资源描述
I C S 0 3.0 8 0A 1 2备 案 号：DB42湖 北 省 地 方 标 准D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 3湖 北 省 医 院 物 业 管 理 服 务 规 范H o s p i t a l p r o p e r t y m a n a g e m e n t s e r v i c e c r i t e r i o n o f H u b e i p r o v i n c e（报批稿）（本 稿 完 成 日 期:2 0 1 3-0 8-1 6）2 0 1 3-1 1-2 0 发 布 2 0 1 4-0 5-0 1 实 施湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.25 运 行 管 理.36 服 务 策 划 与 控 制.7附 录 A（规 范 性 附 录）不 同 区 域 消 毒 要 求.9附 录 B（资 料 性 附 录）部 分 区 域 保 洁 人 员 配 置 参 考.1 0D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 3I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1-2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 武 汉 市 住 房 保 障 和 房 屋 管 理 局 提 出 并 归 口。本 标 准 主 要 起 草 单 位：武 汉 市 标 准 化 研 究 院、武 汉 同 济 物 业 管 理 有 限 公 司。本 标 准 主 要 起 草 人 员：吴 慧 英、李 亚 萍、黄 青、范 国 章、连 瑞 卿、黄 勇、刘 颖 涓、张 世 强、杨 炳 煌、曾 伟。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 31湖 北 省 医 院 物 业 管 理 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 医 院 物 业 服 务 企 业 的 基 本 要 求、运 行 管 理 和 服 务 策 划 与 控 制。本 标 准 适 用 于 湖 北 省 行 政 区 域 内 二 级 以 上（含 二 级）医 院 的 物 业 管 理 服 务，其 他 医 疗 机 构 物 业 管 理服 务 可 参 照 本 标 准 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 5 7 4 9 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.6 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 6 部 分：医 疗 保 健 符 号G B 1 3 4 9 5 消 防 安 全 标 志G B 1 5 9 8 2 医 院 消 毒 卫 生 标 准G B 1 8 4 6 6 医 疗 机 构 水 污 染 物 排 放 标 准G B 1 9 2 1 0 空 调 通 风 系 统 清 洗 规 范C J J/T 8 2 园 林 绿 化 工 程 施 工 及 验 收 规 范T S G G 0 0 0 1 锅 炉 安 全 技 术 监 察 规 程T S G T 5 0 0 1 电 梯 使 用 管 理 与 维 护 保 养 规 则W S/T 3 6 7 医 疗 机 构 消 毒 技 术 规 范D B 4 2/T 8 0 2 可 重 复 使 用 医 院 织 物 洗 涤 消 毒 技 术 规 范中 华 人 民 共 和 国 主 席 令 2 0 0 8 年 第 6 号 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 2 0 0 3 年 第 3 8 0 号 医 疗 废 物 管 理 条 例 湖 北 省 公 安 厅 安 全 技 术 防 范 管 理 办 公 室 2 0 0 9 年 文 湖 北 省 社 会 治 安 视 频 监 控 系 统 安 全 使 用 工 作 规范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 32医 院 物 业 管 理 h o s p i t a l p r o p e r t y m a n a g e m e n t在 医 院 开 展 的 物 业 常 规 管 理 和 医 院 特 有 的 后 勤 延 伸 服 务 管 理，如 卫 生 保 洁 消 毒、医 疗 废 弃 物 管 理 及医 用 辅 助 设 施 设 备 管 理、医 用 织 物 洗 涤、医 疗 探 视 管 理 及 医 院 支 助 服 务 等。3.2电 梯 司 梯 服 务 e l e v a t o r o p e r a t i o n物 业 服 务 人 员 按 照 电 梯 设 计 用 途 和 操 控 规 程，准 确、有 序 提 供 电 梯 上 下 客、货 运 输 的 活 动。3.3医 用 织 物 m e d i c a l t e x t i l e在 医 院 及 其 他 医 疗 卫 生 机 构 医 疗 工 作 中 可 重 复 使 用 的 织 物，包 括 患 者 使 用 的 衣 物、床 单、枕 巾、手术 布 以 及 医 务 人 员 的 工 作 服、手 术 衣 等。3.4医 院 支 助 h o s p i t a l s u p p o r t&a s s i s t医 院 物 业 服 务 人 员 为 方 便 医 护 人 员 诊 疗 和 病 人 就 医 就 诊 开 展 的 各 项 辅 助、支 持 和 帮 助 性 等 工 作，包括 医 院 导 医、陪 护、陪 诊、科 室 辅 助 等。3.5医 院 导 医 h o s p i t a l g u i d e医 院 物 业 服 务 人 员 为 就 诊 病 人 提 供 医 院 资 源 介 绍、就 诊 引 导 等 帮 助 的 活 动。3.6医 院 陪 诊 h o s p i t a l e s c o r t医 院 物 业 服 务 人 员 陪 同 病 人、提 供 诊 疗 过 程 的 引 导 及 其 他 帮 助 的 活 动。3.7医 院 陪 护 h o s p i t a l c a r e医 院 物 业 服 务 人 员 为 行 动 不 便、有 特 殊 病 痛 或 者 其 他 需 求 的 病 人 提 供 生 活、陪 诊 和 康 复 护 理 等 的 活动。3.8医 院 科 室 辅 助 h o s p i t a l d e p a r t m e n t a s s i s t a n t医 院 物 业 服 务 人 员 为 医 院 科 室 提 供 内 务 整 理、送 单 取 检 或 其 他 辅 助 性 工 作 的 活 动。4 基 本 要 求4.1 企 业 基 本 要 求D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 334.1.1 医 院 物 业 服 务 企 业 应 依 法 成 立 并 具 备 从 事 物 业 管 理 服 务 资 质。4.1.2 应 建 立 健 全 各 项 管 理 制 度，完 善 企 业 内 部 运 行 机 制，维 护 客 户 权 益，提 高 管 理 和 服 务 水 平。4.1.3 对 服 务 项 目、服 务 标 准 及 有 偿 服 务 收 费 等 信 息 予 以 公 示。4.1.4 根 据 医 院 物 业 管 理 服 务 特 点，严 格 执 行 医 院 抗 感 染 管 理 制 度。4.1.5 制 订 各 类 突 发 事 件 应 急 处 理 预 案，建 立 快 速 反 应 机 制 并 经 常 演 练。4.2 人 员 基 本 要 求4.2.1 医 院 物 业 服 务 人 员 应 熟 悉 与 医 院 物 业 管 理 相 关 的 法 律、法 规 及 标 准 等 规 范 性 文 件 的 要 求，并 取得 相 应 职 业 资 格 证 书 及 岗 位 证 书。4.2.2 身 体 健 康，无 职 业 禁 忌 症。4.2.3 从 事 医 院 支 助 工 作 的 服 务 人 员 应 具 备 一 定 的 医 学 专 业 知 识，熟 悉 医 院 特 色、科 室 设 置、医 院 设施、诊 疗 流 程 等，并 经 岗 位 培 训 合 格 后 上 岗。4.2.4 应 按 规 定 统 一 着 装，佩 戴 服 务 标 志，态 度 热 情，言 语 亲 切，举 止 端 庄。4.3 管 理 基 本 要 求4.3.1 医 院 物 业 服 务 企 业 应 根 据 工 作 需 要 和 合 同 约 定，设 置 现 场 服 务 机 构 开 展 工 作，配 备 物 业 服 务 人员，其 中 宜 有 一 定 数 量 医 学 专 业 的 人 员。4.3.2 规 范 公 共 场 所 标 志，并 保 持 整 洁、完 好。公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 及 G B/T 1 0 0 0 1.6的 要 求，安 全 标 志 应 符 合 G B 2 8 9 4 及 G B 1 3 4 9 5 的 要 求。4.3.3 应 做 好 各 类 设 施 设 备 及 房 屋 的 承 接 查 验，建 立 医 院 房 屋 及 公 共 设 施 设 备 管 理 档 案。4.3.4 应 建 立 各 项 运 行 管 理 制 度，如 安 全 管 理 巡 查 制 度、维 修 保 养 制 度、大 中 修 制 度 等。定 期 巡 查、及 时 维 护，并 保 留 各 项 记 录。4.3.5 应 制 定 有 效 的 操 作、维 修 保 养 规 程，做 好 防 火、防 雷、防 触 电、防 漏 电、防 人 为 损 害 等 各 项 防护 工 作。4.3.6 公 共 设 施 设 备 应 在 确 保 医 院 正 常 需 求 的 前 提 下 开 展 节 能 管 理。5 运 行 管 理5.1 常 规 物 业5.1.1 房 屋 及 公 共 设 施 设 备 管 理5.1.1.1 房 屋 本 体5.1.1.1.1 应 做 好 房 屋 本 体 维 护，保 持 房 屋 建 筑 本 体 的 安 全、整 洁、完 好。5.1.1.1.2 对 房 屋 屋 面、墙 体、柱、梁、基 础 及 关 键 附 属 部 件 等 影 响 建 筑 安 全 的 部 位 应 每 半 年 不 少 于一 次 的 检 查 并 及 时 处 理 渗 漏、开 裂、损 坏、变 形 等 现 象。5.1.1.1.3 对 建 筑 改 装、装 饰 装 修 等 活 动 进 行 现 场 跟 踪，防 止 破 坏 房 屋 本 体 和 承 重 部 件 事 件 发 生。5.1.1.2 强 弱 电5.1.1.2.1 强 弱 电 主 控 机 房（含 变 配 电 室）应 2 4 小 时 专 人 值 守。5.1.1.2.2 应 定 期 巡 查 和 维 护 各 类 网 线，进 行 数 据 备 份，并 及 时 处 理 各 类 故 障 和 隐 患。5.1.1.2.3 规 范 停（送）电 流 程，严 格 执 行 倒 闸 操 作 制 度，监 控 医 院 电 力 使 用 情 况，随 时 掌 握 供 电 动态，确 保 医 疗 活 动 正 常 运 行。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 345.1.1.2.4 应 对 备 用 发 电 机 定 期 进 行 测 试，保 证 随 时 能 投 入 使 用。5.1.1.3 空 气 通 风 净 化 系 统5.1.1.3.1 应 定 期 监 测 和 维 护 空 气 通 风 净 化 系 统，并 按 照 G B 1 9 2 1 0 要 求 清 洗，室 内 空 气 细 菌 菌 落 指 标符 合 G B 1 5 9 8 2 的 要 求。5.1.1.3.2 合 理 调 节 输 出 温 度、通 风 风 量、气 压 等，做 好 节 能 降 耗 工 作。5.1.1.4 给 排 水5.1.1.4.1 应 2 4 小 时 供 应 冷 热 水。生 活 饮 用 水 水 质 达 到 G B 5 7 4 9 的 要 求。5.1.1.4.2 供 水 设 施 设 备 等 应 标 志 清 楚，保 温 材 料 完 好 无 损。5.1.1.4.3 定 期 对 各 类 泵、阀、温 控 装 置、管 线 等 进 行 巡 检，及 时 处 理 破 损、跑、冒、滴、漏 等 问 题。5.1.1.4.4 对 供 水 水 箱 应 每 年 不 少 于 1 次 进 行 清 洗、消 毒 并 送 交 卫 生 监 督 部 门 检 测。5.1.1.4.5 污 水 的 排 放 应 符 合 G B 1 8 4 6 6 的 规 定，对 具 有 传 染 性、放 射 性、含 重 金 属 的 污 水 应 分 别 处 理，达 到 要 求 后 才 可 排 入 市 政 污 水 管 网。5.1.1.5 特 种 设 备5.1.1.5.1 电 梯5.1.1.5.1.1 物 业 公 司 应 根 据 T S G T 5 0 0 1 的 相 关 规 定,委 托 取 得 相 应 电 梯 维 修 项 目 许 可 的 单 位 进 行 维修 保 养。5.1.1.5.1.2 应 在 不 影 响 医 院 正 常 工 作 的 前 提 下 按 照 电 梯 的 使 用 状 况 合 理 安 排 维 修 和 保 养，无 特 殊 情况，同 一 时 间 段 同 一 区 域 内 不 得 停 检 2 台 电 梯，以 免 影 响 医 院 秩 序。5.1.1.5.1.3 手 术 医 用 专 梯 维 修 保 养 不 应 影 响 手 术 正 常 开 展，宜 安 排 在 夜 间 或 周 日，并 有 备 用 电 梯 供手 术 专 用。5.1.1.5.2 锅 炉5.1.1.5.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 T S G G 0 0 0 1 的 规 定，建 立 锅 炉 容 器 的 相 关 管 理 制 度 并 实 施。5.1.1.5.2.2 定 期 进 行 锅 炉 及 附 属 部 件 检 查、检 修 和 清 洗，做 好 节 能 减 排 工 作。5.1.1.5.2.3 委 托 有 资 质 的 单 位 定 期 对 锅 炉 进 行 安 全 检 测。5.1.2 安 全 管 理5.1.2.1 公 共 区 域5.1.2.1.1 物 业 服 务 企 业 应 合 理 配 置 通 讯 设 备 并 保 持 设 备 完 好，与 中 央 监 控 室 的 通 讯 畅 通，能 及 时 赶赴 事 发 现 场。5.1.2.1.2 应 在 医 院 出 入 口 2 4 小 时 安 排 定 岗 值 守，人 流 集 中 处 安 排 专 人 维 护 秩 序，加 强 对 闲 杂 人 员 的监 控 和 管 理。5.1.2.1.3 门 诊 结 束 及 医 院 工 作 人 员 下 班 后，物 业 人 员 应 及 时 进 行 巡 查，确 保 门 窗、水、电 关 闭，现场 无 滞 留 人 员 和 其 他 安 全 隐 患，发 现 违 法、违 章 行 为 应 及 时 制 止。5.1.2.2 中 央 监 控 室5.1.2.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 湖 北 省 社 会 治 安 视 频 监 控 系 统 安 全 使 用 工 作 规 范 的 要 求 管 理 中 央监 控 室。5.1.2.2.2 应 2 4 小 时 派 人 值 守 并 保 留 记 录，监 控 数 据 保 存 时 间 不 少 于 3 个 月。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 355.1.2.2.3 应 与 内 部 各 服 务 岗 位 及 医 院 外 部 建 立 信 息 联 系，确 保 可 靠 的 信 息 联 动。5.1.2.3 消 防 管 理5.1.2.3.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 的 要 求 开 展 消 防 管 理。5.1.2.3.2 应 2 4 小 时 派 专 人 值 守 医 院 消 防 控 制 中 心，设 置 消 防 专 用 通 讯 线 路 并 保 持 畅 通，发 现 消 防 隐患 及 时 处 理。5.1.2.3.3 建 立 消 防 应 急 预 案 并 定 期 组 织 消 防 培 训 和 消 防 演 练。5.1.2.3.4 贮 备 消 防 应 急 物 资，维 护 消 防 器 具、设 施 设 备。5.1.3 绿 化 管 理5.1.3.1 物 业 服 务 企 业 应 委 托 有 专 业 资 质 的 单 位 承 担 医 院 绿 化 工 程，全 程 监 管，并 按 照 C J J/T 8 2 的 要求 进 行 验 收。5.1.3.2 配 备 专 业 绿 化 养 护 人 员，做 好 修 剪、施 肥、松 土、灭 虫、移 植、防 冻、浇 灌、防 损 等 养 护 工作。5.1.3.3 对 名 贵、稀 有 和 古 植 物 进 行 保 护，建 立 档 案，设 置 标 志，统 一 管 理。5.1.4 车 辆 管 理5.1.4.1 物 业 服 务 企 业 应 配 备 专 职 车 辆 管 理 人 员，引 导 车 辆 通 行、停 放，并 做 好 安 全 提 示。5.1.4.2 医 院 内 绿 色 通 道、消 防 通 道、主 要 出 入 口 及 其 他 重 要 道 路 应 安 排 专 人 进 行 车 辆 疏 导，确 保 畅通。5.2 医 院 特 有 物 业 服 务5.2.1 医 用 气 体 管 理5.2.1.1 物 业 服 务 企 业 应 定 期 巡 查 医 用 气 体 存 储 站 点、制 氧 点，确 保 站 点 安 全 及 存 量 充 足。5.2.1.2 应 定 期 巡 查 并 维 护 集 中 供 气 输 送 管 线 及 末 端 设 施，防 止 系 统 漏 气，确 保 安 全 畅 通。5.2.1.3 瓶 装 医 用 气 体 应 使 用 专 用 器 具 固 定 放 置 及 运 输，并 远 离 明 火。5.2.2 医 用 电 梯 司 梯 服 务5.2.2.1 物 业 服 务 企 业 应 按 电 梯 设 计 使 用 性 质 和 建 筑 分 布 情 况，合 理 安 排 电 梯 运 行，并 在 恰 当 的 位 置予 以 提 示。5.2.2.2 司 梯 服 务 人 员 应 按 电 梯 的 用 途 和 额 定 载 重 运 行；熟 知 楼 层 科 室 分 布，遵 循 重 症、残 疾 和 急 救病 人 等 特 殊 人 员 优 先 原 则、手 术 电 梯 专 梯 专 用 原 则。5.2.2.3 司 梯 服 务 人 员 应 保 持 电 梯 内 部 的 整 洁 与 卫 生，运 输 有 感 染 风 险 的 物 品（如 医 疗 废 弃 物 等）后，应 及 时 清 洁 消 毒 再 投 入 使 用。5.2.2.4 候 梯 区 域 人 流 量 较 大 时 物 业 公 司 应 安 排 专 人 疏 导 人 流，并 做 好 安 全 防 范。5.2.2.5 电 梯 停 止 使 用 时，应 将 电 梯 停 靠 于 安 全 基 站，关 好 轿 厢 门，以 免 乘 客 误 入 或 遭 到 人 为 破 坏。5.2.3 卫 生 保 洁5.2.3.1 物 业 服 务 企 业 应 做 好 医 院 日 常 保 洁 和 特 殊 约 定 保 洁 工 作，实 行 分 类 管 理，凡 高 空 作 业 的 保 洁活 动 应 按 照 高 空 作 业 的 要 求 进 行 管 理。5.2.3.2 物 业 服 务 企 业 应 根 据 医 院 建 筑 结 构 和 功 能 布 局 特 点 合 理 配 置 日 常 保 洁 服 务 人 员，具 体 配 置 可参 考 附 件 B。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 365.2.3.3 保 洁 服 务 应 严 格 按 照“医 院 三 区 划 分（即 清 洁 区、半 污 染 区 和 污 染 区）”原 则，分 区 使 用 工具，在 保 洁 过 程 中，清 洁 与 消 毒 相 结 合。5.2.3.4 保 洁 工 作 应 确 保 施 工 对 象 和 现 场 的 安 全。5.2.3.5 医 院 日 常 保 洁 包 括 但 不 限 于：每 天 不 少 于 2 次 使 用 消 毒 剂 对 室 内 地 面 进 行 拖 洗，清 除 污 渍，并 巡 视 清 扫 垃 圾；每 天 不 少 于 1 次 对 公 共 物 品、器 具（如 桌 椅、箱 柜、告 示 牌、水 池 等）、建 筑 附 件（窗 台、门、扶 手、设 备 带 等）进 行 消 毒 擦 拭；每 天 不 少 于 1 次 对 公 共 卫 生 间 进 行 清 洗、消 毒 处 理；每 天 不 少 于 2 次 对 室 外 环 境 和 地 下 室 等 公 共 场 所 进 行 卫 生 清 扫 和 巡 视，清 除 垃 圾；每 半 年 不 少 于 1 次 对 室 内 高 位（如 天 花 板、吊 装 的 物 品 等）进 行 除 尘；每 天 生 活 垃 圾 及 时 收 集，分 类 管 理，密 闭 暂 存 并 做 到 日 产 日 清。5.2.4 卫 生 消 毒5.2.4.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 G B 1 5 9 8 2 和 W S/T 3 6 7 的 要 求 进 行 卫 生 消 毒。5.2.4.2 应 针 对 清 洁 区、半 污 染 区 和 污 染 区 的 不 同 要 求 进 行 卫 生 消 毒，不 同 区 域 消 毒 要 求 详 见 附 录 A。5.2.4.3 病 人 出 院 后 应 对 床、柜 等 进 行 彻 底 清 洁 并 采 取 消 毒 处 理，更 换 床 上 用 品 并 使 用 一 次 性 防 护 物对 床 上 用 品 进 行 隔 离 保 护。5.2.4.4 消 毒 工 作 时 应 注 意 保 护 现 场 人 员 的 安 全。5.2.5 医 疗 废 弃 物 管 理5.2.5.1 物 业 服 务 企 业 应 按 医 疗 废 物 管 理 条 例 管 理 医 疗 废 弃 物。5.2.5.2 应 采 用 有 警 示 标 志 的 医 疗 废 弃 物 专 用 垃 圾 袋 和 器 皿 盒 分 类 密 封 收 集，并 用 中 文 标 签 标 明 医 疗废 物 产 生 部 门、日 期、类 别、重 量、出 科 室 时 间、经 手 交 接 人 等 信 息。5.2.5.3 应 使 用 带 盖 专 门 运 输 工 具 或 设 施 进 行 封 闭 运 输，医 疗 废 弃 物 不 得 在 开 水 间、配 餐 间、人 流 密集 的 地 方 存 放、停 留，按 时 转 运 到 医 院 指 定 的 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所，并 保 留 交 接 记 录。5.2.5.4 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所 应 设 置 在 偏 僻 区 域，管 理 制 度 健 全。5.2.5.5 医 疗 废 弃 物 应 分 类 密 闭 保 存；防 感 染、消 杀、防 护 用 品 齐 备，并 做 好 防 虫、鼠、蚊 蝇 等 工 作。5.2.5.6 医 疗 废 弃 物 应 交 与 医 院 指 定 的 有 医 疗 废 弃 物 处 理 资 质 的 终 端 处 理 单 位，并 做 好 规 范 交 接 记 录；5.2.5.7 医 疗 废 弃 物 暂 存 场 所、收 集 和 运 输 设 备、工 具 等 每 天 应 清 洗 和 消 毒。5.2.5.8 若 发 生 医 疗 废 弃 物 泄 露、扩 散，应 立 即 启 动 应 急 预 案 及 时 控 制 现 场，由 专 职 回 收 人 员 将 其 装入 黄 色 垃 圾 袋，并 对 污 染 环 境 进 行 消 毒。5.2.6 医 用 织 物 洗 涤5.2.6.1 物 业 服 务 企 业 应 按 照 D B 4 2/T 8 0 2 和 W S/T 3 6 7 的 要 求 开 展 医 用 织 物 洗 涤。5.2.6.2 应 按 不 同 区 域、用 途 将 织 物 分 类 收 集，分 捡 工 作 应 在 专 门 暂 存 间 内 进 行（特 殊 需 在 床 边 收 集的 除 外），并 使 用 专 业 洗 涤 布 袋 进 行 包 装。5.2.6.3 织 物 应 根 据 来 源 和 用 途、临 床 要 求 进 行 消 毒，并 按 照 预 洗、主 洗、漂 洗、中 和 四 个 步 骤，确保 织 物 清 洗 干 净，无 残 留 污 渍。5.2.6.4 织 物 洗 涤 后 应 烘 干、烫 平 折 叠、分 类 打 包 包 装，并 对 破 损 织 物 进 行 必 要 修 补。5.2.6.5 污 染 织 物 与 清 洁 织 物 应 密 闭 运 输 并 不 得 混 装，防 止 污 染；储 存 应 保 持 清 洁 干 燥。运 输 车 辆 及织 物 分 装 袋 应 一 用 一 消 毒。5.2.7 医 疗 探 视 管 理D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 375.2.7.1 物 业 服 务 企 业 应 结 合 医 院 正 常 的 诊 疗 安 排，配 置 合 适 的 人 员 开 展 医 疗 区 域 探 视 管 理 工 作。5.2.7.2 探 视 岗 位 设 置 应 与 医 院 建 筑 结 构 及 各 区 域 诊 疗 活 动 相 匹 配，可 采 取 在 建 筑 入 口 集 中 设 岗 或 各科 室 分 别 设 岗 等 方 式。5.2.7.3 探 视 管 理 办 法 应 予 以 公 示，方 便 病 患 及 家 属 了 解。5.2.7.4 探 视 管 理 应 与 门 禁 系 统 管 理、陪 护 管 理、探 视 卡（证）管 理 相 配 套。5.2.8 医 院 支 助 服 务5.2.8.1 导 医 咨 询5.2.8.1.1 导 医 人 员 应 耐 心 听 取 病 患 及 其 家 属 的 询 问 并 给 予 合 理 答 复。5.2.8.1.2 引 导、协 助 病 人 挂 号、候 诊、检 查、缴 费、取 药、办 理 出 入 院 手 续 等。5.2.8.1.3 引 导、协 助 重 疾、老 弱 和 行 动 不 便 人 员 迅 速 进 入 绿 色 通 道 开 展 医 疗 救 治。5.2.8.1.4 向 需 要 担 架、轮 椅 等 辅 助 医 疗 工 具 的 人 员 提 供 免 费 帮 助。5.2.8.2 医 院 科 室 辅 助5.2.8.2.1 医 院 科 室 辅 助 人 员 应 协 助 科 室 医 护 人 员 及 时 送 检 标 本 和 取 回 检 查 结 果、递 送 各 类 治 疗 单、会 诊 单，领 送 物 品、器 具 及 药 品。5.2.8.2.2 协 助 科 室 医 护 人 员 清 退 非 探 视 时 间 闲 杂 人 员 以 及 手 术 病 人 接 送，特 殊 检 查 预 约 和 出 院 病 历、结 算 单 复 制 等。5.2.8.2.3 协 助 科 室 医 护 人 员 对 内 务 工 作 进 行 管 理，如 物 品 保 管、仓 库 整 理、被 服 发 放 等。5.2.8.3 医 院 陪 诊、陪 护5.2.8.3.1 医 院 陪 诊 人 员 应 根 据 与 病 人 达 成 的 服 务 协 议 开 展 相 应 诊 疗 活 动，办 理 相 应 手 续 等。5.2.8.3.2 医 院 陪 护 人 员 应 根 据 所 掌 握 的 专 业 知 识 为 病 人 提 供 生 活 护 理、心 理 疏 导、饮 食 指 导 及 病 情观 察 等 服 务。6 服 务 策 划 与 控 制6.1 服 务 策 划6.1.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 总 体 服 务 目 标，并 进 行 有 效 宣 传。6.1.2 应 根 据 服 务 目 标，结 合 医 院 管 理 工 作 和 具 体 服 务 现 实，策 划 各 个 运 行 和 控 制 环 节。6.1.3 服 务 策 划 应 符 合 安 全 性、经 济 性、及 时 性、便 利 性 和 舒 适 性 等 要 求。6.1.4 服 务 策 划 应 包 含 特 殊 情 况 下 的 物 业 服 务（如 社 会 流 行 疾 病 高 发 期、社 会 医 疗 联 合 救 治 行 动 等）。6.2 服 务 监 督 和 检 查6.2.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 并 有 效 执 行 服 务 监 督 和 检 查 机 制，保 障 服 务 工 作 的 开 展，满 足 客 户 的 需 要。6.2.2 开 展 岗 位 自 查、主 管 巡 查、企 业 督 查 等 多 种 形 式 的 自 主 检 查、监 督 活 动。6.2.3 医 院 及 其 他 相 关 方 可 按 照 合 同 或 社 会 管 理、监 督 机 制 对 物 业 服 务 工 作 进 行 监 督、批 评 和 指 导。6.3 服 务 评 价、补 救 及 持 续 改 进6.3.1 服 务 评 价6.3.1.1 物 业 服 务 企 业 应 开 展 服 务 评 价 工 作。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 386.3.1.2 可 采 取 内 部 监 测 和 评 比 的 方 式 进 行 自 我 评 价。6.3.1.3 可 采 取 客 户 留 言、顾 客 访 谈、满 意 度 调 查、意 见 箱 等 形 式 获 取 顾 客 对 服 务 的 评 价。6.3.1.4 可 委 托 第 三 方 评 估 监 理 机 构 在 约 定 期 间 内 对 物 业 服 务 进 行 跟 踪 评 估。6.3.2 服 务 补 救6.3.2.1 物 业 服 务 企 业 应 建 立 并 完 善 服 务 补 救 系 统，采 取 积 极 措 施，事 前 预 防 及 事 后 补 救。6.3.2.2 重 视 顾 客 投 拆 及 服 务 质 量 争 议,及 时 通 过 细 致 沟 通、补 偿 损 失、内 部 整 改 等 方 式 解 决 问 题。6.3.2.3 适 当 扩 大 一 线 员 工 的 自 主 权 和 责 任，减 少 投 诉 处 理 中 的 决 策 层 次，提 高 反 应 速 度 尽 快 进 行 服务 补 救 工 作。6.3.3 持 续 改 进6.3.3.1 物 业 服 务 企 业 应 对 不 合 格、不 规 范 服 务 实 施 持 续 改 进。6.3.3.2 通 过 对 服 务 绩 效 的 监 测 和 评 价，查 找 不 足，及 时 纠 正，自 我 改 进。6.3.3.3 通 过 客 户 的 要 求、批 评、处 罚 等 的 跟 进 和 落 实，及 时 调 整、优 化 服 务 提 供 环 节，促 进 服 务 工作 的 提 高。6.3.3.4 通 过 内、外 部 学 习、培 训，提 高 服 务 技 能，规 范 服 务 行 为，促 进 自 我 完 善。6.3.3.5 通 过 新 技 术 和 新 设 备 的 引 进 和 投 入 及 采 取 创 新 管 理 手 段 等 方 式，不 断 提 升 服 务 能 力。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 39A A附 录 A（规 范 性 附 录）不 同 区 域 消 毒 要 求表 A.1 不 同 区 域 消 毒 要 求区域 范 围 服务要求清洁区医 生 办 公室、会 议室、休 息 室、储 藏室、培 养 基 室和 试剂室等每 天 开 窗 通 风 换 气 数次，湿 抹 布 擦 拭 桌 面、椅 面 及 湿 拖 把 拖地 面 至 少 1 次，保 持 清洁；每 周(或 有 明 显 污 染 时)应 用 消 毒 液 如 2 5 0 m g/L 5 0 0 m g/L 有 效 氯 溶 液 或1 0 0 0 m g/L 过氧乙酸溶液抹擦桌、椅、门、窗及地面，地面消毒浓度应加倍。半污染区治 疗室、一 般消 毒室、走 廊、出院 卫生处理室等桌椅、门窗把手必须每天用消毒液喷雾或洗液擦洗消毒至少 1 次，地面每天用消毒液拖至少 2 次。消毒液浓度为 5 0 0 m g/L 1 0 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液。污染区病 室、污 物 室、厕所、入 院 卫 生处 理室等病室床头柜一柜一巾、病床终末消毒用 1 0 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液擦拭；污物室污物池、废物箱每天用 2 5 0 m g/L 5 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液喷雾至少 1次；厕所小便池、座便器、蹲便器、面盆用 2 0 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液进行消毒。地面每天用 2 0 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液拖至少 2 次。其他特殊区域医 疗 废 弃 物 暂存 处、太 平 间等医 疗废 弃物 暂 存处 在清 运 后先 用水 冲洗 并 使用 0.2 0.5 过氧 乙酸 或 1 0 0 0 m g/L 2 0 0 0 m g/L 有效氯溶液喷洒墙壁或拖地消毒。太平间地面受到严重污染时可用 0.5 过氧 乙 酸 按 2 0 0 m L/m3 3 0 0 m L/m3用 量 均 匀 喷 洒，作 用 3 0 6 0 分 钟；或 用 有 效 氯 浓 度 为2 0 0 0 m g/L 消毒液，按 2 5 0 m L/m35 0 0 m L/m3用量喷洒，作用 3 0 分钟。门及门把手消毒：可 用 抹布 浸 湿 0.2 过 氧乙 酸、1 0 0 0 m g/L 有 效 氯溶 液 或 5 0 0 m g/L 二 氧 化氯 溶 液 对 门及门把手进行擦拭消毒，作用 1 5 分钟3 0 分钟。生 活 垃 圾 暂 存处等清运后先用水冲洗并使用 2 5 0 m g/L 5 0 0 m g/L 有效氯溶液或等效消毒液喷雾、喷洒。D B 4 2/T 9 2 4 2 0 1 31 0附 录 B（资 料 性 附 录）部 分 区 域 保 洁 人 员 配 置 参 考表 B.1 部 分 区 域 保 洁 人 员 配 置 参 考工 种 区 域 范 围 人员配置 备 注普通保洁员科 室住院部 1 人/5 0 0 m2如儿科、妇产科等可适当调高配置门 诊 1 人/4 0 0 m2人流量较大区域可参照基数的 1 2 倍配置特殊科室 1 人/3 0 0 m2如手术室、麻醉科、I C U 等外环境 1 人/2 0 0 0 m2保洁技术员 可按普通保洁人员的 5%配置_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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