科技咨询业服务质量规范DB22／T 2041-2014.pdf

ICS 03.080.99 A 00 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 2041 2014 科技咨询业服务质量规范 Science and technology consulting service quality specification 2014-02-28发布 2014-04-30实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/2041 2014 I 前 言 本标准按照 GB1.1-2009给出的规则进行起草。本标准由吉林省科学技术协会提出并归口。本标准起草单位：吉林省质监标准化技术中心、吉林省科学技术协会。本标准主要起草人：张晓军、闫木林、赵洁、许春明、张丽、方艳红、左梁、任远、谭亭君。DB22/2041 2014 1 科技咨询业服务质量规范 1 范围 本标准规定了科技咨询的术语和定义、基本要求、咨询服务类别、经营管理、技术合同认定登记、服务质量要求、服务质量保证与监督、服务质量投诉。本标准适用于吉林省行政区 域内 科技咨询行 业 的服务质量规 范。2 规范性引用文件 下列文件对 于本 文件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用 文件，仅所注日期 的 版 本适用于本 文 件。凡是不注日期 的 引 用 文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本 文件。GB/T 17242 投诉 处 理 指南 3 术语和定义 下列 术语和定义适用于本 文件。3.1 科技咨询 science and technology advisory 指受客户委托，系统运 用 先 进的科学 知识、科学方 法 和技术 手段，针对 经 济、社 会 发展 中的 战略性、全局性、专业性问题 进行 分析、研究、预测，客观公正地 提 供 咨询 成果 的科技服务 活动。3.2 科技咨询机构 science and technology advisory body 指符 合 相关从业条件，依法从事 科技咨询 业 务的 组织。4 基本要求 4.1 科技咨询机构 科技咨询 机构应具备以下条件：a)依法取得执业 资格；b)具有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 工作场 所；c)具备 一 定的 相关专业 技术 设 备 等 咨询 设施，或 有 固 定的进行 测 试、分析 和 实验等工作 的协 作 单位；d)具备 与 业 务 范 围 相 适 应 的 专 职 专业 技术人 员；e)根据 业 务 需 要，建立兼职 专 家队伍 和人 才储 备；f)具备 完善 的 业 务管理、服务 考评制度，并 能 有 效 组织 实施；g)从业 过程 符 合 相关法 律 法 规的要求。DB22/2041 2014 2 4.2 咨询专业技术人员 从业 人 员 应符 合 以下条件：a)具有专业 资格，取得相应 的 执业 资格；b)具备 与 所从事 咨询 业 务 相关 的 知识 储 备 和 工作 经 验；c)具备 一 定的 综 合 分析 能力 和语 言 文 字表达能力；。d)遵纪守 法，有 良好 的 职 业 道德 和 素养；e)坚持高 质量的服务标准，自觉增强 行 业 自律意 识。5 咨询服务类别 5.1 战略咨询主要包括：a)经 济、科技、社 会 发展 规 划 研究；b)地域 国土开 发、产 业 结 构 调整 研究；c)地域 投 入产 出 研究；d)行 业发展、技术经 济 论 证和 可 行 性研究；e)自然 科学 发展专 项 预测。；f)政 策 研究；g)专题 决策 研究；h)其 他。5.2 管理咨询主要包括：a)企 业发展战略；b)CI（企 业 形象 规 范 体 系）策划；c)企 业 诊断、改 革策划、决策 研究；d)资 本 运 作、资产重 组；e)经营 手段、营 销策 略、市场策划；f)管理科学化理 论 与方 法；g)标准化管理、认证；h)技术 创 新 策划；i)财 务管理；j)资产（含 有 形资产 和 无形资产）管理和 托 管；k)其 他。5.3 技术咨询主要包括：a)技术 项目 可 行 性 论 证；b)新 技术、新 产品、新 工艺、新 材 料 的 开 发、引 进、应 用咨询；c)科技 预测；d)解 决企 业 技术 难 题，提 供 技术服务；e)技术 信息 服务，技术中 介，专 利代 理；f)计算 机应 用 软 件 开 发；g)专题 技术 调 查；h)其 他。DB22/2041 2014 3 5.4 工程咨询主要包括：a)工程 投 资 前 期-投 资 机 会 研究，项目建 议书，可 行 性研究，评 估 论 证；b)工程建设 准 备 阶 段-工程设 计，招 标，评 标；c)工程实施 阶 段-合同管理，施工 监理，竣 工验 收；d)工程 投 产 后-建设项目 后 评 估；e)工程 勘察 设 计；f)其 他。5.5 其他与科技相关的咨询主要包括：a)资产评 估，企 业 资 质 评 价；b)金融、保 险、商 务、税 务、会 计、审计、司 法、心理、营 养 健康 等；c)出 国 出 入 境 活动、涉外 服务 等；d)生 产 要 素市场 信息；。e)技术经 济 诉 讼案 件、知识 产 权案 件 技术 鉴 定，工程 纠纷 技术 鉴 定，医 学 鉴 定，银 行 高 新 技术 贷 款 项目 可 行 性研究 等；f)专业 人 员 培训；g)其 他。6 经营管理 咨询 机构 在 经营管理 上 应符 合 以下 要求：a)根据自 身 实 际 和 市场 环境 制 定 工作目 标和 长 远规 划；b)应有 健 全 的 组织机构 和规 范 的管理 制度；c)在醒 目 位 置 明 示 营 业执 照、服务 项目、规 章 制度 和投诉监督 电话 等；d)从业 人 员 应 着装 整 洁，服务 热情，态 度 端 正，用语 文 明；e)依 据自 身 资 质，按照 有关 要求 开 展相应范 围 的科技咨询 业 务；f)开 展业 务 时 应 与 客户 签订 合同。合同 应符 合 中 华 人 民共 和 国 合同 法 和 吉林省技术 市场 条 例 的规定；g)保 守 委托 方的技术 秘密，不得以 任 何 方 式 提 供 或 泄漏 给 第三 方。咨询 成果 的 权益 归 属 以 合同 约 定 为 准；h)开 展 涉外 咨询服务的咨询 机构，应有 合 法 资 质，严 格 按照 相关法 律 法 规 开 展 涉外 业 务；i)咨询 机构 的服务 报酬 应以 合同 约 定 为 准，不得 收 受委托 方提 供 的 其 他 任 何 形 式 的 非 法 报酬；j)定 期 或 不 定 期对 工作 人 员 进行 培训，并 对 培训 和 考 核情况 进行记 录 和 建 档。7 技术合同认定登记与管理 7.1 技术合同认定登记 7.1.1 为 保 障 合同 双 方的合 法 权益，当 事 人 应 在 技术合同认定登记 机构 进行认定登记。7.1.2 技术合同认定登记 应 严 格 按照 中 华 人 民共 和 国 合同 法、技术合同认定登记管理 办 法 和 吉林省技术 市场 条 例 的 有关 规定进行。7.1.3 技术合同认定登记 机构应 在 合同 文 本 上 加盖 技术合同认定登记 专 用 章。DB22/2041 2014 4 7.2 技术合同管理 7.2.1 咨询 机构应 建立完善 的技术合同管理 制度。7.2.2 技术合同 内 容 的 条 款 应符 合 中 华 人 民共 和 国 合同 法。7.2.3 签订 技术合同 应 采 用 书 面 形 式，统 一 使 用中 华 人 民共 和 国 科学技术 部印 制 的标准技术合同 文 本。8 服务质量要求 8.1 业务接洽 咨询 机构 在 接待 客户 来访 时 应 做到 以下 几点：a)工作 人 员 应 热情 接待来访 客户，耐 心 倾听 客户 的 业 务 需 求，确 认 是 否 属 于 自 身 资 质 业 务 范 围；b)明 确 服务 关系 后，工作 人 员 应 及 时 告 知客户，并与 客户 建立良好 的合 作 关系。8.2 签订技术合同 8.2.1 咨询 机构 与 客户 签订 技术合同 时，应 遵 循 公 平、诚 实、信 用 原 则，按照 约 定 履 行义务，不 擅 自 变更 或 解 除 合同。8.2.2 技术合同的 收 费 应符 合 国家 的 有关 收 费 标准 或 按照合同 约 定 收 费。8.3 业务办理 8.3.1 咨询 机构应 按照合同 约 定 制 定咨询 计 划 和方 案，成 立 咨询 组，开 展 咨询 工作。8.3.2 委托 方 应 详细、真 实 地 提 供 与 委托 项目 有关 的技术 资 料 和 数 据，为 咨询 工作 提 供必 要 条件。8.3.3 咨询 机构 在 办 理科技咨询 业 务 过程 中，应 主 动 与 委托 方保 持 联 系，及 时 通 报 委托 项目 的进 展 情 况。8.4 咨询报告评审 咨询 报 告 应 通 过 科技咨询 专 家评 审后，方 可 交付 委托 方。8.5 后续服务 8.5.1 咨询 机构应 在 项目结 束 后 依 据 合同 对委托 方进行 回访。8.5.2 咨询 机构应 在 委托 项目结 束 后，依 据 合同 约 定 向 委托 方提 供 技术 指 导。8.6 工作总结 咨询 工作结 束 后，应 形 成 书 面总 结 报 告。主要 内 容 应包括:a)参 与咨询的人 员 名 单；b)历次 重 大 活动 及 会 议 的记 录；c)咨询 过程 中 形 成 的主要 文件；d)咨询 工作 中 取得 的经 验 和 存 在 的 问题。8.7 存档 工作完 成 后，应 将 有关文件 及 时 存 档。存 档 文件应包括：a)合同 文件；b)相关 咨询 报 告；c)专 家评 审报 告；DB22/2041 2014 5 d)委托 方 评 价 表；e)工作 总 结 报 告；f)其 他 相关 资 料。9 服务质量保证与监督 9.1 服务质量保证 咨询 机构应 建立 服务质量保证 体 系。见附 录 A。9.2 服务质量监督 咨询 机构应 建立 服务质量监督 机 制，主要 包括:a)自觉 接 受 国家 有关 部门 和 社 会的监督，对 外 公 布 投诉 联 系 方 式；b)定 期 或 不 定 期对所 属 从业 人 员 进行服务质量 检 查，发 现 问题 的，督 促 其改正，并 对其改正 过程和 结 果 进行 跟踪 监 控；c)对 服务质量 低劣、造 成 一 定 社 会 影响 的 从业 人 员，应 视 情 节予 以 批 评、处 罚直至辞退。9.3 服务质量投诉 9.3.1 咨询 机构应 建立 服务质量投诉 机 制。9.3.2 定 期 或 不 定 期 收 集各 方 反馈 意 见 和 建 议，并 建立 反馈 意 见 档案。9.3.3 咨询 机构应 按照 GB/T 17242 的要求 成 立 投诉 受 理 机构，建立 受 理投诉登记 档案。见附 录 B。9.3.4 委托 方和咨询 机构发 生 服务质量 争 议时，双 方 应 协 商 处 理，协 商 不成 的，可 向 国家 有关 部门 进 行投诉 或 申 诉，申请仲裁；对 仲裁 结 果有 异 议 的，可 向 法 院 提 请 诉 讼。DB22/2041 2014 6 A A 附 录 A（资 料 性附录）服务质量保证 体系 服务 规 范 服务 设 计 服务提 提要 过程 供 规 范 客户 服务方 客户 服务方 质量 控 制 规 范 服务 需 要 市场开 发 过程 服务 结 果 服务提 供 过程 服务方 客户 服务 业 绩 评 定 评 定 分析 和 改 进 服务/需 要 服务 过程 文件 服务 过程 服务质量 DB22/2041 2014 7 B B 附 录 B（资 料 性附录）受 理投诉登记 表 被 投诉科技咨询 机构 被 投诉 工作 人 员 投诉方 投诉方 联 系 人 联 系 电话 投诉方 地 址 邮 编 投诉 受 理 时 间 受 理人 投诉 内 容 投诉 处 理 意 见 年 月 日 处 理 人 批 准人 _