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ICS 03.080 A 00 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 24442016 救助管理站救助工作规范 Specifications of administration and relief shelters 2016-03-21发布 2016-05-01实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 24442016 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省民政厅提出并归口。本标准主要起草单位：吉林省地理标志产品保护协会、吉林省民政厅、长春市救助管理站、吉林省吉星质量检验技术咨询中心。本标准主要起草人：田桂英、裴 悦、李宁、周寄瑶、王文魁、李刚、何 超、王丽娟。DB22/T 24442016 1 救助管理站救助工作规范 1 范围 本标准规定了救助管理站的管理职责、救助工作基本要求、救助服务质量要求、救助服务方式、站内救助服务程序、站外协助救助程序、救助服务质量控制和责任追究。本标准适用于救助管理站对救助对象施行的救助服务和管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 28223 救助管理站服务 GB/T 28224 流浪未成年人救助保护机构服务 DB22/T 1514 机关工作人员礼仪服务规范 DB22/T 1506 政务大厅服务规范 DB22/T 1509 政务大厅工作现场（6S）管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 救助对象 subject of rescue 生活无着的流浪乞讨人员和流浪未成年人。3.2 站内救助 rescue in station 对救助对象在救助管理站内施行的“生活救助”和“心理救助”等救助活动。3.3 站外救助 rescue out station 救助管理站接到告知部门（如公安机关、城管部门）在工作现场发现救助对象的告知信息后，协助告知部门对救助对象施行的站外协助救助。4 管理职责 4.1 救助管理站应当建立救助服务保障、服务提供方面的要求和工作流程。4.2 负责求助对象的接待、登记和甄别，对求助对象告知有关事项。4.3 负责对求助对象建立档案。4.4 负责对救助对象中的残疾人、未成年人或其他行动不便的人通知其亲属或者所在单位接回。对不能接回的应安排护送。DB22/T 24442016 2 4.5 对救助对象进行管理、教育。4.6 向救助人员提供基本生活保障。对在站生病的受助人员进行诊治。对受助人员的物品进行保管与清退。5 救助工作基本要求 5.1 合法性要求 救助管理站的救助服务事项应符合相关法律、法规的规定。5.2 公开要求 各级救助管理站应向社会公布救助服务事项的下列内容：a)救助法律依据；b)救助对象；c)救助内容；d)救助程序；e)一般救助时限；f)入站救助评估内容；g)不予救助或者终止救助的法定条件；h)救助管理站的工作地点和联系电话；i)救助公示牌的设置;j)管理规定等。5.3 人员及设施设备 救助管理站的“工作人员”和”设施设备”要求按照GB/T 28223和GB/T 28224的规定执行。6 救助服务质量要求 6.1 救助对象评估率达 100%。6.2 协助救助率达 95%。6.3 工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求应符合 DB22/T 1514标准规定。6.4 工作人员使用文明用语、不使用服务忌语要求，应符合 DB22/T 1506 标准的规定。6.5 建立并执行站内救助和站外协助救助服务流程。6.6 救助管理站与救助对象直接接触的工作现场应执行 DB22/T 1509 的规定。7 救助服务方式 7.1 站内救助服务 DB22/T 24442016 3 7.1.1 提供“生活救助”为救助对象提供基本的“吃、住、用、医和学习”方面的服务。7.1.2 提供“心理救助”为救助对象提供“思想教育、情感抚慰、情绪宣泄、文化和法制教育、心理辅导、行为矫治、技能培训”等方面的服务。7.1.3 提供“其他救助”7.1.3.1 对合法权益受到侵害的救助对象，应协助司法部门依法为其提供法律援助或司法救助。7.1.3.2 必要时联合有关部门提供“就业、安置和长期滞留人员”等救助服务。7.1.4 提供不间断值班服务 为救助对象提供24h不间断救助值班服务。7.1.5 设立警务室 救助管理站应联合公安机关在站内设立警务室，协助救助管理站做好管理工作。7.2 站外协助救助服务 公安或城管等部门在工作现场发现应予救助的对象需要救助管理站协助时，作为告知部门应通知当地救助管理站。当地救助管理站接收到协助救助信息后，应快速到达现场办理接交手续，并按照下述情况完成协助救助：a)对突发急病的救助对象，应直接护送到定点医院进行救治。救助管理站承担站外监护责任;b)救助对象为 6 周岁以下儿童的，应送达定点儿童福利院进行救助；c)救助对象为无家可归、无行为能力的，应联系护送定点福利院进行救助。8 站内救助服务程序 8.1 申请 8.1.1 救助对象、其亲属或提出救助意向的相关组织应向救助管理站提出救助申请。8.1.2 救助申请人填写“救助申请表”（见附录 A）并签字。无能力填写的，实施救助管理站或单位应代理填写，申请人经确认无误后应画押，在备注栏记录代理填写原因和代理填写人姓名。8.2 入站评估 8.2.1 救助管理站对申请人实施救助评估，对符合条件的立即救助。8.2.2 经评估不符合救助条件的，应书面说明不予受理的具体理由，并出具加盖救助管理站专用章的“不予救助通知书”（见附录 B）。8.3 入站接待服务 8.3.1 对自行求助的流浪乞讨人员应接收并予以救助。8.3.2 为救助对象建立个人信息档案并统一存档。8.3.3 对救助对象所带物品进行登记，提供物品存放凭证。8.3.4 对于护送来站和协助来站救助的，应及时核对信息，办理交接手续。DB22/T 24442016 4 8.3.5 发现危重病人、精神障碍病人和传染病人，应直接送定点医院。对艾滋病人应及时报当地卫生防疫部门。8.3.6 发现有涉毒或涉嫌违法犯罪的救助对象，应及时报公安机关。8.3.7 对求助的境外人员，应联系公安机关确认其身份。8.4 站内基本服务 8.4.1 提供安全卫生的饮食，实行分餐制，尊重少数民族的习惯。8.4.2 按照性别分区管理。对女性受助人员应由女性工作人员提供服务。8.4.3 餐具、卧具应定期消毒。凡离站人员使用过的餐具和卧具应进行消毒处理。8.4.4 为救助对象提供必要的与家属联系的免费通讯工具。8.5 站内特殊服务 8.5.1 为生活不能自理的救助对象提供必要的照顾服务。8.5.2 提供必要的情感支持服务。8.5.3 对合法权益受到侵害的，应协助司法部门依法为其提供法律援助或司法救助。8.5.4 为受助的未成年人提供文化和法制教育、心理辅导、行为矫治、技能培训等救助保护服务。8.5.5 应在教育行政部门指导下，帮助受助的未成年人接受救助期间的义务教育。8.5.6 对无家庭监护能力的，应及时委托其他人员代为监护。对拒不履行监护责任、经反复教育不改的，应向法院提出申请撤销其监护人资格，依法另行指定监护人。对暂时查找不到监护人的受助未成年人，应给予照料或协调社会福机构、家庭实施代养或寄养。8.6 离站服务 8.6.1 对亲属接回的救助对象应核对信息后办理离站手续，有存放物品的应及时退还。8.6.2 对亲属不能接回的救助对象应办理离站手续，提供必要的离站服务。8.6.3 对于死亡的救助对象，由法定机构出具死亡证明文件，通知死者亲属或单位；无法查明死者情况的，按照有关规定予以公告并做好善后处理。8.6.4 接领人、带离人拒绝签字的，应详细记录拒绝原因、见证人等情况后，登记、备案、存档。9 站外救助服务程序 9.1 值班人员接收告知部门的协助救助通知后，应及时登记该通知的内容。9.2 值班人员应及时调配必要的资源赶赴现场，实施必要的协助救助。应填写协助救助登记表(见附录C)。9.3 救助管理站应对 7.2 条情况之一的及入站的协助救助对象承担监护职责。9.4 协助救助后，还应将协助救助对象的去向予以记载。将协助救助登记表交本救助管理站归口业务部门，履行备案手续。10 救助服务质量控制 10.1 救助终结后，救助管理站应主动邀请救助对象或亲属对救助服务做出评价。10.2 救助管理站应在半年内对被救助对象或其亲属进行回访。10.3 在办公区显著位置设置“意见箱”或“意见簿”，主动征集被救助对象或其亲属的意见和建议。10.4 开展满意度测评，持续改进工作，提高救助服务质量。DB22/T 24442016 5 11 责任追究 11.1 救助工作人员违反规定，不履行或者不正确履行职责，影响救助服务的执行力和公信力，贻误救助工作或者损害救助对象合法权益的行为应给予责任追究。11.2 实行责任追究应坚持实事求是、客观公正，有错必究、有责必问，教育与惩处相结合的原则。DB22/T 24442016 6 A A 附 录 A（规范性附录）救助申请表 救助申请表见表A.1 表A.1 救助申请表（自填表）姓名 性别 年龄 出生日期 年 月 日 别名 民族 职业 文化程度 身高 厘米 体重 公斤 户口类型 联系电话 身体状况 携带物品 证件类型 证件号码 救助次数 户籍地 省 市 县/区 乡/镇/街道 村/路 现住地 省 市 县/区 乡/镇/街道 村/路 工作单位 姓名 关系 所在地址 联系电话 家庭 成员 和可 联系 亲友 求助经过（求助原因、流浪乞讨时间、地点经过等）姓名 性别 年龄 关系 户籍地 联系电话 同行 亲友 本人 要求 本人保证以上内容真实完整，并已阅读背后求助须知，同意遵守站内管理规定。求助人员签名（指模）：年 月 日 备注 DB22/T 24442016 7 B B 附 录 B（规范性附录）不予救助通知书 档案编号：救助管理站 第 号：您于 年 月 日来站求助，因以下原因不符合救助条件，现决定不予救助。拒不配合安全检查 拒不遵守物品管理规定 自身有能力解决食宿 索要现金，拒不接受其他救助方式 拒不提供或不如实提供个人信息 其他不符合救助条件的情形：如对本通知不服，可于 15 日内向所属民政部门提出申诉。经办人签字：负责人签字：(救助管理站印章)年 月 日 DB22/T 24442016 8 C C 附 录 C（规范性附录）协助救助登记表 协助救助登记表见表C.1 表C.1 协助救助登记表 通知单位：通知人（签字）：接收人：时间：年 月 日 时 救助对象信息记录：姓名：性别：年龄：联系方式：证件及编号：接收地点：救助原因：到达现场时间：协助救助处理方案：救助对象流向：基本情况：救助人员（签字）：经手人（签字）：归口部门负责人（签字）：救助管理站负责人（签字）：年 月 日 _
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