经济型酒店设施与服务规范DB11／T 1215-2015.pdf

ICS 03.200 A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1215 2015 经济型酒店设施与服务规范 Economy hotel facility and service regulation 2015-07-08发布 2015-11-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 1215 2015 I 目 次 前言.引言.1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4基本原则.1 5设施要求.1 6服务质量.3 7卫生要求.4 8 安全要求.4 9 绿色环保.5 DB11/T 1215 2015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：周正宇、于德斌、冯冬明、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、汪 艳丽、田彩云、佟婷、潘小 平、游 景军、王 萌萌、居强、马博洋。DB11/T 1215 2015 III 引 言 为适应现代住宿业 发展的 需 要，提 高经济型酒店 设施 与 服务质量 水 平，加强 设施 建 设、维护，指导 规范服务，特制 定本标准。DB11/T 1215 2015 1 经济型酒店设施与服务规范 1 范围 本标准规定 了经济型酒店 的设施和服务质量的要求。本标准 适 用于 各种类型 的 经济型酒店。2 规范性引用文件 下列 文件 对 于本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的 版 本 适 用于本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适 用于本文件。GB 5749 生 活饮 用 水 卫生标准 GB 9663 旅 店业 卫生标准 GB/T 10001.1 标 识 用 公共信息图形符号 第 1部分：通 用 符号 GB 18483 饮食业油烟排放 标准 GB/T 18883 室内空气 质量标准 GB 19085 商 业、服务 业经 营场 所 传染 性 疾病预防措 施 GB 50140 建 筑灭火器配置 设 计 规范 JG5009 电梯操作装置、信号 及附 件 DB11/T 384(所有部分)图 像 信息 管理系统技 术规范 DB11/418 电梯 日 常 维护 保 养 规则 DB11/T 733 旅 店业 用 纺 织 品 标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。经济型酒店 economy hotel 以客房 为 核心产品，提 供 有 限 服务的 酒店。4 基本原则 4.1 经济：在 保 证 服务质量的前提 下，硬 件 配备 合 理 实用，产品 性 价比 高。4.2 便捷：交 通 便利，且预 定、入 住、退房等 服务 快捷 高 效。4.3 卫生：确 保 酒店 的设施、设 备整洁、干净。4.4 舒 适：为 宾客 提 供 的 住宿、淋浴等 设施 良好，环 境 安 静、舒 适。4.5 绿色：装 修 和 装饰，生 产 和 消费，经 营 和 管理，充 分 考虑 绿色、环保，低碳节能。4.6 安全：设 备 设施 完好 有 效，安全 运行机 制 完善。DB11/T 1215 2015 2 5 设施要求 5.1 总体要求 5.1.1 酒店 客房宜 不少 于 20间。5.1.2 店 徽、标 牌醒目；酒店内 标 识 清晰，指 示 文 字至 少 用规范的 中英 文 同时表 示，符 合 国家 标准规定。5.1.3 移动 通 讯 信号 和 无线网络 应 覆盖 酒店内部。5.1.4 设 备、设施要定 期维护 保 养，确 保 使 用正 常。5.1.5 宜 设 有 相 应 无障碍 设施。5.1.6 标 识 用 公共信息图形符号符 合 GB/T 10001.1规定。5.1.7 酒店空气 质量 应符 合 GB/T 18883规定。5.1.8 噪 声、照 度 和 公共 用 品消 毒 等 标准 值 及 其 卫生要求 符 合 GB 9663。5.1.9 遵守国家 及 地方 安全、卫生、环保 等 法律、法 规和 相 应 标准的要求。5.2 前厅 5.2.1 应包括 服务 台、宾客 休 息 区、公 用卫生 间、小 商品 柜 等，设 置 有 中英 文标 识。5.2.2 装饰、装 修 风格美观 大 方，环 境整洁，照明 系统完好。5.2.3 悬挂企 业 法 人 营 业 执 照 或 营 业 执 照、税 务 登记 证、特种 行 业 许 可 证、卫生许 可 证。5.2.4 服务 台 设 有 入 住 登记 系统、电 话总 机、收银 系统、计 算 机管理 信息 系统、火 警显 示 屏、防 盗报警 装置、治 安 监控显 示 屏（或闭路监控显 示器）。5.2.5 在 显著 位 置 明 示房间 类型 及 收 费 标准、退房 时 间 要求。5.2.6 适 当 位 置 摆 设 酒店 宣 传 资料、报刊栏，提 供 旅游 交 通 地 图、交 通 工具时刻表 及 订票 信息。5.2.7 公 用卫生 间整洁、干净、无异味，宜 设 有 残 疾 人 厕 位 及 相 应 设施。5.3 客房 5.3.1 单人 客房 面积 不 宜 小 于 9m2（含 卫生 间），标准 客房 面积 不 宜 小 于 12m2（含 卫生 间），层 高不 低 于 2.2m，功 能 包括 睡眠休 息、休闲工 作 和卫生 洗 浴。5.3.2 门窗 安 装 牢固，密封 良好，隔音 效 果 好；门 上 安 装 窥镜、防 盗 链；窗 上 安 装限 位 器，设 为 20厘米；窗 帘遮光。5.3.3 配置 冷暖 空 调，安 装 牢固，出 风无异味，运行低 噪 音、不 漏 水。5.3.4 照明设施 完好，灯光柔 和 舒 适。5.3.5 配 有 挂 衣架、穿衣镜。5.3.6 设 有 床、床头 柜，整洁、稳 固、完好。5.3.7 床垫 无 凹陷、舒 适、整洁；棉 织 品 符 合 DB11/T 733的要求。5.3.8 配备 桌、椅（凳）或 沙 发；备 有 电 热 水 壶 和 饮水 杯；摆 放 服务 指 南、价目 表、入 店 须知、便 签纸 及 笔。5.3.9 提 供 免 费 上 网 接 口 或无线网络；提 供 不 间 断 电 源插座。5.3.10 设 有彩 色 电 视 机，应 提 供 16套 以 上 电 视频道，播 放内 容 应符 合 国家 规定。5.3.11 宜 保 证 24小 时 热 水，水 温稳 定、可 调，出 水 良好。5.3.12 卫生 间配 有 面 盆、镜子、冷热 水 龙头、防 水 插座、毛巾 和 毛巾架、口 杯、淋浴 设 备、浴 巾 和浴 巾架、给 液 器、晾衣架、座 便器、垃圾桶、手纸 和 手纸架。5.3.13 卫生 间 排 风 良好，排水通 畅，防 滑 设施 有 效。DB11/T 1215 2015 3 5.4 餐厅与厨房 5.4.1 具 备 条 件的 可 开 设 餐厅。5.4.2 餐厅 面积 宜 与酒店 接待 住宿 能 力 相 符，餐 位 不少 于 客房 接待 人 数 的 30%。5.4.3 厨 房管理 规范，有 专 用 库 房 和 垃圾 收 集 设 备。5.5 通道和电梯 5.5.1 引 导 标 识 清晰，照明 良好。5.5.2 安全 通 道、出口和 疏散楼 梯 保 持畅 通，应 急灯 完好。5.5.3 建 筑 三 层 以 上须 配备客 用 电梯，每 100间客房宜配电梯 一 部，电梯 的按 钮 和 指 示器 件 符 合 JG 5009规定；电梯 维修 保 养 符 合 DB11/418规定。6 服务要求 6.1 总体要求 6.1.1 提 供 前 厅、客房 服务，具 备 条 件的提 供 餐 饮 服务。6.1.2 对 宾客 服务 礼貌、友 好，尊重 宾客 风 俗习 惯 和 宗教 信 仰。6.1.3 员 工 上 岗 应 着 工 装、佩戴 工 牌，仪 容 仪 表 端庄、大 方、整洁。6.1.4 员 工 熟练掌握岗 位 业 务 知 识 和服务 技能。6.2 前厅服务 6.2.1 提 供 24小 时总 机 服务；正 常 情况 下，电 话 铃响 10s内应 答。6.2.2 提 供预 订 服务。接 受 电 话 预 订 能 够 正 确 描述 酒店各 项 产品，确 认 预 定 细 节；热 情 接待 到 店 预 订 宾客，询问 宾客入 住 意向 并 记 录 或 办 理入 住/预 订 手 续；实 时网络 预 订 界 面 友 好，及 时 确 认。6.2.3 按 公 安 部 门 要求 办 理入 住，准 确 查验 并 及 时 上 传宾客 有 效证 件 信息，履 行入 住 登记 手 续；确 认宾客 抵离 时 间、房 型、间 数、付款 方 式，按规定 收 取 预 付款。6.2.4 提 供 问询 服务。仔细聆听 宾客 的要求 或 问题，做到首问式 服务；熟悉 酒店 及 周 边 环 境，对 宾客提出的 问题 给 予耐 心 答复。6.2.5 提 供 准 确、有 效 的 叫 醒 服务。6.2.6 提 供 打印、复印、传 真 等商 务服务。6.2.7 提 供 雨 具、针 线 包、吹 风 机等 的 租借 服务，履 行 租借 手 续；准 确 说 明 租借物 品 使 用 方 式。6.2.8 提 供 结账 服务，确 认 宾客 的 所有 消费，提 供 总 帐 单，条 目清晰、正 确完整。6.3 客房服务 6.3.1 客房（卫生 间）应 每 天 全 面 整理 一 次，或 应 宾客 要求 进 行整理。6.3.2 宾客 离 店 后 及 时 清 扫。宾客 遗留物 品及 时 送 交宾客 或 按规定 处 置。6.3.3 每三 日 或 应 宾客 要求 更换 床 单、被 单 及 枕 套，并 做到 一 客 一 换。6.3.4 按照规定 数 量 更换 和 补 充客 用 品。6.3.5 提 供 洗 衣 服务。洗 衣 单 上 明 确 服务 时 间、价 格、电 话、送回 方 式 等；应 宾客 要求 收 取 和 送还 衣 物。6.4 餐厅服务 6.4.1 宾客 抵达 餐厅 后 及 时 接待，指 引 座 位。DB11/T 1215 2015 4 6.4.2 宾客 用 餐 结束离 开 时 提 示宾客 带 好 随身物 品。6.4.3 及 时收 拾 餐 具，清理 餐桌。6.4.4 结账 快捷、准 确。7 卫生要求 7.1 员工卫生 7.1.1 员 工 须持 有 健 康 证且 每 年 接 受体检，体检 合 格 后 方 能 上 岗。7.1.2 遵守 卫生 制 度 和 岗 位卫生 工 作 职责。7.2 店外卫生 7.2.1 建 筑 外 观、店 名、店 徽整洁；门 前 场 地、通 道 清洁、无 杂 物。7.2.2 自 动门、推拉 门、旋转 门 光 洁、无 印 迹。7.2.3 室 外 照明设施 干净。7.3 店内卫生 7.3.1 标 牌、引 导、提 示牌等 光 洁、无 污迹。7.3.2 通 道、步 梯、电梯清洁、无 杂 物。7.3.3 地面、地 毯、台 阶、墙 面 及装饰 物，天 花板、灯 具、扶 栏、扶杆、台、柜 等 所有 设施设 备清洁、无 灰尘、无 污迹。7.3.4 餐 具、饮 具、酒 具、厨 具 等 设 备洁净、无 油 垢，按规定定 期 消 毒；排 污 设施保 持 通 畅、清洁；油烟排放符 合 GB 18483规定。7.3.5 通 风 设 备、空 调 回 风 口 洁净。7.4 食品卫生 7.4.1 食 品 采购、运 输、存储、加 工 符 合 食 品 安全 相 关 法律法 规的规定。7.4.2 预防 和 控 制 传染 性 疾病，执 行 GB 19085规定。7.4.3 饮 用 水 执 行 GB 5749规定。7.5 垃圾处理 7.5.1 及 时收 集 并 分类 处 理。7.5.2 设施设 备 和 场 地 清洁、无异味，有 防 蚊、蝇、鼠 措 施。7.5.3 遮 盖或 封 闭 清运，清运及 时。8 安全要求 8.1 安全 机 制 完善，配备 与酒店 规 模 相 应 的 专 职 保安、义务 消防 员；定 期 开 展安全 培训、安全 检查 及预 案演 练。8.2 消防 监控 系统完好、有 效，消防 栓 标 识 清 楚，图 像 监控 系统 建 设 符 合 DB11/T 384(所有部分)规 定。8.3 灭火器 材 符 合 GB50140规定，确 保 完好、有 效。8.4 公共 区 域 设 有 监 视 器、防 盗门、报警 器、护 栏 等装置，确 保 完好、有 效。8.5 客房 内 设 有应 急疏散 图、禁止卧 床 吸 烟 提 示。DB11/T 1215 2015 5 9 绿色环保 9.1 倡 导 绿色设 计、清洁 生 产、低碳节能、绿色 消费 的 理 念。9.2 室内 外 设 计 和设施 配置等 方面 充 分 考虑能 源 节 约 和生 态 环 境 保 护。9.3 使 用 清洁能 源 和原 料，减 少 或 避 免 污 染 物 的 产 生 与排放。9.4 提 倡 节 约，鼓励 宾客 使 用 自 带 的 洗 漱 用 品及 拖鞋。9.5 店内 外 设 置 有 环 境 公 益 宣 传 画 或 提 示 语。