旅游景区诚信服务评价规范DB22／T 3059-2019.pdf

ICS 03.200 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 30592019 旅游景区诚信服务规范 Specification of integrity service for tourist attractions 2019-10-14发布 2019-11-01实施吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 30592019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由吉林省市场监督管理厅提出。本标准由吉林省文化和旅游厅归口。本标准起草单位：吉林省产品质量监督检验院、集安市旅游局、安图县旅游局。本标准主要起草人：赵守成、王佳旭、刘颖、李尚禹、杨松峰、张大庆、郭伟、李轶、于菲、李桂杰、郭迎迎、程炳坤、王卓、薛雪。DB22/T 30592019 1 旅游景区诚信服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区诚信服务的总则、基本条件、诚信服务内容、安全管理、宣传营销、投诉意见处理、景区形象、失信控制、检查监管。本标准适用于各类旅游景区服务活动的诚信管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB22/T 1515 旅游景区经营从业人员服务规范 DB22/T 1516 旅游景区服务质量规范 DB22/T 1795 景区医疗救助应急处理规范 DB22/T 1796 景区森林防火管理规范 DB22/T 1798 旅游景区（点）安全管理规范 DB22/T 1799 景区咨询服务中心建设规范 DB22/T 2194 景区游乐设施安全规范 DB22/T 2195 景区导游服务质量规范 DB22/T 2295 景区游船服务质量规范 DB22/T 2297 景区环境保护规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以满足旅客出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。注1：可包括世界遗产、自然景区、自然公园、国家公园、地质公园、森林公园、湿地公园、野生动物园、海洋馆、文化景区（文化遗址、风景名胜区、博物馆、历史文化名城、文物保护单位）、人造景区（游乐园、主题乐园、海洋公园、动物园、植物园、城市公园、郊野公园）、旅游渡假村等。注2：景区（点）一般都有统一的管理机构和明确的地域范围。3.2 服务质量 service quality DB22/T 30592019 2 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连冠性程度。3.3 诚信 integrity 景区旅游服务活动按约定履行承诺的行为与可信度的依存关系，包括游客、外部合作方、其他相关方及他们之间的互信关系。注1：与景区有关的诚信可涵盖组织诚信、个人诚信、收费诚信、合作诚信、价格诚信、宣传诚信等。注2：通常诚信行为是获得可信度的基础，良好的可信度可提高景区及个人信誉，良好的信誉是获得信用值的基础。信用通常用于商业目的，例如贷款、赊账等。3.4 失信 ditcredit 旅游景区未按约定履行承诺的行为。3.5 特种设备 special equipment 锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场（厂）内专用机动车辆等。3.6 高风险旅游项目 high-risk tourism projects 体育类：登山探险、峡谷穿越、攀岩运动、潜水、滑水、冲浪、漂流、滑雪、跳伞、赛马、蹦极等项目；特种设备类：转马类、滑行类、观览车类、自控飞机类、陀螺类、飞行塔类、架空游览车类、小火车类、碰碰车类、电池车类、水上游乐类和其他无动力类游乐设施项目；交通类：赛车等陆上交通类，水上摩托、快艇、游船等水上交通类和滑翔、动力伞、热气球等空中交通类。3.7 突发事件 emer gency 突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会治安事件。3.8 应急预案 contingency plan 面对突发事件、自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合防灾规划上。其几个重要子系统为完善的应急、组织管理指挥系统；强有力的应急工程救援保障系统；综合协调、应对自如的相互支持系统；充分备灾的保障供应系统；体现综合救援的应急队伍。3.9 旅游意外伤害保险 travel personal accident insurance 对游客在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。3.10 特定意外伤害保险 The particlar Accidentlnjury Insurance 以特定时间、特定地点或特定原因发生的意外伤害为保险标的的意外伤害保险。4 总则 4.1 经营范围所需的工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政管理部门颁发的许可证照齐全有效。DB22/T 30592019 3 4.2 积极配合工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政主管部门的各种形式的监督检查，本年度未受到旅游行政主管部门的行政处罚。4.3 自觉遵守国家旅游、节能、环保、卫生、防疫、失信惩戒和社会信用有关法律、法规、政策、规范等要求。4.4 自觉维护旅客及其他相关方的利益，严格服务质量管理。4.5 主动建立并完善应急预案、加强重点时段、重点部位的监管，及时疏导游客，防止各类事故的发生，营造安全旅游环境，杜绝旅游安全责任事故的发生。4.6 主动公开诚信经营承诺书，杜绝超范围经营、虚假宣传、强迫消费、误导消费、哄抬物价、出售假冒伪劣商品和不卫生安全食品等失信事件的发生。4.7 景区内无重大服务质量、安全、环保、食品安全、医疗等事故事件发生。4.8 按行业规定为经营从业人员、游客购买意外伤害及其他必要的保险。5 基本条件 5.1 经营要求 5.1.1 经营年限 景区连续正常经营3年及以上。5.1.2 经营状况 景区资产负债率50%，净资产收益率维持在5%10%，年均资产积累率3%以上。5.2 诚信机制建设 5.2.1 管理机构 5.2.1.1 设立由单位法人或主要负责人、部门负责人组成的诚信体系建设机构。5.2.1.2 设立专职或兼职人员负责诚信建设和管控。5.2.1.3 负责对各岗位人员进行诚信经营意识教育、培训和管理。5.2.2 管理职责 5.2.2.1 景区主要负责人对诚信经营、失信事件负责；5.2.2.2 景区最高负责人应向各层次人员及部门的分解诚信管理责任；5.2.2.3 最高负责人应宣传诚信法规政策，依规依法履行诚信经营服务责任、承担义务，组织建立诚信文化、规章制度，并组织实施。5.2.3 诚信制度 应建立诚信经营环境分析、失信风险评估、诚信服务责任目标分解、社会责任履行、失信预警、投诉处理、失信事件应急、失信人员惩戒、信誉恢复等方面的制度，规范服务活动，提升守信能力。5.2.4 诚信管控 5.2.4.1 制定诚信体系建设近期目标和长远规划，贯彻实施。5.2.4.2 定期检查守信服务和失信行为，建立诚信档案，做到真实，准确。5.2.4.3 积极参加旅游行政主管部门、行业协会组织的相关会议及活动。DB22/T 30592019 4 5.2.4.4 定期召开诚信专题会议，研究、部署、检查诚信工作，5.2.4.5 按时参加 A级景区评价及复核。5.3 经营条件 5.3.1 旅游交通 5.3.1.1 道路交通应可进入性好，景区内停车场、交通标志标线、路牌路标等道路交通设施，达到一级公路标准，且配备到站电瓶车及大巴车等专用交通车辆。5.3.1.2 水路交通应在景区内设置与景观环境协调的船舶停靠码头，场地牢固平整、水域畅通清洁，安全警示标牌、指示或警示标识规范醒目美观齐全，游船、快艇等水上交通工具安全性能应符合 DB22/T 2295 的规定，数量满足游客接待需求。5.3.1.3 景区内游览（参观）路线、航道布局合理，保持畅通，景观兴奋感强、路面特色突出、航道水体清澈与宣传资料中的描述一致，不得扩大或虚假宣传。5.3.1.4 景区内应使用清洁能源交通工具。5.3.2 游览场地 5.3.2.1 游客服务中心应位置合理、规模适度与游客接待能力匹配、标识明显、设施齐全、功能体现充分。5.3.2.2 景区的全景图、导览图、标识牌、景观介绍牌、文明引导牌等与景区类型及风格特点保持一致，指引标识标牌设置符合景区规划 DB22/T 1799 的规定。5.3.2.3 公共休息设施：景区应设置数量充足、卫生干净、布局合理、特色鲜明的公共休息区域。5.3.2.4 咨询与投诉电话保持畅通。5.3.2.5 应为老年人、未成年人、残障人士、孕妇配有必要的无障碍和专用设施。5.3.3 服务设施 5.3.3.1 交通、游览、游乐设施设备完好，运转正常，操作安全、舒适卫生，高风险旅游项目应配有使用说明和安全须知及风险提示。设备定期维修、保养，确保正常运转。5.3.3.2 消防、救护等设施设备配置齐全、保持完好、使用有效。5.3.3.3 景区内公用厕所布局合理，方便游客，卫生清洁工具、冲厕设施齐全完好，卫生状况良好，满足星级评定要求。5.3.4 景区卫生 5.3.4.1 景区内无乱推、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。5.3.4.2 浏览场所地面无污水、污物。5.3.4.3 空气清新、无异味。5.3.4.4 景区内废弃物不污染地面、河流、湖泊。5.3.4.5 垃圾日产日清，储存、运输设施应密闭，不得散发异味，运输过程不得沿途漏洒。5.3.4.6 景区吸烟区合理划分、设施方便，管理到位。5.3.4.7 室内（地面、天棚、墙壁、景观、服务设施等）、室外（路面、车辆、景观、船舶、水面等）应保持卫生干净整洁、无污物（垃圾）、无污水。5.3.4.8 景区道路、游览区、休息区、餐饮区等应设置足够数量的加盖垃圾桶，方便游客、保持空气无异味。5.3.5 景区购物 DB22/T 30592019 5 5.3.5.1 购物场所应不破坏景观、不妨碍游览、不抢占道路及观景空间，场所建筑造型、色彩、材质应与景区类型与特色协调一致，布置合理整齐，宣传牌匾标志不影响景观效果。5.3.5.2 购物场所应集中设置、统一管理，环境整洁、秩序良好。5.3.5.3 景区内出售的旅游商品应符合 GB/T 16868 中的规定，能体现景区特色，明确售后服务规定。5.3.5.4 陈列商品明码标价、计量精确、不得强卖强卖、尾随兜售，代客邮寄不得调换商品。5.3.5.5 严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食品、饮品。5.3.5.6 严禁销售伪劣假冒、赝品以及销赃物品。5.3.6 环境保护 5.3.6.1 景区环保设施应符合环境影响评价文件规定，保持完好有效，不造成环境污染或破坏旅游资源，不影响视觉效果。5.3.6.2 景区内空气质量、噪声、水域水质、排放污水应达到国家环境保护强制行标准。5.3.6.3 自然景观和文物古迹保护科学，有效防止自然及人为破坏，保持其真实性、完整性。5.3.6.4 环境氛围优良，绿化覆盖、植被与环境美化应符合 DB22/T 2297 的规定，且符合景区规划设计，效果良好。6 诚信服务内容 6.1 从业人员素质能力 6.1.1 各级管理人员应具备较强的组织管理和指挥能力，个人诚信良好。6.1.2 各类服务人员应具备较强的诚信意识和守信服务能力，财务信用良好。6.1.3 按旅游、特种设备、消防、医疗等国家强制行法规规定，取得资格，持证上岗。6.2 游览服务 6.2.1 服务人员着装、工牌规范，语言标准，仪容仪表端庄、大方、整洁。6.2.2 主动微笑服务、表情自然亲切、用语规范，态度和蔼，涉外服务应能提供外语对话。6.2.3 尊重客人民族风俗习惯、文化传统和宗教信仰。6.2.4 有文明游览提示牌，免费服务项目、票价（优惠或免票）、购票须知、营业时间、游览须知应公示。6.2.5 遵守社会公德和社会公共秩序。6.2.6 遵守旅游文明行为规范。6.2.7 负责车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。6.2.8 从事景区内交通工具（如电瓶车、游船、索道、缆车等）的人员，应严格遵守安全操作规程。6.2.9 游乐设施，高风险旅游项目应配有教练员和安全员。6.2.10 对老年人、未成年人、残障人士、孕妇采取相应的保护措施。6.2.11 景区内综合服务质量应符合 DB22/T 1515、DB22/T 1516 和 DB22/T 2295 的规定。6.3 讲解服务 6.3.1 讲解员应加强自身修养，态度和蔼、言行有度、礼仪规范、富有亲和力。6.3.2 提高讲解水平与技巧，尊重历史，语言生动准确、健康趣味、音量适度。6.3.3 提前到岗，做好相应的准备工作。根据不同类型的游客群体，做到因人施讲。6.3.4 遇有危险路段、存在安全隐患的区域，应提示游客注意安全。DB22/T 30592019 6 6.3.5 儿童参加游乐设施活动，应提示家长阅读使用说明和安全须知，并保护好儿童安全。6.3.6 应提示参加高风险旅游项目游客购买旅游意外伤害保险和特定意外伤害保险。6.3.7 遇有突发事件，应及时启动应急预案。6.3.8 导游讲解服务质量应符合 DB22/T 2195 的规定。6.4 餐饮服务 6.4.1 服务人员每年定期体检，有县以上卫生医疗部门出具的健康证明。6.4.2 衣着整洁干净，注意个人卫生。6.4.3 食品、饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准和行业标准。6.4.4 防止由于食品、饮品过期、变质等原因而导致的食物中毒。6.4.5 餐厅卫生应符合 GB 16153 的规定。6.4.6 诚信待客，明码标价、不欺客、宰客。6.5 医疗服务 6.5.1 景区应设置专门的医务室，面积及设施应符合医疗卫生行业主管部门的规定。6.5.2 应配置具备资质的专职医护人员，配备常用和急救的药品、医疗器械及救护设施。6.5.3 建立紧急、危重病人救援体系，与当地医院保持联系畅通，设立急救室，配置急救人员，急救措施得当，能满足游客简单医疗需求，突发状况的医疗处置档案记录准确齐全。6.5.4 医疗救助服务活动应符合 DB22/T 1795 的规定。7 安全管理 7.1 安全管理机制 7.1.1 景区应按 DB22/T 1798 的规定设置安全管理机构，专兼职安全人员的配置应与景区规模、性质适宜，且满足安全管理的需求。7.1.2 应依据安全法规要求健全安全管理制度、操作规程，分解与落实安全责任，开展安全教育培训与考核。7.1.3 建立应急预案、按行业管理要求履行备案手续，配备充足的应急救援物资和设施，定期演练。7.2 安全处置 7.2.1 游客数量达到景区最大承载量时，应及时采取疏导、分流等措施。7.2.2 各种游乐设施的安全性能应符合 DB22/T 2194 的规定、运行操作安全规范、舒适卫生，高风险旅游项目应配有使用说明和安全须知及风险提示。设备定期维修、保养，确保正常运转。7.2.3 当遇有气象灾害（包括热带风暴、雷暴大风、暴雨等）、洪水灾害、地质灾害、地震灾害以及发生公共卫生事件（主要是传染性疫情、动植物疫情等）时，客运索道、游乐设施等停止运营，高风险旅游项目取消活动，景区封闭。对区内人员妥善安置。7.2.4 对篝火、烧烤等涉及明火项目，应划定区域，有专人负责看护。7.2.5 景区的森林防火管理应符合 DB22/T 1796 的规定。7.2.6 举办大型活动，应报主管部门同意、公安、消防部门批准，并落实安全防护措施。7.2.7 景区应设置广播系统，开展安全宣传、风险提示、遇紧急情况时指导疏散游客，节假日游客高峰指导分流、疏导拥堵。7.2.8 建立消防、交通、食物中毒、特种设备、游乐设施、自然灾害等突发事件的应急预案。DB22/T 30592019 7 7.2.9 组建应急救援队伍，职责明晰、责任到人，指挥得力，配备必要的应急救援物资。紧急救援、医疗救护、消防、安全防护、抢险救灾等设施应符合应急预案中的规定，配置齐全，性能完好；危险项目、区域、路段或水域应设置三种以上文字表述警示牌，即中文、英文和本景区主要客源国语言文字。7.2.10 加强对新员工和换岗员工的岗前教育和培训，取得本岗位考核合格后方可上岗。7.2.11 从事特殊工种人员，应取得本各种资格证方可上岗。7.2.12 每年举办安全事故和突发事件应急演练，并做好演练时间、演练科目，参加人员记录。8 宣传营销 8.1 宣传渠道为国际互联网，国内自有网站、旅游行政主管官方网站及行业专业网站，微信公众号，公众媒体（电视、广播、报刊、车载、牌匾等），自媒体及其他。8.2 宣传内容文字、图片、视频、音频等应真实、客观，应遵守行业规定和诚信承诺。8.3 不得出现诋毁或诽谤、扩大或虚假宣传等失信行为。8.4 与旅行社或其他组织合作过程，应信守承诺、履行合同、避免不正当价格竞销。9 投诉意见处理 9.1 投诉 9.1.1 应按 LB/T 063 的规定建立投诉处理制度，应明确投诉受理、调查、协商、处理相关规定并保留投诉处理相关的证明材料。9.1.2 景区应在网站、纸质材料、售票处、主要景点、公共休息区公开投诉电话，投诉受理人电话、微信公众号、QQ 号、邮箱，设置意见箱、反馈意见薄。9.1.3 游客服务中心、景点休息处应设置专门受理投诉的窗口 9.1.4 景区应确保投诉电话畅通、受理及调查迅速，处理快速，有效投诉得到妥善解决，处理结果得到投诉人的认可。9.1.5 景区应保留完整的投诉档案，投诉受理登记台帐、投诉处理记录格式规范，信息填写准确齐全，保留期限三年以上。9.1.6 景区处理投诉过程应对失信责任人按失信人员惩戒制度的规定，落实惩戒措施。并针对失信行为开展失信风险提示。9.2 游客意见征询 9.2.1 景区应设置游客意见征询的责任部门，明确相关人员责任。9.2.2 景区应建立游客意见征询制度，明确流程、渠道、统计分析方法、改进措施等内容。9.2.3 景区应通过公开网络、微信公众号、邮箱、意见登记薄、意见箱、QQ号、电话等渠道征询游客意见或建议。9.2.4 征询意见活动频次每年不少于 3 次，样本量按年接待游客规模计算不低于 1/1000。10 景区形象 10.1 具有景区特色鲜明的形象标志。10.2 景区入口、导览图、宣传品（如图册、单页、牌匾、视频、电子显示屏等）、门票、工牌、网站均应有景区标志。DB22/T 30592019 8 10.3 从业人员应着工装、佩戴工牌。11 失信控制 11.1 评估 应依据所提供的服务项目，逐条分析服务活动中存在或可能存在的失信行为，评估失信风险，确定失信高风险点。建立失信风险评估台帐，确定高风险点清单。11.2 诚信绩效目标设定 应依据失信高风险项目及行为设置总目标及分解指标，为诚信服务绩效的量化考核提供依据，目标项目及指标数值与景区类型一致。11.3 社会责任 11.3.1 应履行依法纳税、缴纳保险费用、维护劳动者和消费者权益、消除安全隐患、确保游客人身及财物安全、联合打击诈骗及犯罪活动等社会责任.11.3.2 应履行带动区域经济发展，安置当地劳动力就业，本地区工作人员不应低于 50%。11.3.3 应编制社会责任报告，且每年通过网络向社会公开，内容应涵盖诚信服务承诺书、承诺兑现、失信投诉与事件等内容的描述。11.3.4 景区每年应参与公共福利、社会援助、治安维稳、慈善公益及其他社团活动，履行社会责任。11.3.5 不采用不正当的竞争手段，维护市场公平竞争秩序。11.4 失信预警 应建立失信检查、风险提示、接待能力信息公示等失信预警机制，防治出现游客滞留、重大投诉、安全伤害等事件的发生。12 检查监管 12.1 失信行为检查 景区内各服务单元应按要求开展服务行为失信检查，检查频次见表1。表1 检查类型 检查频次 检查主体 联合检查 专项检查 季度 月度 周 日检查档案留存 主管领导 诚信管理部门 诚信主管 服务单元主管 各种检查留记录 月度统计表 季度总结报告 12.2 失信信息公示 12.2.1 景区应通过电子显示屏公示失信信息，内容包括：失信人员、失信行为、惩戒措施等。DB22/T 30592019 9 12.2.2 景区应避免被旅游行政主管部门、行业协会、诚信或信用公开网站列入失信黑名单或不良行为名单。12.3 诚信恢复 12.3.1 景区应建立信誉度恢复制度，明确各种类型失信行为导致信誉损失的恢复措施。12.3.2 信誉恢复可采取改进诚信管理、强化失信预警和惩戒措施，寻求外部证明等措施。12.3.3 诚信度恢复程度可从游客数量、旅游收入回升幅度、外部征信/评价/认证等方面进行验证。_