 的 成 本，制 定 预 算、帐 务 和 收 费 需 求。9.1 0 能 力 管 理能 力 管 理 是 通 过 优 化 服 务 成 本、安 排 采 购 时 间 和 部 署 I T 资 源，从 而 履 行 与 客 户 签 定 的 协 议。能 力管 理 主 要 涉 及 资 源 管 理、性 能 管 理、需 求 管 理、模 拟 测 试、能 力 规 划、负 载 管 理 以 及 应 用 选 型。能 力 管理 主 要 通 过 重 点 关 注 需 求 的 规 划 和 整 合，从 而 确 保 约 定 的 服 务 级 别 可 以 实 现。9.1 1 可 用 性 管 理可 用 性 管 理 流 程 负 责 定 义、分 析、计 划、测 量 和 改 进 服 务 的 所 有 可 用 性 方 面，从 而 保 证 I T 基 础 设施、流 程、工 具、角 色 等 与 协 议 达 成 的 服 务 级 别 中 的 可 用 性 目 标 相 适 应。9.1 2 服 务 可 持 续 管 理服 务 持 续 性 管 理 流 程 的 目 标 是 确 保 向 客 户 承 诺 的 协 商 一 致 的 服 务 持 续 性 在 任 何 风 险 下 都 能 得 到 满足。该 流 程 负 责 管 理 可 能 严 重 影 响 服 务 的 风 险，制 定 服 务 持 续 性 计 划 并 定 期 评 审。9.1 3 知 识 管 理知 识 管 理 流 程 负 责 搜 集、分 析、存 储 和 共 享 知 识 和 信 息，其 主 要 宗 旨 是 通 过 确 保 提 供 可 靠 和 安 全 的知 识 和 信 息 以 提 高 管 理 决 策 的 质 量。9.1 4 供 应 商 管 理供 应 商 管 理 目 标 是 管 理 供 应 商 及 其 所 提 供 的 服 务。该 流 程 负 责 供 应 商 信 息 维 护，以 及 对 供 应 商 的 归类 和 评 估。1 0 运 维 服 务 支 撑 系 统1 0.1 运 维 服 务 支 撑 系 统 分 类根 据 在 不 同 应 用 场 景 下 实 现 的 功 能 或 功 能 组 合 的 不 同，I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 可 划 分 为 若 干 类 别。例 如，有 的 系 统 仅 实 现 静 态 资 产 管 理 功 能 和 综 合 统 计 分 析 功 能；有 的 系 统 实 现 静 态 资 产 信 息 管 理 功 能、支 持 信 息 化 的 管 理 流 程、并 具 备 综 合 统 计 分 析 和 决 策 支 持 功 能；而 有 的 系 统 从 资 产、安 全、监 控、流 程、综 合 统 计 分 析 和 决 策 支 持 以 及 外 包 管 理 等 方 面 为 I T 运 维 提 供 全 方 位 信 息 化 支 持。根 据 用 户 组 织 结 构、规 模 以 及 管 理 体 制 的 不 同，I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 的 具 体 实 现 和 部 署 方 式 也 有 所 不 同。相 应 地，I T 运 维服 务 支 撑 系 统 可 以 划 分 为 单 级 系 统 和 多 级 系 统 两 类。1 0.2 运 维 服 务 支 撑 系 统 基 本 技 术 格 式I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 在 实 现 和 部 署 方 面，应 该 包 括 但 不 限 于 以 下 几 个 方 面 的 基 本 技 术 格 式：D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 96 能 够 对 包 括 网 络 系 统、主 机 系 统、存 储/备 份 系 统、应 用 系 统、终 端 系 统、安 全 系 统、机 房 动力 及 环 境 等 资 源 进 行 集 中 统 一 管 理。支 持 I S O 2 0 0 0 0 系 列 标 准 规 定 的 服 务 思 想 和 基 于 I T I L 的 流 程 管 理 原 则。系 统 结 构 清 晰，能 够 采 用 层 次 化、模 块 化 的 设 计 理 念，各 功 能 模 块 功 能 独 立、松 耦 合，而 系 统整 体 功 能 完 备，便 于 用 户 根 据 需 求 自 由 组 合。系 统 应 具 有 较 强 的 开 放 性 和 扩 展 性，通 过 插 件 体 系 和 数 据 交 换 接 口，可 平 滑 地 扩 展 系 统 功 能 并与 第 三 方 产 品 进 行 集 成。能 支 持 各 类 通 用 的 硬 件 和 操 作 系 统 平 台。可 对 管 理 信 息 进 行 综 合 展 现，可 以 根 据 用 户 需 求 通 过 配 置 定 制 个 性 化 业 务 窗 口，可 支 持 定 制 化二 次 开 发。满 足 系 统 使 用 过 程 中 容 量 和 效 率 的 格 式。1 1 运 维 服 务1 1.1 概 述I T 运 维 服 务 的 提 供 者 基 于 服 务 级 别 协 议（S L A）向 I T 运 维 服 务 的 使 用 者 提 供 各 类 I T 运 维 服 务。不同 服 务 级 别 对 应 的 服 务 质 量 指 标 是 服 务 级 别 协 议 的 重 要 组 成 部 分。服 务 质 量 指 标 体 现 服 务 供 应 商 所 提 供的 I T 运 维 服 务 的 质 量。1 1.2 运 维 服 务 分 类1 1.2.1 概 述I T 运 维 服 务 可 分 为 I T 基 础 设 施 运 维 服 务、I T 应 用 系 统 运 维 服 务、安 全 管 理 服 务、网 络 接 入 服 务、内 容 信 息 服 务 和 综 合 管 理 服 务 等。1 1.2.2 I T 基 础 设 施 运 维 服 务I T 基 础 设 施 运 维 服 务 对 I T 基 础 设 施 进 行 监 视、日 常 维 护 和 维 修 保 障。服 务 涉 及 的 基 础 设 施 包 括 网络 系 统、主 机 系 统、存 储/备 份 系 统、终 端 系 统、安 全 系 统、机 房 动 力 及 环 境 等。1 1.2.3 I T 应 用 系 统 运 维 服 务应 用 系 统 运 维 服 务 对 应 用 系 统 进 行 设 计、集 成、维 护 及 改 进。应 用 系 统 运 维 服 务 涉 及 的 应 用 系 统 包括 惠 民 应 用、O A 及 内 部 办 公 系 统、政 府 网 站、面 向 企 业 和 组 织 的 应 用 系 统、面 向 公 众 的 应 用 系 统 以 及城 市 管 理 类 应 用 系 统 等。1 1.2.4 安 全 管 理 服 务安 全 管 理 服 务 对 I T 环 境 涉 及 的 网 络、应 用 系 统、终 端、内 容 信 息 的 安 全 进 行 管 理，包 括 安 全 评 估、安 全 保 护、安 全 监 控、安 全 响 应 及 安 全 预 警 等 服 务。1 1.2.5 网 络 接 入 服 务网 络 接 入 服 务 提 供 网 络 规 划 和 接 入，包 括 互 联 网 接 入 服 务、专 网 接 入 服 务 等。1 1.2.6 内 容 信 息 服 务内 容 信 息 服 务 对 内 容 信 息 进 行 采 集、发 布、巡 检、统 计、编 辑、信 息 挖 掘 以 及 汇 报，为 内 容 信 息 的获 取 和 进 一 步 处 理 提 供 支 持。1 1.2.7 综 合 管 理 服 务综 合 管 理 服 务 包 括 咨 询 与 培 训 服 务、技 术 支 持 服 务、综 合 系 统 服 务 等。D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 971 1.3 运 维 服 务 的 质 量 指 标服 务 质 量 指 标 应 根 据 各 政 务 部 门 的 需 求 可 定 制、可 扩 充。各 类 I T 运 维 服 务 的 质 量 指 标 通 常 包 括 但不 限 于：1 1.3.1 I T 基 础 设 施 和 应 用 系 统 运 维 服 务监 控 类 服 务：异 常 报 告 及 时 率、异 常 漏 报 率；日 常 维 护 类 服 务：维 护 作 业 计 划 的 及 时 完 成 率、故 障隐 患 发 现 率、异 常 主 动 发 现 率、故 障 服 务 请 求 及 时 满 足 率、业 务 服 务 请 求 及 时 满 足 率、问 题 解 决 率 等；维 修 保 障 类 服 务：服 务 响 应 及 时 率、到 达 现 场 及 时 率、故 障 修 复 及 时 率。1 1.3.2 安 全 管 理 服 务：漏 洞 扫 描 覆 盖 率、安 全 报 告 呈 报 及 时 率、安 全 漏 洞 遗 漏 数 量、安 全 漏 洞 遗 漏 率、加 固 设 备 覆 盖 率、安 全 补 丁 安 装 及 时 率、安 全 事 件 次 数 等。1 1.3.3 网 络 接 入 服 务平 均 响 应 时 间、问 题 解 决 比 率 等。1 1.3.4 内 容 信 息 服 务检 索 成 功 率、响 应 及 时 率 等。1 1.3.5 综 合 管 理 服 务平 均 响 应 时 间、问 题 解 决 比 率 等。1 2 运 维 服 务 和 管 理 能 力 评 估 与 提 升 途 径1 2.1 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度I T 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 用 来 测 度 各 政 务 部 门 所 具 备 的 I T 运 维 服 务 支 撑 能 力 和 管 理 能 力。其 中，I T 运 维 服 务 支 撑 能 力 体 现 为 政 务 部 门 承 担 自 运 维 工 作 时 自 身 所 具 备 的 I T 基 础 设 施 和 I T 应 用 系 统 的 运行 维 护 技 术、工 具 和 方 法 的 储 备，并 以 此 为 基 础 对 部 门 内 各 类 运 维 服 务 用 户 所 提 供 的 支 撑 能 力。一 般 情况 下，这 些 能 力 主 要 体 现 在 资 产 管 理 能 力、监 控 管 理 能 力 和 安 全 管 理 能 力 等 方 面。I T 运 维 服 务 管 理 能力 着 重 体 现 为 对 部 门 内 部 具 备 的 运 维 服 务、以 及 采 购 的 外 包 运 维 服 务 的 管 理 能 力。一 般 情 况 下，这 些 能力 主 要 体 现 在 流 程 管 理 能 力、综 合 管 理 能 力 和 外 包 管 理 能 力 等 方 面。相 关 能 力 包 括 但 不 限 于：资 产 管 理 能 力：主 要 体 现 在 对 资 产 管 理 信 息 的 覆 盖 程 度 和 管 理 信 息 分 析 能 力。监 控 管 理 能 力：主 要 体 现 在 对 被 监 控 实 体 的 覆 盖 程 度、管 理 信 息 的 实 时 处 理 能 力 和 智 能 化 分 析能 力。安 全 管 理 能 力：主 要 体 现 在 对 不 同 安 全 管 理 内 容、范 围 的 支 持 能 力。流 程 管 理 能 力：主 要 体 现 在 流 程 的 覆 盖 程 度、规 范 性。综 合 管 理 能 力：主 要 体 现 在 信 息 分 析 统 计 能 力 和 决 策 支 持 能 力。外 包 管 理 能 力：主 要 体 现 在 对 外 包 服 务 的 过 程 控 制 和 结 果 控 制 能 力。1 2.2 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 提 升 途 径各 部 门 可 结 合 本 单 位 的 实 际 情 况，从 I T 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 的 6 个 维 度 出 发，评 估 本 单 位 I T运 维 服 务 和 管 理 能 力 的 成 熟 度，并 以 此 为 基 础，选 择 相 适 应 的 I T 运 维 服 务 支 撑 工 具，同 时 充 分 借 鉴 已有 经 验，必 要 情 况 下 选 择 I T 运 维 服 务 咨 询 公 司 提 供 咨 询 服 务，确 定 I T 运 维 服 务 管 理 中 迫 切 需 要 解 决 或提 高 的 关 键 问 题，循 序 渐 进，有 步 骤、分 阶 段 地 提 出 改 进 目 标，不 断 提 高 单 位 的 I T 运 维 服 务 的 水 平。D B 5 3 0 5/T 1 9.4 6 2 0 1 98需 要 不 断 提 升 自 身 I T 运 维 服 务 管 理 和 支 撑 能 力 的 政 务 部 门，可 结 合 自 身 实 际 情 况 引 入 I T 运 维 服 务 和 管理 的 咨 询 服 务，并 在 咨 询 服 务 的 指 导 下，开 展 I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 的 建 设。具 体 的 咨 询 工 作 一 般 包 括但 不 限 于 如 下 几 个 方 面：I T 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 的 确 定：通 过 调 研、诊 断，从 I T 运 维 和 管 理 能 力 的 6 个 维 度 出 发，评 估 政 务 部 门 当 前 的 I T 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度。并 根 据 政 务 部 门 当 前 成 熟 度 水 平、政 务 部 门I T 运 维 规 模、电 子 政 务 应 用 对 I T 运 维 的 格 式 等 因 素 确 定 其 应 该 选 择 或 达 到 的 目 标 成 熟 度。I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 的 规 划：根 据 已 确 定 的 I T 运 维 服 务 和 管 理 的 目 标 成 熟 度 水 平，规 划 与 之相 对 应 的 I T 运 维 服 务 支 撑 系 统。明 确 需 要 以 信 息 化 手 段 实 现 的 6 个 维 度 的 I T 运 维 和 管 理 能 力，明 确 资 产 管 理、监 控 管 理、流 程 管 理、安 全 管 理、综 合 管 理 和 外 包 管 理 的 功 能 范 围，对 涉 及 的I T 资 源 和 管 理 流 程 进 行 整 理 和 梳 理。I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 规 划 同 时 涉 及 I T 运 维 服 务 支 撑 系 统技 术 指 标 以 及 支 撑 系 统 与 I T 资 源、与 其 他 信 息 化 系 统 对 接 接 口 等 内 容。I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 的 建 设 实 施 咨 询：针 对 系 统 建 设 实 施 过 程 所 需 要 的 需 求 分 析、设 计、产品 测 试、项 目 招 投 标、项 目 实 施、项 目 测 试、项 目 初 验 和 试 运 行、项 目 竣 工 和 系 统 移 交 等 各 个阶 段，提 供 指 导、帮 助 或 监 理。I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 的 改 进 和 优 化：在 I T 运 维 服 务 支 撑 系 统 运 行 过 程 中 对 系 统 进 行 评 估，提出 系 统 优 化 和 改 进 方 案，以 适 应 政 务 部 门 业 务 和 管 理 需 求 的 不 断 变 化。1 3 突 发 事 件 管 理1 3.1 评 估 与 分 类应 识 别、判 断、分 析、检 测 突 发 事 件，根 据 事 件 的 特 点、性 质 明 确 分 类。1 3.2 突 发 事 件 处 理针 对 项 目 运 维 服 务 过 程 中 的 突 发 事 件 处 理 活 动 主 要 包 括 但 不 限 于：制 定 突 发 事 件 的 预 防 预 案；制 定 突 发 事 件 的 恢 复 预 案；根 据 突 发 事 件 类 别 判 断 突 发 事 件 优 先 级；执 行 突 发 事 件 预 案；建 立 协 调、沟 通 机 制，有 效 处 理 突 发 事 件；对 突 发 事 件 的 处 理 进 行 跟 踪。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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