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ICS 03.080.30 R 10 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 689 2016 机动车维 修服务规 范 Service specification for motor vehicle maintenance and repair 2016-12-30 发布 2017-02-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 689 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 维 修服 务流 程.2 6 服 务质 量管 理.5 7 诚 信经 营.6 附录A（规 范性 附录）机动车 维修 竣工 出厂 合格 证.7 参考文 献.8 DB12/T 689 2016 II 前 言 本标准 编写 按 照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由天 津市 交通 运输 委员会 提出 并归口。本标准 起草 单位：天 津市 机动车 维修 管理 处、天津 市优耐 特汽 车电 控技 术服 务有限 公司。本标准 主要 起草 人：孙玉 栋、贾 彦勇、孙 颖、康岩 鑫、阚 国清、王 征、陆淑 蕾、崔 少华、盛 程 龙、单宝杰、粱 卫国。本标准 于2016 年12月 首次 发布。DB12/T 689 2016 1 机动车维 修服务 规范 1 范围 本标准 规定 了机 动车 维修 经营者 向客 户提 供维 修服 务的 术 语和 定义、基本 要 求、维修 服务 流程、服务质量 管理 和 诚 信经 营要求。本标准 适用 于一 类机 动车 维修企 业、二类 机动 车维 修企业 及综 合小 修、发动 机、车 身、电气 系 统、自动变 速器 专项 维修 业户，其他 专项 维修 业户 也可 参照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 15746 汽 车修 理质 量 检查评 定方 法 GB/T 16739 汽 车维 修业 开 业条件 GB/T 18344 汽 车维 护、检 测、诊 断技 术规 范 GB/T 21338 机 动车 维修 从 业人员 从业 资格 条件 GB 32087 轻型 汽车 牵引 装 置 JT/T 816-2011 机动 车维 修服务 规范 3 术语和 定义 JT/T 816-2011 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 便 于 使 用，下 列 重 复 列 出 了JT/T 816-2011 中 的某 些术 语和 定义。3.1 机动车 维修 服务 service for motor vehicles maintenance and repair 机动车 维修 经营 者（以下 简称经 营者）向 客户 提供 机动车 维修 和修 理及 相关 活动的 总称。JT/T 816-2011，定 义3.2 3.2 二级维 护 complete maintenance 除一级 维护 作业 外，包括 以检查、调 整安 全部 件为 主，并 拆检 轮胎，进 行轮 胎换位，检 查调 整 发 动机 工 作状 况 和排 气 污染 控制 装 置等 基 本作 业 项目 和附 加 作业 项 目，由 维修 企业 负 责执 行 的车 辆 维护作业。注：改写GB/T 18344-2001，定 义3.3。3.3 原厂配 件 original equipment manufacturer parts 纳入车 辆生 产厂 家售 后服 务体系 和配 件供 应体 系的 配件。JT/T 816-2011，定 义3.4 DB12/T 689 2016 2 3.4 同质配 件same product quality parts 产品质 量等 同或 者高 于装 车零部 件标 准要 求，且具 有良好 装车 性能 的配 件。4 基本要 求 4.1 经营者 应符 合GB/T 16739 的规定，并 取得 机动 车维 修经营 许可 证和 营业 执照。4.2 经营者 应按 照机 动 车 维修 行政许 可事 项开 展维 修服 务，依 法经 营、诚实 守信、公平 竞争、优 质服务。4.3 经营者 应在 维修 业务 接待 场所对 外公 示（包括 但不 限于）以下 信息：a)机动车 维修 经营 许可 证、营业执 照；b)机动车 维修 标志 牌；c)机动车 维修 服务 流程 图；d)服务质 量承 诺；e)质量保 证期 制度；f)经备案 的各 项收 费标 准、维修工 时定 额、维修 工时 单价和 常用 配件 价格；g)客户投 诉电 话、邮箱 和投 诉受理 程序；h)所在地 机动 车维 修管 理部 门的监 督投 诉电 话；i)企业负 责人、技 术负 责人、质量 检验 员、维修 工（机修、电器、钣 金、涂漆）、价 格结 算 员、业务接 待员 的照 片、工号 以及相 关信 息；j)车辆维 修救 援服 务的 时间、电话 和收 费标 准；k)质量信 誉考 核结 果。4.4 经营者 宜配 备计 算机、触 摸屏等 自助 电子 信息 查询 设备。4.5 经营者 应 对 原厂 配件、修 复配件 和同 质配 件 明 码标 价。4.6 经营者 应建立 配件 产 地、生产厂 家、质量 保证 期、联系电 话、产品 合格 证等 相关信 息资 料 的 追溯制度，供客 户查 询。5 维修服 务流 程 5.1 建立服 务流 程 机动车 维修 服务 流程 图见 图1。图1 机动车 维修 服务 流程 图 不合格 合格 不合格 合格 客户接 待 进厂检验 及 故障 诊断 签订合 同 维修派 工 维修作 业及 过程 检验 竣工质 量检 验 交车试 车 价格结 算 维修档 案与 信息 化管 理 客户回访 返修与 投诉 处理 DB12/T 689 2016 3 5.2 客户接 待 客户接 待 应 符合JT/T 816 的相关 规定，分 为进 厂维 修接待、预 约维 修接 待和 救援维 修服 务。5.2.1 进厂维 修接 待 5.2.1.1 维修车 辆进 厂时，业 务接 待员应 仔细 核查 车辆 的相 关证 件，与 客户 一起 进行 环车检 查，对车辆的外 观、内饰、仪 表和 座椅等 车辆 技术 状况 以及 客户要 求事 项，应在 车辆 交接单 上详 细记 录，对 于 可能造成 污损 的部 位，应提 前做好 防护 工作，并 交客 户签字 确认。5.2.1.2 经营者 应为 客户 配备 整洁 干净的 接待 室，业务 接待 员可安 排需 要等 待维 修车 辆的客 户进 行休息。5.2.1.3 业务接 待员 应当 及时 跟踪 车辆维 修情 况，向客 户反 馈维修 进度。5.2.2 预约维 修接 待 5.2.2.1 经营者 应建 立预 约服 务制 度，开 通电 话、短信、微 信、网 络等 渠道 受理 托修 方的预 约维 修服务。预 约方 式分 为以 下两 种形式：a)经营者 主动 预约：根 据提 醒服务 系统 及客 户档 案，经营者 主动 预约 客户 进行 维修保 养。b)客户主 动预 约：客户 通过 电话、短信、微 信、网络 等渠道 主动 与经 营者 联系 预约。5.2.2.2 业务接 待员 应询 问车 辆状 况、明 确客 户需 求、介绍 特色服 务项 目及 询问 客户 是否需 要这 些项目，明 确接 车时 间、暂定 交车时 间等 信息。如 需要 客户提 供行 驶证，保 险单 等相关 资料，应 提 前 提 醒 客户携带。5.2.2.3 业务接 待员 应根 据客 户的 意愿和 本企 业条 件合 理确 定托修 方进 厂维 修的 时间，提前 做好 维修人员、场地、设 备、配件 准备，不得 以任 何借 口故 意拖延 维修。5.2.2.4 车辆进 厂时，按 5.2.1 的 要求进 行。5.2.3 救援维 修服 务 经营者 除应 符合JT/T 816 的相关 规定 外，还应 当符 合以下 条件：a)凡向社 会承 诺提 供 24 小 时 救援服 务的 经营 者，应遵 守承诺 对外 开展 维修 救援 工作。车辆 进 厂时，按5.2.1 的 要求 进行。b)经营者 应符 合 GB 32087 的 相关 规 定，保证 救援 车辆 牵引装 置的 安全 性。如客 户只需 牵引 服 务的，经 营者 应主 动告 知牵 引服务 收费 标准，组 织车 辆开展 牵引 服务。5.3 进厂检 验及 故障 诊断 5.3.1 质量检 验员 应详 细听 取客 户对故 障的 陈述 并进 行记 录，查 询维 修档 案，并认 真填写 进厂 维修 检验记录，交 客户 签字 确认。5.3.2 进厂检 验的 车辆 应在 专用 的工位 或区 域，按照GB/T 18344 的规 定及 车辆 技术 标 准进行 故障 诊断，并向客 户详 细说 明车 辆技 术状况、故 障诊 断意 见、合理制 定维 修方 案、告知 客户维 修预 估价 格，不 得 故意扩大 维修 项目 和需 要更 换的配 件。5.3.3 进厂车 辆如 需进 行解 体检 查或者 路试 的，应提 前征 得客户 同意，并 做好 记录。5.4 签订合 同 5.4.1 业务接 待员 应根 据故 障诊 断结果 以及 和客 户商 定的 维修项 目，本着 自愿、合 法、适 用的 原则，与客户 协商 签订 机动 车维 修合同（托 修单）。5.4.2 维修合 同（托修 单）应包 含（但 不限 于）以下 主要 内容：DB12/T 689 2016 4 a)经营者 及客 户名 称；b)车辆基 本信 息，包括 车 辆 号牌、品牌 型号、行 驶里 程等基 本信 息；c)签约日 期及 地点；d)维修项 目；e)收费标 准、预计 维修 费用；f)送、交 车日 期、地点、方 式；g)质量保 证期；h)旧件处 理方 式；i)结算方 式及 期限；j)双方商 定的 其他 条款。5.5 维修派 工 5.5.1 经营者 应根 据维 修合 同（托修单）确 定的 维修 项目 填写派 工单，派 工单 应详 细注明 维修 项目、作业部 位、维修 人员、维 修配件、维 修工 位、完成 时间和 注意 事项 等内 容。5.5.2 维修人 员根 据派 工单 上的 维修配 件明 细领 取配 件。5.6 维修作 业 及 过程 检验 5.6.1 维修作 业应 符 合JT/T 816 的规定，使用 技术 状况 良 好的维修 设备,按照 派工单所列的 维修 项目、作业部 位参照 相 关技 术标 准进行 维修 作业。5.6.2 车辆如 不能 按合 同规 定如 期交付 的，经营 者应 主动 与客户 联系，告 知客 户原 因，积 极与 客户 协商解决 方法。5.6.3 维修作 业实 行自 检、互检 和专职 检验 相结 合的“三 检”制 度，检验 不合 格的 作业项 目，不应 进入下一 道工 序，应重 新作 业。5.7 竣工质 量检 验 5.7.1 质量检 验员 应核 查维 修项 目的完 成情 况，按 照 GB/T 15746 的规 定对 竣工 车辆 实施竣 工检 验，并填写维 修竣 工检 验记 录。对竣工 检验 中发 现的 不合 格项目，由维 修人 员返 工 作业，未 经检 验或 者检 验 不合格的 车辆 不得 交付 客户 使用。5.7.2 竣工检 验合 格后，由 质量 检验员 签发 机 动车 维修 竣工出 厂合 格证，合格 证样式 见附 录 A。5.8 交车试 车 5.8.1 车辆维 修竣 工后，维 修人 员应对 车辆 外表 和内 饰进 行简单 清洁，将 车辆 停放 在竣工 区域，并 通知业务 接待 员。5.8.2 对于检 验合 格的 车辆，业 务接待 员应 按 照JT/T 816 的规定 做好 交车 试车 服务。5.8.3 客户接 车时，业 务接 待员 应陪同 客户 对维 修车 辆进 行验收，客 户如 提出 试车 要求，应陪 同客 户进行试 车，并做 好记 录（记录信 息包 括表 显里 程、试车有 无异 常、车辆 状况 等），验 收合 格后，由 客 户在记录 上签 字确 认并 办理 结算手 续。5.8.4 客户在 验收 车辆 时如 发现 维修质 量问题，经质 量检 验员 检 定情 况属 实的，经 营者应 予以 返修，不得将 带病 车辆 交付 客户 使用。5.9 价格结 算 5.9.1 价格结 算应 符 合JT/T 816 的规定。价 格结 算员 应当 按照 规定 核定 维修 费用，列 明 维修结 算项 目，开具机 动车 维修 结算 清单、维修 发票，做 好价 格结 算服务，由 客户 签字 确认。DB12/T 689 2016 5 5.9.2 经营者 对于 维修 过程 中换 下的配 件、总成 应当 与客 户协商 处理，并 将处 理结 果在维 修结 算清 单上注明。5.9.3 客户对 维修 项目 和费 用有 疑问时，经 营者 应认 真听 取客户 意见，做 出合 理解 释。5.10 维修档 案与 信息 化管 理 5.10.1 经营者 应当 建立 机动 车维 修档案，并实 行档 案电 子 化管理。维修 档案 至少 应 当包括：维修 合同（托修 单）、维 修项 目、维 修人员 及维 修 结 算清 单等。对机 动车 进行 二级 维护、总成修 理、整车 修理 的，维修档 案还 应当 包括：质 量检验 单、质量 检验 人员、竣工 出厂 合格 证（副本）等。5.10.2 经营者 应当 建立 汽车 电子 档案系 统，如实 填报、及 时 上传承 修车 辆的 维修 记录 至 国家 有关 汽车电子健 康档 案系 统。5.10.3 维修档 案的 借阅 应当 按有 关规定 办理 借阅 手续。借 阅者对 档案 的完 整、整 洁 负责，未 经允 许不得擅自 转借、复 印或 电子 拷贝。5.10.4 经营者 应对 客户 信息 予以 保密。5.11 客户回 访 5.11.1 经营者 应按 照JT/T 816 的 规定开 展客 户回 访服 务。5.11.2 经营者 应建 立客 户回 访制 度，对 客户 进行 定期 回访。征求 客户 意见，积 极创 新服务 项 目，改 进服务质 量，满足 客户 需求。5.12 返修与 投诉 处理 5.12.1 经营者 应按 照JT/T 816 的 规定开 展返 修服 务。5.12.2 在质量 保证 期或 承诺 的质 量保证 期内，因 维修 质量 原因造 成车 辆无 法正 常使 用，且 经营 者 在 三日内不 能或 者无 法提 供因 非维修 原因 而造 成车 辆无 法使用 的相 关证 据的，经 营者应 当及 时无 偿 返 修，不得故意 拖延 或者 无理 拒绝。5.12.3 在质量 保证 期或 承诺 的质 量保证 期内，车 辆因 同一 故 障或者 维修 项目 经两 次修 理仍不 能正 常 使用的，经营 者应 当负 责联 系其他 机动 车维 修经 营者 修理，并承 担相 应修 理费 用。5.12.4 经营者 应建 立健 全维 修服 务投诉 处理 制度，明确 受 理范围、受理 部门 或人 员 及其职 责、受 理时限、处 理时 限等，并 做好 客户投 诉处 理的 相关 记录。6 服务质 量管 理 6.1 人员管 理 6.1.1 经营者 应加 强从 业人 员从 业行为 管理，促 进从 业人 员诚信，规 范进 行维 修作 业，并 制定 本企 业培训计 划(包括 上岗 培训、技术培 训)并应 有培 训考 核 评价记 录。6.1.2 经营者 应 当 优先 聘用 具备 机动车 检测 维修 国家 职业 资格的 人员。6.2 配件管 理 6.2.1 配件管 理应 符 合JT/T 816 的规定，向 有资 质的 配件 供应商 采购 配件，不 得采 用“三 无”、假 冒伪劣配 件维修 车辆，并建 立配件 采购 记录。6.2.2 经营者 应当 建立 配件 质量 保证制 度。原厂 配件 及同 质配件 按照 厂家 规定 执行 质量保 证期 制度。经营者 与客 户协 商约 定的 原厂配 件、同质 配件 的质 量保证 期不 得低 于上 述规 定。修 复配 件的 质 量 保 证 期按照经 营者 与客 户的 约定 执行。DB12/T 689 2016 6 6.2.3 经营者 应当 记录 配件 采购、使用 信息，查 验产 品合 格证等 相关 证明，并 按规 定留存 配件 来源 凭证。6.2.4 经营者 应对 修复 配件 作好 标识，并与 同质 配件、原 厂配件 明确 区分，供 客户 选择。6.3 安全管 理 6.3.1 经营者 应按照 JT/T 816 的 规定，制 定维修 设备 的安 全操作 规程，并 明示 到各 维修设 备工 位，维修人员 应按 照安 全操 作规 程进行 维修 作业。6.3.2 经营者 应 建 立安 全生 产 管 理的 长 效机 制，履行 安全 生产主 体责 任，建立 完善 的安全 生产 责任 制度，明 确安 全 人 员职 责。6.3.3 经营者 应对 作业 区域 内危 险源进 行辨 识并 设立 警示 标志，客户 未经 工作 人员 同意不 得入 内。6.3.4 经营者 可采 用可 视窗 或视 频设备 供客 户实 时查 看在 修车辆，客 户要 求到 维修 现场查 看的，应 向业务接 待员 提出 申请，应 由业务 接待 员陪 同或 指派 专人陪 同客 户进 入维 修作 业区域。6.3.5 经营者 应负 责对 易燃、易 爆等危 险物 品按 国家 有关 规定和 要求 实施 有效 管理。6.4 设施、设备 及环 境保 护 经营者 的设 施、设备 及环 境保护 应符 合GB/T 16739 与JT/T 816 的规 定。7 诚信经 营 7.1 经营者 应严 守服 务承 诺，认真履 行维 修合 同（托修 单）。7.2 经营者 应建 立客 户满 意度 调查制 度，对客 户满 意度 进行统 计，不断 提高 服务 水平 和 质量，更 好的服务客 户。7.3 经营者 应积 极参 加机 动车 维修企 业质 量信 誉考 核，并建立 机动 车维 修企 业（业户）质 量信 誉档 案。7.4 经营者 应开 展以 诚信 为核 心的文 化建 设，树立 诚信 观念，参与 内部 和外 部诚 信文化 传播 活动，诚信文化 建设 至少 包括：质 量意识、诚 信理 念、品牌 效应、社会 承诺 等内 容。DB12/T 689 2016 7 A A 附 录 A（规范 性附 录）机动车 维修 竣工 出厂 合格 证 A.1 正面式 样 竣工出 厂合 格证 正面 式样 见图A.1。图A.1 竣工出 厂合 格证 正面 式样 A.2 反面式 样 竣工出 厂合 格证 反面 式样 见图A.2。图A.2 竣工出 厂合 格证 反面 式样 DB12/T 689 2016 8 参 考 文 献 1 中华 人民 共和 国国 务 院令第666 号 中华 人民 共 和国道 路运 输条 例 2 交通 运输 部2016 年第37号 机动 车维 修管 理规 定 3 交通 运输 部2016 第52 号 道 路运 输从 业人 员管 理规定 4 交公 路发2006719 号 关 于印 发 机动 车维 修企业 质量 信誉 考核 办法（试行）的通 知 5 交运 发2014186 号 关于 促进 汽车 维修 业转 型 升级提 升服 务质 量的 指导 意见 _
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