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ICS 01.040.03 A 02 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1506 2018 服务名牌 评价认定 规范 Specification of evaluation and recognition for famous brand of service 2018-11-20 发布 2019-02-20 实施 内 蒙 古 自 治 区 市场监督管理 局 发布 DB15/T 1506 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 评 价原 则.1 5 评 价内 容.1 6 认 定条 件.2 附录A（规 范性 附录）服务名 牌评 分标 准.3 参考文 献.6 DB15/T 1506 2018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由内 蒙古 品牌 战略 促进会 提出。本标准 由内 蒙古 品牌 标准 化技术 委员 会（SAM/TC 33）归口。本标准 起草 单位：内 蒙古 自治区 标准 化院、内 蒙古 品牌战 略促 进会。本标准 起草 人员：敖 其尔、索伦 高娃、贾 双文、朱 晓春、郝建 成、王晶、宋 鑫、李 谭芳、贾 安、赵晨阳、崔元 飞。DB15/T 1506 2018 III 引 言 以内蒙 古服 务业 市场 需求 和产业 政策 为导 向，以 科 学性、可操 作性 和规范 性 作为实 施评 价与 认定 的目标，对提升 服 务业 组织 服务管 理水 平和 服务 质量 的持续 改进 具有 指导 作用，旨在 引导 各服 务行 业 树立标杆，促进 服务 业的 持续、健康 发展。DB15/T 1506 2018 1 服 务名牌 评价认定 规范 1 范围 本标准 规定 了服 务名 牌评 价与认 定的 术语 和定 义、评价原 则、评价 内容 和认 定。本标准 适用 于服 务名 牌的 评价与 认定。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 29187 品 牌评 价 品牌价 值评 价要 求 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 服务名 牌 famous brand of service 服务方 为顾 客所 提供 的优 质服务，被 社会 各界 普遍 认可和 肯定 的品 牌。4 评价原 则 4.1 服务名 牌的 评价 原则 应符 合 GB/T 29187 的要 求。4.2 组织评 价工 作等 相关 机构 在开展 评价 及认 定有 关工 作中，不得 收取 被评 价机 构任何 费用。5 评价内 容 5.1 评价 包括服 务能 力、服务 质量、服务 影响 和运 行能 力。5.2 服务评 价指 标 评价服 务的 指标 采用 分级 形式。其中 一级 指标 为服 务能力、服 务质 量、服务 效应和 运行 能力。二 级指标为 服务 规划、服 务管 理、服 务保 障机 制、服务 质量等17项 内容。下 设具 体评价 指标 和分 值，按 照 附录A 评 分。DB15/T 1506 2018 2 5.3 评价程 序 服务名 牌评 价与 认定 可遵 循以下 程序：a)服务业 组织 形成 自评 报告；b)听取申 请组 织 工 作汇 报；c)查阅必 备的 文件、记 录；d)进行现 场评 估、评定；e)形成评 估报 告。5.4 复评 获得服 务名牌 的服 务业组 织每3年 复评 一次，并自获 得服务 名牌认 定之 日起每 年度上 报一次 服务 业组织情 况报 告，不上 报视 为自愿 放弃 参与 复评 认定。6 认定条 件 申报服 务名 牌总 分1100 分(含100 分附 加分)，获 得700 分以上（含700 分）认定 为 服务名 牌。DB15/T 1506 2018 3 A A 附 录 A（规范 性附 录）服务名 牌评 分标 准 服务名 牌的 评价 评分 标准 按照表 A.1 的规 定执 行。表A.1 服务名 牌评 分标 准 一 级指标 二 级指标 评 价标准 分值 得分 服务能力（180分）服务规划（40分）重视服务品牌能力建设，服务业组织重心放在对客户或顾客感知服务质量上 20 与单位或企业的发展目标相一致 10 符合服务业组织经营活动的市场、服务要素等的要求 10 服务管理（40分）服务业组织内部组织与执行良好 10 服务状态的监管良好 10 有服务质量的调整和改进 10 制定相关管理制度和奖惩制度 10 服务保障 机制（100 分）有专门服务管理的职能部门 10 岗位设置职责明确，人员结构合理 20 符合国家要求单位用人 的相关政策，包括用人的选择和维护员工应享有的权利 20 硬件设施完善，维护良好 20 有效保障服务服务业组织的经营活动的开展和实施 10 提供了良好的工作环境和服务环境 20 服务质量（170分）风貌（70分）服务业组织形成良好的内部文化意识、学习意识 20 服务业组织内部整体感知，包括外部形象和服务人员精神面貌及单位或企业形象 20 有相关服务的培训，培训一年度不少于5 次 30 服务态度（100 分）制定系统、有序、合理的服务制度（规范），包括服务 人员 的仪容仪表、行为举止要求 25 服务业组织人员具有良好的服务态度和服务技能 25 对顾客承诺能够及时有效兑现 25 服务得到顾客认可和赞誉 25 DB15/T 1506 2018 4 表 A.1（续）一 级指标 二 级指标 评 价标准 分值 得分 服务质量（240分）知名度（60分）有易于识别标识，并能体现单位或企业的服务宗旨和理念，符合公众审美 20 公众能通过服务业组织行为或企业标识形成认知 20 在自治区范围内具有较高知名度，年纳税额占比较大 20 美誉度（40分）公众对服 务业组织开展的直接服务或间接服务产生认同，有良好的心里感知 20 服务业组织的服务赢得公众的认同和赞誉 20 品牌稳定性（40分）客户或顾客有再次往来，其频率反映了顾客的忠诚度 10 属于客户或顾客推荐或其他表现形式 10 连续盈利，市场稳定性良好 20 社会责任（60分）为社会创造利润、实现经济价值和社会效益 20 能承担持续发展责任，主要体现在节能、降耗、低碳、环保等方面 20 履行法律法规的各项义务和责任，注重以人为本，体现职业健康发展要求和人 文关怀 20 诚信度（40分）将诚信作为单位或企业的核心价值观，纳入发展战略 20 社会诚信度良好，不存在任何失信问题 10 采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升单位或企业的诚信水平 10 服务影响（140分）宣传推广（40分）有电视、网络、报纸等媒介宣传推广，宣传不存在欺诈、夸大宣传 20 对社会公众进行必要的文化传播，体现区域文化、地域特色和精神风貌等 20 业界交流（20分）与行业内外的相关单位或企业开展交流合作或参与学习交流 10 参与相关领域其他有助于增强单位或企业经验和交流的其他活动 10 创新服务(30 分)服务设施、服务形象等对顾客服务方面，具有创新思维，给人以独特的服务体验 30 经济效益（20分）取得良好的经济效益 20 社会效益(30 分)取得良好的社会效益 30 DB15/T 1506 2018 5 表 A.1（续）一 级指标 二 级指标 评 价标准 分值 得分 服务影响（50 分）顾客满意度（30分）顾客满意度测评以单位或企业的内部测评和公众满意度为准，满意度达 90%以上 30 顾客投诉 处理（20分）投 诉能够及时处理，处理率达98%以上 20 运行能力（60 分）财务状况（40分）上年度财务（偿债、营运、盈利、发展、现金流量）能力运营良好 10 开展服务以来的资产总量、债务、业绩情况良好 10 有比要的经费投入 20 运行管理（20分）各部门通力合作，运行良好 20 注：获得国家级、自治区级或市级荣誉称号，分别以100 分、70、40分加分。DB15/T 1506 2018 6 B B 参 考 文 献 1 GB/T 27925 商业 企业 品 牌评价 与企 业文 化建 设指 南。_
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