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DB41 河南省地方标准 DB41/T 8632013 行政服务 中心服务 质量评价 2013-12-25 发布 2014-02-25 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB 41/T 8632013 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.12009 给出 的规 则起 草。本标准 由河 南省 质量 技术 监督局 提出。本标准 起草 单位：郑 州市 金水区 行政 审批 服务 中心。本标准 主要 起草 人：、。DB 41/T 8632013 1 行 政服务 中心服务 质量评 价 1 范围 本标准 规定 了行 政服 务中 心服务质量 评价 的机 构和 职责、原则 和内 容、类型、方式、结 果运 用、监督检查。本标准 适用 于省 辖市、县（市、区）、乡（镇）行 政服务 中心（以 下简 称中 心）服务质 量评 价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB41/T 7112011 河南 省行政 服务 中心 管理 和服 务规范 3 机构和 职责 3.1 机构设 置 3.1.1 中心应 根据 实际 需要，成 立服务 质量 评价 领导 小组（以下 简称 领导 小组）。3.1.2 领导小 组组 长和 副组 长应 由中心 主要 负责 人和 分管 副职担 任，领导 小组 成员 应由负 责和 参与 中心日常 管理 工作 的科 室负 责人组 成。3.1.3 领导小 组应 下设 服务 质量 评价办 公室，具 体负 责服 务质量 评价 工作，确 保服 务质量 评价 工作 的组织和 实施。3.2 职责 3.2.1 领导小 组职 责 3.2.1.1 负责服 务质 量评 价工 作的 组织和 领导。3.2.1.2 对中心 服务 质量 评价 工作 的实施 进行 指导、监督和 结果认 定。3.2.2 服务质 量评 价办 公室 职责 3.2.2.1 负责服 务质 量评 价工 作的 实施和监控。3.2.2.2 负责服 务质 量评 价结 果的 汇总、整理。3.2.2.3 根据服 务质 量评 价的 结果，对服务过 程中 存在 的问 题 进行 核实、分 析，并提 出改进 意见。3.2.2.4 服务质 量评 价结 果纳 入绩 效考核 成绩。4 原则和内容 4.1 评价原 则 4.1.1 公平、公正、公 开的 原则。DB 41/T 8632013 2 4.1.2 全面、客观、实 事求是的 原则。4.1.3 尊重服 务对 象的 原则。4.2 评价内 容 按DB41/T 7112011 第5 章的 规定 执行。5 类型 评价采 用以 下类 型：a)电子 评价；b)人工受 理 评价（现场 受理、电话 回访）；c)书面评 价（意见 簿、问卷调 查）；d)内部 评价；e)第三方 评价；f)其它方 式。注1：以上评价方式在涉及评价对象和范围相同时，不重复采集评价结果，以先获得的评价结果为准。注2：评价数据采集周期按月计算。6 方式 6.1 电子评价 6.1.1 评价工 具、对象 和内 容 利用电 子评 价器、触 摸评 价设备、网 络等 电子 手段 对窗口 工作 人员 的仪容仪 表、礼貌礼 节、服务态度、服 务效 率进行评 价。6.1.2 评价方 法 6.1.2.1 当面评 价 在窗口 柜台 设置 与工 作人 员对应 的电 子评 价器，服 务对象 根据 语音 提示 对窗 口服务 进行 评价。6.1.2.2 事后评 价 6.1.2.2.1 在大厅 设置 触摸 屏查 询机，服务 对象 业务 办理 结束 后可自 行通 过触 摸屏 查询 机对窗 口服 务进行评 价。6.1.2.2.2 在网站 设置 网络评价 的专 用页面 或者 专栏，服务对 象 业务 办理 结束 后可 自行 通过登 录中 心网站对 窗口 服务 进行 评价。6.1.3 内容 设置 内容设置 为“满 意、基本 满意、不满 意”三个 选项，服务 对象 根据 自己 的满 意度进 行选 择评价。6.1.4 评价规 则“一事 一评”，涉及 到一 次性办 理多 件的，实 行“一批一 评”。注：“一批一评”按一件计算。DB 41/T 8632013 3 6.1.5 评价结 果 6.1.5.1 评价率 评价率 按式（1）计 算。%100=ZNP（1）式中：P 评价率；N 月度评 价总 数；Z 月度总 办件 数。6.1.5.2 满意率 评价结 果满意率 按式（2）计算。%100 1=ZBM（2）式中：M1 满意率；B 月度满 意的 办件 数；Z 月度总 办件 数。注：评价率达不到规定要求，不计算满意率。6.2 人工受 理 6.2.1 评价对 象和 内容 对窗口 工作 人员 服务 质量 中的仪容仪 表、礼貌 礼节、服务 态度、服 务效 率 进 行评价。6.2.2 评价方 法 6.2.2.1 现场 受理 服务对 象自行 向 相关 责任 科室或 人员 进行 评价。6.2.2.2 电话回 访 服务质 量评 价办公室 月末 随机抽 取当 月办 件量 一定 比例对 服务 对象 进行 电话 回访。6.2.3 评价规 则 一事一 评。6.2.4 评价结 果 评价结 果满意率 按式（3）计算。%100 2=KUM（3）式中：DB 41/T 8632013 4 M2 满意率；U 月度评 价的 满意 数；K 月度评 价总 数。6.3 书面评 价 6.3.1 评价对 象和 内容 对中心 的环 境质 量和 窗 口工作 人员 的仪 容仪 表、礼貌礼 节、服务 态度、服 务效率 进行 评价。6.3.2 评价方 法 6.3.2.1 意见 薄 设置供 服务 对象 评价 的意见 薄。服务 质量 评价 办公室应 将 意见薄 放置 在窗 口柜台、咨询台、填单台、书报架 等方 便服务对 象 自 行拿取 的位 置，服务 对象 办理事项 后，填 写自 己对 中心服 务的 整体 评价。6.3.2.2 问卷调 查 设置供 服务 对象 填写 的调 查问卷。服务质 量评 价 办公室应 不 定期 邀请 服务 对象 填写调 查问 卷对中心服务进行 评价。调查 问卷 见附录A。6.3.3 评价结 果 评价结 果满意率 按式（4）计算。%100 3=FXM（4）式中：M3 满意率；X 群众填 写的 满意 数；F 群众填 写的 评价 总数。6.4 内部评 价 6.4.1 评价对 象和 内容 对窗口 整体 服务 进行 评价。6.4.2 评价方 法 由窗口 工作 人员 按内 部 评价表 的内容，进 行 互评。内部评 价表见附 录B。6.5 第三方 评价 6.5.1 评价对 象和 内容 对中心 整体 服务 质量 按DB41/T 7112011 的规 定 进行评价。6.5.2 评价办 法 委托有 关机 构、组织 进行 评价。DB 41/T 8632013 5 6.6 其它方 式 采 取其 它方 式对 中心 整体服 务进 行评 价。7 结果运 用 中心应 按照 行政 服务 中心 绩效考 核办 法对 获得 的评 价结果 做出 相应 的处 理，并制定 改进 意见，提高整体服 务水 平。8 监督检 查 8.1 监督 8.1.1 采取行 政层 级监 督、内部 监督等 形式，对 中心 服务 质量评 价工 作进 行监 督。8.1.2 对监督 检查 中发 现的 问题，领导 小组 应及 时调 查核 实、公 正处 理。调查 处理 结果应 在规 定时 间内向当 事人 反馈。8.2 检查 8.2.1 领导小 组应 定期 对服 务质 量评价 工作 的开 展情 况进 行检查，确 保服 务质 量评 价工作 公平、公 正的开展。8.2.2 窗口或 窗口 工作 人员 的服 务质量 应与 其在 中心 的考 核成绩 相挂 钩。DB 41/T 8632013 6 A A 附 录 A（规范 性附 录）调查问 卷 调查问 卷见 表 A.1。表A.1 调查问 卷 年 月 日 序号 内 容 满意 基本满意 不满意 1 工作人员仪容仪表 2 工作人员依法行政 3 工作人员办事效率 4 工作人员服务态度 5 大厅便民设施 您认为工作人员需要提高的方面有哪些：你认为中心整体服务需要提高的方面有哪些：其他意见建议：DB 41/T 8632013 7 B B 附 录 B（规范 性附 录）内部评 价表 内部评 价表 见表 B.1。表B.1 内部评 价表 窗 口：年 月 日 内容 优 秀 合 格 不合格 规范服务 文明服务、礼貌接待、讲普通 话，首问负责、一次性告知，提供预约服务、上门服务、延时服务等便民措施。遵章守纪 出勤、请销假情况，遵守中心各项规章制度情况。沟通协作 主动配合、信息共享、团结协作能力。_
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