居家保洁服务质量规范DB22／T 1843-2013.pdf

ICS 03.080.01 A00 备案号：38343-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1843 2013 居家保洁服务质量规范 Homemaking service quality specification for household cleaning 2013-07-22发布 2013-09-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1843 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省质量技术监督局提出。本标准由吉林省商务厅归口。本标准主要起草单位：长春市英杰家政服务有限公司 长春市标准化协会。本标准主要起草人：高晓丽、杜学忠、杨丽艳、任翠芳、宋小舟、刘淑云、王仕杰、田静。DB22/T 1843 2013 1 居家保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家保洁服务的术语和定义、服务企业的基本要求、保洁员的基本要求、服务流程、（企业、客户、保洁员)三方的权利和投 诉处理。本标准 适用于 提 供 居家保洁服务 机构。2 规范性引用文件 下列文件对于 本 文件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用文件，仅所注日期 的 版 本 适用于 本 文 件。凡是不注日期 的 引用文件，其最新版 本（包括所 有的 修改 单）适用于 本 文件。GB 13495 消防安全 标 志 GB/T 17242 投 诉处理指南 GB/T 18883 室内空气 质量标准 GB 19085 商业、服务业 经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20647.8 社区 服务 指南 第 8部分：家政服务 GB/T 24001 环境管理体系 要求 及使用指南 3 术语和定义 下列 术语和定义 适用于 本 文件。3.1 家居保洁服务合同 household cleaning service contract 家政服务企业 与 客户 为确立 服务 内容、服务 期 限、服务质量、服务 报酬（支付 方 式）、双 方权利义 务 关系等，依法 协商 达成 的 约 定。3.2 常规保洁 regular cleaning 以日常 定 期上门 保洁、日常临时钟 点工 保洁的 形 式对 已入住 的家 庭 居 室、生活设 施及 物品进行整 理、清 洁 等 一般 性处理 的服务。3.3 专项保洁 special cleaning 利 用 专 业 清 洁 设备、专 业 清 洁 剂 对 家 庭 居 室 中 的 地板、地毯、地砖、空 调、抽油烟 机、煤 气 灶 等 物 品进行 保 养、清 洁，以及对 居 室 进行 消 毒、空气 治 理、病 虫害 防 治 等 专 业化 处理 的服务。DB22/T 1843 2013 2 3.4 拓荒保洁 pioneer cleaning 对新 装 修 后未入住 的家 庭 居 室 进行 全 面清 洁的服务。4 服务企业的基本要求 4.1 经营条件 4.1.1 应 有 合 法 的 经营 资 质。4.1.2 应 有 与其 业务 范围相 适应 的 管理 人员和家居保洁员。4.1.3 应 有 与其 业务 范围相 适应 的 固 定的 经营场所、基 础设 施，并 保 持整 洁的 环境 卫生条 件。4.1.4 对 服务 实行明码 标 价。4.1.5 环境、安全、卫生 方 面 应 符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001的规定。4.2 信息管理 4.2.1 应 建 立 基本 档案，包括 企业 形 成 的 文件、上 级 的 文件、企业 间往来 的 文件等。4.2.2 应 建 立 员 工档案，包括 员 工登记表、劳动合同（协 议）、培训记录、员 工奖惩记录 等。4.2.3 应 建 立与 客户 相 关 的 档案，包括 客户 资料、服务 合同、服务质量 反馈、投 诉及其处理文件。4.3 培训管理 4.3.1 应 设 有 专 门 的 培训 部门。4.3.2 应 建 立 完善 的家居保洁服务 培训 体系，包括：a)管理 人员；b)培训教师；c)培训计划；d)培训大纲；e)培训教材。4.3.3 对 员 工开展岗前、在岗培训。4.4 用品、用具管理 4.4.1 保洁服务 用 品、用 具 应 配备 齐 全，定 期 检查、补充。4.4.2 保洁服务 用 品、用 具 应分 类存放，使用 后 及时 清 洗、消 毒并 保 养。4.4.3 消 毒剂、清 洁 剂、洗涤 剂 和 杀 虫剂 等 有 毒 有 害品 应 有规 范 的 采购、使用、控制 程 序。4.4.4 采购 的保洁服务 用 品、用 具 应经 国 家 指 定 检测 机构 检验 合 格，并符合 环 保 产 品 要求。5 保洁员的基本要求 5.1 基本条件 5.1.1 信守职 业 道德，遵纪守 法，熟悉 本 行 业服务程 序 和规 范 要求。5.1.2 符合工 作 岗 位要求的 初 中 以上文 化程 度、具 有 健康状况证 明 及 完 全 民事 行 为 能力 人。5.1.3 相 应 的 上 岗培训 考核 合 格证 明 和 职 业 资 格证书。DB22/T 1843 2013 3 5.2 职业道德 应 符合 GB/T 20647.8的规定 5.3 行为规范 5.3.1 衣着 整 洁，着 工 作 服，佩戴 工 号牌。5.3.2 遵守 工 作纪律。5.3.3 妥 善 保 管 保洁 用 品 和 用 具，发现事故隐患、物品 损坏，及时报 告。5.3.4 热情、周到、耐心 服务，按 时 保质 地完 成 工 作，离 开 服务 现 场应 通知 客户。5.4 技能要求 5.4.1 符合岗 位要求的保洁 工 作 程 序 与 质量标准。5.4.2 掌握 用 品、用 具 的 使用、维护 与 保 养 以及注 意事项。5.4.3 保 证 家 庭物品完 好 与 自身 安全。5.5 项目及要求 5.5.1 服务 项目 为：a)家 庭 居 室环境 保洁，应 有 庭 院、顶棚、护栏、地 下室、车库 的保洁；b)家 庭 居 室室内 保洁，应 有 地面、墙 面、门 窗、隔断、厨房、卫生间、卧 室、客厅、阳台 的保 洁；c)家 庭生活设 施及 物品 保洁，应 有 灶具、洁 具、家 具、电 器、工具、玩 具、衣 物、窗 帘 的保洁 并 定 期消 毒；d)家 庭专 项 保洁，应 有 地板、地毯、地砖、空 调、抽油烟 机、煤 气 灶、家 庭 居 室消 毒、空气 治 理、病 虫害 防 治 的 专 业保洁。5.5.2 常 规保洁 项目 要求 为：a)家 庭 居 室环境：物品 摆 放 有 序，整 齐 清 洁，无乱 放、乱挂；b)家 庭 居 室室内：整 洁 美观、目测 无尘、空气 清 新 无异味；c)家 庭生活设 施与 物品：整 齐 有 序、洁 净无浮尘、污渍、油 污。5.5.3 专 项 保洁 项目 要求 为：a)地板 打蜡：地面清 洗 干净、无残余旧蜡、无杂 物、无污迹，墙 面、踢脚 板 及室内 摆 放 物 干净、无溅洒污 点，打蜡均匀、薄厚 适 当、蜡 面 光亮无 流 痕、无黄斑、整 体 一 致；b)地毯清 洗：清 洗 前 的 吸尘 工 作 认真 全 面，移 动物品 井然 有 序、回 归 原 位 无 损 失，重 点 污渍刷 洗 干净、表面 平滑；c)室内空气：应达 到 GB/T 18883中 规定的要求；d)居 室消 毒：应确 定 病 毒 种 类 与 需 消 毒 的 物品，选择 合 适 的 消 毒剂 与消 毒 方 法 进行 消 毒；e)居 室病 虫害 防 治：应确 定 害虫 种 类，选择 合 适 的 杀 虫剂 与 杀 虫 方 法 进行 消 毒，并 做 好 善后工 作；f)空 调、抽烟 机与 煤 气 灶 保洁：应 按照 专 业 清 洁技术方 案进行清 洁。5.5.4 拓荒 保洁要求 为：a)家 庭 居 室环境：物品 摆 放 有 序，整 齐 清 洁，无 建 筑垃圾，无乱 放、乱挂；b)家 庭 居 室室内：家 具整 齐 清 洁，表面 无胶渍，地面 无水泥渍，无灰尘、空气 通 风；c)家 庭生活设 施与 物品：洁 净无涂 料点、无水泥渍、无胶渍、无尘土。DB22/T 1843 2013 4 6 服务流程 6.1 前期 6.1.1 针 对 客户提出的服务 内容、服务 形 式、服务 期 限，采 用 相 关 合同 文 本 见附 录 A，签订 服务 合同，签订 服务 合同后，填写 家居保洁员 登记表 见附 录 B。6.1.2 根据 服务 合同，下达 作 业单 见附 录 C，安 排落 实 好 保洁员、保洁 用 品 及用 具。6.2 入户 6.2.1 按照 合同 约 定 时 间 到 达 客户 指 定 地点，保洁员 应 告知 企业 名称 与 本人 姓名或 工 号，并 与 客户 确认 服务 需 求。6.2.2 获得 客户 同 意 后，按照服务 合同 约 定的 项目，进行 规 范 作 业。完 成 保洁 作 业 后，请 客户 进行 验收、签字 确 认，并 根据 合同 规定由公司 指 定的 负责 人 结算 服务 费 用。6.3 回访 6.3.1 企业 对 保洁服务 做 客户 满 意情况 回访，并 发放 顾 客 满 意度 调 查 表 见附 录 D。6.3.2 对 客户的投 诉，企业 应 积极 对 待，及时处理，并记录备案。7 企业、保洁员、客户三方的权利 7.1 企业的权利 客户和保洁员 未 履 行合同 规定的 条 款，企业 可以 解除 合同，并 追究 其 相 关 责 任的权利。7.2 保洁员的权利 客户和企业有 下列 情 形 之 一 的，保洁员 可以 解除 合同：a)未 按 约 定 支付 服务 费 和 相 关 费 用，经 催 告 后在合 理期 限 内 仍 不支付 的；b)不 能 提 供 合同 约 定的 工 作 条 件 的；c)侵 害 保洁员 合 法 权 益 的；d)严 重 损 害 保洁员人 格 尊严 的；e)强迫 保洁员 从 事 合同 约 定 以 外 的服务 项目 的；f)要求保洁员 违 规 操 作 或 其 它 可 能 对其 人 身 造 成 损 害 的；g)违背 合同 约 定 或 法 律 法 规规定的 其 它 情 形。7.3 客户的权利 企业和保洁员有 下列 情 形 之 一 的，客户 可以 解除 合同：a)采 用 欺诈手段 订 立 的 合同，可 能 对 客户 造 成 严 重 损 害 的；b)发 布虚假广 告 或 隐 瞒 真 实 情况 误导 客户的；c)不 按服务 合同 约 定提 供 服务的；d)侵 害 客户 合 法 权 益 的；e)由 于 保洁员 原 因造 成 客户 财 产 及 人 身 伤 害 的。8 投诉处理 DB22/T 1843 2013 5 8.1 纠纷处理 保洁员 在 服务 过 程 中 与 客户 发 生 纠纷 时，应及时 向 企业 反 映，企业 根据 实 际 情况，配合 客户 及 有 关部门 妥 善 解决。8.2 投诉处理 按照 GB/T 17242 规定 及以下 办 法 执 行：a)协商和 解；b)提 请 行 业协会 调 解；c)提 请 消 费 者 协会 调 解；d)提 请 仲裁 机构 仲裁；e)向 法 院 提 请 诉 讼。DB22/T 1843 2013 6 A A 附 录 A（资料 性附录）家居保洁服务合同 A.1 家居保洁服务 合同 合同 编 号：甲 方：乙 方：为 明 确双 方权利义务 关系，甲、乙 双 方本 着 协商 一 致、平 等 互 利的 原 则，签订 本 合同。第 一条 服务 内容 1、项目 名称：2、服务 地 址：3、户 型 与 面 积：4、服务 范围：第 二 条 服务 期 限 1、根据 本 合同 服务 内容，双 方 约 定服务 为 _，自 _年 _月 _日 起 至 _年 _月 _日 止。2、如遇 不可 抗 力 或 不 具备 现 场 服务 条 件 而 无 法 规定 期 限 内 履 行合同，经双 方 确 定 后，服务 期可以 相 应 延 长。第 三 条 收费 标准 与付 款 方 式 1、收费 标准：2、付 款 方 式：3、本 项 服务 费 用 总金额 为 人 民 币 万 仟 佰 拾 元（小 写：元）。第 四 条 甲 方义务 1、甲 方 应 向乙 方提 供管理 和 存放 保洁 用 品、用 具 及 保洁员 更 衣 的 场所，以及 乙 方 作 业 所 需 条 件，如 水、电 和 其 它 支 援 物品。2、甲 方 对 该次 服务的 项目，应 在 保洁 作 业 活动 结 束 时 进行 验 收，并 签字 确 认。3、甲 方 应 按本 合同 规定的 价 款 和 付 款 方 式 进行 结算。第 五 条 乙 方义务 1、乙 方 应 遵守 甲 方的 现 场管理 规定。2、乙 方 应 严 格 按照本 合同相 关 条 款 的规定 进行 服务 并 接受甲 方的监督 检查。3、乙 方 必 须 按照本 合同 规定，提 供 作 业 所 需 的 清 洁 设备、工具、器 材 及 药 剂。第 六 条 违 约 责 任 1、由 于 甲 方 原 因造 成 乙 方 无 法 作 业 或 误 工，由 此造 成 乙 方 作 业 延 期 完工 或 误 工 损 失 之 责 任由 甲 方 承担。2、在 服务 过 程 中，乙 方 因 管理不 善 造 成 甲 方 财 物 损坏 等 后 果，由 乙 方 承担 相 应 责 任。第 七 条 合同 争 议 解决 途径 甲、乙 双 方 在 履 行合同 的 过 程 中 如 发 生 争 议，应 协商 解决。协商 不成 的，可以 向 消 费 者 协会投 诉，由 消 费 者 协会 进行调 解；调 解 不成 的，可以 向 劳动 仲裁 委 员会 申 请 仲裁，也 可以 直 接向 法 院 提 请 诉 讼。DB22/T 1843 2013 7 第 八 条 附 则 本 合同 如 有 未 尽 事 宜，双 方 可 通 过 协商 签订 补充 合同，补充 合同 与 本 合同具同 等 效 力。本 合同一 式 两份，甲乙 双 方 各 执 一 份，具同 等法 律 效 力,合同 自 签字 之 日 起 生 效。甲 方：乙 方：负责 人：负责 人：签字：（盖章）签字：（盖章）联 系 方 式：联 系 方 式：年 月 日 年 月 日 DB22/T 1843 2013 8 B B 附 录 B（资料 性附录）家居保洁员 登记表 B.1 家居保洁员 登记表 1 表 B.1 家居保洁员 登记表 档案 编 号：姓 名 性 别 出 生 年月 年 龄 民 族 属 相 学 历 评 定 等 级 宗 教 信 仰 婚姻 状况 未 婚 已 婚 离 婚 体 重 身 高 家 庭住 址 照 片 身 份 证号 联 系 电 话 提 供 证 件 身 份 证 暂 住 证 等 级 证 健康证 其 它：专 项 保洁 抽油烟 机 清 洗 空 调清 洗 煤 气 灶清 洗 沙 发 清 洗 地砖清 洗 地毯清 洗 地板 打蜡 灯饰 清 洗 居 室消 毒 空气 治 理 病 虫害 防 治 基本技 能 正 常 保洁 大 平 方保洁 拓荒 保洁 专 项 保洁 基本 能力 考 评（会 打）工 种 日 工 住 家 钟 点工 入 职 时 间 服务 情况 工 作情况 称 谓 姓 名 年 龄 工 作 单 位 联 系 电 话 家 庭 主要 成 员 自 我评 定 入职确认 经 办 人 签字：培训 考核 意 见 考核 人 签名：注：可 选 项 请 在“”中 打“”经 办 人：登记 时 间：年 月 日 DB22/T 1843 2013 9 C C 附 录 C（资料 性附录）家居保洁 作 业 表 C.1 家居保洁 作 业 表见表 C.1 表 C.1 家居保洁 作 业 表 客户 姓名 联 系 方 式 服务 地 址 签 发 时 间 收回 时 间 保洁 种 类 常 规保洁 拓荒 保洁 专 项 保洁 专 项 保洁：抽油烟 机 清 洗 空 调清 洗 煤 气 灶清 洗 沙 发 清 洗 地砖清 洗 地毯清 洗 地板 打蜡 灯饰 清 洗 居 室消 毒 空气 治 理 病 虫害 防 治 收 取 费 用 元 名 称 数 量 单位 单 价 总 价 耗 用 材料 工 时 时 间：保洁人员 签字 客户 意 见：签字：年 月 日 验 收 签 字 企业 意 见：负责 人（验 收 人）签字：年 月 日 备 注：DB22/T 1843 2013 10 D D 附 录 D（资料 性附录）用户 满意度调查表 D.1 客户信息 见表 D.1 表 D.1 客户信息 姓 名 电 话 传 真 地 址 E mail 家 庭 情况：D.2 用户 满意度调查表见表 D.2 表 D.2 满意度调查表 1、您 对 我 公司服务人员的 态 度 是 否 满 意？非常满意 满 意 一般 不 满 意 非 常不 满 意 2、您 对 我 公司服务人员的技术 水平 是 否 满 意？非 常 满 意 满 意 一般 不 满 意 非 常不 满 意 3、您 对 我 公司 整 体 的服务技术 水平 是 否 满 意？非 常 满 意 满 意 一般 不 满 意 非 常不 满 意 4、您 对 我 公司提 供 服务的 种 类 是 否 满 意？非 常 满 意 满 意 一般 不 满 意 非 常不 满 意 5、今 后 您 或 你 的 朋友还 会 继续让我 公司 为 您 提 供 服务 吗？会 不 会 您 认 为 本公司的服务 需 要 改 进 的 地 方：您 对 本公司的 建议：调 查 员：调查日期：年 月 日 _