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ICS 03 A 10 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 15492012 家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范 2012-07-03 发布 2012-07-15 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 15492012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。DB13/T 15492012 1 家政服务网络中心 加盟商准入条件及服务规范 1 范围 本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、加盟商准入条件、加盟商准入原则、服务内容、服务规范及纠纷处理等。本标准适用于加盟商准入条件及服务规范要求。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 家政服务网络中心（homemaking service network center）通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务的载体。中心致力于建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等各项管理制度，努力成为对接供需、规范服务、保障安全的平台。2.2 家政服务网络中心的加盟商（homemaking service network-centric franchisee）家政服务网络中心通过审核资质，签订服务协议，为用户提供家政服务，并由中心考核、监督、管理的服务企业,以下简称加盟商。2.3 家政服务网络中心的用户（Homemaking service network center user）接受家政服务网络中心提供服务的家庭、企业或个人，以下简称用户。3 加盟商准入条件 3.1 经营条件 3.1.1 依法设立的并取得相关证照，具有合法的经营资质。3.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，场地面积不少于 20m2，负责接待用户，受理投诉，并具备相应的培训场地，布局合理，安全卫生。3.1.3 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。3.1.4 组织机构健全，各机构分工明确、职责清晰。DB13/T 15492012 2 3.1.5 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.6 应配备办公、通信等设备，办公电话不少于 2 部，并能收发传真等。3.1.7 连续开展经营范围内业务1年半以上，正式签约员工10 人以上。3.1.8 应具有良好的商业信誉，无严重违规、无重大人身事故、无重大质量投诉事件。3.1.9 应有完备规范的专业服务程序、服务标准、收费制度、理赔制度。3.2 员工管理 3.2.1 应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。3.2.2 应保证上岗的员工身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。3.2.3 应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。3.2.4 管理人员平均受教育年限应在12 年以上，掌握本企业的规章制度和业务流程，参加继续学习的人员比例在50%以上。3.3 培训管理 3.3.1 应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。3.3.2 应对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训 4 次，累计不得少于 120 学时。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。3.3.3 根据不同级别的服务员，建立有不同的培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训教师、培训场地、教学教具等。3.3.4 培训内容包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及服务所需的知识和技能等。3.3.5 培训结束后进行理论和实践考核，根据考核内容作出合格、不合格的评价。3.4 用户管理 3.4.1 应建立服务用户档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.4.2 应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务用户满意度的信息，了解用户对服务质量的满意程度，及时帮助用户处理服务过程中存在的问题或疑惑，对服务员的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取服务员及服务用户双方的意见和建议，协调用户与服务员之间的关系。3.4.3 应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在 3d内给予答复。定期或者不定期对从业人员进行服务质量检查，发现服务质量问题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监控等。3.5 内部管理 DB13/T 15492012 3 3.5.1 应有企业经营方针。3.5.2 应有业务流程图。3.5.3 应接受家政服务网络中心的监督指导，在协议到期前1 个月，应主动向家政服务网络中心提交申请。3.5.4 应有企业管理制度:a)应有岗位责任制；b)应有员工聘用合同制度，有企业与用户书面合同签订制度；c)应有人事制度；d)建立职工教育培训制度，在经费方面有所保证；e)有考评和奖惩制度；f)严格按照国家规定履行纳税义务；g)财务管理规范；h)档案管理规范，有专人负责。3.6 职业道德 3.6.1 遵守国家法律、法规和社会公德。3.6.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.6.3 爱岗敬业、诚实守信、尊重客户、注重效率，有良好的服务意识。3.6.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.6.5 维护用户合法利益，保守用户的隐私，不随意泄露用户的信息。3.6.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4 加盟商准入原则 4.1 服务质量第一原则。4.2 社会效益与经济效益并重原则。4.3 公开、公正、公平原则。4.4 动态发展原则。5 服务内容 5.1 家庭服务 家居保洁、家庭教师、家政服务员、月嫂、装修装饰、搬家服务、房屋开锁、家庭-医院陪护、代购代买物品、衣物洗涤、熨烫保管、各类雇工、学生接送、搬送贵重大件物品、小时工、家庭餐制作、家庭理财、代驾、代买火车票和飞机票等。5.2 维修服务 DB13/T 15492012 4 房屋维修、家电维修、交通工具维修、供电供水供气设备、空调移机、加氟等。5.3 养老服务 老人的家庭生活护理、保健护理、心理疏导和医院陪护等。5.4 房屋工程服务 空气质量检测、空气净化处理、房屋防水处理、墙缝修补、管道更换维修、管道疏通、门窗维修更换。5.5 信息咨询服务 天气预报、公交路线、政策法规咨询、法律咨询、健康养生、中介服务、生活百事等。6 服务规范 6.1 响应及时 加盟服务商在接到家政服务网络中心服务单后必须及时响应，30 min 内与用户联系，商定上门服务事宜；无法提供服务时需及时反馈给中心，确保用户所需不被耽误。6.2 服务守时 加盟服务商须按照约定时间准时上门服务，因不可抗拒的原因不能按时服务时，应及时告知用户取得谅解，并再次确认上门服务时间。6.3 规范着装 上门服务工作人员须佩戴工作证，统一着装，上门服务使用文明用语。6.4 带齐工具 上门服务工作人员带齐所用工具，工作人员在服务过程中损坏用户的东西要照价赔偿。6.5 收费合理 服务价格公开、合理。根据不同的服务项目，严格按照规定的价格或收费标准收费。7 纠纷处理 7.1 纠纷处理原则：应遵循以下原则：a)有章可循；b)及时处理；c)分清责任；d)留档分析。7.2 纠纷处理具体方法 7.2.1 协商和解。DB13/T 15492012 5 7.2.2 请求消费者权益保护委员会调解。7.2.3 提请仲裁机构仲裁。7.2.4 向法院提请诉讼。_
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