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ICS 03.2 20.9 9A1 2DB37山东省地方标 准DB 37/T 34712018城镇有桩公共自行车运营服务规范Specification f or urban P iled public bicycle o peration s ervice2 0 1 8-1 2-2 9发 布 2 0 1 9-0 1-2 9实 施山东省市场监督管理局发布D B 3 7/T 34 71 20 18I目 次前言.II I1范 围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 运营单位和人员.25 服务站点布局.25.1 设点选址.25.2 设点条件.26 设备设施.36.1 服务站点.36.1.1 基本要求.36.1.2 有桩公共自行车.36.1.3 锁止装置.36.1.4 自助服务机.36.1.5 服务站点监控.36.2 停保基地.36.3 车辆配置.36.3.1 调度专用车.36.3.2 维修专用车.46.3.3 督查专用车.46.4 软件系统要求.47 运营服务要求.47.1 运营时间.47.2 计费服务.47.3 租车卡服务.47.4 租还服务.47.5 服务热线.47.6 公共信息服务.47.7 自行车调运.47.8 日常检查与维护保养.57.8.1 公共自行车.57.8.2 设备设施.57.9 安全保障和应急情况处置.58 服务评价和持续改进.5D B 3 7/T 34 71 20 18II8.1 服务评价指标要求.58.2 评价与改进.5附 录 A（规范性附录）有桩公共自行车和服务站点设备设施巡检内容及判定规则.7附 录 B（规范性附录）有桩公共自行车和服务站点设备设施保养内容.9附 录 C（规范性附录）整洁合格率检查内容及判定规则.11附 录 D（规范性附录）服务评价指标计算方法.12D B 3 7/T 34 71 20 18III前 言本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由山东省交通运输厅提出并监督实施。本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准起草单位：青州市交通运输局、青州市城乡公共交通服务中心、青州凯程公共自行车租赁管理服务有限公司、永安行科技股份有限公司、天津市远东蓝剑科技有限公司、山东标益信息咨询服务有限公司、潍坊市质量监督所。本标准主要起草 人：周宏、刘广来、王志强、李光明、张良、杨彬、扈钟楠、刘泽义、董克昌、杜延堂、张伟群、王晨、索军、翟金全、王新新、李国明、张锡科。D B 3 7/T 34 71 20 181城镇有桩公共自行车运营 服务规范1范 围本标准规定了城镇有桩公共自行车运营服务的运营单位和人员要求、服务站点布局、设备设施、运营服务以及服务评价和改进的要求。本标准适用于城镇有桩公共自行车的运营服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3 5 6 5 自行车安全要求GB/T 1 9 9 9 4 自行车通用技术条件GB/T 3 2 8 4 22016 城市公共自行车交通服务规范3 术语和定义GB/T 3 2 8 4 22016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1有桩公共自行车 piled p ublic b i c y c l e也称有桩共享单车，停放在固定公共场所，有固定车桩，供公众免费或以较低的费用使用，并能实现各服务站点之间通借通还的自行车。3.2停保基地 maintenance b ase具有一定空间场地，便于公共自行车集中停放和维修保养的场所。3.3绿道 gr ee nw ay有完整交通标识、与机动车道安全隔离，方便安全骑行的城镇自行车道或人工、自然景观道路。3.4公共自行车故障率 public b i c y c l e f a i l u r e r a t e检查过程中检查出的的故障公共自行车数量与所检查公共自行车总数之比，以百分比（%）表示。3.5服务站点设备故障率 service s ite e q u i p m e n t f a i l u r e r a t eD B 3 7/T 34 71 20 182检查过程中检查出的故障设备数量与所检查设备总数之比，以百分比（%）表示。3.6服务站点整洁合格率 service s ite t i d y p ass r a t e检查过程中检查出的整洁服务站点与所检查服务站点总数之比，以百分比（%）表示。3.7公共自行车整洁合格率 public b i c y c l e t i d y p ass r a t e检查过程中检查出的整洁公共自行车与所检查公共自行车总数之比，以百分比（%）表示。3.8服务站点调度合格率 service s ite s c h e d u l i n g p ass r a t e检查过 程中检查出的 车锁比合格的服务站点数 量与检查服务 站点总数量 的比值，以百 分比（%）表示。3.9服务投诉率 service c omplaint rate一段时间内服务投诉总量与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（）表示。3.10服务满意率 service s atisfaction r a t e通过调查问卷等方式答复满意的人数与调查总人数之比，以百分比（%）表示。4 运营单位和人员4.1 城镇有桩公共自行车运营单位和人员的基本要求应符合 GB/T 3 2 8 4 22016 第 4 章的相关规定。4.2 运营单位应建立有桩公共自行车车辆定期检查、维护制度、保证车辆状况良好、性能可靠。4.3 运营单位应积极开展服务标准化工作，提升运营管理服务水平。5 服务站点布局5.1 设点选址5.1.1 服务站点的布局应符合城镇交通规划和适应城镇社会发展的需要。5.1.2 服务站点宜设置在公交站点、院校点、公建点、商业点、居住点、医疗点、游憩点等人流集中公共场所周边和活动区域。5.1.3 新建、扩建、改建城市建筑工程和道路工程应将有桩公共自行车服务站点和绿道建设纳入整体规划中，并同步组织实施。5.2 设点条件5.2.1 服务站点的设置应避免对其他交通方式造成不利影响，不应阻碍消防、逃生等应急通道，不得占压盲道、井盖等公共设施。5.2.2 服务站点的设置应便于公共自行车调运。D B 3 7/T 34 71 20 1835.2.3 服务站点应设置在能实现通电、通网的地点。6 设备设施6.1 服务站点6.1.1 基本要求6.1.1.1 服务站点应有统一的外观和标识。6.1.1.2 服务站点宽度不宜小于 2 m，长度视场地情况确定，不宜小于 1 0 m。6.1.1.3 服务站点的直线间距不宜超过 500 m。6.1.1.4 服务站点应实现有桩公共自行车在同一运营单位服务区域内通借通还。6.1.1.5 服务站点应配置自助服务机、锁止装置和公共自行车等主要设备设施，宜配备照明、视频监控等辅助设施。6.1.1.6 可按租借、归还的需求，在服务站点的周边设置公共自行车临时储车点。6.1.1.7 场地应平整硬化，与周边环境协调。6.1.1.8 服务站点应满足防雷击、防漏电要求。6.1.1.9 宜设置专门的故障自行车停车位并明确标识。6.1.2 有桩公共自行车6.1.2.1 有桩公共自行车应符合 GB 3 5 6 5 和 G B/T 9 9 9 4 的要求，不得安装影响安全骑行的附属设备。6.1.2.2 有桩公共自行车应有统一的外观和标识，每辆公共自行车应有唯一性编号。6.1.3 锁止装置6.1.3.1 固定设置在服务站点合适位置，在锁闭情况下，公共自行车不能被移动。6.1.3.2 服务站点的锁止装置应统一编号。6.1.3.3 具备信号输入输出接口，实现信息化管理。6.1.3.4 应有语音提示，便于服务对象进行公共自行车租/还操作。6.1.4 自助服务机6.1.4.1 自助服务机应有统一的外观和标识，有唯一的编号。6.1.4.2 应具备查询租还记录、计时计费等基本信息的功能。6.1.5 服务站点监控6.1.5.1 应设置在服务站点适当位置，能有效监控整个服务站点设备设施。6.1.5.2 能够实现监控画面实时传输。6.2 停保基地6.2.1 宜根据城镇有桩公共自行车数量和站点分布密度合理设置。6.2.2 选址和建设应符合城镇规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求。6.2.3 应配备维修车间、维修工具等设备设施，便于自行车维修、保养和停放。6.3 车辆配置6.3.1 调度专用车D B 3 7/T 34 71 20 184按照城 市道路状况、服务站点分布密度和公共 自行车骑行 量等合理配置，每 100个服务 站点宜配备调度专用车一辆，用于运营单位对有桩公共自行车的调度。6.3.2 维修专用车按照公 共自行车服务 站点密度及公共自行车系 统设备状况 配置，每 100个服务 站点宜配备维 修专用车一辆，用于运营单位对服务站点以及有桩公共自行车的检查和维修。6.3.3 督查专用车按照服 务站点分布密 度配置，每5 0 0 个服务 站点宜配备督 查专用车一辆，用于运营 单位对服务 站点和有桩公共自行车的监督检查和考核。6.4 软件系统要求6.4.1 具有区域内通租通还、计时计费、费用结算功能、实时监控、异常提醒等功能。6.4.2 信息服务系统宜与公共交通信息服务系统兼容和互通，具备互联网手机扫码租车等拓展功能。7 运营服务要求7.1 运营时间服务站点提供24 h 租/还车服务。7.2 计费服务7.2.1 计费标准应在服务站点明示。7.2.2 按明示的计费标准进行结算，提供服务对象自助查询服务。7.2.3 提供支付宝、微信、a p p 等方式扫码租车的，应在使用时予以明示计费标准和结算方式。7.3 租车卡服务应符合GB/T 2 8 4 2 2 0 1 6 中7.1 的相关规定。7.4 租还服务应符合GB/T 3 2 8 4 2 2016中7.2的相关规定。7.5 服务热线7.5.1 运营服务单位应设置服务热线并保持 24 h 畅通。7.5.2 服务热线电话应主动公开，通过服务站点、公共自行车车体及平面、网络媒体等进行公布。7.5.3 服务热线应能够实时为顾客提供咨询、异常处理和投诉处理等服务。7.5.4 服务热线受理后应做好记录，2 4 h 内应处理用户的投诉，并在 48 h 内向当事人反馈事项处理结果。处理结果做好登记存档，投诉问题做好回访。7.6 公共信息服务应符合GB/T 3 2 8 4 2 2016中7.4的相关规定。7.7 自行车调运D B 3 7/T 34 71 20 1857.7.1 根据服务站点车锁比信息，及时调运公共自行车，车锁比要求达到 20%8 0%之间。7.7.2 可通过互联网系统平台监控，对车锁比未达标的公共自行车服务站点进行指挥调度。7.8 日常检查与维护保养7.8.1 公共自行车7.8.1.1 每天应对投放的公共自行车进行巡检，巡检内容见附录 A 中 表 A.1，发现故障现场维修或运回停保基地。7.8.1.2 应定期对投放的公共自行车进行常规保养，雨、雪天气后应进行强制保养，常规保养内容见附录 B 中 表 B.1，强制保养内容见附录 B 中 表 B.2。7.8.1.3 每天应对服务站点的公共自行车保洁情况进行例行检查，检查内容见附录 C 中 表 C.2。7.8.1.4 有桩公共自行车强制报废年限不应超过 4 年。7.8.2 设备设施7.8.2.1 每天应对服务站点的设备设施进行巡检，巡检内容见附录 A 中 表 A.2，发现故障现场维修或及时报修。7.8.2.2 应定期对服务站点设备设施进行常规检查、测试、维护保养，保养内容见附录 B 中 表 B.3。7.8.2.3 应定期对信息服务系统进行检查、测试和维护，保证系统平稳运行。7.8.2.4 每天应对服务站点的设备设施保洁情况进行例行检查，检查内容见附录 C 中 表 C.1。7.8.2.5 设备设施强制报废年限不应超过 8 年。7.9 安全保障和应急情况处置7.9.1 应制定安全保障措施，做好相关资源、技术和组织准备，保障公共自行车系统安全运行。7.9.2 应制定应对极端气候、重大社会活动以及其他可能危及安全情况下的应急预案，并对服务站点故障和公共自行车意外情况进行及时处置。7.9.3 宜给有桩公共自行车骑行人员投保因自行车故障引起的人身安全事故相关的保险。8 服务评价和持续改进8.1 服务评价指标要求8.1.1 公共自行车故障车统计判定参见附录 A.1，公共自行车故障率不应大于 5%。8.1.2 服务站点故障设备统计判定参见附录 A.2，服务站点设备故障率不应大于 3%。8.1.3 整洁服务站点统计判定参见附录 C.1，服务站点整洁合格率不应小于 9 5%。8.1.4 整洁公共自行车统计判定参见附录 C.2，公共自行车整洁合格率不应小于 9 5%。8.1.5 服务投诉率不应大于 0.5。8.1.6 投诉处理率 100%。8.1.7 宜每半年进行一次满意度调查，服务满意率不应小于 90%。8.1.8 服务站点调度合格率不应小于 95%。8.1.9 服务评价指标计算方法见附录 D。8.2 评价与改进8.2.1 应对运营服务情况自行进行检查考核评价。8.2.2 应接受监管部门的监督检查考核评价。D B 3 7/T 34 71 20 1868.2.3 应根据检查考核评价结果进行分析、并不断改进。8.2.4 应做好评价与改进记录。D B 3 7/T 34 71 20 187A A附录A（规范性附录）有桩公共自行车和服务站点设备设施巡检内容及判定规则A.1 有桩公共自行车巡检内容及判定规则有桩公共自行车巡检内容及判定规则见表A.1。表 A.1 有桩公共自行车巡检内容及判定规则巡检项目 巡检方式 要求 判定规则车架部位车架 目测、手动测试、骑行测试 不变形、不断裂巡检项目有不合格项视为故障有桩公共自行车前叉 目测、手动测试、骑行测试 不变形、不断裂车把、头管 目测、手动测试、骑行测试 不变形、不断裂、把套完整芯片架 目测、手动测试、骑行测试 不变形、不断裂芯片 目测、手动测试 不损坏、不缺失传动部分链条传动脚蹬 目测、手动测试、骑行测试 不破损、转动灵活牙盘曲柄 目测、手动测试、骑行测试 不变形中轴 目测、手动测试、骑行测试 不松动、转动灵活链条 目测、手动测试、骑行测试不断裂、不脱落、不与车瓦发生摩擦车轮部位车圈 目测、手动测试、骑行测试不变形、不与挡泥板等发生摩擦车胎 目测、手动测试、骑行测试 不破损、不变形前轴、后轴 目测、手动测试、骑行测试 转动灵活、不松动辐条、条母 目测、手动测试、骑行测试 无锈蚀、部件紧固刹车部分闸把 目测、手动测试、骑行测试 无锈蚀、使用灵活闸线 目测、手动测试、骑行测试 不断裂、线套不破损前后闸 目测、手动测试、骑行测试 不失效，刹车间隙合理其他部分挡泥板 目测、手动测试、骑行测试 不破损、不变形车铃 目测、手动测试、骑行测试 不失效、不缺失鞍座 目测、手动测试、骑行测试 不破损、部件紧固尾灯 目测、手动测试、骑行测试 不破损、不缺失停车架 目测、手动测试、骑行测试 无锈蚀、使用灵活D B 3 7/T 34 71 20 188A.2 服务站点设备设施巡检内容及判定规则服务站点设备设施巡检内容及判定规则见表A.2。表 A.2 服务站点设备设施巡检内容及判定规则巡检项目 巡检方式 要求 判定规则自助服务机 目测、手动测试、刷卡测试 无损坏、自助服务功能正常巡检项目有不合格项视为故障设备锁止装置 目测、手动测试、取还车测试 无损坏、无变形、取还车功能正常固定装置 目测、手动测试 无锈蚀、无变形、无明显晃动监控 目测、系统测试 无损坏、监控传输正常站亭、站棚（可选）目测、手动测试 不变形、无明显晃动D B 3 7/T 34 71 20 189B B附录B（规范性附录）有桩公共自行车和服务站点设备设施保养内容B.1 有桩公共自行车常规保养内容有桩公共自行车常规保养内容见表B.1。表 B.1 有桩公共自行车常规保养内容作业部位 作业方式 要求车架部位车架 检查、清洁 不变形、不断裂前叉 检查、紧固、清洁 不变形、不断裂车把、头管 检查、紧固、清洁 不变形、不断裂、把套无明显损坏芯片架 检查、清洁 不变形、不断裂芯片 检查、清洁 不损坏、不缺失传动部分链条传动脚蹬 检查、紧固 不破损、转动灵活。牙盘曲柄 检查、紧固 不变形中轴 检查、紧固、润滑 不松动、转动灵活链条 检查、紧固、润滑 不断裂、不脱落、不与车瓦发生摩擦车轮部位车圈 清洁、检查 不变形、不与挡泥板等发生摩擦车胎 检查 不破损、不变形前轴、后轴 检查、紧固、润滑 不松动、转动灵活辐条、条母 检查、清洁 无锈蚀、部件紧固刹车部分闸把 检查、调整 无锈蚀、使用灵活闸线 检查、润滑 不断裂、线套无破损前后闸 检查、调整 不失效、刹车间隙合理其他部分挡泥板 清洁、检查 不破损、不变形车铃 检查、紧固 不失效、不缺失鞍座 检查、紧固 不破损、部件紧固尾灯 检查、紧固 不破损、不缺失停车架 检查、紧固 不锈蚀、使用灵活D B 3 7/T 34 71 20 1810B.2 有桩公共自行车强制保养内容有桩公共自行车强制保养内容见表B.2。表 B.2 有桩公共自行车强制保养内容作业部位 作业方式 要求车架部位车架 检查、清洁 不变形、不断裂前叉 检查、紧固、清洁 不变形、不断裂传动部分链条传动脚蹬 检查、紧固 不破损、转动灵活牙盘曲柄 检查、紧固 不变形中轴 检查、紧固、润滑 不松动、转动灵活链条 检查、紧固、润滑 不断裂、不脱落、不与车瓦发生摩擦车轮部位 车圈 清洁、检查 不变形、不与挡泥板等发生摩擦刹车部分 前后闸 检查、调整 不失效、刹车间隙合理B.3 服务站点设备设施保养内容服务站点设备设施日常保养内容见表B.3。表 B.3 服务站点设备设施保养内容作业部位 作业方式 要求自助服务机 检查、紧固、清洁 无损坏、自助服务功能正常锁止装置 检查、紧固、清洁 无损坏、无变形、取还车功能正常固定装置 检查、紧固、清洁 无锈蚀、无变形、无明显晃动监控 检查、紧固、调整、清洁 无损坏、监控实时传输正常站亭、站棚（可选）检查、紧固、清洁 不变形、无明显晃动D B 3 7/T 34 71 20 1811C C附录C（规范性附录）整洁合格率检查内容及判定规则C.1 服务站点整洁合格率检查内容及判定规则服务站点整洁合格率检查内容及判定规则见表C.1。表 C.1 服务站点整洁合格率检查内容及判定规则检查项目 要求 评分标准 判定规则标志、标识 标志、标识齐全，干净、规范、清晰 5151.检查结果：总分95 合格总分90 且95 基本合格总分90 不合格2.基本合格的服务站点允许现场整改至合格后，视为合格地面铺装 干净、无破损、无杂物、无积尘 515监控 监控杆干净、摄像头无明显遮挡 015铺装电线 无裸露 015基础跑道 无破损、无明显积尘 510机柜 干净、无积尘 510锁止器 干净、无积尘 510站亭、站棚（可选）干净、无积尘 510C.2 有桩公共自行车整洁合格率检查内容及判定规则有桩公共自行车整洁合格率检查内容及判定规则见表C.2。表 C.2 有桩公共自行车整洁合格率检查内容及判定规则检查项目 要求 评分标准 判定规则车架 干净、无污染5201.检查结果：总分95 合格总分90 且95 基本合格总分90 不合格2.基本合格的自行车允许现场整改至合格后，视为合格车篮 干净、无杂物515车贴 干净、不破损515鞍座 干净、无污染520挡泥板 干净、无污染515车圈 干净、无污染515D B 3 7/T 34 71 20 1812D D附录D（规范性附录）服务评价指标计算方法D.1 公共自行车故障率公共自行车故障率计算见式（D.1）。%100111 CBA.(D.1)式中：A1公共自行车故障率；B1检查过程中发现的的故障公共自行车数量，单位为辆；C1所检查公共自行车总数，单位为辆。D.2 服务站点设备故障率服务站点设备故障率计算见式（D.2）。%100222 CBA.(D.2)式中：A2服务站点设备故障率；B2检查过程中发现的故障设备数量，单位为个；C2所检查设备总数，单位为个。D.3 服务站点整洁合格率服务站点整洁合格率计算见式（D.3）。%100333 CBA.(D.3)式中：A3服务站点整洁合格率；B3检查过程中发现的整洁服务站点，单位为个；C3所检查服务站点总数，单位为个。D.4 公共自行车整洁合格率公共自行车整洁合格率计算见式（D.4）。%100444 CBA.(D.4)式中：A4公共自行车整洁合格率；D B 3 7/T 34 71 20 1813B4检查过程中发现的整洁公共自行车，单位为辆；C4所检查公共自行车总数，单位为辆。D.5 服务站点调度合格率服务站点调度合格率计算见式（D.5）。%100555 CBA.(D.5)式中：A5服务站点调度合格率；B5检查过程中发现的车锁比合格的服务站点数量，单位为个；C5检查的服务站点数量，单位为个。D.6 服务投诉率服务投诉率计算见式（D.6）。%100666 CBA.(D.6)式中：A6服务投诉率；B6单位时间内服务投诉总量，单位为次；C6租用公共自行车总人次数，单位为次。D.7 服务满意率服务满意率计算见式（D.7）。%100777 CBA.(D.7)式中：A7服务满意率；B7通过调查问卷等方式答复满意的人数，单位为人；C7调查总人数，单位为人。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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